1、皖公運旅200951號關于印發安徽省道路旅游客運企業質量信譽考核辦法（試行）的通知各市運管處：為加強道路旅游客運市場管理，規范旅游客運市場秩序，建立和完善優勝劣汰的競爭機制和市場退出機制，引導和促進旅游客運企業加強管理、保障安全、誠信經營、優質服務，省局制定了安徽省道路旅游客運企業質量信譽考核辦法（試行），并經2009年4月30日局務會討論通過，現印發給你們，請認真貫徹落實。特此通知。二九年五月十二日安徽省道路旅游客運企業質量信譽考核辦法（試行）第一章  總則第一條  為加強旅游客運市場管理，加快旅游客運市場誠信體系建設，引導和促進旅游客運企業加強管理、保障安全、誠信經營、

2、優質服務，制定本辦法。第二條 本辦法所稱的質量信譽考核，是指在考核年度內對旅游客運企業的設施設備、經營行為、服務質量、安全管理和履行社會責任等方面進行的綜合評價。本辦法所稱的旅游客運企業，是指具有省際和省內旅游客運經營許可的企業。第三條 旅游客運企業質量信譽考核工作應當遵循公開、公平、公正的原則。第四條 各級道路運輸管理機構應當鼓勵和支持質量信譽良好的旅游客運企業發展。第二章  質量信譽等級第五條 旅游客運企業質量信譽等級分為優良、合格、基本合格和不合格，分別用AAA級、AA級、A級和B級表示。第六條 旅游客運企業質量信譽考核指標包括

3、：設施設備、經營行為、服務質量、安全管理、社會責任。第七條  旅游客運企業質量信譽考核實行計分制，考核總分為1000分，其中設施設備指標為200分、經營行為指標為280分、服務質量指標為220分、安全管理指標為250分、社會責任指標為50分。另設加分項目為50分，包括企業形象、獲得縣級以上榮譽稱號以及政府指令性運輸任務的完成情況等。具體考核計分方法見旅游客運企業質量信譽考核計分標準（附件1）。第八條  旅游客運企業質量信譽等級，由道路運輸管理機構按照下列標準進行評定：（一）考核期內未發生一次死亡3人以上的交通責任事故，也未發生一次特大惡性服務質量事件，且考核總分和加分合計不

4、低于850分的，質量信譽等級為AAA級；（二）考核期內未發生一次死亡10人以上的交通責任事故，也未發生一次特大惡性服務質量事件，且考核總分和加分合計在700分至849分之間的，質量信譽等級為AA級；（三）考核期內未發生一次死亡10人以上的交通責任事故，也未發生一次特大惡性服務質量事件，且考核總分和加分合計在600分至699分之間的，質量信譽等級為A級；（四）考核期內有下列情形之一的，質量信譽等級為B級：1. 經營省際旅游客運的經營者，達不到自有中高級營運客車20輛以上、客位600個以上的；經營省內旅游客運的經營者，達不到自有中高級營運客車5輛以上、客位100個以上的；2. 發生一次死亡10人以

5、上的交通責任事故的；3. 發生一次特大惡性服務質量事件的。特大惡性服務質量事件是指由于企業原因，對旅客造成嚴重人身傷害或重大財產損失，或在社會造成惡劣影響，而受到省級以上交通主管部門或道路運輸管理機構通報批評的服務質量事件；4. 考核總分和加分合計低于600分的； 5. 不按要求參加年度質量信譽考核或不按要求報送質量信譽材料，拒不改正的； 6. 在質量信譽考核過程中故意弄虛作假、隱瞞情況或提供虛假情況，情節嚴重的。第三章  質量信譽考核第九條  旅游客運企業所在地縣級或設區的市級道路運輸管理機構應當建立旅游客運企業質量信譽檔案。質量信譽檔案應當包括下列內容：（一）企業基本情

6、況。包括企業名稱、法人代表姓名、道路運輸經營許可證、工商執照、分公司名稱及所在地、從業人員數、營運客車、所經營的省際省內旅游客運類別；（二）交通責任事故情況。包括每次交通責任事故的時間、地點、肇事車輛、肇事原因、駕駛人員、死傷人數及后果、事故責任認定書；（三）違章經營情況。包括每次違章經營的時間、地點、車輛、責任人、違章事實、查處機關及行政處罰決定書；（四）服務質量情況。包括每次服務質量投訴的投訴人、投訴內容、投訴方式、營運車輛車牌號、責任人、受理機關、曝光媒體名稱、社會影響及核查處理情況； （五）企業按法律、法規要求投保承運人責任險情況。包括應投保承運人責任險的車輛數量、應繳保險費用、應投保

7、金額及實際投保的情況、承運人保險單，保險應由企業統一辦理；（六）完成政府指令性運輸任務的情況。包括下達任務的部門、完成任務的時間、投入運力數量、完成運量及是否符合要求等情況；（七）企業維穩情況。包括每次影響社會穩定事件的時間、主要原因、事件經過、參加人數、上訪部門、社會影響和處理情況；（八）企業管理情況。包括使用GPS等科技設備的營運車輛數量和車牌號，車輛噴涂統一標識和外觀，企業服務人員統一服裝以及獲得縣以上榮譽稱號的情況。第十條  旅游客運企業應當加強對質量信譽檔案的管理，按照第九條的要求及時將相關內容和材料記入質量信譽檔案，并按照所在地縣級或設區的市級道路運輸管理機構的要求定期報

8、送相關材料。第十一條  道路運輸管理機構應當加強對旅游客運市場的監督和檢查，認真受理社會投訴舉報，加強與相關部門的信息溝通，及時、全面、準確掌握旅游客運企業質量信譽的情況，經核實后及時記入道路運輸管理機構的質量信譽檔案。道路運輸管理機構在監督檢查中發現外地營運車輛違章經營時，應將違章情況和處理結果抄告車籍所在地縣級以上道路運輸管理機構。車籍所在地縣級或設區的市級道路運輸管理機構接到抄告后，應及時將違章情況記入本機構的質量信譽檔案，并定期通報營運車輛所屬企業。道路運輸管理機構和旅游客運企業應當加強信息化建設，實現聯網，建立質量信譽、基礎管理和網上審批等公共信息平臺。第十二條 

9、 旅游客運企業質量信譽考核工作每年進行一次。考核周期為每年的1月1日至12月31日。考核工作應當在考核周期次年的3月至6月進行。第十三條  旅游客運企業應在每年的3月底前，根據本企業的質量信譽考核檔案對上年度的質量信譽情況，向所在地的縣級或設區的市級道路運輸管理機構申請考核，并對照旅游客運企業質量信譽考核計分標準（附件1），如實報送質量信譽自查結果及企業管理人員一覽表（附件2），旅游客車駕駛員一覽表（附件3），旅游客車一覽表（附件4）及其電子檔案。在異地設有分公司的旅游客運企業，按上述要求向分公司所在地縣級或設區的市級道路運輸管理機構上報考核材料。第十四條 縣級道路運輸管理機構對轄區

10、內的旅游客運企業上報的質量信譽考核材料進行審核，簽署意見后上報市級道路運輸管理機構。各市道路運輸管理機構負責對轄區內旅游客運企業進行質量信譽考核初審，對照計分標準（附件1）將各項考核指標的得分、初評結果及企業相關信息（附件2、3、4）及其電子檔案，在每年的5月20日前上報省級道理運輸管理機構。第十五條 省級道理運輸管理機構將統一安排時間組織復核。并將考核結果在本機構的網站上向社會公示15天。被考核企業和社會各界對公示結果有異議的，可在公示期內向省級道路運輸管理機構書面申訴或者舉報，舉報旅游客運企業質量信譽有關情況的單位或個人，應加蓋單位公章或如實簽署姓名，并附聯系方式，否則不予受理。

11、道路運輸管理機構應當為舉報人保密，不得向其他單位或個人泄漏舉報人的單位名稱、姓名及有關情況。省級道路運輸管理機構針對企業的申訴和社會反映的情況進行調查核實，根據考核標準對企業的質量信譽等級進行最后評定。第十六條  省級道路運輸管理機構應于6月30日前在本機構網站或本級交通主管部門網站上公布上一年度旅游客運企業質量信譽考核最終結果，并在網站上建立專項查詢系統，方便社會各界查詢旅游客運企業歷年的質量信譽等級。第十七條  旅游客運企業下設的分公司與總公司一起進行質量信譽考核，子公司的質量信譽等級由其所在地道路運輸管理機構單獨評定。第四章 獎懲措施第十八條  道路運輸管理

12、機構在實施道路旅游客運車輛經營權許可時，在下列情況下，應參考企業的質量信譽考核結果。（一）同一區域兩個及以上旅游客運企業同時申請新增道路旅游客運車輛經營權，優先將經營權許可給客運質量信譽等級高的企業；（二）采取服務質量招投標的方式來實施道路旅游客運車輛經營權許可的，企業的客運質量信譽等級作為評標時的評價內容；（三）旅游客運企業原經營的道路旅游客運車輛經營權經營期限屆滿，繼續申請經營的，其客運質量信譽等級在該道路旅游客運車輛經營期限內每年都不低于AA級，且其中兩年以上達到AAA級的，在符合道路旅客運輸及客運站管理規定有關規定的情況下，許可機關應當予以許可，并按照有關規定重新辦理手續。第十九條&#

13、160; 旅游客運企業上一年度質量信譽等級為B級或上兩年度連續考核為A級的,道路運輸管理機構應當責令其進行整改。整改結束后，道路運輸管理機構應當對整改情況進行驗收。整改不合格且存在重大安全隱患的，由原許可機關按照相關規定吊銷其相應的道路運輸經營許可。附件1：旅游客運企業質量信譽考核計分標準 序號考核內容分值計分標準得分備注設施設備200分1.須有固定的辦公場所。省際旅游公司不少于80m2，省內旅游公司不少于30m2。60省際：大于等于80 m2，得滿分；60面積80m2，得30分；40面積60 m2，得10分；小于40 m2，得0分。省內：大于等于30 m2，得滿分；20面積30m2

14、，得30分；10面積20 m2，得10分；小于10 m2，得0分。無房產證或2年以上土地主管部門備案的土地使用權租用合同，不得分。2.須有與經營規模相適應的停車場，其面積不少于其實有車輛投影面積的80%。100大于等于80%，得滿分；60%比例80%，得80分；40%比例60%，得60分；20%比例40%，得40分；小于20%，得0分。3.有安檢設施。40沒有地溝，不得分。經營行為280分1.組織機構健全，設有安全生產、機務、經營、財務等管理機構，并有專人負責。40提供相關文件、證明材料，無機構無專人負責或有機構無專人負責的，每缺一項扣15分，無機構但有專人負責的每缺一個扣5分，扣完為止。2.

15、配有營運車輛數1.2倍、有相應駕駛資質的駕駛員，從業資格證齊全有效。20查駕駛員花名冊、駕駛員證和從業人員復印件。1.15倍數1.2，扣5分；1.1倍數1.15，扣10分；1.05倍數1.1，扣15分；1.0倍數1.05，扣20分。3.采用計算機管理系統，包括車輛、人員管理，營運調度和財務管理等內容，并與管理部門聯網，建立質量信譽檔案。50無計算機管理系統扣20 分，有計算機管理但功能不全扣10分；未與管理部門聯網扣20分。無質量信譽檔案扣10分，質量信譽檔案不齊全的扣5分。4.實現公司化經營。車輛運行統一調度、統一結算，駕駛員統一管理。100查每臺車調度記錄、運營任務單、結算單和駕駛員勞動合

16、同和社保金繳納憑據。無調度記錄、運營任務單、結算單、駕駛員勞動合同和社保金繳納憑據的，每臺車扣30分；相關單據不全的，每臺車扣20分，扣完為止。5.新增旅游客運車輛，企業必須全額出資；更新車輛，企業必須以資產為紐帶，實行產權控股。提供車輛產權承諾書。40對照2007年7月1日后新增和更新車輛產權承諾書情況，發現1臺未按皖公運客200711號文件執行的，扣40分，收回該車的旅游包車牌。6.不得非法經營班線客運30出現一臺，扣30分服務質量220分1.車容車貌美觀，車內外清潔衛生，車廂內設有禁煙標志，安全設施齊全，滅火器有效?？蛙囬T徽、車輛所屬公司名稱噴印清楚，在車廂內顯著位置公示省、市級道路運輸

17、管理機構的監督電話。在車輛擋風玻璃前擺放安徽省旅游客運線路標志牌，在車身兩側噴貼安徽省旅游客運標識。車內應設有“乘客意見簿”。80實地查看每臺車或每車相應的照片，有一輛車一處不符合要求的扣10分，扣完為止。2.駕駛員在營運時必須攜帶道路運輸證、駕駛證、從業資格證等證件。在車內放置安全駕駛監督卡。駕駛員應著裝整潔，儀表端正，精神飽滿，語言文明，舉止文明。駕駛員應配合旅行社為游客提供優質服務。自覺遵守交通法規和安全操作規程，不得有在駕駛時使用手機等妨礙安全操作規程的行為。50現場查看車輛不少于5臺；駕駛員有一項不符合要求的扣10分。3.設立投訴信訪、違章處理制度，設有舉報電話。20未建立制度的，未

18、設舉報電話的各扣10分。4.建立運輸服務質量監督體系，采用問卷調查等方式對每個駕駛員進行服務質量監督，確保服務質量。70未建立運輸服務質量監督體系的不得分；發生一起服務質量事件（查處理記錄）未處理的，未記錄的扣20分；發生情節惡劣的服務質量事件的不得分。安全管理250分1.有健全的安全生產管理制度、安全生產操作規程、安全生產責任制、安全生產監督檢查、駕駛人員和車輛安全生產管理的制度。25缺一項扣5分，扣完為止。2.建立一車一檔。建立旅游客運車輛技術檔案，主要內容應當包括：車輛基本情況、主要部件更換情況、修理和二級維護記錄（含出廠合格證）、技術等級評定記錄、類型及等級評定記錄、車輛變更記錄、行駛

19、里程記錄、交通事故記錄、投保承運人責任險等。30未建立的不得分，少一項扣5分，一份檔案內容不合格扣完為止。3.駕駛員一人一檔。建立駕駛員檔案，主要內容應當包括：駕駛證、從業資格證復印件，違章記錄、有效勞動合同和備案證明、社保賬目應收明細表。 30未建立的不得分，一份檔案內容不全的扣5分，扣完為止。4.定期對從業人員進行安全教育，有記錄。25無記錄不得分，有一個駕駛員連續兩次未參加學習的扣5分，扣完為止。5.每星期車輛必須有專人進行回庫檢驗，其人員必須是中級修理工以上水平，有檢驗記錄。30查檢驗人員技術等級證書，無證書或達不到中級以上修理工水平扣5分，查回庫檢驗記錄，無記錄扣20分。有一臺未按時

20、回庫檢驗的扣5分，扣完為止。6.駕駛員出車應堅持“三檢”制度。25查駕駛員“三檢”單，少一項記錄扣10分，無記錄不得分。7.GPS安裝使用情況，有監控記錄。45無專人監控不得分；抽查5臺車的在線率，如有一臺車不在線，扣10分，扣完為止；發現有一臺車未安裝GPS，扣10分，扣完為止；無違章記錄臺帳，扣20分。8.車輛維修情況。車輛維修與修理必須與有資質的維修企業簽訂維修合同。制定并落實車輛維護計劃。對車輛維修質量進行監控。20無維修合同扣5分；無車輛維護計劃扣10分；無對車輛維修質量進行監控扣5分。9.制定突發公共事件的道路運輸應急預案。包括報告程序、應急指揮、應急車輛和設備的儲備以及處置措施等內容。20未建立的不得分，不完善的酌情扣分。社會責任50分1投保承運人責任險。30不按法律法規要求為營運車輛投保承運人責任險的，發現1臺扣30分。2.企業穩定。20由于企業管理原因，導致發生違反信訪條例規定、出現過激行為、嚴重擾亂社會秩序、造成惡劣社會影響的群體性事件的，不得分；情節不嚴重，或經批評教育后及時改正的，每次扣10分。加分區50分1.企業形象。10營運車輛統一外觀的，加5分；服務人員統一服裝的，加5分。否則不得分。2.先進集體、文明單位。20上年度獲得縣級以