1、物業公司工程部管理服務提升方案服務標準的定位及介入點。1. 站在前沿制定切實可行的高標準。只有高起點，高標準， 服務標準的定位自然能上新的臺階。所謂前沿就是開發建設的前瞻性，市場預測的精確性，用發展的眼光看待現實存在的問題。 服務標準的定位關系著全方位的經營理念。起點高，標準高，服務標準的取向肯定高。你有100 元想辦 200 元、 300 元的價值，肯定不符合價值增效的邏輯性。關鍵是怎樣能把100 元轉變成200 元、 300 元的價值。首先是切實可行的。有可塑性、可操作性。諸如員工的聘任，你的門坎高， 那些有才無德，無才無德的人肯定跨不進來。所以你制定的標準高了， 硬件、 軟件就都跟著有了

2、進一步的跨越，服務標準也就進一步提高了。2. 重構服務規范。服務標準有了定位。相應的服務規范也必須與之相匹配，高標準的服務，高標準的員工也就必須是高標準的服務規范。規范不是強硬的制度。也不是畫地為牢的枷鎖。規范是標準與準行業的約定。有了規范計劃就有了依托。3. 研究項目特點。服務標準的定位，服務規范的重構必須合乎項目特點。建筑風格符合客戶的需求社會文化內涵的發展趨勢。存在的遺留問題解決的渠道與辦法。員工的架構模式職能部門的協調，軟硬件的現狀等。4. 計劃站在未來看現在。計劃確實跟不上變化，所以計劃的前瞻性十分重要。以未來的高度看待現實存在的問題，遠大而不空曠。目標有了取向一切問題就有了切入點。

3、5. 注重控制與結果。再好的理念你不去執行也只能是一句空話。而執行的結果是什么，又必須監督控制。企業的好壞最終還是歸結于經濟效益、社會價值效益。盈利創收不是1+1=？的簡單問題公式。做大做強企業要有長遠的構想與機制。打破固有的行為習慣，思維方式，創造性的發揮自己的經營空間。物業組織架構模式。1. 架構金字塔服務梯形結構新構思。金字塔塔尖放在那里，整個工程部組織結構我們認為就是一個服務體系。經理服務主管，主管服務領班，領班服務于員工，員工服務于客戶。逐級管理逐級責任制，一級管理一級、每級都有職有權，在整個組織架構中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵員工追求進步，自我提升、

4、完善。有利于培養人才，發現人才。在物業經營管理中注重的是效益是結果。服務梯形結構是服務觀點的轉變、規范、責任、控制、落實貫穿于整個服務環節中。2. 制度的完善，用人機制的規范。用人機制的規范，制度的完善來之于新思維、新觀念。物業管理是一項以服務為本質，以管理體現服務的工作。物業公司以經營為手段，以為客戶提供優質的服務為宗旨，以經濟效益、社會效益的綜合統一為公司的經營目標。規范是企業發展的需要，制度是行為規程。吸收什么樣的員工，架構什么樣的組織形式。現有員工的整體素質能否適應服務客戶的新趨勢。領班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責是什么。各自的錄用條件、前提又是什么？因此必須進

5、一步完善制度、規范用人機制。3. 員工晉升與激勵機制的重構。獎優淘汰末位制。優秀的員工就應該給予更多的激勵與關懷。比如：培訓的機會、崗位調整的機會，獎金、榮譽證書。工資檔次調高一檔。抓典型，有效的激發團隊精神的凝聚力。4. 原則與責任。制定再好的服務標準，行為規范，操作規范制度，還必須要執行。執行中堅持原則，凝聚責任。形成一個部門的長效機制。工程部現有的人員架構素質修養、技術技能在許多地方都存在著原則與責任的問題。堅持原則的時候不堅持，做事流于形式缺乏責任感。5. 薪資與服務標準，技術技能、素質修養掛鉤。薪資與服務標準、技術技能、素質修養應該是成正比的。薪資提高了，聘任的員工就有了保障。服務水

6、平、技術技能、素質修養自然也就上了一個臺階。工程部現在的情況是一刀切，薪資沒有檔次。服務水平、技術技能、素質修養高的員工拿不到相當的薪資。他們的工作激情、原則、責任也就會隨波逐流，相對較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設置勢在必行。三、 物業的前期介入。1. 參與規劃重視前瞻性、科學性、實用性。物業企業對物業的前期介入越早，對日后管理水平越有促進。參與規劃重視前瞻性、科學性、實用性，能使物業管企業增效增值。能使客 戶的投資在日后有相應的回報。前瞻性、科學性、實用性從物業管理使 用的角度考查論證建筑結構。設備設施分布區域，綠化景觀布置的合理 性。提出建議、整改方案。跟進落實情況以免日后接

7、管出現差錯。提高 物業品質。如果工程已經竣工、設備已經安裝，在發現問題也已無法改 變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對物業的結構、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓 應力等，進行過程控制和驗收控制的監管檢查。我們現在的情況是所有 的檔案材料很不健全。比如園區的綜合布線圖：給排水、雨水、強弱電 系統等管線的走向、重要的閘閥和檢查口的位置。綠化、景觀的水電管 線布局分布。一些設備設施的供貨商聯系方式，產品設計說明書、操作 規程質保期限與約定的書面協議。竣工驗收和接管驗收是兩種不同概念的驗收。竣工驗收是政府行為、接管驗收是企業行為。物業接管就等于 責任的一種

8、轉移。因此接管驗收可謂責任重大。2. 客戶收樓與入住全方位提供管理服務新理念。在物業介入時就應該對每個單元的問題匯總整理存檔備案。客戶收 樓時提出的意見也應該詳細記錄存檔。這樣就形成了一個具體單元的房屋病例。對日后裝修管理、維修運行都有一個參考改進的價值。二裝是 客戶認識了解物業公司的形象窗戶，二裝員工的品行，技能直接影響著 公司的整體形象。認為二裝員工就是巡視檢查、監督管理是完全錯誤的 觀念。他們熟悉掌握的情況匯總起來對整個運營管理都是一個強有力的保障。客戶的需求是多方面的。有許多地方是無從預測的。所以我們必須要求我們的員工知識面廣、服務水平、技術技能都要盡可能的合乎客戶的需求、滿足客戶的需

9、求。全方位的拓寬自己的才干，迎合客戶花錢買方便的消費觀念。客戶收樓以及裝修、入住實行一站式、全方位的服務。滿足客戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。軟件與硬件有機結合。1. 硬件是平臺，軟件是“靈魂”。園區的硬件設施陳舊，已經很難適應客戶的消費需求。在現有的平臺上，我們怎么做，能否從軟件上彌補硬件設施的不足呢？強化服務，優化組合員工結構、制度完善、規范操作。軟件是“靈魂”，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發揮他的潛能了。2. 提升硬件設施、改良軟件支撐。怎樣通過技術改善改造現有的硬件設施。切入點在哪里、如何提升。現在維修資金動不了，費用怎么解決。例如：園區的智能門禁系統、監控系統。消防聯動系

10、統、污水提升泵監控系統、有線電視網絡系統。辦公環境設施的配備等問題。所有這些問題都需要一步一步的解決。假如提升了硬件設施，我們的軟件也就需要改良。沒有優良的軟件支撐再好的硬件設施也發揮不了應有的作用。3. 找出硬件與軟件的結合點。硬件與軟件相輔相成，怎么運作它才能達到最佳的狀態，結合點在哪里？硬件、軟件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決。問題在于解決的方案時間。上級領導的認同肯定。五、設備設施的運作模式。1. 從節能降耗的角度、服務標準的角度重構設備設施的運行。一切的經營活動，政策法規最終都是為了增效增值。節能而不降耗 仍然不能增效。節能控制有指標，維修控制有計劃，通過以往的客觀情 況推

11、斷制定一個合理的比率。節能是多方面的，精簡一些確實差勁的員 工，提升培訓員工的綜合技能，推廣新型的節能產品，選聘專業技能公司。強化服務意識，提升服務標準，防止材料積壓浪費重構設備設施維修運作模式，只要能夠盈利增值無論采用什么方式辦法都應該是可行的。2. 要質的轉變不要量的堆積。員工寧精勿濫。選聘員工進行培訓上崗，認真考核、杜絕公私不分 的現象。不符合要求堅決不予錄用。只有切實堅持原則，。吸收優良的人力資源。組織機構才能合情合理。工程部現有的組織結構很大程度上有量的堆積。配置也許是合乎比例的，但并沒有發揮到應有的作用。3. 學會借力壯大自己。力度、品質、專業。借力也就是通過一些合法的經營模式，聘

12、任一 些專業的高質量的公司維修管理設備設施。參與管理的同時，也就增強了自己員工的技術才能。這就是榜樣的力量。但是聘任的費用應該是合理的，前提的原則是雙贏互利的，符合物業管理條例。六、 維修運行管理。1. 重塑“榜樣”鍛造團隊精神。公司的綜合素質的提高也需要員工來體現，員工能力的高低也就直 接影響到公司的整體能力和團隊精神的建設。樹立“榜樣”為員工能力的提高樹立目標，讓員工時時刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術技能、素質修養不斷提升的的同時提高公司的服務標準。讓每個員工都抱著一個共同的目的公司利益，至高無上，在公司發展的同時，實現的自身價值。2. 建立培訓計劃。維修運行的管理是工程部的重要職責，如

13、何確保自己的職責有效貫徹執行。必須建立一套完整的切實可行的制度，規范與計劃。計劃是手段，規范是控制，制度是約定。有計劃才能有章可循，一切才能有條有理。找出普遍存在的環節，研究突破的接入點，然后有針對性的確實培訓的課題、順序。培訓設置應該成為一個長期堅持的工作。沒有學習就沒有進步。工程部現有問題就是缺乏計劃。年計劃、月計劃、日計劃。公司檢查匆忙應付，臨陣磨槍。3. 效益、效率、價值觀。效益從哪里來，從效率中來，從價值觀中來。效率不是你處理問題時間的長短。而是你處理問題的時效。比如為客戶維修疏通下水，你確實用了極短的時間達到了通的效果與目的，然而，經過了一天或者一個禮拜同樣的問題又出來了。反復的報修，引發客戶反感、而且人力、物力重復投入。這就是浪費。效率又能從何談起？一個員工的價值取