1、中山大學管理學院第十一章第十一章 領導與溝通領導與溝通中山大學管理學院閱讀開篇案例：閱讀開篇案例：難猜老總的心難猜老總的心思考問題：思考問題： 很多領導者都被認為是“差勁的交流者”。請問為什么？ 假設李林為了成為一名優秀的交流者，想要提高溝通技能，你會建議他如何做？中山大學管理學院目錄目錄第一第一節節 溝通的原理溝通的原理第二節 現代的溝通方式第三節 管理溝通第四節 組織沖突管理中山大學管理學院第一節第一節 溝通原理溝通原理一、溝通定義一、溝通定義n 溝通（溝通（Communication）是指信息通過一定的渠道或手段在信息發送者和信息接受者之間的傳遞、交流和反饋。在溝通的過程中不僅包含口頭語

2、言和書面語言，也包含身體語言、人的個性、方式、物質環境（賦予信息含義的任何東西）。值得注意的是，溝通強調信息有效地傳遞和交流。人與人之間的溝通是傳遞思想、交流感情和情報信息的過程。即溝通不僅僅是通過語言 文字進行的，也是情感、思想、態度和觀點的交流。讓彼此雙方都受益的溝通才是溝通的實質分享。中山大學管理學院第一第一節節 溝通溝通原理原理二二、溝通的重要性、溝通的重要性溝通有助于計劃的實施溝通有助于組織協調溝通有助于加強領導。溝通有助于加強控制。溝通有助于加強組織與外部環境的聯系中山大學管理學院第一第一節節 溝通溝通原理原理三、溝通環節三、溝通環節1.信息編碼2.信息發送3.信息接收4.信息反饋

3、溝通的環節中山大學管理學院第一第一節節 溝通溝通原理原理四、溝通方式四、溝通方式（一）語言溝通和非言語溝通（一）語言溝通和非言語溝通n 語言溝通語言溝通包括口頭溝通口頭溝通和書面溝通書面溝通。 書面溝通指以文字為媒介的信息傳遞與反饋，主要包括報告、信件、文件、書面合同、企業網頁，電子郵件等方式。 口頭溝通指以口頭語言為媒介的信息傳遞與反饋，主要包括面對面交談、講座、討論會、視頻會議、語音郵件、語音信息及電話等方式。n 非非語言溝通能夠支持和加強語言溝通。語言溝通能夠支持和加強語言溝通。中山大學管理學院第一第一節節 溝通溝通原理原理四、溝通方式四、溝通方式各種溝通媒介的信息充分性層級（一）語言溝

4、通和非言語溝通（一）語言溝通和非言語溝通溝通媒介所能承載的信息量以及溝通媒介使信息發送者和信息接收者達成共識的程度。溝通所需的時間對某些傳遞和接收信息的書面文檔要求中山大學管理學院第一第一節節 溝通溝通原理原理四、溝通方式四、溝通方式（二）正式溝通與非正式溝通二）正式溝通與非正式溝通1正式正式溝通溝通正式溝通（正式溝通（Formal Communication）指在組織內部通過正常方式進行的信息交流與反饋可分為下行溝通、上行溝通、斜向溝通下行溝通、上行溝通、斜向溝通和橫向溝通橫向溝通。如果按照是否有反饋又可分為單向溝通和雙向溝通。下行溝通下行溝通 指上級將信息傳達給下級，是由上而下的溝通。上行

5、溝通上行溝通 信息從下屬人員流向管理者的溝通，下級將信息傳遞或反饋給上級，是由下而上的溝通斜向溝通斜向溝通 組織內部不同層級的部門或個人之間的信息溝通 同級之間橫向的信息傳遞與交流，這種溝通也稱為水平溝通。橫向溝通橫向溝通 單向溝通指僅有信息交流沒有信息反饋的信息傳遞。 雙向溝通是指既有信息交流又有信息反饋的溝通。中山大學管理學院第一第一節節 溝通溝通原理原理四、溝通方式四、溝通方式（二）正式溝通與非正式溝通二）正式溝通與非正式溝通2.非正式非正式溝通溝通非正式溝通（非正式溝通（Informal Communication）指在組織內部通過非正式方式進行的信息交流與反饋。可能導致傳言傳言（ru

6、mors）的出現，給組織帶來很大的困擾。n 傳言產生的原因往往是大家無法在正式溝通渠道中得到信息，因此員工便去猜測和打聽，這時種種不實的消息便會滋生和蔓延。n 減少各種傳言的最好方式是開放和公開組織內的溝通系統，讓大家及時得到所關心的信息。提供事實也是阻止傳言的最好方法。另外，避免組織成員過分閑散或工作生活過于單調枯燥也是比較有效的方法，因為，閑散和單調的人更容易造謠生事。中山大學管理學院目錄目錄第一節 溝通的原理第二節第二節 現代的溝通方式現代的溝通方式第三節 管理溝通第四節 組織沖突管理中山大學管理學院第二節第二節 現代現代的溝通方式的溝通方式一、領導溝通一、領導溝通n 領導溝通領導溝通是

7、指在組織活動中領導者與被領導者之間有關工作信息的交流、情報資料的收集與傳遞、觀點理念的交流等活動。n 每個組織都由數人、數十人、數百人甚至成千上萬員工組成，由于員工的地位、利益和能力不同，所掌握的信息不同，他們對組織目標的理解也不同。員工的目標有可能偏離組織的總目標，甚至完全與組織的目標背道而馳。n 領導需要及時地與員工交流意見，統一思想認識，自覺地協調員工的工作活動。因而，領導溝通是組織中最基本的管理工作，對于順利完成組織的各項任務至關重要。中山大學管理學院第二第二節節 現代現代的溝通方式的溝通方式二、網絡溝通二、網絡溝通（一）網絡溝通的涵義（一）網絡溝通的涵義n 網絡溝通（網絡溝通（Int

8、ernet Communication）是指信息發送者與信息接收者借助網絡所進行的信息交流與反饋過程。（二）網絡溝通的主要形式（二）網絡溝通的主要形式電子郵件電子郵件網絡傳真網絡傳真視頻會議視頻會議（三）網絡溝通的優點和局限（三）網絡溝通的優點和局限n 優點優點:人們交往規模擴大，交往速度加快，不局限于文字與口頭，打破了縱向傳遞的信息溝通方式n 局限局限:1. 領導權威受到挑戰2. 口頭溝通受到極大的限制3. 凝聚力受到影響4. 工具依賴性增強中山大學管理學院第二第二節節 現代現代的溝通方式的溝通方式三、電腦輔助溝通三、電腦輔助溝通電腦輔助溝通電腦輔助溝通(Computer-mediated

9、Communication，CMC)也叫“電腦媒介傳播”，是利用電腦網路與連線的概念，將數位化的信息、資料或資訊，在使用者之間互相交換與傳遞，以達成溝通的目的。中山大學管理學院目錄目錄第一節 溝通的原理第二節 現代的溝通方式第三節第三節 管理溝通管理溝通第四節 組織沖突管理中山大學管理學院第三節第三節 管理管理溝通溝通一、溝通障礙的來源一、溝通障礙的來源語言障礙語言障礙 同樣的語言對不同的人含義不同過濾過濾信息過載信息過載情緒情緒環節過多環節過多選擇性知覺選擇性知覺 組織層級 利害關系 獎懲行為 根據自己的需要、動機、經驗、背景和其他個性特征選擇性接收 信息超出了個人所能夠處理與運用的能力 信

10、息接收者接受信息時的感受影響對信息的理解。溝通的環節過多，易引起信息損耗。高情境文化低情境文化文化因素文化因素合適的語言合適的語言 運用信息接受者熟悉的語言有利于信息的接受。認真傾聽認真傾聽克制情緒克制情緒簡化環節簡化環節創建好環境創建好環境反饋反饋放下自己的想法和成見，認真傾聽是提高溝通效率的重要途徑。 不理性的狀態下溝通會導致爭執 上行溝通和下行溝通環節多，信息流失量大,應簡化環節選擇合適的地點進行溝通，要確保溝通環境適合進行交流誤解或不準確是造成很多溝通問題的直接原因。二、溝通障礙的克服二、溝通障礙的克服中山大學管理學院目錄第一節 溝通的原理第二節 現代的溝通方式第三節 管理溝通第四節第

11、四節 組織沖突管理組織沖突管理中山大學管理學院第四節第四節 組織組織沖突管理沖突管理一一、組織沖突概論、組織沖突概論n 沖突（沖突（Conflict）是指目標感知不一致而產生的差異。n 包括組織內個人與個人之間的沖突，也包括群體與群體之間的沖突，個人與群體之間，群體與群體之間互不相容的目標。組織組織沖突具有必然性，具體理由如下沖突具有必然性，具體理由如下：（一）沖突的定義（一）沖突的定義成員差異成員差異 每個成員在個性特征、態度、情感、認知等方面不可能完全一致組織分工組織分工 許多不同的部門和機構本質上都是利益中心或者利潤中心。 非正式組織在團體意識上很可能與正式組織產生沖突。非正式組織非正式

12、組織中山大學管理學院閱讀案例：閱讀案例：日中日中公司的管理公司的管理沖突沖突 日中公司是一家專門從事汽車制造的中日合資企業。公司成立二十多年來一直保持著迅速增長的勢頭，但是公司內部的種種矛盾和沖突卻時時困擾著合資雙方的管理者。 中日文化的沖突。日本員工經常在沒有報酬的情況下加班加點。當日中公司的管理者也同樣要求中國員工時，遭到中國員工的強烈不滿。日本的獎勵制度是傾向于獎勵團隊而非獎勵個人，關于這一點在中日公司也有明顯的體現。日中公司雖在績效考核中采取強制分布法，但是員工年底得到的獎勵差異非常小。如，優秀員工和良好員工之間僅有區區幾百元的差距。改革開放之后，多勞多得這一信條已經深入人心，但在員工

13、向往的中日公司卻出現吃大鍋飯的現象，這讓一些對日中公司寄予厚望的員工非常失望，甚至有員工因此辭職。 職能式的組織結構給部門的協調帶來困難。銷售部抱怨研發部研發的產品沒有滿足客戶的需求，生產部的低效率致使他們錯失銷售良機；生產部則抱怨研發部開發的產品不符合生產標準，銷售部門的訂單無法達到成本要求。 由于福利部獨立于人力資源部，歷屆福利部長不僅要維系各屆部長所留下的各種福利創意，自己還需要挖空心思搞福利創新。要不，福利部長哪有政績可言？福利多了，大家的抱怨反而多了，比如，員工餐廳，公司員工之前午餐是叫外賣，由于外賣的質量問題及食品安全等問題，公司決定建立一個安全衛生的員工餐廳，但是，這個餐廳一建立

14、員工的抱怨便蜂擁而至。而且不管怎么改，也不見大家的怨言減少。但是福利具有剛性，如果取消福利中的任何一項，便會造成員工的強烈不滿。資料來源：筆者根據相關資料整理，案例中的公司為化名。中山大學管理學院第四節第四節 組織組織沖突管理沖突管理一一、組織沖突概論、組織沖突概論根據不同的標準可以把沖突分為很多類型。 角度角度1：組織利害關系：組織利害關系有利和有害、積極和消極，功能型沖突和功能失調型沖突。 角度角度2：行為：行為主體或主體或當事人當事人個人之間、個人與團隊、團隊之間、個人與組織，組織之間。 角度角度3：行為：行為主體在組織中主體在組織中層次層次垂直沖突或上下級之間；橫向沖突或部門之間；直線

15、人員與參謀人員之間；組織間、群體間、人際與個體內部。 角度角度4：沖突：沖突的內容和的內容和強度強度:消極的回避、提出異議、暴力。 角度角度5：沖突：沖突的的性質性質目標沖突，認識沖突，感情沖突，程序沖突。（二）沖突的類型（二）沖突的類型中山大學管理學院第四節第四節 組織組織沖突管理沖突管理一一、組織沖突概論、組織沖突概論（三）沖突的作用（三）沖突的作用1. 沖突沖突的積極的積極作用作用解決沖突的過程有可能激發組織中的積極變革在決策的過程中有意地激發沖突，可提高決策的有效性沖突可能形成一種競爭的氣氛，促使員工振奮精神，更加努力利用沖突更新員工理念中山大學管理學院第四節第四節 組織組織沖突管理沖

16、突管理一一、組織沖突概論、組織沖突概論（三）沖突的作用（三）沖突的作用2. 沖突的消極沖突的消極作用作用消極的沖突會削弱組織的寶貴資源消極的沖突不利于員工的身心健康。因內部競爭而引發的沖突會損害組織整體利益中山大學管理學院第四節第四節 組織組織沖突管理沖突管理二、沖突管理二、沖突管理（一）沖突管理的含義（一）沖突管理的含義n 管理者不僅要解決組織中的沖突，更要刺激功能性的沖突，以促進組織目標的達成，故管理者處理沖突的能力與管理成功與否具有正相關。n 組織中的沖突是在所難免的，沖突甚至可以說是一個健康組織的標志。對各項任務或項目應有的觀念沖突，不應壓制，相反應當加強沖突管理。n 團隊成員必須反對

17、盲目的服從，每一位員工都應有表達反對意見的自由和自信，將事實擺在桌面進行討論，尊重不同的意見。中山大學管理學院第四節第四節 組織組織沖突管理沖突管理二、沖突管理二、沖突管理（二（二）沖突管理的基本方法）沖突管理的基本方法1.解決沖突的解決沖突的原則原則（1）審慎地選擇要處理的沖突問題（2）評估沖突當事人（3）分析沖突的原因沖突的原因有三:一是溝通差異造。溝通不良容易造成雙方的誤解，從而引發沖突；二是角色要求、決策目標、績效標準和資源分配等不同而產生的立場和觀點的差異；三是人格差異。有些人表現出尖刻、隔膜、不可信任、不易合作而導致沖突。中山大學管理學院第四節第四節 組織組織沖突管理沖突管理二、沖

18、突管理二、沖突管理（二（二）沖突管理的基本方法）沖突管理的基本方法2.解決沖突的解決沖突的策略策略美國的行為科學家托馬斯和他的同事克爾曼提出了一種兩維模式，其中包含了五種不同的沖突處理策略：（1）回避回避：在合作和決斷兩個維度上都是低水平。（2）強制強制：高度武斷不合作的策略。托馬斯二維沖突管理模型中山大學管理學院第四節第四節 組織組織沖突管理沖突管理二、沖突管理二、沖突管理（二（二）沖突管理的基本方法）沖突管理的基本方法2.解決沖突的解決沖突的策略策略（3）遷就遷就：雙方都合作，沒有決斷性。（4）妥協妥協：是一種被廣泛使用和普遍接受的解決沖突的方法。（5）合作合作：合作是實現磋商目的的最佳方

19、式。托馬斯二維沖突管理模型中山大學管理學院第四節第四節 組織組織沖突管理沖突管理二、沖突管理二、沖突管理（三）沖突管理的技巧（三）沖突管理的技巧互利互惠互利互惠 沖突雙方都是組織的員工，都是組織價值的創造者追本溯源追本溯源開誠布公開誠布公正視過去正視過去達成共識達成共識化敵為友化敵為友對話協商對話協商 以對話方式解決沖突，首先要了解沖突產生的根源。 確保雙方間的交流與議題相關，集中關注積極的結果，時刻記住大家共同的目標袒露感情，減緩壓力，使沖突回復到本來的根源上，即具體的需求和利益上去。 雙方都必須讓對方明白，引起自己失意、失望和憤怒的具體情景、情況或事情，以及具體原因。 習慣于合作才是化解沖

20、突的關鍵步驟，解決沖突的質量一定要由實踐來檢驗。 解決沖突的關鍵，就是與對方結成或重新結成聯盟。中山大學管理學院閱讀案例：閱讀案例：遇到遇到“刺頭刺頭”員工怎么辦員工怎么辦？ 趙經理決定必須給錢毅發出正式警告了。他對錢毅屢屢遲到和缺勤的行為已經到了忍無可忍的地步了。錢毅是一位高級電焊技工，他的工作成績非常優秀，技術也非常過硬，行業組織的技能大賽他連續幾年獲得一等獎。公司領導很器重他，多次在全公司大會上表揚他。但是，他卻從來不把組織紀律和制度當回事，尤其是不把這位剛剛從其它項目輪換過來的經理放在眼里。趙經理真怕其他員工跟他學。如果這樣，這個隊伍還怎么帶？ 在給錢毅發正式警告前，趙經理準備和錢毅好

21、好談談。 趙經理：“小錢，知道我為什么找你談話嗎？一月前我們談過，當時，你也向我保證過。但在這個月里，我發現你遲到了5次，還有一天缺勤。這說明你沒有認真對待我們的談話。你的工作績效是不錯，但態度實在有問題。” 錢毅：“我沒有忘記我們的談話，其實，我已經是非常努力要準時上班，但是路上太塞車了。還有，請你不要只看我是什么時候上班的，更要看我是什么時候下班的。一天八小時，我絕對做夠時間了，有時候我還超時呢。也請多注意我的工作效率，與我們隊的其他人比，工作時我非常認真，非常投入，完成的工作任務也比他們多。” 趙經理：“現在我們不談你遲下班的事，也不要和其他人比，現在我們只談你的事。” 錢毅：“為什么不

22、能談遲下班的事？為什么不能提其他人？工作績效是綜合的，工作績效也是比出來的。我的工作績效好，也比很多同事做得多。但是，你卻在這里批評我，你不公平！” 趙經理：“小錢，你的工作績效確實不錯，但也不能不遵守公司的制度。我來這個項目四個月了，你哪個月都要遲到好幾次，真是太不？應該了。你說我要怎么處理你？我確實不愿使用正式警告，你知道那意味著什么。” 錢毅：“對的，我知道正式警告的含義，我以后會更加注意。但我認為自己比別人的工作都更努力，這點不應忽略。還有，我也為公司掙了很多榮譽啊，公司的幾個老總也常常表揚我。”中山大學管理學院閱讀案例：閱讀案例：遇到遇到“刺頭刺頭”員工怎么辦員工怎么辦？ 趙經理：“

23、你如果沒有這些問題，你確實應該得到更多的報酬。還有，公司的幾個老總是表揚你，我也很為你的出色技術而驕傲。但我們都是稱贊你的優秀技術，而不是你不遵守公司制度這種行為啊。如果你想得到更多的回報或被提升，就要按時上班，遵守公司的規章制度。” 錢毅：“或許你是對的。但是，你這樣處理方式會傷害像我這樣努力工作人的，甚至趕跑員工的。” 趙經理：“小錢，我相信任何一家公司都不會容忍他的員工不遵守紀律的。如果你不想要這個不好的結果，就要消除遲到缺勤的行為。如果你下個月仍然如此，我將使用正式警告。” 錢毅：“好的，但我還是認為這不公平。” 資料來源：作者根據相關資料編寫。 問題問題討論討論: : 1.這是一個發

24、生在組織內部的縱向沖突。試透過案例談談該組織內部具有什么樣的文化氛圍、人際關系和諧狀態等，重點關注上司與下屬之間發生沖突的內在原因及應對策略。 2.處理人際關系沖突通常有哪幾種方式？趙經理與下屬錢毅對于雙方的沖突各采取了什么樣的態度？這對于增強彼此間的互信、有效緩解甚至解決相互間的沖突會產生什么影響？ 3.試從公司文化、制度建設方面來看趙經理與下屬錢毅之間產生沖突的內在原因，并提出通過有效溝通來緩解和解決這些沖突的建議方案。中山大學管理學院第四節第四節 組織組織沖突管理沖突管理三、談判藝術三、談判藝術（一）談判（一）談判定義定義n 談判談判(Negotiation)是有關方面就共同關心的問題互

25、相磋商，交換意見，尋求解決的途徑和達成協議的過程。（二）（二）談判類型談判類型合作型談判合作型談判 旨在削弱對方評估談判實力的信心雙贏談判雙贏談判 談判雙方為著一個共同的目標探討相應解決方案的談判競爭型談判競爭型談判 談判雙方共同去找到滿足雙方需要的方案，而且要解決責任和任務的分配中山大學管理學院第四節第四節 組織組織沖突管理沖突管理三、談判藝術三、談判藝術（三）（三）談判的原則談判的原則1. 談判談判的最高境界是避免談判。的最高境界是避免談判。因為談判費力費時，費用昂貴，能不談就不談。2. 談判談判易遲不易早。易遲不易早。談判開始意圖越早暴露，己方就越被動。3. 談判談判的基礎是平等，談判的

26、目的是共贏。的基礎是平等，談判的目的是共贏。只有在充分了解談判對手的基礎上為其提供更多豐富可選的方案，轉移談判對手對原決策標準的偏執和關注，才有可能達到共贏的目的。中山大學管理學院第四節第四節 組織組織沖突管理沖突管理三、談判藝術三、談判藝術（四）（四）談判的藝術談判的藝術知己知彼知己知彼準備清單準備清單爭取雙贏爭取雙贏把握文化沖突把握文化沖突端正心態端正心態 充分研究談判對手，做到“知己知彼，百戰不殆”。做到心態平和，勝不驕，敗不餒。寫下清單，可以避免遺漏，也能更好地與對手討價還價，爭取主動。 談判不是戰斗，沒有必要爭個你輸我贏。 民族文化不同，談判風格差異很大。中山大學管理學院閱讀案例：閱

27、讀案例：王安特和令她頭痛的上司王安特和令她頭痛的上司王安特是從一個民營企業跳槽來EMBA公司的，任公司辦公室主任。EMBA公司屬于國有辦學機構，主要從事高層次人才培養業務。由于該公司屬于某國內著名大學，憑借該大學身后的學術底蘊、嚴謹的教學氛圍和國際化優質師資隊伍，生源質量和數量逐年提高，公司實現了穩定發展。王安特來到該公司后，主要負責內部管理制度建設、財務管理、人事管理、教學管理等全方位日常管理工作，以及教學計劃的落實（其中一個主要任務是組織落實上課的老師）。隨著近些年的發展，王安特對該辦學機構日益充滿信心。但在工作過程中，王安特也碰到了一些溝通上的麻煩，其中，與上司羅恩君的溝通障礙一直困擾著

28、她。羅恩君是國內知名的財務管理專家，兼任EMBA公司董事長，平時工作十分繁忙：除負責EMBA公司的總體工作外，還承擔大量的教學任務、科研任務和其他行政管理事務。由于EMBA公司的業務目前國內競爭非常激烈，經常有一些應急性的事情需要羅恩君拍板決定，但由于羅恩軍事務實在太繁忙，王安特向羅恩軍請示匯報的事情，幾乎沒有一件能夠及時的反饋；內部管理上，不少制度需要羅恩君批準落實，但這些制度匯報到羅恩君處，幾乎也都是石沉大海。以下是王安特經常碰到的一些事情：中山大學管理學院1.在與羅恩君談話時，他總是在沒有充分過渡的情況下不斷轉換主題。他總是把自己的想法不加以任何組織就滔滔不絕地講出來。結果，本來王安特是希望能抓住一個機會向羅恩君匯報工作，聽候具體事情的處理意見的，羅恩君卻在根據自己的想法講另外一件事情。