1、夜場行業術語 源于臺灣稱呼。指在高檔夜場專門靠拿小費在KTV 包房服務的資深男服務生。客務專員也叫DJ小姐，指在高檔夜場根據客人需要，而設在 KTV包房內為客人點歌的資深女服務員。公主指在高檔夜場專門靠拿小費在 KTV包房服務的資深女服務員。壹打通常指壹打啤酒12支，半打6支。IP= 1 安士（ 30 ml 左右）。醒目醒目是形容服務員做事夠不夠聰明、靈活、應變能力技巧的口頭語。飛單指服務員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過收銀、把現金私有的形為。竄房指服務員在工作中，在看所屬區域（KTV包房）的同時沒經管理人員 同意，又去另一間包房服務私拿小費的行為。HIGH房指在DISCO夜場

2、專門為喜歡跳舞、播放 DISCO音樂的包房。HIGH客指在DISCO夜場經常來HIGH跳舞的客人。服務人員稱之為“HIGH”客務經理指在DISCO夜場里為公司訂房或管理 DJ的管理人員稱之為客務 經理。黃單指在娛樂場所內主管部門為違紀服務人員而開出的罰款單據。ORDER單又叫灑水單或手寫單，指服務員為客人所點酒水或食品而使用的單據。打白板指在KTV的資深服務生，在為客人服務完，客人走后沒打賞小費的“打白板 ”。內保、外保統一稱之為保安。前者是指公司內部為保護公司、客人財產，人 后者指當地保安公司（派出所）為娛樂場所而設定安的杯飲飲場排冰混凈查保安人員。顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。通常是一套

3、。指灑水同其它飲料或冰粒的混合調配喝法。指灑水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。又叫查牌，指當地警察為配合政府 黃、毒、賭”現象的清查而對娛樂場 所做出的行動。督察即監督、察看指在夜場專門負責監督、察看一切公司運作事務而設的特 種管理人員。燈頭又叫營銷。專指在DISCO、HIGH場對拉客訂座人員的稱呼。HIGH神指經常習慣到DISCO夜場瘋狂跳舞的特殊客人。他們一般請專業DJ 師打碟或自帶碟機打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。KTV 服務準則服務理念用心做事、以情服務質量觀念注重細節、追求完美管理定位管理零缺陷、服務零距離管理要求 高、嚴、細、實高 高起點、高標準、高效率嚴 嚴

4、密的制度、嚴格的管理、嚴明的紀律細 細致的思想工作、細微的服務、細密的工作計劃和檢查實 不是工作要落實、開展工作要扎實、反映工作要真實管理模式表格量化走動式管理三環節班前準備、班中督導、班后檢評三關鍵關鍵時間、關鍵部位、關鍵問題服務管理要訣細節、細節、還是細節檢查、檢查、還是檢查 優質服務要訣 熱情對待客人、想在客人之前 盡量滿足客人、給個客人驚喜四個 “服務 ”上級為下級服務、二線為一線服務上序為下序服務、全員為客人服務“五個 ”相互相互尊重、相互理解、相互關心、相互協作、相互監督 六項準則 上級為下級服務、下級要對上級負責下級出現錯誤時、上級必須承擔責任上級可越級檢查、下級不許越級請示下級

5、可越級投訴、上級不許越級指揮上級要關心下級、下級必須服從上級 上級要考評下級、下級真實評議上級管理人員行為標準 對客人要真誠、對企業要熱愛、對員工要負責對工作要執著、對上級要忠誠、對下級要培養、對同事要幫助客人對消費的帳單有異議怎么辦？在娛樂場所，尤其是歌舞廳經常會出現客人對消費的帳單表示異議。出現這情況時，客人有四種心態：（ 1） 消費過程當中，客人實際消費超過其承受的心理，想通過爭執、挑剔來獲取打折。（ 2） 消費過程當中，客人對諸如最低消費、服務費、點歌費等費用的附加不很了解，產生異議。（ 3） 可能由于工作失誤，錯算或多算，或者在消費之前，對一些費用未向客人交待清楚，客人產生受騙感。（

6、 4） 客人喝酒過多，或不知曉他的同行的額外消費，而產生爭執。此時，買單的服務員應心平氣和地站立一旁，聆聽客人的意見，判斷其意圖，即時報告場地值班經理。由值班經理出面，向客人一一解釋帳單單列事項并提供詳盡明確的帳單，給客人解釋說明，并注意觀察客人的態度，不要讓客人覺得難堪或下不了臺。如果客人消費金額很高，可以通過一定的折扣讓客人覺得心理滿足，并建立良好的客戶關系。由值班經理負責給予折扣并簽字。如果遇上拒單或無理取鬧的客人要及時報告值班經理及保衛部來處理。處理這樣的事情，服務人員及在場的管理人員要十分注意語氣的技巧和態度，要留給客人自尊與面子。當你罵客人的時候,不小心被聽到了包廂里有歡快的客人在

7、唱歌, 外場人員去巡回后，退出時, 門還沒有關好, 嘴里就念客人的不好, 如果是你遇到, 你會怎樣處理?處理要點：1、自圓其說。服務員應機靈地敷衍過去，講沒有說客人。2、玩笑搪塞。一發現自己說錯話，你可以馬上說：“呵呵，玩笑話，這是開玩笑啦！ ”雖然語言轉換會比較生硬， 但也算為自己找了一個臺階下臺。對方即便將信將疑，一般也不會過分追究。3、立即道歉。這是最誠實，往往也是最有效的解決方法。特別在說話錯誤比較嚴重的時候，再沒什么別的招數，比真誠地承認錯誤更能讓人信服的了。不但能消除別人心中的不快，還能贏得別人對你的尊敬。4、再給這間包廂換個合適的服務員，不過也要視客人而定了。5、在開例會的時候要

8、講這件事情，適當的給予該服務員扣分（錢柜），或者讓其做出相應的檢討。一定要讓所有的員工清楚地知道不得對客人說出不合時宜、招人反感的話。6、KTV管理者若知道此事，應該視其服務員的態度可以約談一下，給其做出最詳細的指導KTV 服務流程KTV 服務員工作流程圖注解分析1、 迎客準備：當賓客到來時，在距離客人1.5 2 米和感覺與客人眼光相遇時開始行禮，歡迎賓客：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，同時鞠躬35 度問候，要求全體人員一致；2、引客入座：當咨客將客人帶到包房門口時，應主動、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌

9、心側向上，手背向下，做“請 ”的手勢，請客人入房入座；3、上禮貌茶：客人入座后，應自我介紹：“先生/小姐，晚上好！我是這間房的服務生，很高興為您們服務！”然后送上公司為賓客準備的茶水或礦泉水，并請客人飲用，用“請 ”的手勢，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約8-10 公分。4、開啟電器設備：將房間空調、燈光調到客人滿意的程度，并將電視功放打開，詢問客人是看電視還是唱卡拉OK 或是聽音樂（如看電視應征、求客人意見喜歡看哪個臺）；5、上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時，少爺或DJ 雙手接過將生果、小食端送上臺，少爺或DJ 員應半跪式在茶幾臺前10 厘米處將生果放在茶幾臺中央位

10、置，小食放于兩側，請客人食用。DJ 員可以用左手拿起紙巾，右手用生果叉插上一塊水果。雙手呈給客人說；“請慢用。”（應在女士優先）6、點單：少爺或D J員熱情地詢問客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食，當客人猶豫不決時要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導和幫助客人選擇，聽order 時，記著要重復客人所點的內容，以免出錯，然后輸入電腦，確認落單，然后請客稍后。7、出品：當出品由傳送員送來時，少爺或DJ 員接過出品送入包房內，主動及時為客人打開酒水，斟好酒，請客人飲用。8、點歌：主動熱情征詢客人意見，并給客人點播歌曲。9、 10、 11、 12、中途服務、房間衛生、酒水促銷、應變技巧：

11、少爺每隔10 分鐘進房一次收拾臺面、隨時為客人添加酒水，注意包房臺面的整潔，有無水跡，空瓶、 空杯及時收走，并詢問客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務的時候一定要與廳房DJ 員密切配合，多為公司推銷酒水。13、結帳：當包房客人要求結帳時，DJ 員先問客人還要些什么，并說：“先生 /小姐，請稍等。”立即到包房門口卡盒里拿出消費卡交少爺，由少爺交到收銀臺，通知主管買單，主管拿到帳單后，應仔細核實房號、開房時間及相關數據無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著帳單去包房，到了包房門口時，應先敲門 （一輕二重）之后才可進入包房并向客人問好：“先生/小姐，晚上好，打擾一下！請問哪位買單

12、？”并用眼光巡視包房客人，將買單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人。退出包房時，應再次向客人致謝，先退后三步，后轉身，輕輕將房門關上，及時將現金或信用卡送至收銀臺，找贖零錢給客人時，進房后應將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費，如客人不要找贖的零錢了，應向客人致謝并及時將找贖的錢投入小費箱中，并做好登記。如果客人需要發票，應如實到收銀臺開取，不得多開或虛開發票，買單完畢后，退出包房時，應再次向客人道謝，并歡迎下次光臨。14、送客：當客人準備起身離開時，少爺或廳房DJ 員

13、應主動替客人拉開房門，并提醒客人帶好隨身物品，并說：“請慢走，歡迎下次光臨。”還應主動將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。15、恢復迎客狀態：當客人離開房間，立即清理好臺面，擺放好臺面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。16、班后會：下班后由主管主持召開班后會，針對營業中的情況進行講評，少爺必須將營業中的情況記錄好，會后上交工作報告。4） KTV 服務員工作流程 一、營業前：1、準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒水單）2、 7： 00 7： 10 為點名參加班前例會時間：班前例會內容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發問題，公布前日違章處理結果， 分

14、配當日的工作崗位及安排工作任務，宣布當日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業用具3、 7： 00 8： 30 為上崗前的準備工作時間：A、 8： 00 前到自己負責的KTV 包房，把麥裝上咪線進行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。B、檢查房間其它設施是否正常。C、檢查房間桌臺、室內及衛生是否符合公司的衛生標準，營業用品是否準備齊全和充分。如發現問題，報告該房負責主管。（如主管不在，報告經理協調解決）二、營業中：8： 30 10： 00 站位迎賓時間按標準姿勢站位：1、 8： 30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微

15、笑、雙手背后。2、賓客到來時，在距離1.5 米 2 米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮 “晚上好，歡迎光臨。”客來時：1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35 度， “里面請 ”并做出請的手勢。2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關上。3、賓客入座后，開始前3 分鐘服務。（為客掛衣服，搬凳子等）客來后：1、客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側，以行禮規范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務生，很高興為您服務！”2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應拿杯下的三分之一處，用大拇

16、指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。3、通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調到柔和狀態，音樂調到最佳效果。4、上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。為客人點取酒水、食品：1、按半跪式規范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？”2、 積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有XX#酒，等客人點完酒后，應詢問客人是混飲或凈

17、飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。3、等客人點完酒水，要重復柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上。”4、 站在門口側等候物品的到來，每次進房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說： “打擾一下，對不起！讓您久等了。”并按標準的半跪姿式進行服務，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調酒、品酒。5、上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。中途服務：1、中途服務過程中應不斷清整臺面、地面衛生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準備好適量的

18、機動杯具以備新到客人之需。2、少爺（服務員）在服務時一定要與DJ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人的進食程度及房間動向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應。每次進房第一時間看DJ的 右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優質服務。3、隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。4、每個新來客人或經理進房，應起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應起身歡送。5、客人買單：客人叫買單時，應先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨時通知主管拿消費帳單前來現金買單。（客人買

19、單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設施是否損壞或遺失不見）6、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”7、客人離去之后，及時打掃房間衛生，然后打電話給咨客臺報空房。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。三、營業后：1、做好房間的衛生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設施（功放、電腦等）、關掉所有電源、水源開關。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。2、讓主管檢查房間衛生或設施、設備情況。3、班后例會，聽取主管對當日工作的總結。（五）K TV服務中注意事項1、服務時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。2、在接過傳送員送來的出品時，

20、應檢查出品是否正確，若出品是經過冰凍的應準備好杯墊。3、遇到客人說話時，在上酒水之前應說：“對不起。 ”提醒客人留意以免發生事故，上完出品后，應按規范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。4、上出品時應單膝跪下，以方便服務。從托盤內拿出品時，應面向客人側面身，左手要隨同向外側移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應擋住客人的視線。5、 注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。7、如出品需要配料和汁醬應跟食物一齊上臺。8、下完

21、order時，一定要重復order,以防錯漏減少失誤。9、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協助，避免出現“真空 ”現象。10、服務時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應做到：“嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到”。11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。12、如果客人調換位子，應及時做好跟杯服務。13、服務啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開5-6 支，中房開2-3 支，小房開1-2支，找相應的位置放好，以方便下一輪斟酒。14、當客人的酒水剩下2-3 支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。15、任何時候托盤都不準上臺。16、 上出品時應從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上

22、出品時應遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現碰撞聲。同時報出品的名稱，以避免出現差錯。17、上完出品起身后，應按規范向客人說：“請慢用。 ”并采用后退式離開。18、主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生 / 小姐，可以換一張嗎？” 四、 KTV 服務營業前準備工作與營業后收尾工作的技巧：（ 1） KTV 服務營業前準備工作技巧準時上班打卡或電腦刷卡（指紋） 穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表備好工作用具（筆、火機、開瓶器、酒水單）準時到指定地點開班前例會A、上崗前經理、主管安排當天的工作情況陳述工作中的失誤，并

23、指導正確方法。表揚好人好事等；禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。B、上崗后備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）搞好廳房的一切衛生（地毯、沙發、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發下衛生。擺臺（按公司規定的擺臺標準）。 檢查廳房音箱設備是否正常（如不正常通知總控維修）。檢查電腦點歌系統、上網系統是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）檢查廳房固定財產是否完好或缺少、損壞。保持房內空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內香薰10 20 分鐘。燈光調到最佳亮度，空調溫度調到適宜。一般（18C-22C） o標準站立姿勢站位，等候客人的到來。（ 2） KTV

24、服務營業后收尾工作技巧：客人離開后，首先關閉廳房的音箱、電器設備等；檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。檢查房間內有無客人遺留物品，如有上交經理。檢查杯具、設備、設施等物品有無損壞。及時熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節流。有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認報收銀、酒吧充公。清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。清掃地面紙巾、雜物等， 如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA 清理并洗滌。打掃完廳房洗手間衛生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。（11）關燈、關空調、關閉一切電源。還麥克風、搖控到總控

25、室。領班工作職責一 、職責與職權：1、 協助經理制定服務標準和工作程序，并確保這些服務程序和標準的實施。2、 根據客情，負責本部門員工的工作安排和調配，作好交接班工作，編排員工班次和休息日，負責對員工的考勤工作。3、 在營業期間，負責對整個餐廳的督導、巡查以及對客溝通工作。4、 負責實施前廳員工的業務培訓計劃，負責下屬員工的考核和評估工作。5、 妥善處理對客服務中發生的各類問題和客人的投訴，主動征求客人意見，及時向經理反饋相關信息。6、 檢查結賬過程，指導員工正確為客人結賬。7、 督導服務員正確使用前廳的各項設施設備和用品，做好清潔衛生保養工作，及時報送設備維修單，控制餐具損耗，并及時補充所缺

26、物品。8、 督導員工遵守飯店各項規章制度及安全條例，確保就餐環境清潔、美觀舒適。9、 完成經理交辦的其他工作。二 、任職條件：1、 熱愛服務工作，工作踏實、認真，有較強的事業心和責任感。2、 熟悉餐廳管理和服務方面的知識，具有熟練的服務技能。3、 有較高的外語會話能力和處理餐廳突發事件的應變能力及對客溝通能力。4、 熟悉宴會、酒會、自助餐的服務程序，能夠協助經理進行各種形式的宴會、酒會、冷餐會、茶話會、展覽會等等的設計布置及安排。5、 熟悉和掌握本餐廳的菜點品種和價格；熟悉和掌握中酒、西酒及飲料的品種、產地、度數、特點和銷售價格，并有較強的銷售技能。6、 組織能力較強，能帶領部屬一起做好接待服

27、務工作，為客人提供滿意加驚喜的服務。7、 旅游大專畢業或具有同等學歷，有從事餐飲服務工作三年以上（西餐服務兩年以上）的工作經驗。8、 身體健康，精力充沛，儀表端莊、氣質大方。三 、工作內容：1、 注意登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對不合格的督促其改正。2、 餐前的準備工作：（ 1）、了解當天各賓客的訂餐情況，了解賓客的生活習慣和要求。（ 2）、根據當天的工作任務和要求分配部屬的工作。（ 3）、開餐前集合全體部屬，交代當天的訂餐情況，客人要求及特別注意事項。（ 4）、檢查工作人員的餐前準備工作是否完整；調味品、配料是否備齊；餐廳布局是否整齊劃一，門窗燈光是否光潔明亮，餐臺布置是否整齊美觀；對不符合要求的要盡快做好。3、 開餐期間的工作：（ 1）、客人進餐期間，領班要站在一定的位置，細心觀察，指揮值臺員為客人服務。（ 2）、對重要的宴會和客人，領班要親自接待和服務。（ 3）、對客人之間，客人與值臺員之間發生的矛盾要注意調解，妥善處理，但不準介入客人之間的矛盾與爭吵，自己處理不了的要及時報告經理處理。（ 4）、客人就餐完畢需要督促值臺員將帳單匯總交給客人結帳，防止漏單。（ 5）、開餐過程中，注意對部屬進行考核，對服務好的或者差的，效率高或低等均要記錄，在餐后進行獎勵或批評。4、 收市后的工作：（ 1