1、加油站管理規范考試復習題一、選擇題1中國石油企業精神(  B  )。 (A) 奉獻、創新、務實、和諧      (B) 愛國、創業、求實、奉獻      (C) 安全、創業、務實、誠信  (D) 誠信、創新、業績、和諧2中國石油企業核心經營管理理念(    C   ) 。 (A) 誠信、創業、求實、奉獻、安全    (B) 誠信、創業、求實、奉獻、服務(C) 誠信、創新、業績、和諧、安全     (D) 誠

2、信、創業、業績、和諧、安全3中國石油服務承諾是(    D   ) 。 (A) 為客戶提供全員、全面、全過程、全心全意的服務    (B) 誠信、創新、業績、和諧、安全(C) 做最受依賴的油品供應服務商     (D) 質量達標，計量準確，環境整潔，健康安全，方便快捷4 發現顧客有危害加油站安全的行為，應立即（ A ），在勸阻無效時必須強行制止，并同時報警。(A)禮貌勸阻 (B)強行制止 (C)打110 (D)停止加油5 下列各組對加油站加油區衛生管理的要求中,不正確的一組是（ C ）(A) 每日：清潔加油機內部、

3、清潔綠化帶、出入口指示牌、加油機油品導視牌、價格牌、進站須知牌、安全警示牌、滅火器等(B) 每周：對水封井、排水溝進行一次疏導、清淤(C) 每日：清洗站房外墻和立柱、主標識立牌（非高處作業部分）(D) 每半年：地（市）公司組織對罩棚、立柱、主標識立牌等需要高處作業部分進行一次維護保養6下列各組對加油站加油區衛生管理的要求中,不正確的一組是（ C ）(A) 每日：清潔加油機內部、清潔綠化帶、出入口指示牌、加油機油品導視牌、價格牌、進站須知牌、安全警示牌、滅火器等(B) 每周：對水封井、排水溝進行一次疏導、清淤(C) 每日：清洗站房外墻和立柱、主標識立牌（非高處作業部分）(D) 每半年：地（市）公

4、司組織對罩棚、立柱、主標識立牌等需要高處作業部分進行一次維護保養7加油站按地理位置分為（   C   ）。（A）二類      （B） 三類 （C）四類    （D）五類8首次簽訂勞動合同不超過(  D   )年期限，試用期不超過（ D ）個月。 (A) 2，3    (B) 3，3    (C) 4，6   (D) 5，69加油站新入職員工必須經過不少于(  B  )課時的崗前培訓。

5、(A) 30    (B) 40    (C) 50   (D) 6010根據員工所犯錯誤情節嚴重程度，可對其處以責令改進、警告、嚴重警告、（ C ）四種級別的處分。(A)續簽合同關系 (B)處罰合同關系 (C)解除勞動關系 (D)義務勞動關系11下列對加油站勞動定員使用說明不正確的是（ C ）。 (A) 規范中勞動定員標準只適用于正常運營的加油站  (B) 規范中勞動定員標準不含加油站炊事員、清潔工及其所屬的餐館、洗車、賓館等非主營業務用工  (C) 銷售合并計算的雙邊站各設1名站經理，其他定員按單站核

6、定  (D) 獨立加氣上在加油站車用加氣業務定員基礎上，可增設1名經理和1名核算員12加油站操作員職業標準共設(   C    )個等級。(A) 二        (B )三           (C) 四       (D) 五13勞動和社會保障部的中華人民共和國職業資格證書包含（  A  ）。（A）初級、中級、高級、技師    （B）

7、一級、二級、三級、四級（C）初級、中級、高級、特級       （D）一等、二等、三等、四等14如顧客有未熄火加油、打手機或抽煙等影響安全的行為時，應(D)。A、強行制止 (B )勸阻 （C）履行告知義務 （D）及時禮貌、委婉地勸止15任何情況下都不能與顧客發生爭執，面對態度不好、無理取鬧的顧客，應(C)，妥善處理。 （A）據理力爭 (B )耐心說服 （C）保持冷靜 （D）扭送派出所16加油站員工在與顧客初次打交道時應推薦使用(D)。 （A）方言 (B )英語 （C）北京話 （D）普通話17對加油的顧客送行時不應說(A)。 （A）歡迎光臨 (B )再見

8、（C）請走好 （D）請慢走18下面的描述正確的是(B)。 A、開票、收款快速、準確、無差錯，作業時間一般不超過1 min B、開票、收款快速、準確、無差錯，作業時間一般不超過2 min C、開票、收款快速、準確、無差錯，作業時間一般不超過3 min D、開票、收款快速、準確、無差錯，作業時間一般不超過4 min19加油站配置（ D ）保險柜，嵌入墻內，投幣口應盡量隱蔽且利于投幣操作。（A） 固定式 (B)隱蔽式 （C）入墻式 （D）投幣式20煙頭燃燒時，其表面溫度可達200300，中心溫度更是高達( B )以上。(A) 600 (B) 700 (C) 800 (D) 40021加油站服務規范要

9、求員工在崗時，站姿要(A)，不倚靠物體，雙手背后或自然下垂。（A）挺胸、直腰 (B)正直、平穩 （C）直立 （D）精神飽滿22三類加油站是指（  B  ）。（A）高速公路、城效結合部加油站 （B）縣級市、縣城的城區及國道、省道加油站   （C）地級以上城市市區加油站    （D）農村、鄉鎮及縣鄉道路加油站 23加油站內設施之間的防火距離要符合(   C   )的標準。（A）加油站建設標準設計    （B）爆炸和火災危險環境電力裝置設計規范    （C）汽車

10、加油加氣設計與施工規范 （D）加油站細節管理手冊24開票、收款快速、準確，作業時間一般不超過（ B ）分鐘（A）1 （B）2 （C）3 (D) 425加油站電氣設備的安裝、電力線路的敷設應符合國家標準(  B    )。(A)加油站建設標準設計    （B）爆炸和火災危險環境電力裝置設計規范    （C）汽車加油加氣設計與施工規范  （D）加油站細節管理手冊26加油站防雷防靜電設施安裝應符合 (  C    ) 的標準。(A)加油站建設標準設計 

11、   （B）爆炸和火災危險環境電力裝置設計規范    （C）汽車加油加氣設計與施工規范  （D）加油站細節管理手冊27一、二級站應配置非石棉制品滅火毯 A 塊，沙子2m3，三級站應配置非石棉制品滅火毯2塊，沙子2m3。(A) 5 （B） 6 （C） 10 （D）828加油站外觀形象包裝、標識標牌損壞、缺失的，由 (   A )負責組織及時維修或更換 。(A) 地（市）公司    (B)廣西公司    (C)加油站   (D)外部專業隊伍29在加油站開發、建設和經營過

12、程中，目標市場調查（ B ）進行一次，由地（市）公司與加油站共同完成。(A) 每月    (B) 每季度    (C) 每半年    (D) 每年30加油站執行（ D ）檢查法，并根據加油站實際情況制定巡檢路線。（A）日 (B)周 (C)月 (D) 閉路循環1處分形式根據員工所犯錯誤情節嚴重程度，可對其處以責令（ ABCD ）四種級別的處分。（A）改進 （B）解除勞動關系（C）罰款 （D）嚴重警告2下列各組對于HSE承諾說法不正確的一組是（ BC ）(A) 以人為本，預防為主，追求零傷害、零污染、零事故的目標。(B) 以人為本、預防為

13、主；全員參與、持續改進。(C) 優化油品資源，持續改進環境管理。(D) 實施HSE培訓，培育和維護企業HSE文化。3便利店不允許銷售以下三類貨品：（ ABC ）。(A) 無法提供合法證明文件的貨品    (B) 任何與色情、暴力有關的刊物和貨品   (C) 沒有簽訂供應商購銷和退貨合同的貨品  (D)過機無法顯示信息的貨品4非油品業務是指利用加油站場地銷售除（ ABCD ）以外的商品或提供勞務的商業行為。(A) 柴油 (B) 煤油及天然氣(C) 石油液化氣 （D）汽油5應急救援指揮小組設指揮長，下設（ ABC ）。（A）現場應急指揮組 （B）應

14、急辦公室（C）信息組 （D）機動小組6為了達到精細化管理的目標，真實確認加油站單站損益情況，費用管理全面實行預算化定額管理，根據費用不同的類型劃分為（ AB ）（A）定額費用 （B）專項費用（C）辦公費用和其他費用 （D）管理費用和促銷費用7依據中國石油天然氣集團公司生產安全事故管理辦法（中油安字2007571號），將生產安全事故分進行分類，下列分類正確的是（ ABD ）。（A）工業生產安全事故 (B)道路交通事故 （C）水災事故 （D）火災事故8配電室、發電室、辦公室不應配備2kg（ ABC ）滅火器。（A） 干粉 (B) 泡沫 （C） 干粉或泡沫 （D）二氧化碳9設備技術檔案包括維修檢修記

15、錄，維修檢修記錄包括（ BCD ）。（A）報廢記錄 (B)清罐及維修記錄 （C）計量檢定證書 （D）檢修記錄10下列對設備的維修說法正確的是（ BCD ）。（A）加油站設備采用兩類維修模式，一類為加油站維修，另一類為施工單位維修 (B) 加油站設備維修隊伍由專業維修人員和加油站兼職維修人員組成 （C）各分公司負責制定加油站次年的維修計劃（D）對維修技術要求較高的設備，應由專業技術人員維修11在價格的執行過程中，加油站不具有價格（ BCD ），負責對市場信息的調查和收集并及時反饋公司。(A)建議權    （B）決定權    （C）部分建議權  （

16、D）部分決定權12加油站成立安全小組，（ B ）為加油站安全第一責任人。(A) 分公司經理 (B) 加油站經理 (C) 當班安全員 (D) 當班員工13在加油站的罐區使用各種直接或間接明火施工作業，不屬于（ BCD ）。（A）一級動火作業 （B）二級動火作業 （C）違反規定的作業 （D）三級動火作業14便利店貨架上的貴重物品（如：煙、酒、機油等）不需要（ ABC ）進行盤點交接。（A）每周 （B）每月 （C）每季度 （D）每班15加油站日常巡檢的項目有前庭、營業室（便利店）、(BC )、鍋爐房、環保6個大項。（A）辦公室 （B）油罐區 （C）電氣設備 （D）廚房16發生電氣初期火災時，首先應切

17、斷電源，然后用(AB) 撲滅。 （A）二氧化碳滅火器 （B）干粉滅火器 （C）泡沫滅火器 （D）消防沙17 HSE方針是（ AB ）（A）以人為本、預防為主； （B）全員參與、持續改進； （C）全員參與；一次成型 （D）基層參與；持續改進18通常( ABD )不屬于違規開啟投幣式保險柜。 （A）銀行上門收款 （B）營業款清點 （C）員工對賬 （D）上級安全檢查及稽查19現場管理的直接責任人不是（ ABD ）。（A）加油站經理 （B）安全員 （C）前庭主管 （D）當班員工20下列描述中不屬于核算員面臨的風險的一項是（ CD ）。（A）站內各類安全事故（B）服務不到位，引發客戶投訴 （C）油卡、發

18、票、現金丟失 （D）收取假幣等21已損壞的貨品應放置在（ BC ）.（A）滯銷區 （B）過期區 （C）損壞貨品區 （D）退/換/轉貨品區22基礎信息按照管理角度劃分為（ ABC ）。（A）管理信息 （B）業務信息 （C）環境信息 （D）投資信息23神秘顧客訪問是加油站綜合檢查（ CD ）的重要組成部分。（A）服務體系 （B）稽查體系 （C）監督 （D）考核體系24加油站信息管理工作不應由（ ACD ）負責。（A）加油站零售管理人員 （B）加油站經理 （C）安全員 （D）核算員25任何情況下都不能與顧客發生爭執，面對態度不好、無理取鬧的顧客應（ BC ） （A）不予理會 (B)妥善處理 C、保持

19、冷靜 (D)打11026服務語言提倡使用普通話，（ AB ）必須使用普通話。 （A）開口歡迎詞 (B)送別語 (C)提示回零 (D)引導車輛27開票、收款快速、準確，作業時間一般不超過（ B ）分鐘（A）1 (B)2 (C)3 (D) 428加油站在地（市）公司指導下進行競爭對手調查，建立競爭對手檔案。競爭對手的情況發生明顯變化時，應及時調查。常規情況下，競爭對手調查應（ C ）進行一次。（A） 每年 （B） 每季度（C） 每月 （D） 每日29加油站油品數量盤點分為（ BCD ）。（A）日盤點 (B ) 抽查盤點（C）交接盤點 （D）月盤點30下列加油站常用計量器具檢定周期正確的是（ ACD

20、 ）。（A）臥式油罐48個月 (B) 量油尺12個月（C）溫度計12個月 （D）密度計12個月二、填空題1加油站經理負責現場管理的監督和檢查。 前庭主管 是現場管理的直接責任人，負責對本班營業現場進行全面管理。前庭主管必須在營業現場帶班并進行巡檢。2企業宗旨：奉獻能源，創造和諧。3企業精神：愛國、創業、求實、奉獻。4核心經營管理理念：誠信、創新、業績、和諧、安全。5服務宗旨：為客戶提供全員、全面、全過程、全心全意的服務。6服務承諾：質量達標，計量準確，環境整潔，健康安全，方便快捷。7加油站日常培訓形式： 在崗培訓 、 脫產叁訓 、 現場實操 、業余自學、網絡遠程。8公司的指導思想是對加油站實施

21、專業化、 規范化 、 標準化 、信息化管理，打造管理精品、 服務精品 、形象精品、 效益精品 ，實現股東、管理者、員工與客戶、社會區利益的最佳結合。9公司的服務宗旨是為客戶提供全員、全面、全過程、 全心全意 的服務。10操作警示牌：“嚴禁合閘”或 “正在維修，嚴禁合閘” ，因維修作業而斷開電閘時，懸掛于配電柜閘柄上。11加油員工熟練掌握本崗位的工作程序，為客戶提供 準確 、 快捷 的服務。12加油站員工的崗前培訓由地（市）公司負責組織實施，崗前培訓主要包括：理論知識培訓、 實際操作培訓 、企業文化培訓、 培訓考核 四個部分。13加油員崗位培訓的主要內容包括：加油操作規程和服務規范、應急預案的演

22、練、隱患識別、 滅火器材的使用 、 服務技巧與意識 、主要設備的工作原理及常見故障的排除方法、顧客接待以及顧客投訴處理方法、 團隊精神培養 以及油品和車輛知識等。14試用期內員工工資，按照本崗位平均工資標準的 80% 發放。15加油站“三聲”服務是指 來有迎聲 、問有答聲、 走有送聲 。16請假以 “事前請假，本人辦理”為原則。17各級公司應指導、參與并創造條件使加油站建立起以 微笑服務 、 溫馨服務 、 快捷服務 為主要內容的 親情服務體系 ，實現中國石油加油站的服務宗旨和服務承諾。18各級機關管理人員應樹立 為加油站服務 的意識，提高加油站員工的滿意度。19加油站月盤點，加油站要編制加油站

23、庫存商品盤點明細表、加油站商品進銷存數量核對表，做到賬賬相符、賬實相符。20加油站容易引發新聞危機的因素：油品質量、 油品數量 、 服務質量 、加油站安全、其他因素。21油品數量計算V20=Vt*VCF20公式中，Vt表示的物理含義 任意計量溫度下油品體積 、VCF20表示的物理含義 體積修正系數 。22加油站遇到大雨、 雷雨 、沙塵暴等惡劣氣候時，不能接卸油品。23HSE目標是無職業危害、 無事故 、無污染 。24HSE承諾，始終把關愛生命、 保護環境 作為加油站管理的核心工作之一。25設備管理實行“三定”管理原則： 定人管理 、定期檢測、 定點安裝放置 。26非獨立核算的加油站實行 “集中

24、管理，統一核算” 的財務管理模式。設備管理實行“三定”管理原則： 定人管理 、定期檢測、 定點安裝放置 。27便利店商品的平均毛利率應保持在 15% ，并根據不同商品種類差異化和商品組合策略制定各種商品的毛利結構。28根據非油品業務的經營內容，非油品業務可劃分為以下五類： 便利店業務 、汽車服務、餐飲住宿、 收費服務 、其他業務。29便利店商品結構分為食品、非食品、 服務性商品 三大部分。30發生事故，無論大小，均應按 “四不放過” 的原則進行處理。31便利店商品結構分為食品、非食品、 服務性商品 三大部分。32地區公司負責 一般事故 B級、C級的調查，地區公司以下單位負責等級以下事故的調查。

25、33加油機按泵源可分為： 自吸泵 、 潛油泵 兩類。34加油機只能使用 濕潤的純棉抹布 擦拭，禁止使用 化纖 、絲綢質地的抹布或用汽油以及其他化學有機物質擦拭。35HSE方針： 以人為本 、預防為主；全員參與、 持續改進 。36發票不得轉借、轉讓、代開、 虛開 、 買賣 、撕毀和擅自銷毀。37便利店促銷類型有特價優惠、隨貨贈品、免費贈品、捆綁促銷、優惠券、積分促銷 。38HSE管理的安全理念，一切事故都可以 控制 和 避免 。39每個員工都要按照 SERVE 模式處理顧客投訴，處理好服務糾紛。40閉路循環檢查法設置6個閉路循環檢查點，目的是為了檢查人到現場實地檢查，并不等于只檢查6個點。三、判

26、斷題1中國石油資源分級配送，價格統一制定，財務統一核算，外觀統一包裝，服務統一規范，對處統一宣傳。（ × ）2加油站應在營業場所的醒目位置公布顧客投訴途徑，并確保所設定的每一條投訴辦法都有效。（ ）3加油站配置投幣式保險柜，盡量擺放在顯眼位置，利于投幣操作。（ × ）4對客戶的拜訪的時機一般性的拜訪可選擇在一個月內的適當時候。（ ）5發現顧客有危害加油站安全的行為，應立即禮貌勸阻，但不論在任何情況下都不能強行制止。（ × ）6加油站儲油不能超過儲油罐的安全容量。（ ）7一旦發生惡意跑單行為，加油員工要極力阻攔。（ × ）8加油站應因地制宜地綠化環境，種植

27、草坪、油性植物、設置花壇。（ × ）9油站員工活用品用具根據加油站細節管理手冊中“生活設施”配置標準配備。（ ）10當車輛駛向站內時，加油員應迅速判斷車輛的油箱位置和應加油品品種，在5 秒鐘內到達車前，做到“車到人到”。 （ ）11加油站前庭、營業室（便利店）等顧客容易光臨的地方不得張貼、懸掛與經營業務、客戶服務等無關的標語、橫幅，但可以張貼、懸掛屬于內部管理方面的管理要求、工作目標、迎檢等內容的標語、橫幅。（ × ）12員工滿意度調查的理念是沒有滿意的顧客就沒有滿意的員工。（ × ）13顧客滿意度調查的主要方法有：問卷調查、面對面訪問、電話訪問、舉行顧客懇談會、

28、聘請顧客作為加油站管理顧問等。（ ）14顧客滿意度調查每年至少開展一次，由地（市）公司組織。（ ）15 在加油站開發、建設和經營過程中，應進行周密的目標市場調查。（ ）16目標市場調查每月進行一次，由地（市）公司與加油站共同完成。（ × ）17競爭對手調查，每季度進行一次，競爭對手的情況發生明顯變化時，應及時調查。（ × ）18卸前準備將靜電接地夾接在油罐車專用接地端子板處，不準接在距裝卸油口5m 之內。準備好消防器材且處于臨戰狀態。罐車靜置15分鐘，準備計量。（ × ）19加油站客戶分為三個等級，客戶等級評定依據：月消費額（油品和非油品）；客戶重要程度（影響力大

29、小、影響范圍）；信用程度。（ ）20加油站容易引發新聞危機的因素1. 油品質量：。2. 油品數量： 3. 服務質量： 4. 加油站安全。（ ）21加油站上級部門每季度應對加油站進行抽檢，檢定用油做回罐處理。（ ）22公司鼓勵員工參加第二職業（工種）的技能鑒定。（ ）23高峰時期，允許加油員同時為多位顧客加油。（ ）24加油站盤點要三方對賬。三方對賬是加油站核算員、上級財務、業務部門三者之間對庫存油品的進、銷、存進行相互核對，分析差異原因。（ × ）25儲油罐清罐周期為25 年。發現儲油罐底有水雜并影響油品質量時應及時清罐，以確保油品質量符合標準。（ × ）26便利店所有商品

30、購進時不能超過保質期的二分之一（進口產品三分之一）。（ × ）27噸油銷售收入：指加油站對外銷售每噸成品油的加權平均收入。（ ）28非油品業務的資金結算使用公司現有的銀行賬戶，不得單獨開設銀行賬戶。（ ）29油罐根據2007年財務資產部門的有關規定使用周期為15年。（ × ）30各分公司必須參照石油庫動火安全管理辦法的有關規定，制定相應加油站明火管理辦法。（ ）三、問答題1簡要說明加油站運營前應具的證照及手續。答： 1.企業法人營業執照。2.成品油零售經營批準證書。3.危險化學品經營批準證書。4.稅務登記證（國稅、地稅）。5.組織機構代碼證。6.非油業務經營的相關證照（衛生

31、許可證、煙草專賣證等）。7.其他與市政相關的手續齊全（道路開口、給排水、供電、園林、環衛等）。2簡要說明收銀六步曲的內容。答：1. 微笑迎接。2. 查驗憑證。3. 收款找零。4. 開具發票。5. 推薦商品。6. 禮貌送行。3簡要說明客戶拜訪的主要方式。答：1.登門拜訪。2.電話拜訪。3.郵寄信函、明信片等，重大節日可郵寄公司經理親筆問候信。4簡要說明處理顧客投訴的SERVE模式，各個字母表示的含意。答：S表示歉意，E表示及時解決問題，R表示回應顧客，V表示讓顧客獲勝，E表示追蹤問題的原因，處理好服務糾紛。5簡要說明客戶投訴處理原則。答：1.經理和員工應積極面對顧客投訴，不得敷衍搪塞，要做到實事

32、求是，有理、有節、合情、合法。2.經理遇到超出職權范圍的投訴時，不得擅自代表公司做出承諾，應立即向片區（經營部）匯報。3.采取誠懇和談話方式，任何情況下不要與顧客爭執。4.當遇到顧客惡意投訴員工時，經理應仔細了解顧客惡意投訴的原因并注重對員工進行心理疏導。6簡要說明加油十三步曲的內容。答： 1. 站立迎候。2. 引導車輛。3. 開啟車門。4. 微笑招呼。5. 熱情詢問。6. 開啟油箱。7. 歸零預置。8. 提槍加油。9. 收槍復位。10. 簡易擦車。11. 提示付款。12. 禮貌送行。13. 盤整清潔。7簡要說明加油站正確的加油姿勢。答： 一手持加油站，一手扶加油膠管，并根據油箱位置采用站立或半蹲的姿勢加油。拉動槍時，應該注意松開膠管，以免扭斷軟管或拉長到極限。加油站過程中應密切注意油箱口，以防止油品溢出。8簡要說明加油站應對新聞危機的紀律。答：加油站經理是加油站新聞接待工作的聯系人和新聞危機現場配