1、第二章第二章飯店管理基礎理論飯店管理基礎理論第一節第一節飯店管理概述飯店管理概述 第二節第二節飯店管理職能飯店管理職能 第三節第三節飯店管理的理論基礎飯店管理的理論基礎 學學習習目目的的1、了解飯店的管理制度；、了解飯店的管理制度；2、 熟悉飯店管理職能。熟悉飯店管理職能。 3、掌握飯店管理的理論基礎。、掌握飯店管理的理論基礎。重重點點與與難難點點重點：重點：飯店的框架飯店的框架難點：難點：飯店的社會性及對飯店的管理飯店的社會性及對飯店的管理飯店管理概述飯店管理概述一、飯店管理的基本含義一、飯店管理的基本含義 二、飯店管理綱要二、飯店管理綱要 白天鵝賓館管理實務白天鵝賓館管理實務一書，一書，對

2、白天鵝賓館的管理制度和服務操作對白天鵝賓館的管理制度和服務操作規程等方面的成果加以總結。全書把規程等方面的成果加以總結。全書把世界酒店的先進管理經驗，結合中國世界酒店的先進管理經驗，結合中國的實際，實事求是，原原本本地寫出的實際，實事求是，原原本本地寫出白天鵝賓館自己的管理體系、各項規白天鵝賓館自己的管理體系、各項規范和運作程序。范和運作程序。飯店管理的概念飯店管理的概念飯店管理，實際上是飯店經營管理的簡稱，包括飯店管理，實際上是飯店經營管理的簡稱，包括經營和管理兩個方面，指飯店管理者在了解市場需求經營和管理兩個方面，指飯店管理者在了解市場需求的前提下，為了有效實現飯店的規定目標，遵循一定的前

3、提下，為了有效實現飯店的規定目標，遵循一定的原則，運用各種管理方法，對飯店所擁有的人力、的原則，運用各種管理方法，對飯店所擁有的人力、財力、物力、時間、信息等資源進行計劃、組織、指財力、物力、時間、信息等資源進行計劃、組織、指揮、協調和控制等一系列活動的總和。揮、協調和控制等一系列活動的總和。飯店經營與管理的概念飯店經營與管理的概念 飯店經營管理通常被簡稱為飯店管理，它既包括經營，也包括管理。飯店經營管理通常被簡稱為飯店管理，它既包括經營，也包括管理。、飯店經營：在國家政策指導下，根據市場經濟的客觀規律，、飯店經營：在國家政策指導下，根據市場經濟的客觀規律， 對飯店經營方向、目標、內容、形式等

4、做出決策對飯店經營方向、目標、內容、形式等做出決策、飯店管理：即飯店管理者通過計劃、組織、督導、溝通、飯店管理：即飯店管理者通過計劃、組織、督導、溝通、 協調、控制、預算、激勵等管理手段使飯店人、協調、控制、預算、激勵等管理手段使飯店人、 物等投入最小，但又能完成飯店的預算目標。物等投入最小，但又能完成飯店的預算目標。、 飯店管理者飯店管理者（）飯店管理者的含義（）飯店管理者的含義 在飯店中，所有的工作可分為兩類：一類是自己在飯店中，所有的工作可分為兩類：一類是自己 完成具體任務的工作二類是指揮他人完成具體的工作任務。完成具體任務的工作二類是指揮他人完成具體的工作任務。（）飯店管理者的層次（）

5、飯店管理者的層次 高層管理者高層管理者 中層管理者中層管理者 基層管理者基層管理者飯店管理的內容飯店管理的內容 現代飯店是由多種業務、多個部門綜合而成的現代飯店是由多種業務、多個部門綜合而成的一個整體組織。包括：一個整體組織。包括：（1 1）飯店建筑飯店建筑 （2 2）業務管理業務管理（3 3）人力資源管理人力資源管理（4 4）財務管理財務管理（5 5）市場營銷和公共關系市場營銷和公共關系 （6 6）工程設備管理工程設備管理（7 7）物資管理物資管理（8）服務質量管理服務質量管理 一、一、計劃職能計劃職能 二、二、組織職能組織職能 三、三、指揮職能指揮職能 四、四、協調職能協調職能 飯店管理職

6、能飯店管理職能五、五、控制職能控制職能 計劃職能的含義計劃職能的含義：指飯店通過周密地、科學地調查研究，分析預測，并進行決策的管理活動。 計劃職能的作用：計劃職能的作用：確立了飯店統一行動的目標，充分利用飯店各種資源增強適應環境變化的應變能力 。計劃的類型：計劃的類型：按時間分類 可分為：長期計劃、中期計劃和短期計劃 ；按范圍分類 可分為：飯店總體計劃和個部門的分類計劃。 計劃的指定計劃的指定 ：制定計劃是管理的基礎。計劃是否恰當直接影響到飯店管理的成效。、計劃的執行：、計劃的執行：飯店計劃一旦確定，就應將其分部門，逐一落實到員工，分解至業務活動季、月、周等、計劃的控制：、計劃的控制：管理者通

7、過檢查計劃的實施結果，將實際結果與計劃目標進行比較，找出兩者之間差異計劃的實施：計劃的實施：、組織職能的含義、組織職能的含義：為了有效地達到飯店計劃目標，管理者確定組織結構，進行資源的分配，并劃分部門的管理過程。、飯店業務組織飯店業務組織（）飯店接待能力的組織（）飯店接待業務周期的組織1.1.指揮職能的含義指揮職能的含義：指管理者憑借權力和權威，根據決策計劃的要求對所屬指揮對象發出的指令，進行領導的調度的管理活動。2.2.指揮職能的類型指揮職能的類型（）直意指揮（）啟發式指揮（）歸納式指揮（）應急式指揮、協調職能的含義、協調職能的含義：指對飯店內外出現的各種不和諧現象而采取的調整聯絡等措施的總

8、和。、飯店協調職能的類型、飯店協調職能的類型：內部協調和外部協調、控制職能的含義、控制職能的含義：指飯店根據計劃目標和預定標準，對飯店業務的運轉過程進行有效監督、調節、檢查、分析，以確保目標任務完成的管理活動。（）制訂控制標準（）效果評估（）差異分析（）糾正偏差、執行控制職能的步驟、執行控制職能的步驟、控制職能的類型、控制職能的類型預先控制：主要是對業務進行前的資源投入實施有效的控制現場控制：指管理者在飯店業務進行過程中的控制反饋控制：指管理者在飯店經營業務活動結束后，對其結果的檢查考核一一、科學管理理論、科學管理理論 二、二、行為科學理論行為科學理論 三、三、現代管理理論現代管理理論 、人是

9、、人是“社會人社會人”，而不是單純的，而不是單純的“經濟人經濟人”、在正式組織中存在著在正式組織中存在著“非正式組織非正式組織”、生產效率的高低取決與工人的、生產效率的高低取決與工人的“士氣士氣”、企業管理人員必須具有妥善處理人際關系的能力、企業管理人員必須具有妥善處理人際關系的能力需要層次理論是一種激勵理論。需要層次理論是一種激勵理論。 生理需要安全需要社交需要尊重需要生理需要安全需要社交需要尊重需要自我實現的需要自我實現的需要保健因素：對身體起保護作用的因素。保健因素：對身體起保護作用的因素。 激勵因素：能調動員工工作積極性的因素激勵因素：能調動員工工作積極性的因素 激發力量激發力量= =

10、期望值期望值效價效價對員工的激勵力量取決與兩個因素：吸引性和可能性對員工的激勵力量取決與兩個因素：吸引性和可能性 在企業管理中，對人性通常存在著兩種對立的假設：在企業管理中，對人性通常存在著兩種對立的假設：X理論與理論與Y理論理論 ， X理論是建立在理論是建立在“經濟人經濟人”的假設基礎上的假設基礎上 ，Y Y 理論是建立在理論是建立在“自我實現人自我實現人”的假設基礎上。的假設基礎上。社會系統理論：社會系統理論：內容包括內容包括組織與協作系統、效力與效率原則組織與協作系統、效力與效率原則和經理人員的權威問題和經理人員的權威問題系統管理理論：系統管理理論：是應用是應用“系統系統”的觀念從全局和整體上分析的觀念從全局和整體上分析和研究企業管理活動和管理過程。和研究企業管理活動和管理過程。 決策管理理論決策管理理論：從許多個為達到同一目標可以更換替代的從許多個為達到同一目標可以更換替代的行為方案中選擇最優方案。行為方案中選擇最優方案。 權變理論：權變理論：管理與環境之間存在著一種函數關系。管理與環境之間存在著一種函數關系。 經驗主義學派：經驗主義學派：企業管理科學以大企業的管理