1、顧客類型及心理把握顧客類型及對策 由于每個人的生長環境，教育程度、興趣、個性及喜好，各方面的不同，因此就針對有很多的顧客類型；而每種類型的人，在處理事情、待人接物，也大為相同。所以，銷售人員必須研究不同類型顧客的特點、好惡的表現方式、對事情反應的態度等，而后，再找出對策，分別予以擊破。顧客類型及對策 一、謹慎型一、謹慎型 此類型的顧客，做任何事都仔細安排，謹慎思考，凡事三思而后行，個性冷靜、性情沉著，對事情不會立即下結論，一定要透徹了解，再做決定，這類型的人所受的教育較高 對策對策 銷售人員遇到這種類型的人，一定要冷靜沉著，有條理的把產品特點分析給客戶，而且銷售員的學識、修養要足夠應付任何的疑

2、難問題 顧客類型及對策 二、猶豫型二、猶豫型 這類型的客戶遇事拿不定主意，不敢做決定，即使做決定也容光煥發易反悔，原因是對自己缺乏信心，沒有完整的自我觀念，是優柔寡斷型的人 對策對策 對付這類客戶最好的方法使用一種不傷其自尊心的方法，暗中替他想主意、作決定。顧客類型及對策 三、沖動型三、沖動型 沖動、性急、心直口快，脾氣變化不定是這類型的特征，他們有時性情溫和，有時暴跳如雷，感情的表達突出而直接，屬于天晴時多云偶遇陣雨的人，對事情的判斷決定任憑一時的沖動，事后即使反悔也不會形于色。 對策對策 應付這類型的客戶需要時間和耐心，是最難應付的一種類型。要保持平靜愉快的心情（以靜制動，以不變應萬變）的

3、態度處理。遇到顧客情緒不好時，只有等他事過還要再做打算，且要避免激怒他，而要順著他，伺機而動。顧客類型及對策 四、圓滑型四、圓滑型 這類顧客善于交際、人際關系良好。表面上容易附合意見，但卻不易對策和這種人商談時，要能夠和他嘻嘻哈哈，打成一片，一待時機成熟，立即要求成交，記得要速戰速決，而且整個過程都不能大意，要小心應付，否則可能開始時一切順利，但到成交時一刻卻發生變卦。顧客類型及對策 五、決斷型五、決斷型 態度積極，充滿自信與決心，對什么事有他的一套看法，自我意識強烈，主觀而不易受影響。 決策決策 這種人因為自我意識強烈，凡事認為只有自已才是正確，因此推銷員處理此類型顧客時，要先肯定他的說法，

4、再慢慢地加入自已的意見，例如：嗯!您的說法非常正確，我也是這么認為，但是顧客類型及對策 六、排斥型六、排斥型 這一型的人敏感而固步自封，不易打交道，對任何人都有排斥感，不親近別人，也不容易相信別人;對事情的看法也是如此，第一個直覺的反應就是排斥它，然而一旦排斥的障礙被克服了，就會完全的相信。 對策對策 由于對方是屬于敏感型的人，因此，說話要小心，不要冒犯他。推銷員應先培養對自已的信賴及信心，然后才能讓她相信自已，彼此無所顧忌的商談，達到成交的目地。顧客類型及對策 七七、好表現型、好表現型 這類型的人不管對任何事都要表示自已的意見，喜歡旁人夸他、稱贊他、非常好表現而虛榮。 對策對策 商談的時候要

5、讓他好好的吹噓，等表現欲滿足后，再開始商談。在進行商談時，也可以利用機會捧捧他，讓他覺得自已很有知識，而趁機加以說服。 孫子兵法云：知已知彼，這是恒古不變的定律，推銷員應該奉為座右銘，因為唯有了解顧客，才能拿出最有效、最中肯、最確切的辦法處理客戶對產品處理客戶對產品反對意見反對意見的方法的方法 “是，但是是，但是” ”法法在回答顧客異議時，一方面表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產生意見的原因及顧客看法的片面性 “ “高視角，全方位高視角，全方位” ”法法顧客可能提出商品某個方面的缺點，信息處理員就要強調商品的突出優點，以弱化顧客提出的缺點。當顧客提出的異議基于事實根據時，可采用此方法。

6、 “ “問題引導問題引導” ”法法有時可能通過向顧客提問題的方法引導顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。處理客戶對產品處理客戶對產品反對意見反對意見的方法的方法 展示流行展示流行” ”法法這種方法就是通過揭示當今商品流行趨勢，勸說顧客改變自己的觀點，從而接受推薦。這種方法一般適用于年輕顧客的說服上。 “ “直接否定直接否定” ”法法當顧客的異議來自不真實的信息和誤解時，可以使用直接否定法。 由于直接否定法直接駁斥顧客的意見，只有在必要時才能使用，而且采用此法說服顧客時，一定要注意語氣要柔和、婉轉，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和他辯論。針對個性不同的顧客的區別應對方法針

7、對個性不同的顧客的區別應對方法慢性型（耐心選擇的顧客） 耐心傾聽，具有自信地推介，協助選擇最合適商品 不要催促作決定針對個性不同的顧客的區別應對方法針對個性不同的顧客的區別應對方法急性型（容易發脾氣的顧客） 注意語言和態度的親切、溫和、謙遜 注意動作機敏、不要讓客戶等待針對個性不同的顧客的區別應對方法針對個性不同的顧客的區別應對方法沉默型（不表露意見的顧客）沉默型（不表露意見的顧客） 從顧客的表情和動作察知其喜好 通過具體的提問來誘導，協助選擇商品針對個性不同的顧客的區別應對方法針對個性不同的顧客的區別應對方法饒舌型（喜歡多說的顧客）饒舌型（喜歡多說的顧客） 不要打斷說話，耐心地傾聽 善于發現

8、時機，將話題引導回商談中針對個性不同的顧客的區別應對方法針對個性不同的顧客的區別應對方法博識型（知識豐富的顧客）博識型（知識豐富的顧客） 要善用“您知道得可真多呀！”這類占贊美語言打招呼 發現其喜好進行相應推介針對個性不同的顧客的區別應對方法針對個性不同的顧客的區別應對方法 權威型（自尊心很強的顧客） 要特別注意態度和語氣的謙遜和溫和 要在贊美顧客的攜帶物品等上面下功夫來進行商談針對個性不同的顧客的區別應對方法針對個性不同的顧客的區別應對方法 猜疑型（不容易信任人的顧客） 通過提問來把握顧客的疑問點 清楚地說明理由和根據針對個性不同的顧客的區別應對方法針對個性不同的顧客的區別應對方法優柔寡斷型

9、（欠缺決斷力的顧客） 商品說明要強調和比較有利點 通過一種充分的理由，勸說：“這個很合適您”，以協助決意。針對個性不同的顧客的區別應對方法針對個性不同的顧客的區別應對方法懦弱型（易受影響的顧客） 用寧靜沉著的態度接近顧客 推介要讓顧客感到適合自己想法，同時也要使他感到自信。針對個性不同的顧客的區別應對方法針對個性不同的顧客的區別應對方法 主見型（自己拿主意的顧客） 尊重顧客的心情和意見來推介 如果顧客請求參考意見，要有自信地推介針對個性不同的顧客的區別應對方法針對個性不同的顧客的區別應對方法理論型（重視理論的顧客） 說明要做到條例清晰 要做到要點簡介，根據明確。針對個性不同的顧客的區別應對方法針對個性不同的顧客的區別應對方法冷諷型（喜歡諷刺的顧客） 用沉著冷靜的心情應付 用“您真會開玩笑！”來演化掉熱嘲冷諷。針對個性不同的顧客的區別應對方法針對個性不同的顧客的區別應對方法 不夸大其辭 決不能對顧客無禮 不使用粗俗語言和方言土語服務技巧服務技巧 微笑服務的魅力 對服務行業來說，至關重要的