1、打造優秀的店長1 v) y1 c/ * F! A. u/ w4 f專賣店的管理要出效益，才干體現整體的管理程度，怎么樣增高專賣店的單店銷售，是整個服裝行業的焦點話題，本人認為，必需從店長抓起。$ m3 a% M) c) z0 z1 J9 j) T店長是一個專賣店的靈魂，是領頭羊，店長的工作能力及領導能力直接影響整個專賣店的業績。# R* I! : k" V1 I* r  s店長是一名優秀的導演。店面是一個表演的舞臺，店堂內的硬件設施那就布景和道具，而公司一年四季不斷變化的貨品構成啦故事的素材。店長要把這些素材組織成吸引人的故事，講給每一位光顧的客人。故事講的好不好

2、，客人愛不愛聽，全憑店長的組織、策劃和安排、帶動。 * y+ j' r) f2 G. 1 無論哪種說法，都表明啦一個觀點，那那就店長是一個店的領導者，是企業文化信息傳遞的紐帶，是公司銷售政策的執行者和詳細操作者，是企業產品的代言人，是店鋪的核心。" ! r, W7 R' ?1 o% f所以，店長需要站在經營者的立場上，綜合的、科學的分析店鋪運營情況，全力貫徹執行公司的經營方針。執行公司的品牌策略，全力發揮店長的職能。 5 V0 W# P+ * Z0 g0 J. D  q8 V需要強調的是，店長管理店鋪的最高境界是用人格魅力去管理員工。這包含店長的專

3、業度、自身技能，個人職業道德等。俗話說“己所不欲，勿施于人”，如果店長自己都做不到，就更不能要求別人，因此，店長要樹立個人威信，而不是光靠行政權威。說“如果做不到，我就扣你獎金，或讓你下崗” 的話，只能稱之為三流店長；說“我多給你提成，或我請你吃飯”的店長，充其量也只是個二流店長。一流店長是不需要采用些形式，他會將自己的專業度和人格魅力展現在大家的面前，讓員工佩服你，才會服從你。' k/ $ O3 a; m" u店長的工作重點: 作為一個店長，你不能定位為導購員或領班，你的心態那就老板，怎么樣培養這種心態，這跟自身的心態和認識有很大關系。作為一個有責任心的店長，對每天的工作細

4、節，都要留心。那究竟店長要具備怎樣的素質？怎樣才干成為一個 出色的店長呢？讓我們一起分享一下內容吧。9 i& ; g8 d2 f# F一、店長的首要性( n5 0 d3 y! T3 _3 n1、店長是一個店鋪的統帥，是店鋪團隊的靈魂，相關測試結果表明，80經營業績不錯的店鋪，都是因為該店有個優秀的店長，店長能夠影響店鋪業績的3056。, H) c, U! m" ) l9 k2、店長可影響本專賣店的氣氛，有時可藉店長的舉手投足間，使店內充滿活力，生氣蓬勃有朝氣。反之，也可使店內充滿苦悶，處處艱澀不順。所以，一位優秀的店長應擁有明朗的性格及包容力。, _4 _" O9

5、x( 7 & * z2 X: i6 _3、擁有首要影響力的店長其工作有如交響樂團的指揮，是專賣店成敗的關鍵之一，店長的做事態度可左右一個店的成績。店長在專賣店的工作，要發揮的作用：$ g# W, U/ # M9 d% U深刻貫徹斯得雅“以客為先”的理念，適當運用專賣店資源（商品、專賣店設施、人力），領導店員提供卓越的顧客服務，以創造最大的營業額及利潤。- 0 Y) a  j5 ' Y' i. u3 M1 x在地域、顧客等地方和所在營業范圍內，收集有用的商業信息。$ ( A* U6 g* X2 Q" m' j作為顧客、員工及公司之間溝

6、通的橋梁，建立和諧的關系。; y) M8 w9 r+ b- E將公司的方針、計劃、目標等，正確并快速的傳達給每個店員。0 M  Z8 A- F: r0 U$ s$ ; W教育及指導部下，使其按專賣店服務要求規范操作。3 _0 |( m' 0 k# p- Q" C管理店內的營業活動并達成營業目標。& l' y' l' 8 p* O3 v3 L/ O3 Q6 K* i保全店內如商品、設備等資產。6 V% & c# R+ K4 自己也身為一位導購員。3 z6 z0 c) ?) h+ G" A5 M1 G! Q6

7、I2 e! D2 ( U5 * l1 U' h# ; x* v二、店長的資質及條件：$ a* E, I; J! & Z* : L判斷一個店長合格與否的標準，或能夠從下列一些標準嘗試評估一下，不合格的店長也許不喜歡這套，但事實證明，優秀的店長基本都具備這些條件：# d% z8 Y5 B+ n/ v% I9 v1、自身素質8 G1 z% H6 W6 f- o) O0 y) d7 h店長作為店鋪的靈魂人物，當然沒資格像普通店員一樣喜怒形于色，她需要絕妙的情緒管理、理智掌握，店長要具備不斷學習吸收新知識的能力和心態。零售的競爭發展很快，店長應具備靈敏的嗅覺。當然，店長非常首要的一點是她

8、的胸懷、魄力和包容心，這那就“領導魅力”。- P( 6 h- _" _A. 擁有積極的性格無論任何事情都積極地去處理，無論何時都能夠面臨任何挑戰，從不會想到要躲避困難。) t# S' W* j, i* N' O" : ?3 p) B. 擁有忍耐力在店內的活動能順利進行的時候很短，而辛苦的時候和枯燥的時候很長。因此有活力地進行正常的活動是很首要的。$ U, y4 w+ H% 4 q; T, $ S' lC. 擁有明朗的性格一整天用明朗的笑容工作也是一天，用陰沉忿怒的臉色工作也是一天。店內的氣氛是明朗以及陰沉就看店長的氣氛。5 h% m. q&

9、g4 x( D. 擁有包容力雖然對同事、部下的失敗或錯誤要留意，但不可常常提起。為啦提升他們，店長能夠給部下時間或勸告。但不可驕縱。  W* 4 H: q& ( t, d9 b2、管理能力  j: 3 M/ H3 p! q0 O9 p1 W# b7 l4 b店長的計劃能力、組織能力、溝通/協調能力、應變能力、教導能力，這些我們都統稱之為管理能力。以教導能力為例，店長那就店鋪最好的培訓師：知識的本身已經不是最首要，首要的是傳授知識的技巧和辦法，怎么樣把命令變成培訓、怎么樣將技巧用最通俗的語言表達出來，讓剛踏入服裝行業的初生之犢都聽得知道，這是一門學

10、問。/ R" J8 ?6 ! V. x3 a/ s3 % qA. 擁有出色的銷售技巧及說服力。& d% ! I9 4 F$ l% D% o( VB. 對斯得雅的商品擁有很深的理解力。* W. : W* Y* t' 4 z: JC. 擁有能妥善處理人際關系的能力。* _( O9 ! w/ S5 RD. 擁有帶領團隊的領導力。# K6 j: W; w6 U. J! _E. 能應各種狀況做適當的處理。- b4 f' a; b- j( 4 g( x$ o! aF. 較好的語言表達能力，卓越的教導技巧。+ w:   z, H  P

11、2 b: 6 H（3）專業知識# _7 P+ D  P9 j" - P9 X& w+ N相信沒人會喜歡被一個不專業的人領導，專業其實是一種魅力，我們希望店長應具備貨品知識、陳列知識、數據計算分析處理和人事管理地方擁有自己的“獨門暗器”，否則店長將不會具有領導權威。7 K1 m! E5 I8 S% N9 Z; h! 7 r  A. 能觀察出消費者變化。3 o( x, % L8 XB. 零售店鋪基本經營管理。' V6 w. M% + g, N; C. 斯得雅公司的歷史、制度組織、理念。& 7 X0 l9 h$ tD. 教導員

12、工的基本技巧。# 8 . G. L5 B$ c* eF. 計算及分析店鋪的銷售報表。; T9 L- O: i' t1 S5 Z$ W6 b" G. 熟悉貨品的特性、賣點、優點及好處。) k9 e  n! g! u) u- fH. 熟悉斯得雅的基本陳列辦法& L* , H: Q) e) F當然，人并不是萬能的，沒一個人一生下來就能夠具有上述的性格及能力。只有認清自己的強項和弱項，努力地增高強項和改善弱項，才干夠增高自己的資質，雖然不易做到，但這是最有效的辦法。只有這樣的店長才干夠得到部下的愛戴，進而增高業績。& Y) R6 t8 x3 l$

13、z7 F! b, a1 v8 c0 ! g" V( c9 v  I3 8 U& W- w2 X三、店長的工作細責：) v6 Q6 T3 R1 x/ s& z% ' W1、商品銷售管理, S' W. L8 N. b7 F2 A. 監察店鋪銷售工作，以爭取最大的生意額。; L# w* l+ H" OB. 分析店鋪內外環境因素，啦解自己的專賣店潛質及目標顧客，從而部署專賣店經營方針，如貨品組合及分布。( v3 M0 L" D0 i* d+ # LC. 每天根據專賣店環境變化，如天氣、溫度、市場等轉變貨品陳列形式；根據貨

14、品存量及銷售量保持適量貨品。/ S  K/ ?% p" 1 X9 K, B4 MD. 分析何種貨品為專賣店主要銷售重點，以確保該類貨品適當存貨。! _+ |; T3 g  TE. 向上級反映滯銷貨品、個別貨品的品質及銷售情況，以便公司盡快作適當安排；9 Q- Z+ W( 1 _& 6 R; IF. 確保公司各項推廣活動的切實執行，并鼓勵員工積極推銷。- p% S+ j/ p. X5 b/ 9 ) g$ EG. 推動、鼓勵員工運用各種銷售技巧，以完成專賣店營業目標。2 X) C- O" ?3 h6 2 vH. 注意市場趨勢（如競

15、爭對手的促銷宣傳），向上級反映報告，積極提出專賣店促銷意見及策略。% Z4 W+ f4 m5 _) OI. 每日自檢營業狀況，以力求完成設定目標；記錄每日營業材料，并做出分析。* S8 X" G3 u7 J) O, d# W+ R2、店鋪運作管理0 V& o4 C" h) a" V; pA. 維持貨場全面整齊、清潔；保持全場燈光、儀器、工具正常運作；監管店內一切維修工程；' J0 I% N. p) _% j2 QB. 確保專賣店倉庫采用系統的辦法擺放工具及貨品，貨品放于適當位置，便于各員工能有效地取出所需貨/物品；1 ?0 m0 5 M4 y! &

16、#160; c! z6 x8 MC. 保管店內現金、貨品安全；監管指定店員執行收銀程序、收貨及退貨，并保證正確無誤，避免不正常次貨；$ Z# J# h9 R7 o' T/ k5 A& h  ?D. 處理各類文件并確保有完善及良好的顧客檔案；9 e0 x: ?- T; ?! q( R3 f  E. 負責準時開鋪及關鋪，但可因應需要略延長營業時間。" s0 ' . y7 F" j" D. / g3、人力資源管理/ Y! D0 U1 A* + f( BA. 監管員工之紀律及考勤；營造良好群體工作氣

17、氛，推動屬下員工依據公司制訂的顧客服務標準服務于顧客。定期與員工檢討工作表現；" |: : d+ 1 D9 kB. 遇有員工工作表現滿意應給予贊許，工作表現未如理想，應給予訓練或責罰；8 h" d/ G9 W# X3 yC. 安排員工工作分配，確保店內工作準時完成；( M1 U8 f0 ' eD. 每周召開工作會議，與員工商討店鋪動作及業務事宜；+ N4 L  a0 / ) P6 mE. 啦解公司政策及程序，并對員工加以解釋，推動并以身作則；' y7 I5 y7 D8 Y! h% 7 F. 培訓員工商品知識，銷售技巧及相關工作知識；適當運

18、用溝通技巧，以啦解員工工作進度及情緒；鼓勵員工發表對公司、貨品等意見并及時反饋給上級；7 ) C* V1 R! H' I' K0 U% F, FG.處理顧客投訴及滿足顧客合理要求。; M* q3 H: s1 4 O7 9 7 U6 U4、貨倉管理9 D. C# X$ p! " tA. 定時清潔貨倉；貨倉內應張貼貨倉管理細則及相關緊急事故的處理辦法；$ p7 G! 9 q% w7 v7 LB. 貨倉內應有滅火器（一定設置在便利的方面），應急燈（應長時充電，下班除外）；+ + 2 J, Z) u+ n' wC. 須確保每款貨品有倉儲卡；所有進、出貨需登記簿記錄日期

19、、時間；6 b1 j#   q  kD. 可再用的塑料袋、紙箱應放平保管待用；備用物品如膠帶、衣架等須整齊放入專用紙箱，并貼紙標注物品明細；購物紙袋不可放在地上，以免污損；$ p( g1 w% I, s( A) BE. 倉庫內每件貨品應有正確合格證；確保每件貨品的膠袋過去封口以免入塵，制造次品；進貨時應仔細清點明細，貨單相符方可上架；# f) l9 d1 u+ C) vF. 貨品應盡可能上架，不可直接放置在地上，以免混亂，受污受損；1 l7 y) D2 Y  f* q. dG. 貨品需分類存放，以方便存取。6 O" q&am

20、p; 0 a+ p1 i! t* Z5、組織盤點& z- Y& 1 g. B( & hA. 需對照入倉簿、貨場進貨簿，以查對是否正常；- v; H7 , Q, S! 8 d# CB. 每天需填寫盤點表，如數目不對，須追查原因；每月月底須進行一次總盤點，店內的每一樣貨物均須盤點，再核對賬目，如有出入，須查明處理；4 y0 e2 t' s/ K- I# u, w2 P) 2 W5 |1 x7 r/ S0 C! m4 , E! N! e1 T' V9 m! ( M+ P四、店長日常工作流程# j7 6 B( 6 d5 o" f開門前準備  

21、 L, A" _! |: i! L! V& A" * T" Y1、 當班人員一定提前半小時入店,并進行簽到.6 M7 ! _" v' y) q- O0 p# y' E2、自我檢查儀容儀: 工作服的整齊著裝，胸牌的正確佩帶& S0 W" Q7 m! c; 3、店長$ b; m3 _4 h8 ) Y+ K    A. 安排人員進行衛生的打掃 ;貨架整理; 準備當日備用零錢7 q; K. # N4 c9 s  F    B. 分配完工作后,檢查電話線

22、、傳真機、POS機、音響、照明燈工作是否處于正常工作狀態5 T4 7 C# L) C# D    C. 對收銀區的準備: 收銀紙、塑料袋、會員卡、促銷品、材料表1 |9 G! : 3 C8 m4 L  Y4 n. h9 I4、查看POS庫存,是否有未審核的單據1 B. T9 V9 ' u' X" h3 T& |1 o5、檢查店員的衛生完成情況和貨架整理情況,提出不足之處并進行改善. o" ( g' b; b% u. A& S6、組織晨會的召開% , J/ e' u) t  &#

23、160;A. 點名,檢查簽到薄' |/ v2 j' w: ' D: x5 R4 r    B. 傳達公司文件.包含通知、調令、促銷活動操作辦法、店長會議情況, v( M; x) I5 X+ i( O    C. 宣布昨日營業額、達成率、今日營業指標, D, b4 D$ s$ t) D.前日營業情況的分析，工作表現的檢討- C  R: w3 T; r" X$ , P    E. 分配今日人員的工作區域與主要職責$ j. C; x6 l' V2 5 Q; 8 ) n1 h

24、60;   F. 對新員工進行有關的日常培訓講解，交流成功銷售技巧0 V7 j8 ?: K1 D* O8 L& y, u: bG. 激發工作熱情，鼓舞員工士氣/ O" ?5 z2 N1 r8 n1 y6 s' f' U$ J    H. 帶領店員練習營業規范用語:下午好先生， 歡迎光臨斯得雅專賣店；謝謝3件衣服一共X元,收您X元,找您X元，請你點收 1 t) J  Z  3 G+ e& P( |* ( J  營業期間' Z% l1 k' e- B8

25、 I# f+ c% v1、記錄當天晨會日志. h5 H8 d% k$ T2、 時刻檢查及貨架上有無空缺商品,提醒店員及時補上) m9 n. f9 w9 ?# z% B. k% y" D3 p3、監督促銷活動的實施/ x: e0 W* ?8 ' n; zA.關注促銷活動的進展,提醒店員及時向顧客做好介紹與宣傳  V+ C2 + G4 _) 1 S    B.促銷商品的擺放醒目,促銷價格標牌的擺放醒目, n7 G+ v) H% z  O+ O   C.促銷商品及時補貨上架, t. 7 6 w, M8

26、M+ h8 G4、 處理營業中顧客投訴' E. R, Q; L: E  J    A. 端正自己的心態,認真聽取投訴情況0 g5 ; r$ i# Y& N/ N+ a1 a    B. 不與顧客抵觸,終究保持微笑,并認真講解: H; R3 ) P% x; p+ , w0 B    C. 不要輕意向顧客做出承諾7 * z, k( O  Q7 ?5、 對新員工進行相應的指導與培訓，包含:日工作流程、待客禮儀、銷售技巧、商品基本知識等$ 2 A  f &#

27、160;S" S4 a& X; w6、接收貨品,安排人員點貨驗收 0 m* i) |. E' Z( |1 N    A.察看箱子外包裝有無破損方可收貨6 n3 F' N# |7 4 / H* Z2 b+ m    B.察看箱子借口處的包裝斯得雅標志透明膠是否完整. R7 d& g8 i: a5 G5 x6 r' Q   C.店內點貨按箱中出庫清單,逐一點貨8 N; a/ ( B' I, S4 L-     D.對照點貨數量,審核POS中的單據,如有差異及時聯

28、系發貨部門8 Q' P7 e. l, k1 t5 u7、時刻維持店生衛生狀況及貨品陳列整齊度. / f/ T2 J& ( O/ g  ) v8、留意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發生5 A/ ' h, R6 Y; i" K) |- g  c2 " 0 ) ' W+ R$ j8 l4 l. r5 c& e+ d午餐期間0 0 : N0 M6 ! _& S& L1、合理安排店員輪流外出進餐; f: c( x# _: _# E0 t. f2、監督檢查晚班人員簽到情況- R2 S

29、5 X5 f+ x' D  t- 3、收銀員交接工作的及時監督* n9 E( ( a" . r0 C4、 檢查營業高峰期零錢備用情況  p8 R$ j. ; m) D2 s7 5 , e' u5、 店長外出,安排代管人員負責門店管理$ C% d1 E! F3 2 q0 ?8 q0 u5 M, q營業低峰時" ?)   R8 O9 m. V3 * 0 z1、查看截止銷售額. + x) C% - Z+ N7 B: |    A.關注目前為止的銷售情況,離今日營業指標還有多少1 Y:

30、Q$ _8 z+ o$ 1 P& & H*     B.將情況通知店員,激勵店員再接再勵: 7 a$ . 2 J6 M" j2、為高峰期做準備 + k$ 7 N1 J) t% W; 5 D: U   A.空缺商品再次檢查并補貨6   i2 y1 _1 p# w! z1 2 k    B.零錢的及時檢查與兌換4 x, s7 Q0 o3 P* T& b   C.促銷活動材料的分發,活動情況的宣傳2 T& M. ! R) , t% o  z

31、    D.營業禮貌用語的時刻監督與提醒6 _% u1 A! * r1 H3、顧客反饋信息收集,并及時記錄! L6 o: T" b, ; G$ 5 u2 m4、到銀行上交前一日門店銷售現金,并兌換第二天備用零錢  g+ U! H% o* m: X0 c+   5、對周邊信息的收集 8 V* e- E! f9 j0 F8 E- r. e% L    1.競爭對手的商品情況、促銷情況+ A# N; C/ J" W    2.周邊同一業態商家的促銷情況& v' o,

32、 d9 x/ i5 u1 j9 T  v6、促銷活動的執行及跟蹤* N3 u: Y6 G; a4 |& g( I# b  c:     晚餐期間0 r% |! b5 M6 3 F$ z5 m1、合理安排店員輪流進餐+ m+ x$ W  l7 8 r7 l0 2、監督交接班情況% : H) C  C' Y' * i' l3、POS的現時銷售情況，再次激勵店員加油努力, l$ , x; K" w. U) 9 4 n+ b( M    營業

33、結束1 Q2 % Z4 l- u5 E- C1、安排店鋪衛生的打掃' C  D7 - i3 g' x 2、關閉射燈,及旋轉燈箱,+ o9 d0 Y1 7 _7 q, : ? 3、清點當日收銀現金,確認后并鎖入保險箱內: & 2 " G- Z4 S. x) A4、當日銷售數據的傳輸及補貨單傳真,此外還有會員材料的傳真7 S3 e# P, T& L6 y7 m3 ( v5 l5、將當日銷售票據打印,作好當日銷售記錄* n. W! C/ j: z# u* H8 P6、店員下班簽字' T* W  l6 w$ o,

34、 s! H9 I* c* + s 7、如為盤點當日,組織好店員的盤點工作,只有在POS正確傳輸數據后方可簽字下班2 4 v9 p( m$ 2 H2 8、如店長第二天休息,店長提前安排人員代理,并做好相應交班工作$ U; m/ t" v1 F- H; v# i 9、關閉所有電器，包含:音響、空調、日光燈、POS機# Y  Q; l# q5 s( u% w" w* 10、關門、上鎖7 n$ C4 A1 Y- Y* l知道啦嗎？要成為店長以上的那就你一定要做和學的。1 o$ t6 u# a( a1 i2 O! o就只是這樣而已嗎？6 d# V, y4 1 n:

35、 h: V1 s當然不是，這只是讓你知道出色店長的基本內容。我想出色的店長首要的是怎樣去管理和教導別人的技巧，否則你知道啦也不會去做，看啦白看。" O- o/ V/ L2 z0 E) ?4 A5 1 d* a% M6 J# T2 ) i1 M7 0 t: J- S- N上一期和大家分享啦店長的首要性和店長所需具備的能力地方的細節，當然，明白啦首要性之外，還一定要清晰應怎樣去做。如果你對此有愛好，請接著往下看吧。3 N0 n3 f- i3 $ R; J0 t$ ; M, L9 h9 A2 % 1 Z3 D9 r, L/ d1 J( P' D) V( u( T6 C一、招 聘%

36、z1 O$ Z. o5 e9 W1 h; g0 c所有管理都是先從有啦店員開始的，也那就說作為店長一定要明白招聘店員時應問些哪些。不過大家切勿因人手短缺而隨便雇用員工，應繼續尋找符合你要求的合適人選。2 v/ X) V: q" r' Z# i    一面試步驟) F5 g- w+ L8 W# N0 s       1、 先在面試前看一遍職位申請表8 C# p! d0 x$ q3 _       2、 與應征者打招呼并介紹自己& z8 m4 b/ k8 i  &

37、#160;    3、 補問申請表上漏填的方面, q' W7 g$ Z- I! J& o9 R       4、 啦解應征者過往的經驗3 U0 j, b* c5 U! k+ u/ j       5、 請應征者簡述對斯得雅的認識& ?$ H1 Z* y) : T       6、 解釋斯得雅顧客服務員的工作范圍; C' K! m2 D+ / q0 w: N$ : A$ u      

38、7、 簡介員工福利2 ( Q, z+ B% p3 m6 K       8、 讓應征者發問相關工作的問題5 H2 C3 N5 ?. g4 , Q       9、 通知應征者何時明白面試結果& E  r- C# j: t* 8 p: C3 B    完成第四項后需決定是否繼續面試。如有愛好錄取對方，進行第五項至第九項，在此期間，可隨進決定停止面試。& V, T; d1 q. 9 Q7 t    二面試時需留意的方面: . X &#

39、160;N2 T7 M1 t       1、 發問幾個開放式的問題，讓對方能夠多講幾個他的意見和材料。% Z. c8 A3 p; V- J           例：為哪些你會離職？你對斯得雅有哪些印象？售貨員的工作包含哪些？8 L* H% e1 b# t5 h4 W; p       2、 每次只發問一個問題。  0 3 Y$ e2 N" l7 ; m2 g* L1     

40、   3、 若申請人離題，將他帶回主題。/ & Z9 X, n  a% q  f0 m4 u# t% R% P. p    三面試時詢問的參考題如下/ D& : s& ! g0 b4 S& F. s. 1 v$ P$ z       1、 你的上一份工作是哪些性質的？( j  . j0 m( P$ I8 v(   b       2、 哪些原因令你離職？: o. s; + O

41、) o9 R; S/ a       3、 為哪些你想在此店鋪工作？, J9 X* r. |- u* |5 e       4、 你認為自己的長處及短處是哪些？5 A1 E5 N0 n1 m1 H( u       5、 你期望怎樣的收入？/ J8 Q( E  C2 S: u5 M; 6 O$ i二、培 訓5 a7 Q0 h; z( F8 a) |. t新店員請回來后，我們一定要對其進行一系列的培訓。其實我們大家對培訓一直都有一定的誤解，培訓不是單指參與幾

42、個正統的課室課程，它應也包含在工作上面的輔導和跟進，協助員工達到工作的要求。一個未受訓練的雇員往往是一個工作效率低或經常做錯事情的員工。7 q# C7 s# k) 5 i6 y" 一 安排培訓課程/ u! k; g7 0 c4 P6 Z    新進入的導購員一定參加一系列的培訓課程，控制下列的知識和技能：5 U5 x! U' T/ h5 S* 8 N: d   1、 對斯得雅的認識。+ k#   P4 A0    2、 顧客服務標準。/ X7 O3 z8 a% y0 r' p' h

43、$ #    3、 產品知識。5 C3 Q4 M4 J. l$ o* . P% X/ x   4、 日常店務運作。3 P1 v6 5 r* a$ M6 T   5、 銷售技巧。- J, 3 3 W1 ! + O, |   6、 處理顧客投訴。/ S7 4 f1 - G5 r1 e' ?  X: 二 在職培訓及繼續培訓. K$ D( - t( l: ?( S# C' n5 m    安排一個資深導購員在店鋪教導新的員工，而店長則著重教導正確的工作態度和公司文化；

44、但如果屬于新的店鋪，則店長需同時負責教導新的員工。$ u$ g5 I  t  g3 p4 h: y8 O. r5 J, ! N5 Q0 g5 G# e% d0 k: D  A" P- c+ b% a三、安 排0 w% z( i) Y' p. F    店鋪的店員安排（指店內的銷售人員）  % f1 z* o7 T; t2 l一決定合適的店員數目，考慮因素包含店鋪的大小及營業額，店鋪越大，店員當然會較多，生意越好，用的銷售人員當然也越多。* . ?8 N- B; j2 C1 D二

45、隨著員工的熟練水平，效率增加及生意的增長，每人平均銷售是應每年遞升的。' 7 & . a, P& H, L2 Z三一個好的上班時間表，妥善安排每天及每周的人手安排，不但令你善用人手資源，更直接影響店鋪的生意，銷售及員工表現。4 c. $ : f$ - X2 x$ j0 k    編班的技巧：- P) F0 h2 w6 w! o) e8 R   1、需與生意的繁忙水平配合，必要時安排特別班0 r, s, 0 D( C" J; o   2、新同事與熟練同事的分布要平均+ f9 Q+ p; z, M2 i7

46、 g   3、注意新同事與師哥、師姐及店長要同一班次( g/ L0 y' y    X6 L# X" v( B   4、請假與平日放假同事的分配要平均4 u+ S' C$ x7 q8 r, " i  H' Y   5、一個以上的主管不要安排同一班次& v- 7 t3 m# 6 L   6、同事上的班次要平均，不要特別優惠某一位" Y( u7 2 F" g9 & N! x

47、0;  7、節假日盡量不安排同事休息. D4 P. I( H2 F0 g   8、星期一至五每天安排同事休息) V, p& Y  N. 7 S9 m4 W四、表 揚* t  o) c8 o8 C3 k人對贊賞的反應往往較受責備為佳，因此如果我們的員工有好的表現，我們一定要認同他及贊賞他。如果要達到最佳的效應，在贊賞對方時應留意：; n, T* e% Z2 w+ z一 明確而詳細地指出你欣賞員工某地方的表現。( C9 Y$ V" p" y二 贊賞他時要望著他，有眼神接觸，以表達誠意。0 w; 1 n

48、% : y0 w三 當眾贊揚會更有效，也能夠讓其他同事有借鑒的榜樣。& I$ g: G6 t2 S( Y' r. i% u' B( 2 7 C' d; G! _( j. b" q8 _7 M, v五、批 評# q# R- B  Q$ 當你的員工于工作表現上有問題或他們的態度對店鋪有影響時，你便要采取行動。在錯誤未成為習慣之前，應立即處理，但請謹記，太多或太頻繁的責備會使糾正員工錯誤的行動變得沒意義。" O- " n; j( O6 N一 糾正員工錯誤時，應單獨與他面談，避免員工或其他人尷尬。7 B, E: Y- 0

49、 Z' Q2 I9 B- c二糾正錯誤要注重制訂改正辦法，針對工作表現而不是針對個人。* y- o* / o5 R! r; U) F三明確地指出員工犯錯的方面，找出原因及其對店鋪和個人的影響。9 Q- N1 : X$ K  G# G四 訂立改善計劃及下一次檢討日期。8 X: R0 i2 y; c2 g  ?: w五 面談之后跟進工作表現并要給予即時回應。$ L6 F0 l- T- " n3 O  * N) 0 x( 六 如有需要，再給予多一次機會仔細面談。3 m3 _1 _) x! y" D% I七如發現對

50、方沒改善行動，亦沒誠意去改善，就一定把行動升級，采取紀律性的面談。! . W- E7 V+ : B4 c八如紀律師性的面談也沒效用，一定針對事件的嚴重性，采取紀律處分，如書面警告或辭退員工。2 V* s6 L0 j$ B* f! C* E% I2 y( r, n1 j, k  z' T& _2 I5 ; J六、面談技巧& s8 B' d4 Z! X2 o4 p8 q9 W0 N# O5 n    通常來說，有下列四種和員工面談的類別7 V2 P0 c( O' l2 A4 M- 一 定期的表現評估8 T1 U. o!

51、 O! n4 A二 鼓勵式面談. |% 3 O5 h  # F    對表現理想或突出的員工加以鼓勵，認同他的表現，加強他在日后繼續提升自己的沖勁。" f, U6 M' y6 j0 B0 O$ E7 B三 教育式的面談. _0 H# h3 c! M+ z: f    對表現不符理想的員工提出勸告，找出原因及共議改善的辦法；示范正確的工作法及協議改善的計劃。6 H6 s* x6 2 k+ j4 V9 1 g四 紀律性的面談9 m! F8 W& _2 d- 0 H    當發現員工的工作態度有

52、嚴重問題時，便需與他進行紀律性的面談，指出問題的嚴重性和改善的迫切需要，可發出口頭及書面警告，訂定改善計劃。7 Q( T( m' D1 T4 b) v5 G七、表現評估# 5 2 |; i/ N    我們一定不斷地給予員工工作表現上的回應。此外我們更需定期和員工做表現評估，除啦檢討過去一段日子的工作表現，更能夠訂立未來的發展方向及培訓需要。表現評估時，能夠利用下列的評估表格。6 F$ x" I% 0 F! F7 T一 預先把表格影印，一份由店長做，另一份交給同事自我評估。9 * U' H  f' a( n9 A3 p二

53、 安排一個時間作表現評估的面談。/ ?) J/ i4 O# e) f三 面談時，先讓同事說出對自己工作表現的看法。- & S8 e$ % * z& 2 g% o. f+ z四 耐心聆聽，再由店長說出對該位同事工作表現的看法。: s  q$ X( 5 t9 S/ s6 l五對過去工作表現有一個回應之后，嘉許好的表現，對有待改進的表現，一定指出其原因所在及其對店鋪和員工本人的影響。: 4 a: e4 e% Q" j8 " p六 訂立未來路向和培訓需要。" " e6 X/ x7 七 安排下一次面談時間。. M: P'

54、 c1 A  F% 9 t八 把面談議定的重點寫在評估表格上，留待日后跟進。4 r+ 4 t; # n( Q主要工作要素評估+ m# B# p9 E* K5 G9 1、 卓越顧客服務#   P( _5 c9 y. O; C! T0 A' x- w     雇員之意見- ( ?; D1 - a- q  k     評估員之意見! A# J- q7 Z+ 2、 積極+投入' D7 L' H/ / z& c; M  &#

55、160;  雇員之意見& x) Y0 S, N3 V     評估員之意見2 X2 K$ q1 L: s0 z' h5 3、 警覺性及效率8 o5 E$ ?2 l' h( V8 P7 b6 ?     雇員之意見0 Q- S% X* m4 U2 G     評估員之意見1 ) Y' P. C/ b 4、 人際關系& r: R) G" t1 l% 9 p# y     

56、雇員之意見+ o' S/ n0 l- w2 L     評估員之意見- N6 a  z: B; Z% e2 H, t5 6 |3 B 5、 產品知識/ R9 K0 G, t. $ l     雇員之意見3 b* K0 ) E4 v' n/ l: j     評估員之意見8 L/ w+ s3 R3 W. D2 e5 K% o 6、 推銷技巧7 U7 O0 h  K$ H8 B) n- v. H   &#

57、160;  雇員之意見: X. . 1 C$ u      評估員之意見( D, _' k# d& v' i7、 日常店務工作0 # F; ( h; Z5 T      雇員之意見% p, Q8 j  3 M" I0 Y* U) U* z      評估員之意見! d3 e+ i* k# w  |1 e 8、 自律性- n8 a& g3 h/   I; i* 6 I

58、( o1 B8      雇員之意見% K/ C! T- V: k0 W     評估員之意見- ) u/ I9 E0 f5 B* z" c/ C% L下列各項只適用于副店長/店長填寫（可刪除不適用的部分）  c2 R1 H! + C7 l" " ?/ E 9、 推動卓越顧客服務7 q/ W( n8 x; R% u* G     雇員之意見& 5 Q; p2 q$ " C7 x' I: o# 

59、0;    評估員之意見/ W7 K, G& c3 Z' Z4 C1 G2 h10、 關心及培訓員工務! t. 6 8 O*      雇員之意見  G1 |! C& P$ Y# S     評估員之意見2 H: b+ F( ! w6 U11、 溝通技巧: B; T+ i7 Q0 3 q, h     雇員之意見+ i) M% F9 ( l: N5      評估

60、員之意見0 $ p5 Q$ 1 i/ M: i; q9 m12、 協助店長; B% x/ D: S/ w. ?     雇員之意見4 Y* j" P( X9 r     評估員之意見  r; . C. N" O* $ l5 X. A內容一定保密% j4 E. ?& k2 . C* A    工作表現評估之目的：通過檢討雇員過往工作表現，從而鞏固或增高員工之工作表現，并籍以發掘其潛能，以求幫助達成公司及個人之共同目標及個人事業目標。6 ?+ Z) r

61、' Q$ P4 F; A1、 促進主管與雇員間的有效溝通。: Q$ I5 t% _, u9 m6 B8 x2、 評估及衡量過往工作表現及目標的達至性。/ Q. o4 d! h, j3、 確保雇員透徹啦解并同意其工作職責。7 n) _0 O1 y, . _6 C4 . # H4、 擬訂下次評估期的工作計劃與目標。' 2 Z' p* R  j8 I( a$ k5、 提供正式機會給雇員與主管討論事業目標和培訓發展需要。2 g7 R4 n. s3 j. e' _    填評估表須知：  R9 g0 i) p5

62、M1、 評估員首先將評估表發給雇員。! / u8 k9 c+ w6 ! f2、重申面談的目的及預先編排面談時間、地點，然后交由雇員先填寫妥相關材料從而將表格交回評估員以作事先評估。" A) S/ e& q4 U; f3、 面談時，雙方一定坦誠開放、深入討論員工之工作表現與發展。7 d1 S4 i1 ; h: k4、可根據需要、增加或修改，表中之每一評核事項，以保證互相達成一致共識。+ Z( l5 |% : F  n: j6 , z6 8 6 E* _% q" z: t/ # Z7 V/ G; g& t8 # z( u八、貨品陳列: J*

63、s' ?, 4 w4 l+ _$ W貨品陳列所起的推銷作用，比任何媒介大為有力，貨品給予消費者的第一印象亦是持久的印象。4   r: O4 3 J0 P: x) K. i視覺化之貨品推銷是立足于銷售之第一線，它是一個無聲的推銷員。（WE ARE THE SILENT SALES PEOPLE）% & y7 x- O& B) Y0 V:     貨品陳列的主要目的是：- C0 n0 R5 |# 4 s+ A一 提升店內貨品之視覺效果。: M% U. p& z6 o, 1 5 E二 給顧客耳目一新的感覺。6 E* % c2 H

64、& r  H& j( Y6 J" z; n三 增加貨品之銷售。# I# E. Y" C* R3 O, n2 s要達到上述目的，一定靈活控制：顏色的運用、貨品擺放的一致性、貨品配搭、櫥窗陳列、平面陳列3 u8 Y2 I( ' i2 B顏色的運用9 ?9 Q$ e7 o6 j: b5 c& ?    有效利用色彩的排列組合可予人耳目一新的感覺，并刺激他們的購買欲，而雜亂無序之顏色排列只會給人“亂”的感覺而不愿親近。* & o6 q! r& h    其實，顏色組合并沒對或錯，重點是要常作變化以刺激消費者的視覺官能。但，所謂的變化并不是雜亂無序，每個顏色組合應是有“規則”可循的。下列