1、1 1、有效提升服務意識，樹立服務理念，使員工意識有效提升服務意識，樹立服務理念，使員工意識 到，到，優質的客優質的客戶戶服務，是出自內心的一種意愿；服務，是出自內心的一種意愿；2 2、使管理者明白，使管理者明白，服務的心態決定服務的行為，服服務的心態決定服務的行為，服務的行為決定服務的結果；務的行為決定服務的結果； 3 3、塑造良好服務形象，讓顧客在接受服務中，享受塑造良好服務形象，讓顧客在接受服務中，享受美感、提高心理舒適度。美感、提高心理舒適度。 經濟全球化步伐的加快，越來越多的企業轉變了經營觀念，以“客戶為中心”的服務理念開始在世界范圍內廣泛傳播。 新技術的廣泛應用以及人才的頻繁流動，

2、催生了產品的“同質化”，企業要想在激烈的競爭中獲勝，僅僅靠生產和銷售質量過硬的產品來贏得客戶已遠遠不夠，服務因素在競爭中已逐漸取代了產品價格而成為競爭的新焦點。企業正在經歷從“以產品為中心”到“以客戶為中心”的轉變。 優秀的企業通過建立自己的客戶服務管理來拉近與客戶的關系，更好地滿足客戶的需求，借此來確立和增強公司的競爭優勢，企業需要做的就是樹立正確的客戶服務理念。失去客戶的百分比失去客戶的百分比原原 因因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下換了公司9%在別處買到更便宜的產品10%對產品不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關心服務人員對他們的需求漠不關心滿意外向不滿意內向忠

3、誠者稱贊者投訴者無聲抗議者額外的服務良機額外的服務良機您的位置在哪里不不良良服服務務惡惡性性循循環環服務服務： “為集體（或別人的）利益或為某種事業而工作為集體（或別人的）利益或為某種事業而工作” ” （現代漢語詞典（現代漢語詞典 ） “服務就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結服務就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結果。果。” ” 前者的解釋抓住了前者的解釋抓住了“服務服務”的兩個關鍵點，一是服的兩個關鍵點，一是服務的對象，二是說清了服務本身是一種工作，需務的對象，二是說清了服務本身是一種工作，需要動手動腦地去做；后者的解釋則抓住了服務的要動手動腦地去做；后者的解釋則抓住了服務的本質內涵。

4、本質內涵。 服務意識：是指單位全體員工在與一切單位利益相服務意識：是指單位全體員工在與一切單位利益相關的人或單位的交往中所體現的為其提供熱情、關的人或單位的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。的內心。 服務意識的內涵是：它是發自服務人員內心的；服務意識的內涵是：它是發自服務人員內心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過它是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養、教育訓練形成的。培養、教育訓練形成的。服務六要素服務六要

5、素 工作能力工作能力 專業知識專業知識 自豪感自豪感 儀表儀表 彬彬有禮彬彬有禮 多盡一分力多盡一分力服務六要素服務六要素工作能力工作能力 工作迅速、準確、高效率工作迅速、準確、高效率專業知識專業知識 能夠解答和處理問題能夠解答和處理問題自豪感自豪感 對自己的工作感到自豪、驕傲對自己的工作感到自豪、驕傲; ; 幸福的來源、自我價值幸福的來源、自我價值服務六要素服務六要素儀表儀表彬彬有禮彬彬有禮多盡一分力多盡一分力 101%101%的驚喜服務的驚喜服務 給自己創造發展的機會給自己創造發展的機會 快樂的真諦，并不是做我喜歡做的事，快樂的真諦，并不是做我喜歡做的事， 而是喜而是喜 歡我應該做的事。歡

6、我應該做的事。頭腦頭腦 掌握最新的產品知識掌握最新的產品知識 懂得基本的推銷技巧懂得基本的推銷技巧耳朵耳朵 留心聆聽，發現需求留心聆聽，發現需求眼睛眼睛 常常留意生意機會常常留意生意機會口才口才 生動有趣的表達生動有趣的表達心靈心靈 關心客人，推銷客人想要關心客人，推銷客人想要 而非我們想要的產品。而非我們想要的產品。英國的邁克爾英國的邁克爾阿蓋爾先生是一位研究社會心理學和肢阿蓋爾先生是一位研究社會心理學和肢體語言技巧的先驅。他發現人在彼此交談中，平均約有體語言技巧的先驅。他發現人在彼此交談中，平均約有6161的時間里目光會保持著注視對方的狀態。自己說話的時間里目光會保持著注視對方的狀態。自己

7、說話時，注視對方的時間約占時，注視對方的時間約占4141；聆聽別人說話時，注視；聆聽別人說話時，注視對方的時間約占對方的時間約占7575；而交談時雙方彼此目光對視的時；而交談時雙方彼此目光對視的時間約占間約占3131。阿蓋爾的紀錄顯示，人們的每次注視平均。阿蓋爾的紀錄顯示，人們的每次注視平均持續持續295295秒，雙方目光對視平均持續秒，雙方目光對視平均持續118118秒。秒。 英國的邁克爾英國的邁克爾阿蓋爾先生是一位研究社會心理阿蓋爾先生是一位研究社會心理學和肢體語言技巧的先驅。他發現歐美人在彼此學和肢體語言技巧的先驅。他發現歐美人在彼此交談的過程中，平均約有交談的過程中，平均約有6161的

8、時間里目光會保的時間里目光會保持著注視對方的狀態。這其中包括自己說話時，持著注視對方的狀態。這其中包括自己說話時，注視對方的時間約占注視對方的時間約占4141；聆聽別人說話時，注；聆聽別人說話時，注視對方的時間約占視對方的時間約占7575；而交談時雙方彼此目光；而交談時雙方彼此目光對視的時間約占對視的時間約占3131。阿蓋爾的紀錄顯示，人們。阿蓋爾的紀錄顯示，人們的每次注視平均持續的每次注視平均持續295295秒，雙方目光對視平均持秒，雙方目光對視平均持續續118118秒。秒。 不良的傾聽行為表現不良的傾聽行為表現 良好的傾聽行為表現良好的傾聽行為表現 眼神眼神 看別的地方；目光呆滯、看別的地

9、方；目光呆滯、無神；東張西望無神；東張西望 保持適當的目光接觸保持適當的目光接觸 表情表情 嚴肅；冷漠；皺眉；過嚴肅；冷漠；皺眉；過度的情緒反應度的情緒反應 適當的微笑、肯定地點適當的微笑、肯定地點頭、配合說話內容的表頭、配合說話內容的表情情 動作動作 身體背向說話者；雙手身體背向說話者；雙手交叉放在胸前；坐在椅交叉放在胸前；坐在椅子上身體后仰；轉筆；子上身體后仰；轉筆；伸懶腰；做其他事伸懶腰；做其他事 身體面向說話者；適當身體面向說話者；適當的安撫；不做其他事情的安撫；不做其他事情 言語言語 打斷別人的話；裝腔作打斷別人的話；裝腔作勢；聲音太大或太小；勢；聲音太大或太小；竊竊私語；不給予回應

10、竊竊私語；不給予回應等別人說完再說；適當等別人說完再說；適當的語調；適當的音量的語調；適當的音量藝術藝術 美國知名主持人林克萊特美國知名主持人林克萊特; ;一天訪問一名小朋友，問他說：一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大你長大後想要當甚麼呀？後想要當甚麼呀？” 小朋友天真的回答：小朋友天真的回答：“嗯嗯我要當飛機的駕駛員！我要當飛機的駕駛員！” 林克萊特接著問：林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎麼辦？引擎都熄火了，你會怎麼辦？” 小朋友想了想：小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然後我會先告訴坐在飛

11、機上的人綁好安全帶，然後我掛上我的降落傘跳出去。我掛上我的降落傘跳出去。” 現場的觀眾大笑，也認為這個孩子是個自作聰明，不顧別人的家現場的觀眾大笑，也認為這個孩子是個自作聰明，不顧別人的家伙。伙。 這時，林克萊特繼續注視著這孩子，沒想到，接著孩子的兩行熱這時，林克萊特繼續注視著這孩子，沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發覺這孩子的悲憫之情是真實不虛的。淚奪眶而出，這才使得林克萊特發覺這孩子的悲憫之情是真實不虛的。 于是林克萊特問他說：于是林克萊特問他說：“為甚麼要這麼做？為甚麼要這麼做？” 小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料

12、，我還我要去拿燃料，我還要回來！要回來！” ” “我還要回來！我還要回來！”。 你聽到別人說話時你聽到別人說話時.你真的聽懂他說的意思嗎？你真的聽懂他說的意思嗎？ 你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術聽的藝術” 聽的藝術原來很簡單聽的藝術原來很簡單 其一，專心聽講，因為它是聽者其一，專心聽講，因為它是聽者 所給予的暗示性贊美所給予的暗示性贊美 . . 其二，在專心聽的同時，聽話要完全，不要光聽一半，然其二，在專心聽的同時，聽話要完全，不要光聽一半，然后后“擅自做主擅自做主”揣測他人的下半句話；揣測他人的下半句話； 其三，不要其三，不要“自作聰明自作聰明”. .還有，不要把自己的意思，投還有，不