1、制定關鍵績效考核指標體系方法如何制定關鍵績效考核指標體系作者:吳春波績效管理是現(xiàn)代人力資源管理的重要組成部分，而績效考核又是績效管理的最重要一環(huán)，這一點已形成共識。可是中國企業(yè)卻面臨著 一個尷尬的現(xiàn)實：一方面企業(yè)認識到績效考核的重要價值 ；另一方面又 不清楚如何實施正確的績效考核。一方面深知傳統(tǒng)人事考核的弊病 另一方面又不得不繼續(xù)操作以“德政勤績”為特征的人事考核。問 題的關鍵和企業(yè)的困惑在于：我們不能設計出一套可行的績效考核指 標體系。一.將績效考核回歸真正的績效績效考核是對員工績效的評價，那么什么是員工的績效？績效是一個含義廣泛的概念，在不同，卜f況下，績效有不同的含義。從 其字面上來看:

2、"績”是指業(yè)績，即員工的工作結(jié)果；”效”是指效率，即員工的工作過程。也就是講：績效=結(jié)果+過程（取得未來優(yōu)異績效的行為與素質(zhì) ）績效=做了什么（實際結(jié)果）+能做什么（預期結(jié)果）需要說明的是，績效考核無疑是績效導向式的。但績效導向并不意味著只關注結(jié)果，在關注結(jié)果的同時，它同時關注取得這些結(jié)果的過程 即員工在未來取得優(yōu)異績效的行為和素質(zhì)，因此講，這里的績效是過去 績效與未來取得優(yōu)異績效的行為與素質(zhì)的總和。對于員工來講，她對于企業(yè)的最大貢獻是績效，也唯有績效是支撐企 業(yè)生存與發(fā)展的核心要素。而傳統(tǒng)人事考核的著眼點是”工作中的 人”，其價值判斷在于人是成本；而現(xiàn)代績效考核的著眼點則是”人的

3、工作”，其價值判斷人是資源。因此績效考核的要素與指標必須聚焦 于真正意義上的績效。當然與員工績效相關的要素是多樣的，績效考核并不是要對所有的績效要素做出全面的評價，有些要素只能經(jīng)過其它價值評價體系(如素 質(zhì)評價，任職資格評價等)來完成。在此適用的原則是：在把握績效考 核的基本理念前提下，缺什么，就考什么；想得到什么，就考什么。考什 么，就能得到什么。而關鍵績效指標就是實施這一原則的成功思路。二.關鍵績效指標體系關鍵績效指標(KPI)是對公司及組織運作過程中關鍵成功要素的提煉和歸納。因此，關鍵績效指標具有以下特征：1 .將員工的工作與公司遠景、戰(zhàn)略與部門和相連接，層層分解，層層支持，使每一員工的

4、個人績效與部門績效 ，與公司的整體效益直接掛 鉤。2 .保證員工的績效與內(nèi)外部客戶的價值相連接，共同為實現(xiàn)客戶的價值服務。3 .員工績效考核指標的設計是基于公司的發(fā)展戰(zhàn)略與流程，而非崗位的功能。因此，關鍵績效指標與一般績效指標相比 ，把個人和部門的目標與公 司整個的成敗聯(lián)系起來，就更具有長遠的戰(zhàn)略意義。因為關鍵績效指標體系集中測量我們需要的行為，而且，由于其簡單明了，少而精，就變得可控與可管理。對于員工而言，關鍵績效指標體系使得員工按照績 效的測量標準和獎勵標準去做，真正發(fā)揮績效考核指標的牽引和導向 作用。在設計關鍵績效指標的時候，必須符合明智(SMART)原則：第一，關鍵績效指標必須是具體的

5、(Specific),以保證其明確的牽引性第二，關鍵績效指標必須是可衡量的(Measurable),必須有明確的衡量指標。第三，關鍵績效指標必須是能夠達到的(Attainable),不能因指標的無法達成而使員工產(chǎn)生挫折感，但這并不否定其應具挑戰(zhàn)性；第四，關鍵績效指標必須是相關的(Relevant),它必須與公司的戰(zhàn)略目 標、部門的任務及職位職責相聯(lián)系。第五，關鍵績效指標必須是以時間為基礎的(Time-based),即必須有明確的時間要求。三.關鍵績效指標的設計思路關鍵績效指標體系的建立，一般使用的方法是“魚骨圖”分析法 ，其 主要步驟包括：1 .確定個人或部門業(yè)務重點，確定哪些個體因素或組織因

6、素與公司相互影響；2 .確定每一職位的業(yè)務標準，定義成功的關鍵因素，即滿足業(yè)務重 點所需要的策略手段；3 .確定關鍵績效指標，判斷一項績效標準是否達到的實際因素。4、關鍵績效指標的分解與落實以市場營銷人員 為例，要確定其關鍵績效，首先必須根據(jù)公司的戰(zhàn)略 目標，確定營銷部門實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標的職責和關鍵成功要素，然后經(jīng)過層層分解，確定市場營銷部門內(nèi)部各職能部門和業(yè)務部門及相關流 程的關鍵績效指標體系，進而分解為營銷人員的績效考核指標。例如，如果將公司的戰(zhàn)略目標定位于世界領先企業(yè)，那么，市場營銷部的關鍵績效目標必須定位于市場領先 ，而要實現(xiàn)這一目標，必須在以下 方面處于世界領先地位：市場形象、營銷網(wǎng)絡和市場份額。而營銷人 員的職責決定了其關鍵績效指標應圍繞著"市場份額”展開。由此我們能夠確定，市場營銷人員某一考核周期的關鍵績效考核指標體系為：1 .客戶滿意度（如客戶滿意度提高率或客戶投訴量 ）2 .銷售訂貨額（如銷售訂貨額或銷售訂貨額增長率 ）3 .貨款回收（如貨款回收額或貨款回收目標完成率 ）4 .銷售費用（如直接銷售費用率或直接銷售費用降低率）5 .合同錯誤率降低率除外，依據(jù)市場營銷人員的業(yè)務現(xiàn)狀，還可加入團隊合作、市場分析、客戶關系等定性關鍵績效指標。需