1、客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通技巧約 課 熱 線 ：1 8 8 5 7 1 3 9 8 0 8客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊蔣小華老師：中國戰(zhàn)略執(zhí)行第一人杭州華略企業(yè)管理咨詢有限公司董事長兼首席培訓(xùn)師；行課網(wǎng)執(zhí)行總裁；浙江大學(xué)主講教授； 戰(zhàn)略與執(zhí)行研究院院長；中國戰(zhàn)略執(zhí)行力第一人；實(shí)戰(zhàn)管理專家；阿里巴巴特聘專家；康師傅特聘講師；多家媒體雜志專欄撰稿人；國內(nèi)多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘高級(jí)專家；中國管理咨詢行業(yè)十佳杰出人物；全球500強(qiáng)華人講師；最佳執(zhí)行教練；著作：為結(jié)果而戰(zhàn)：打造以結(jié)果為導(dǎo)向的執(zhí)行模式客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊好吧，我來

2、說說看就是啊，為什么？偶不知道問你呢，說啊？為什么呢？我們?yōu)槭裁匆岢珒?nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)？客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊服務(wù)意識(shí)團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神自覺涌現(xiàn)服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)可以激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊u沃爾瑪?shù)纳侥肺譅栴D：我們的老板只有一個(gè)，那就是我們的顧客。是他付給我們每月的薪水，只有他有權(quán)解雇上至董事長的每一個(gè)人。道理很簡單，只要他改變一下購物習(xí)慣，換到別家商店買東西就是了。u客戶錢：客戶提供錢，我們提供價(jià)值；u客戶價(jià)值=核心競爭力；u客戶價(jià)值=百年老店。客戶價(jià)值感謝感謝的語言的語言感激的握手感激的握手感動(dòng)的眼淚感動(dòng)的眼淚持續(xù)的訂單持續(xù)的訂單客戶

3、服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊為什么要內(nèi)部為什么要內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)客戶服務(wù)意識(shí)客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)第一部分客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊什么是內(nèi)部客戶？ 指組織內(nèi)部的員工。泛指一個(gè)優(yōu)秀的組織，它內(nèi)部的人員、過程和產(chǎn)品都是內(nèi)部的顧客。特點(diǎn)是規(guī)范有序的相互的自覺的。習(xí)慣上將生產(chǎn)部門理解為是采購部門的顧客生產(chǎn)銷售等部門是人事行政管理部門的客戶上級(jí)是下級(jí)的客戶這種理解帶有一定的片面性。如：上級(jí)將工作任務(wù)交給下級(jí)，下級(jí)完成工作應(yīng)讓上級(jí)滿意，這時(shí)上級(jí)就是下級(jí)的客戶，上級(jí)是下級(jí)的供方。但同時(shí)，為保證上級(jí)交給的任務(wù)的完成，上級(jí)必須為下級(jí)

4、提供必要的保證條件，這時(shí)下級(jí)就是上級(jí)的客戶，上級(jí)就是下級(jí)的供方。客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊內(nèi)部客戶分類客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊服務(wù)意識(shí)客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊服務(wù)法則-Service-ServiceS-Smile(微笑) 你每次看客人時(shí)臉保持微笑嗎？E-Excellent (出色) 你的每一個(gè)工作程序/微小服務(wù)都做得出色嗎？R-Ready (準(zhǔn)備好) 你隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)嗎？V-Viewing (看待) 你將每位需要服務(wù)的賓客看作貴賓嗎？I-Inviting (邀請) 每次服務(wù)結(jié)束時(shí)都主動(dòng)客人下次光臨嗎？C-Creating (

5、創(chuàng)造) 你竭力創(chuàng)造客人感到熱情的服務(wù)氛圍嗎？E-Eye (眼睛) 你善用熱情的眼睛關(guān)注客人，讓他感到你在重視他嗎？客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊u服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過程及結(jié)果；u把自己利益的實(shí)現(xiàn)建立在服務(wù)別人的基礎(chǔ)之上，把利己和利他行為有機(jī)協(xié)調(diào)，常常表現(xiàn)出 “以別人為中心”。u這都只是表象，實(shí)際上，多為別人付出的人，往往得到的才會(huì)更多。這正是聰明人的做法。u只首先以別人為中心，服務(wù)別人，才能體現(xiàn)出自己存在的價(jià)值。 服務(wù)意識(shí)認(rèn)為低人一等；認(rèn)為低人一等；擔(dān)心別人嘲諷；擔(dān)心別人嘲諷；感覺心里委屈；感覺心里委屈；厭惡服務(wù)對象。厭惡服務(wù)對象。客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技

6、巧與沖突管理資訊如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊“內(nèi)部客戶”服務(wù)三有：有禮有理有據(jù)三不：不卑不亢不棄客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊讓“內(nèi)部客戶”滿意客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量滿意度服務(wù)關(guān)系相互性提供服務(wù)自主性客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊接力棒原理跨越灰色地帶在“交”與“接”之間，在跑道上有一條界線，這就是部門職責(zé)的劃分，如果我們堅(jiān)持絕對地劃清各自的職責(zé)，交接棒的兩個(gè)人就只能站在各自的區(qū)域，送棒的人跑到界線跟前突然站著不動(dòng)，然后把棒遞過去，接棒的人

7、原地不動(dòng)，接過棒后再跑，這顯然是個(gè)笑話了。實(shí)際的情況是，交棒的人要沖過界線，送上一程，兩個(gè)人在共同速度最快的時(shí)候，完成一次完美的交接。客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊給法則給時(shí)間、給空間、給態(tài)度客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊建立內(nèi)部客戶制度建立內(nèi)部客戶服務(wù)流程；360度評價(jià)系統(tǒng)； 內(nèi)部客戶投訴制；崗位輪換和代理制。客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊內(nèi)部客戶服務(wù)的溝通技巧第二部分客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊影響組織溝通的因素客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊鏈接：溝通漏斗原理客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊溝通

8、與協(xié)作的五大思維客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊溝通：鼓舞對方達(dá)成行動(dòng)是否感到備受鼓舞。開始采取行動(dòng)，努力干好每件事情。是否將你的信息傳達(dá)給其它人。可以用自己的話描述你的期望。是否知道什么是最重要。明白你設(shè)定的優(yōu)先級(jí)，知道哪些事必須要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。將你的信息印在心里和腦子里。客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者技巧、態(tài)度、知識(shí)、文化背景技巧、態(tài)度、知識(shí)、文化背景扭曲溝通步驟：編碼、解碼、反饋客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊溝通的三種表現(xiàn)：客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-

9、溝通技巧與沖突管理資訊傾聽的藝術(shù)自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說。 蘇格拉底首先細(xì)心傾聽他人的意見。松下幸之助如果你能夠多花點(diǎn)時(shí)間多多傾聽一下你的下屬們的意見，比你呆在辦公室里抓一天頭皮有用得多。 飛利浦創(chuàng)始人之安頓權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查表明：公司管理者的時(shí)間分配：25%的時(shí)間在思考與寫，30%的時(shí)間在說，45%的時(shí)間在聽。客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊傾聽的層次客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊積極傾聽: :用詞、語調(diào)和動(dòng)作用詞：u所以你的意思是u讓我看看理解得是否對u你聽起來挺氣憤語調(diào)：u激勵(lì)、熱情、與談?wù)撜叩那榫w相吻合動(dòng)作：u保持目光接觸，身體動(dòng)

10、作與談話者一致客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊有效的傾聽技能客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊傾聽的注意事項(xiàng)客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊溝通的策略生活的品質(zhì)決定你溝通的品質(zhì)；優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人皆為溝通的高手。客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊說對方想聽的、聽對方想說的弄清楚聽者想聽什么；認(rèn)同贊美、詢問需求以對方感興趣的方式表達(dá)；幽默熱情、親和友善在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)和場所中。依據(jù)需求、變化場所積極探詢說者想說什么；設(shè)身處地、不要打斷； 用對方樂意的方式傾聽；積極回應(yīng)、鼓勵(lì)表達(dá)； 控制情緒適時(shí)回應(yīng)與反饋。確認(rèn)理解、聽完澄清；客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技

11、巧與沖突管理資訊善用親和力客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊同理心溝通同理心的理解：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心兩個(gè)區(qū)別換位思考：僅做辨識(shí)，但沒有明確反饋。1.同情心：不僅辨識(shí)、反饋，且同意對方的觀點(diǎn)。客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊合一架構(gòu)法（如果 更好）當(dāng)對方提出反對意見時(shí)，不要說“可是”、“但是”，而要說：我理解同時(shí)（如果更好）我感激同時(shí)（如果更好）我感謝同時(shí)（如果更好）我尊重同時(shí)（如果更好）當(dāng)你向別人提出意見時(shí)，也要說：如果更好些。客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資

12、訊FABFAB法：銷售建議F-屬性或功效(Features或Fact)，即有哪些特點(diǎn)和屬性你是誰？你能做什么？讓對方產(chǎn)生好感A-優(yōu)點(diǎn)或優(yōu)勢(advantage)，即與別的有何不同與其它的有什么不一樣？讓對方產(chǎn)生興趣B-客戶利益與價(jià)值(benefit)，帶給來利益是什么帶來什么好處？給對方帶來極大的價(jià)值客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊縱向溝通溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也。客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊打油詩上級(jí)絕對不會(huì)有錯(cuò)；如果發(fā)現(xiàn)上級(jí)有錯(cuò)、一定是我看錯(cuò)；如果我沒有看錯(cuò)，那是因?yàn)槲业腻e(cuò)才害上級(jí)出錯(cuò)；如果是上級(jí)自己的錯(cuò)，只要他不認(rèn)錯(cuò)，就是我的錯(cuò)；如果上級(jí)不認(rèn)錯(cuò)，我還

13、堅(jiān)持他錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)；總之，“上級(jí)不會(huì)錯(cuò)”，這句話絕對不會(huì)錯(cuò)。客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊你的上司怎樣看你自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度讓上司知道對上司的問題，有問必答讓上司放心努力學(xué)習(xí)，了解上司言語讓上司輕松接受批評，不犯第二次錯(cuò)誤讓上司省心不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫助別人讓上司有效毫無怨言地接受任務(wù)讓上司滿意對自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃讓上司進(jìn)步客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊接受工作三個(gè)步驟主管呼叫用有朝氣的聲音立刻回答。主管呼叫用有朝氣的聲音立刻回答。不要悶聲不響地走向主管。不要用“做什么”“什么事”等同輩的用語回答。帶著您的記事本，以便隨時(shí)記下主管的指示。不要把某件事

14、不會(huì)做當(dāng)成拒絕的理由；不要把沒時(shí)間作為藉口。 記下主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)記下主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)具有核對的功能，當(dāng)主管指示完后，您可參考您的記錄重復(fù)指示的重點(diǎn)，以核對您聽到的和主管有無差距。日后工作進(jìn)行中，可根據(jù)備忘錄檢查您的工作狀況是否正確。可避免日后如“有沒有交待”“有沒有聽到”之類的糾紛。理解命令的內(nèi)容和含義理解命令的內(nèi)容和含義不清楚的地方，詢問清楚為止。這一步叫確認(rèn)。盡量以具體化方式，向主管確認(rèn)命令的內(nèi)容。這一步叫檢驗(yàn)理解。要讓主管把話說完后，再提出意見或疑問。客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊寫下來，問清楚，說明白u(yù)復(fù)述避免白忙乎，確認(rèn)保證不走樣；復(fù)述避免白忙乎，確認(rèn)保證不走樣

15、； u多些手寫備忘錄，少些腦寫備忘錄；多些手寫備忘錄，少些腦寫備忘錄；u說明白的三大要點(diǎn)：說明白的三大要點(diǎn)：會(huì)說“一、二、三”;重視講話的次序：結(jié)果、總結(jié)，別人最在乎、最關(guān)心、最想知道的，一定要先說；學(xué)會(huì)簡單與精準(zhǔn)。客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊復(fù)命：及時(shí)復(fù)命，讓業(yè)績不打折u四小時(shí)復(fù)命制：四小時(shí)復(fù)命制：對任何命令不管完成與否，都必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向下令人復(fù)命，復(fù)命時(shí)間一般為四小時(shí)。u具有復(fù)命精神的企業(yè)作風(fēng)：具有復(fù)命精神的企業(yè)作風(fēng)： 不再是上級(jí)去找下屬討結(jié)果，而是下屬主動(dòng)來復(fù)命； 不再是下屬做完才知道，而是下屬在限定的時(shí)間點(diǎn)來復(fù)命； 不再是下屬帶著問題來找你要答案，而是下屬帶著他的

16、解決方案來復(fù)命。 u復(fù)命精神能夠解決的問題：復(fù)命精神能夠解決的問題： 有命必讀：有命必讀：只要事情布置下去，就必須復(fù)命，必須給我一結(jié)果； 限時(shí)復(fù)命：限時(shí)復(fù)命：有時(shí)間限制，必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給結(jié)果。u復(fù)命注意事項(xiàng)復(fù)命注意事項(xiàng)結(jié)果過程（原因）補(bǔ)充；客觀準(zhǔn)確、用數(shù)據(jù)說話；尊重上司的評價(jià)，不要爭論。客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊橫向（跨部門）溝通客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊“ “功夫在詩外”的啟示優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于對其他部門運(yùn)作的了解；優(yōu)秀的財(cái)務(wù)經(jīng)理的真功夫在于對其他部門運(yùn)作的了解；優(yōu)秀的任何經(jīng)理的真功夫在于對其他部門運(yùn)作的了解；普通：本專業(yè),本部門.杰出:跨

17、專業(yè)、跨部門。知己知彼、百戰(zhàn)不殆知己知彼、百戰(zhàn)不殆客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊部門間橫向溝通要點(diǎn)多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況；多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識(shí)；凡事應(yīng)站在整體利益的立場考慮問題；對本部要求嚴(yán)一些，對其他部要求松一些；從自己做起，從現(xiàn)在做起。嚴(yán)于律己、寬以待人嚴(yán)于律己、寬以待人客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊了解其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)多學(xué)習(xí)各種知識(shí)，掌握“廣”與“精”的度；平時(shí)多與其他部門溝通，多傾聽；在設(shè)計(jì)個(gè)人生涯規(guī)劃時(shí)應(yīng)考慮變換部門；站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個(gè)職位的角度上思考；部門經(jīng)理給自己訂一個(gè)總經(jīng)理的奮斗目標(biāo)。格局決定結(jié)局格局決定結(jié)局客戶服務(wù)

18、與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊創(chuàng)造橫向溝通環(huán)境企業(yè)文化中提倡和鼓勵(lì)員工跨部門溝通；制定一些制度，創(chuàng)造一些條件讓大家跨部門溝通；成立一些跨部門的項(xiàng)目小組委員會(huì)等進(jìn)行工作；互派主管到其他部門兼職；崗位輪換最有效的方式。有利于解決跨部門溝通問題讓員工更有活力，更有創(chuàng)造性企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)更加規(guī)范順暢客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊第四部分化沖突為雙贏根據(jù)美國管理協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會(huì)有24%的工作時(shí)間是花在沖突管理上的。這是對時(shí)間的巨大浪費(fèi)嗎？當(dāng)管理者傳達(dá)決策時(shí)，都希望看到自己的團(tuán)隊(duì)成員能夠完全服從上級(jí)的指示。這個(gè)團(tuán)隊(duì)的績效會(huì)最優(yōu)嗎？客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊如何處理沖突？客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊建設(shè)性沖突與破壞性沖突客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊競賽還是共贏？在沖突管理中涉及面子和里子哪個(gè)重要的問題。客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊沖突解決的原則客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊如何達(dá)成“ “統(tǒng)一” ”？客戶服務(wù)與