1、現(xiàn)代質(zhì)量管理內(nèi)涵探討摘要 現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理要求企業(yè)通過GB/T190012000/ISO 9000：2000質(zhì)量體系認(rèn)證、追求顧客滿意，增加產(chǎn)品的使用性能，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，以持續(xù)改進(jìn)為質(zhì)量工作理念，制定嚴(yán)格的內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)工作和不合格品管理，開展QC小組活動(dòng)和質(zhì)量攻關(guān)，加強(qiáng)過程控制，提高產(chǎn)品質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象。 關(guān)鍵詞 質(zhì)量； 用戶； 持續(xù)改進(jìn) 前言 對(duì)于質(zhì)量，比較有影響的定義可分為兩類： （） 產(chǎn)品和服務(wù)的特性符合給定的規(guī)格要求，通常是定量化要求； （） 產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客期望，即產(chǎn)品質(zhì)量就是指產(chǎn)品的適用性。 在 ：中質(zhì)量的定義為：一組固有特性滿足要求的程度。在這個(gè)定義中，產(chǎn)

2、品質(zhì)量指產(chǎn)品滿足要求的程度，即滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的程度。 可見質(zhì)量兼有客觀性和主觀性兩個(gè)方面。正是由于質(zhì)量具有主觀性，所以質(zhì)量的內(nèi)涵是非常豐富的，而且隨著顧客需求的變化而不斷變化；由于質(zhì)量具有客觀性，使得對(duì)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的管理成為可能。 因此，質(zhì)量可以定義為：企業(yè)對(duì)顧客、員工、股東和供應(yīng)商的期望的滿足。亦即滿足一定的標(biāo)準(zhǔn)或使用標(biāo)準(zhǔn)。 “質(zhì)量是企業(yè)的生命”，這是眾多企業(yè)用經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)總結(jié)出來的結(jié)論，大家已深信不疑。質(zhì)量體現(xiàn)了企業(yè)的實(shí)質(zhì)，企業(yè)的目標(biāo)是利潤(rùn)最大化，資本的天性就是逐利。把組成企業(yè)的各個(gè)相互依賴的要素分解開，就出現(xiàn)了顧客、員工、股東和供應(yīng)商4個(gè)主要部分。企業(yè)利潤(rùn)最大化只有在上述4個(gè)要

3、素的效益都得到最大滿足的情況下才具有持久性和增長(zhǎng)潛力。 以顧客需求為中心是質(zhì)量管理的根本原則 傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理論認(rèn)為，企業(yè)質(zhì)量管理就是要對(duì)生產(chǎn)全過程進(jìn)行控制，強(qiáng)調(diào)檢測(cè)把關(guān)。認(rèn)為對(duì)質(zhì)量的追求就是追求達(dá)標(biāo)化、零缺陷，質(zhì)量管理工作是質(zhì)量管理組織部門的事，等等。這些質(zhì)量管理思想無疑是非常重要的。但是，隨著質(zhì)量管理環(huán)境和內(nèi)容的變化，企業(yè)的核心與決定因素已是顧客。因此，刻意追求顧客滿意和忠誠(chéng)，是企業(yè)創(chuàng)造“世界級(jí)質(zhì)量”和創(chuàng)新市場(chǎng)的永恒動(dòng)力，是質(zhì)量管理創(chuàng)新的重大課題。 追求顧客滿意和忠誠(chéng)，是企業(yè)質(zhì)量管理的理念創(chuàng)新，滿足產(chǎn)品自身質(zhì)量及其標(biāo)準(zhǔn)化。這一管理的內(nèi)涵突出了顧客滿意是企業(yè)的最高標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，顧客是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的

4、主要驅(qū)動(dòng)力，企業(yè)質(zhì)量管理組織的中心是顧客；產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)必須圍繞顧客進(jìn)行，并由顧客參與。企業(yè)依存于顧客，只有不斷增強(qiáng)顧客滿意，顧客才有可能持續(xù)接受企業(yè)的產(chǎn)品，才有可能帶來新的顧客，企業(yè)才有可能長(zhǎng)期受益，獲得生存和發(fā)展。任何一家企業(yè)的存在，都是以為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)為目的。企業(yè)必須始終以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)，真正能奉顧客為上帝，以了解和滿足顧客的各種需求為追求，隨時(shí)隨地把握市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，對(duì)顧客的各種需求做出靈敏反應(yīng)，在最佳時(shí)機(jī)為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，在關(guān)注顧客、了解顧客、滿足顧客方面永遠(yuǎn)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手行動(dòng)快一點(diǎn)，做得好一點(diǎn)，就能把握競(jìng)爭(zhēng)的先機(jī)，取得競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)，贏得競(jìng)爭(zhēng)的勝利。這一法則已為中

5、外無數(shù)成功企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)踐所證明。 “顧客”的涵義不斷延伸，不僅包括產(chǎn)品購(gòu)買者、服務(wù)者等外部顧客，還包括內(nèi)部員工即內(nèi)部顧客，以及企業(yè)供應(yīng)商和相關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)商，是一個(gè)由商品生產(chǎn)者、消費(fèi)者、流通者組成的“顧客關(guān)系管理系統(tǒng)”。在企業(yè)生產(chǎn)過程中，積極貫徹“下一道工序是上一道工序的用戶”的理念和思想，制定嚴(yán)格合理的內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)，從原材料、備品備件進(jìn)廠開始，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，上一道工序?yàn)橄乱坏拦ば蛱峁﹥?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和周全的服務(wù)，形成完整的，以質(zhì)量體系為紐帶的，涉及各個(gè)相關(guān)部門和單位的質(zhì)量控制和質(zhì)量保證網(wǎng)絡(luò)。 以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)量體系為質(zhì)量管理主線 通過質(zhì)量標(biāo)證，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部來說，可按照經(jīng)過嚴(yán)格審核的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量體系開展

6、質(zhì)量管理工作，真正達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的要求，極大地提高工作效率和產(chǎn)品合格率。對(duì)于企業(yè)外部來說，當(dāng)顧客得知供方按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行管理，獲得了質(zhì)量體系認(rèn)證，并且有認(rèn)證機(jī)構(gòu)的嚴(yán)格審核和定期監(jiān)督，就可以確信該企業(yè)是能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品乃至優(yōu)秀產(chǎn)品的信得過的企業(yè)。 實(shí)施質(zhì)量管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)給企業(yè)帶來的收益主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 第一，每項(xiàng)工作都規(guī)定得很明確、具體，并便于檢查。 第二，真正做到了凡事有人負(fù)責(zé)、有章可依、有據(jù)可查。 第三，發(fā)生了事情，很清楚應(yīng)該由誰來處理，不再像過去那樣互相扯皮。 第四，各項(xiàng)工作都有明確責(zé)任人，井井有條地開展。 第五，嚴(yán)格對(duì)分包商承包方進(jìn)行控制后，進(jìn)貨質(zhì)量有了很大改進(jìn)，堵住了不

7、少漏洞。 第六，產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，客戶的投訴減少。 體系審核持續(xù)不斷進(jìn)行。對(duì)所建立起來的質(zhì)量體系的符合性、充分性、有效性進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題，開具不符合項(xiàng)報(bào)告和問題清單，以文件的形式督促相關(guān)單位進(jìn)行整改。 以人為本是質(zhì)量管理的根本保障 只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高活動(dòng)或過程質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、組織質(zhì)量、體系質(zhì)量及其組合的質(zhì)量。俗話說“謀事在人”、“事在人為”。就質(zhì)量管理而言，更是需要以人為本。管理人員管理水平高，工人技能好，職工質(zhì)量意識(shí)強(qiáng)、工作負(fù)責(zé)，則工作質(zhì)量高，產(chǎn)品質(zhì)量好。 基于以上的認(rèn)識(shí)，企業(yè)需要加強(qiáng)以下3個(gè)方面的工作： （） 對(duì)員工的培訓(xùn)與教育。公司的質(zhì)量培訓(xùn)與教育工作包括3個(gè)方面的內(nèi)

8、容：首先，是“質(zhì)量第一”的思想教育和質(zhì)量法制教育；其次，是質(zhì)量管理技術(shù)知識(shí)的普及、宣傳和教育；第三，是崗位業(yè)務(wù)技能教育與培訓(xùn)。三者都能有效地推進(jìn)質(zhì)量管理，是保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量所必不可少的基礎(chǔ)。優(yōu)秀人員要獎(jiǎng)勵(lì)培訓(xùn)，骨干人員要重點(diǎn)培訓(xùn)，短缺人員要抓緊培訓(xùn)，各類人員要普遍輪訓(xùn)。 （） 加強(qiáng)對(duì)崗位員工的激勵(lì)。思想教育與精神激勵(lì)固然重要，但物質(zhì)激勵(lì)的作用也不可忽視。技能專家實(shí)行津貼制，在獎(jiǎng)金分配上，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，激勵(lì)職工去追求高質(zhì)量的工作。 （） 建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化。人們從事任何一種活動(dòng)都是有目的的，但其行為是受環(huán)境條件和心理因素影響和制約的。應(yīng)營(yíng)造良好的質(zhì)量工作氛圍，用先進(jìn)的企業(yè)質(zhì)量文化感召人，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量至

9、上，用戶第一。 加強(qiáng)不合格品管理是質(zhì)量管理工作的核心和生命 質(zhì)量管理理論認(rèn)為，生產(chǎn)總是要有波動(dòng)的，有波動(dòng)就可能產(chǎn)生不合格品。應(yīng)將不合格品的管理與控制作為質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)工作的重中之重，加強(qiáng)對(duì)不合格品的管理，對(duì)不合格品進(jìn)行有效控制，防止不合格品的非預(yù)期使用，明確各相關(guān)單位的職責(zé)，對(duì)不合格和不合格品進(jìn)行評(píng)審，查找、分析出現(xiàn)不合格的原因，從而在生產(chǎn)中加以矯正，杜絕不合格品出廠，將不合格消滅在生產(chǎn)過程之中。開展小組活動(dòng)，小組活動(dòng)是職工參與企業(yè)質(zhì)量管理的有效形式，是職工發(fā)揚(yáng)主人翁責(zé)任感的具體體現(xiàn)，自愿參加，上下結(jié)合，提倡廣大職工特別是一線職工運(yùn)用小組的形式解決身邊存在的生產(chǎn)問題。 標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要思想是持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量改進(jìn)是各級(jí)管理者追求的永恒目標(biāo)。依托于產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，以顧客的滿意為中心，通過加強(qiáng)過程控制和工序之間互供原料的質(zhì)量保證，以持續(xù)改進(jìn)為質(zhì)量管理和不懈追求的工作方法，把 ：全面質(zhì)量管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)貫徹到日常的生產(chǎn)建設(shè)之中，不斷提高