1、-作者xxxx-日期xxxx酒店之投訴處理與流程【精品文檔】投訴處理領班主管將面對來自上司、下屬和賓客的抱怨與投訴，如何理解各類抱怨與投訴，端正態度，是對領班主管管理心理的一個較好的測試，正確的態度有利于維護酒店的組織管理的統一性和協調性。在此專題課程當中，培訓者應引導出領班主管對抱怨投訴問題的真正心態，然后有針對性地去給予解釋和澄清，如此便能給學員耳目一新的感覺。因此設計一些問題去引導顯得較為重要，如? 什么是抱怨？? 在平時的管理當中，你遇到哪些抱怨？員工、同事或上司對你有哪些抱怨？? 賓客對你有何抱怨與投訴？? 哪些抱怨與投訴是合理的，哪些是不合理的？哪些抱怨是我們可以解決的？哪些是我們

2、力所不能及的？? 賓客、同事為何要抱怨與投訴？? 為什么要重視抱怨與投訴？重視抱怨與投訴有休益處？? 怎樣對待抱怨與投訴？等等第一節   平息賓客投訴的重要性 不滿意的賓客是不會再回再來不滿意的賓客是不會再回再來。這一點非常重要的，對于一家企業而言，有什么比沒有客戶更為糟糕呢？沒有賓客就沒有生意，沒有生意酒店就無法生存下去，那么酒店就必須令賓客滿意，要令賓客滿意就需要了解賓客不滿意的原因，酒店流失賓客的原因主要有哪些呢？據統計有如下原因：酒店流失賓客的原因1%    死亡（對些，酒店無能為力）3%   &

3、#160;搬遷5%    形成了其它的興趣（到此流失賓客的比例只不過是由9%，也就是說，如上提及的這少部分賓客的流失作為酒店是無能力為的）9%    出于競爭的原因14%    由于對產品或服務不滿意68%    由于這家酒店的某個人對他們的粗暴、冷漠或不禮貌68% 是由于對這家酒店的某個人對他們的粗暴、冷漠或不禮貌。這是酒店流失大部分賓客的原因，這里提及的是由于某位員工的態度原因，可見酒店的每位從業人員對整個酒店的重要性。也許我們可以

4、說，其實我們酒店絕大部分的員工都是很優秀的，只是個別員工素質差一些而已，可賓客會不會專門有意識地找那些我們認為很優秀的員工來為其服務？賓客知道那個是優秀員工？賓客是否會愿意花很多時間尋找誰是優秀員工？客觀上領班主管這一基層管理人員意識到了，工作并非是說大部分好就是好的，而應該說全部優秀才能算好的。注重大而全的整體管理而不注重細節管理是領班主管普遍存在的思維偏差！ 賓客的口碑會影響酒店的形象不滿意的賓客會將其遇到的不愉快的經歷向其認識的人說，賓客的口碑相互傳遞會影響酒店的形象。可以設想，一位不滿意的賓客會將其經廳和至少11位朋友提起，這11位朋友每人平均會向5位所認識的人提起，那么也就是說一位不

5、滿意的賓客至少會影響67位賓客對酒店的形象，這就是平時1+11+55=67問題。 優質的服務需要賓客投訴就目前而言，沒有哪家酒店在服務賓客時不出現這樣或那樣的過失，導致賓客的投訴，同時酒店也希望通過賓客的這些投訴來發現問題，從而讓酒店有不斷改進的機會，不斷提升自己的管理或服務水準。投訴工作在酒店業得到了廣泛的重視，這從平時各家酒店的管理當中就有明顯的體現。當酒店遇到賓客投訴時，管理層肯定會在部門經理例會上提及，哪怕是很小的一件事情，如賓客投訴員工的儀容不整，對于那些不能理解的酒店從業人員而言，這似乎是在小題大做，賓客提出了，員工馬上改過就是了，何必在這么重要的部門經理或總監會議上提出呢？其實在

6、所有投訴問題當中，只有4%的不滿賓客會表達式不滿。這句話提醒了管理者，有一位賓客投訴這個問題，就說明還有25位賓客同樣碰到此問題，只不過是他們并沒有明明白白持提出而已，那么25賓客提出產問題，是否值得酒店管理層關注呢？酒店對賓客投訴問題的處理效率也是極其重要的，因為那同樣會影響賓客對酒店形象，問題解決的速度反映出酒店當局對賓客的重視程度，影響賓客對問題得以解決的滿意程度，這種效率主要表現在：投訴與問題解決之間關系91%不會再回來      不投訴81%不會再回來      投

7、訴沒有得到解決46%不會再回來      投訴得到了解決18%不會再回來      投訴迅速得到了解決 賓客投訴是一學習機會如果說有賓客光臨酒店是賓客給予酒店一個難夠給賓客服務的機會的話，同樣地，賓客的投訴也是酒店一個學習機會，盡管這種方式隱藏有一種強逼性（為了獲取更多回頭客，酒店必須讓賓客感到滿意，而讓賓客感到滿意的一些做法也許會讓酒店必須付出一定的代價），但也是很直接的學習機會，賓客會當地提出投訴，做為酒店從業人員，應該持有正確的態度來面對賓客的投訴，起碼酒店從業人員學到

8、了如下的一些東西：培養處理問題的耐心。也許賓客很急躁，但優質待客的宗旨要求服務人員盡量幫助賓客，那就必須有足夠的耐心，不輕易被賓客激怒，心平氣和地幫助賓客，這一點需要培養，而處理賓客問題就是一個實習的機會，讓酒店培養處理賓客向題耐心。確認酒店哪些物定做法使賓客感到不滿意。賓客的不滿意肯定是有原因的，是賓客的原因或酒店本身的原因？是酒店哪些方面的原因？是酒店目前的設備設施呢或是酒店服務人員的原因？或者是酒店服務程序方面的呢？酒店只有了解賓客的需求之后才能做出合理的解釋或改進。改進你自己。處理賓客問題是一種機會，展現了服務人員對問題的處理能力，這過程使服務人員得以學會平息賓客不滿。同時將暴露出實際

9、的不足給予積極的改善，包括酒店或從業人員本身的不足。 了解賓客感到不滿的具體原因其實將賓客對酒店的滿意進行匯總，不難發現相當部分的投訴是可以解決的，有些是由于酒店本身的硬件所引起，有些則是由于服務人員的素質引起，引起賓客投訴主要的五個因素為：1、設備設施出現故障。在管家部，如客房的電視沒有信號，電腦無法打開，浴間水龍頭生銹了，遙控器沒有電，房間電話壞了；在餐飲部結賬時電腦運行速度慢，賓客需要長時間等待結賬等等。2、意處情況出現。這些意外有時可以理解，有時則不可以理解，如一大型會議如期召開，可在開會之前，酒店負責此會場的餐飲部并沒有事先通知工程部來檢查一切設備是否完好，經常開會時間到，但臨時才發

10、現沒有空調，或者空調壞了，或者賓客需要電腦投影儀時才發現，原來電腦投影儀已壞了，不能放影，又或者本業會議負責方要求的迎接橫幅，屆時才發現原來還沒有制作出來等等，這些對賓客來說，是意外，但細心分析，這對酒店來說，完全不能算是意外，意外的解釋是很難讓賓客接受的。3、語言溝通障礙。對于涉外酒店，接待外賓機會較多的酒店，出現此事相對多一些。只要酒店招聘一些有一定外語基礎的服務人員，在對外賓服務時有針對性就能減少此類投訴的產生。4、各部門缺少協調引起的投訴。目前大部分的酒店都存在此問題。各部門之間的協調存在問題，各自為政，部門本位主義嚴重，都在顯示本部門做了多少事情，是多么多么的重要。由于強調了本部門的

11、重要性，而不強調對賓客服務的重要性，在其它部門需要幫助時，以本部門還有比此更重要的事情要做，而置其余部門的請求于不顧，這無形中是將賓客涼在一邊。賓客責備的當然是直接面對部門，而不是其余部門。比較起來，似乎遭受的投訴少的部門就是較好的部門。但事實卻往往不是這樣。酒店總經理在某些程度上要尊重部門的操作，很時候難以判斷哪個部門是在故意怠慢賓客或確因本部門有事，這種以酒店總經理為主而非以賓客為主的管理思想使酒店痛失賓客。酒店流失賓客，沒有生意是酒店的事情，是酒店投資者的問題，因此很多酒店職員，認為取悅于酒店管理者比取悅于賓客更有價值，這種錯誤的觀念使酒店失去眾多賓客，同時也阻礙了酒店業的發展與規范。5

12、、服務技能差，工作效率低引起投訴。受到賓客投訴服務技能差的酒店往往是不注重培訓的酒店，酒店的培訓是有一定的規律，重視培訓的酒店不僅在新員工的在職培訓時加以嚴格控制，同時在平時也有大量崗位技能方面的培訓，接受周而復始的培訓，員工就不會出現太差的現象。因為起碼他們對服務的程序還是比較清楚的，而工作效率同是地關系到一個服務意識的總理。將一些服務意識量化或外現化，并加以控制，在很多時候應該說是可以得到改善的。如平時對員工的禮貌禮節、工作態度進行監控等。除此之外還有如服務經驗不足、衛生狀態不夠好及索要小費等等原因也會造引起賓客投訴。 我們可以避免的投訴看完以上賓客不滿意的原因后，酒店本身須思考哪些投訴是

13、可通過一些簡單的培訓就可以避免的。比如說1、你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現2、你或同事對賓客冷漠、粗暴或不禮貌 3、賓客覺得你或你的同事對他態度不好4、賓客的話沒有人理睬5、賓客得到不客氣的答復6、賓客做事不正確的遭到了嘲笑7、你或同事與賓客發生了爭論8、賓客的信譽或誠實受到質疑第二節  如何應對投訴在處理賓客投訴前要明確自己所需做的準備工作，主要有? 個人議表? 非語言的溝通? 重要的措辭 個人儀表也許有人疑問，處理投訴與個人儀表有何關系？很簡單，處理投訴時給賓客留下的印象如何肯定會影響到問題的解決，急躁的賓客如果遇上急躁的服務人員就會是一團糟，同時賓客也會根據所

14、面對的服務人員作出不同的反應。如果賓客在用餐時因對食物不衛生而投訴，服務人員須上前道歉與安慰賓客，如果此服務人員的手指甲很長，渾身有一種濃重的汗味，那么服務人員再努力也無法說服賓客這只是一件偶然的事情，因為服務人員本身已告訴賓客，我們本業就是這樣臟的。良好的個人儀表影響賓客對服務人員解決問題的能力的信任程度，這些個人儀表包括? 頭發梳理整潔? 化妝簡樸? 制服平整? 手腳保持整潔、指甲油? 長統襪? 氣味? 其它我們可以自行測試，個人的儀表究竟是怎樣影響賓客的不滿意？ 非語言的溝通這是我們身體語言所表達的意思，如注意面部表情應當是真誠的，用眼睛注意賓客，在同賓客交談時要專注于賓客的問題，而不是

15、東張西望，保持良好的嘴形，同時不要有隨總打精心策劃賓客談話的提示。這就要求每位服務員學會使用? 面部表情? 眼睛? 嘴? 鼻注意你的臉部表情應當是平靜、關心、真誠和感興趣的體姿態以非語言的溝通方式去理解和關注賓客非常重要，因為這些非語言的舉止表明服務人員對對賓客的態度，這些非語的舉止包括身體姿態，如坐姿、站姿和走姿等，如果等待很長時間去處理問題的賓客看到服務人員慢騰騰地向他走來，那么憑這個印象，賓客就有可能發脾氣，誤認為自己受到怠慢，被人愛理不理的樣子。如果服務人員站得離賓客很近，賓客就會感到有硬壓力，誤為是否在硬驅脅或將對賓客進行人身攻擊？站得太遠也無形中拉遠了服務人員與賓客之間的距離，增加

16、陌生感，除此之外還有很多類似的身體語言，含義。很明顯的一個例子就是將雙手握著放置的含義，雙手放在身體前面且前傾代表一種謙虛和恭敬，而雙手在身后則表示自信或例傲慢的表示。那么面對不同的賓客時，雙手應當在什么位置？這些無不充分體與服務人員的態度。此外還須注意適宜的配合賓客語言的快慢和語氣，同時避免出現一些不必要的語氣詞如? 嘆氣? 咒罵? 碰觸? 吃東西? 抽煙 重要的語句措辭在處理賓客投訴時一定注意證明句措辭，否則事與愿違。其實有時和賓客交談，語句的不同表達會導致賓客不同的感受，有時會讓賓客愉快，有時則會讓賓客感到難堪，會讓賓客感到語句當中的不好的岐義，而進行不必要的推測，因此在措辭方面就盡量做

17、到如下幾個原則? 對事不對人? 在誤解前面，用“我”代替“你”? 避免下命令? 避免引起對抗舉例不太適當的表達方式 較好的表達方式1、你沒有填對這個表格 這些表格中還有一些東西需要我們填寫一下2、你搞錯了情況 我覺得我們的溝通有問題3、你把我搞糊涂了 我被搞糊涂了4、你必須 你可以/最好這樣/我們最好5、你本來應該這樣做 我希望你下次來訪會更順利更愉快6、在這里等著 你可否等一下？7、我不能 對不起，我請示一下，也許我們主客能幫助解 決這個問題8、這不是我的事 陳主管是負責這方面的，我把他叫來/讓我想   時候，看能為你做什么9、你要花費 價格是10、你有什么問題 請告訴我

18、發生什么事情11、我只能幫你保管這衣服到下班前  沒問題，很高興替你保管，您可以在6點我們下班前來取12、你得到酒店商店去買游泳衣 我們這很多種，您可以到我們酒店的商店選購，商店就是我們商務中心對面13、我想是沒有了 我幫您查一下14、客人要進入房間須出示房卡 對不起，這是為了保護每位住店賓客的利益，我相信這是你的房間。但我要確保我沒有把您房間給自稱你房間的客人打開你的房間其實以上的不同說法可以避免沖突，盡量不讓賓客感到內疚，不主去路將責任推卸給賓客，同時向賓客表明服務人員的態度，一些覺的忌語對此有所幫助，如不要對賓客說：? 這是酒店的規定? 今天非常忙? 現在有點亂? 我

19、已經告訴他們了? 這是我的事情 處理投訴的工作步驟在處理賓客投訴時是有一定的程序的，而這樣的程序也是賓客所希望的，不妨舉例：賓客在餐廳用餐覺得青菜有問題，提示服務人員過來，服務人員便用此程序來幫助賓客解決問題：先生，您好，我可以幫上什么忙嗎？ 歡迎賓客你們的青菜怎么會有小蟲子呢？ 注意聆聽實在對不起，是呀，有條蟲在里面，你看，我去廚房問一下看究竟是怎么回事，好嗎？        表示理解，并鄧上查清事實先生，對不起，讓你久等了，剛才我向廚房了解到，原來是因為此菜沒噴灑過農藥，故而有蟲，因其鉆到細葉里，我們在清洗時沒

20、有將其洗掉。對這類菜大家都很喜歡，你看，我給你換一碟，還是       給賓客一個選擇，且在行動前征求賓客的同意。不用了。謝謝你，真的不好意思，讓你受驚，希望你能喜歡我們的菜式，請慢用。   再次感謝賓客。   事后記錄投訴，并將其向主管匯報。   跟蹤以確保投訴得以妥善解決。 不滿意的賓客心理需求大家都知道并非所有的投訴都能用金錢來解決，因為引起這些投訴的原因和給賓客造成的影響不一樣，賓客對投訴處理的期待也不一樣。比如說服務員在賓客需要幫助時卻視而不見，賓客感到不滿意，那么

21、此時的賓客只是希望能得到別人，特別是酒店人員的尊敬，而不是金錢。當然對賓客有損害時，賓客則有可能提出索賠，如因餐廳的桌椅不牢固而導致賓客摔傷等。總之賓客對不同的投訴有不同的心理需求，基本上酒店員工應做到：? 認真對待賓客? 尊重賓客? 立即采取行動為賓客服務? 賠償或補償? 讓侵犯了賓客權益的人得到懲罰? 消除問題不讓再發生? 聽取賓客的意見 有效傾聽投訴酒店從業人員往往不注意處理問題時的傾聽，有人懷疑，傾聽不就是用眼睛注視著賓客，用耳朵去聽嗎？事實并非如此簡單。要做到有效的傾聽，就必須在傾聽時不僅要關注賓客投訴的事實，還要注意其投訴時的感情，這樣才可能采用適當的方式來平息賓客的不滿情緒。然后

22、就是要做適當的記錄，但不是試圖記錄全部，要讓賓客感覺到服務人員注重他投訴的內容，同時在傾聽時不要主動干擾別人，如給旁邊的同事或賓客打招呼等，以表明你的一心一意而非三心兩意的聽；不要輕易打斷賓客的話，讓賓客將事實全部和盤托出，要有耐心，但千萬不要裝著是在聽，而心不在焉，當然還要控制好自己的情緒，否則，只能將事情搞壞了。最好在采取行動前要確定自己是否已完全理解。如遇到特殊情形，自己確實不知如何是好，則可動用如下一些小技巧。（請仔細考慮，你有否在處理賓客投訴時出現過情緒失控，為什么當時我們不能好好地傾聽）? 被激怒時回避? 稱呼賓客以獲取賓客的注意? 使用有禮貌的重復? 對待暴力賓客求助于保安部或上

23、司 處理完賓客投訴后? 對事件反省? 不要過度煩擾同事? 不要計較個人得失，也許麻煩并不真正由你引起。實踐由學員自己擬出投訴主題，角色扮演。投訴處理自我評估每位領班主管應該對照以下的做法，看自己究竟能做到哪些，并且在日常管理工作當中不斷改時自己，提高自己處理投訴的能力。? 在傾聽時我的面部表情和眼睛都能表現出適當的關注? 我在處理投訴時從不打斷賓客的談話? 我的語氣是自信的，且表露出理解的情感? 我不會將責任推卸給其它部門，總會用我們來代替其它部門? 在整個投訴處理過程當中，我始終都能控制好自己的情緒? 我會做適當的記錄，盡管有時我也認為是并不太重要的事情? 每次投訴問題我都會嘗試自行解決而不

24、會馬上將上司叫出來? 每次投訴處理后我都會總結自己的缺點? 我會和同事分享處理投訴的問題，但不反復談論? 處理投訴時，我是注意自己的語句與措辭的酒店投訴處理之三：處理客人投訴的程序和方法在面對投訴問題時，我們應該怎么辦？答：客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解解情況，做出具體分析。如果是設備問題，應采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應該給客人一個答復，讓客人知道我們已經做出處理。如果是我們的錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉；對于客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進

25、服務工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發生。推薦程序1.做好心里準備。（一般客人是在萬不得已的情況下才來投訴的，所以，換一個角度去想如果你是客人，在酒店的目前的這個問題，你是怎樣的感覺？而且，在酒店行業都遵循一個原則：即使是客人有錯，也要當他是對的，反之，會破壞雙方的和諧關系）2.認真聽取客人的敘述。（客人敘述時，應集中注意力傾聽，并適時的提出問題，這樣可以在較短的時間內弄清事情的經過，提高辦事效率。）3.記錄要點。（客人投訴的內容、客人的姓名、房號等記錄下來，以作下一步解決問題的資料和原始依據。同時，這樣做也是向客人表示自己代表酒店所采取的鄭重態度是把客人的喜怒哀樂放在重要位置）4.對客人表示同情和理解。