1、國家4A級旅游景區(qū)評定標(biāo)準(zhǔn)1旅游交通a)可進(jìn)入性良好交通設(shè)施完善，進(jìn)出便捷或具有級公路或高等級航道航線直達(dá)；或具有旅游線交通工具b)有景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)的用停車場或船舶碼頭管理完善，布局合理，容量能滿足游客接待量要求場地平整堅實或水域暢通標(biāo)志規(guī)范醒目c)區(qū)內(nèi)游覽（參觀）路線或航道布局合理順暢，觀賞面大路面有特色，或航道水質(zhì)良好d)區(qū)內(nèi)使用低排放的交通工具，或鼓勵使用清潔能源的交通工具2游覽a)游客中心位置合理，規(guī)模適度，設(shè)施齊全，功能完善咨詢服務(wù)人員配備齊全，務(wù)熟練，服務(wù)熱情b)各種引導(dǎo)標(biāo)識（包括導(dǎo)游全景圖導(dǎo)覽圖標(biāo)識牌景物介紹牌等）造型有特色，景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)標(biāo)識牌和景物介紹牌設(shè)置合理c)公眾信息資

2、料（如研究論著科普讀物綜合畫冊音像制品導(dǎo)游圖和導(dǎo)游材料等）特色突出，品種齊全，內(nèi)容豐富，制作良好，適時更新d)導(dǎo)游員（講解員）持證崗，人數(shù)及語種能滿足游客需要普通話達(dá)標(biāo)率100導(dǎo)游員（講解員）均應(yīng)具備高中以文化程度，其中大以少于40e)導(dǎo)游（講解）詞科學(xué)準(zhǔn)確生動導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量達(dá)到GB/T 15971-1995中4.5.3和第5章要求f)公共信息圖形符號的設(shè)置合理，設(shè)計精美，有特色，有藝術(shù)感，符合GB/T 10001. 1的規(guī)定g)游客公共休息設(shè)施布局合理，數(shù)量充足，設(shè)計精美，有特色，有藝術(shù)感3旅游安全a)認(rèn)真執(zhí)行公安交通勞動質(zhì)量監(jiān)督旅游等有關(guān)部門制定和頒布的安全法規(guī)

3、，建立完善的安全保衛(wèi)制度，工作全面落實b)消防防盜救護(hù)等設(shè)備齊全完好有效，交通機電游覽娛樂等設(shè)備完好，運行正常，無安全隱患游樂園達(dá)到GB/T 16767規(guī)定的安全和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)危險地段標(biāo)志明顯，防護(hù)設(shè)施齊備有效，高峰期有人看守c)建立緊急救援機制，設(shè)立醫(yī)務(wù)室，并配備醫(yī)務(wù)人員設(shè)有突發(fā)事件處理預(yù)案，應(yīng)急處理能力強，事故處理及時妥當(dāng)，檔案記錄準(zhǔn)確齊全4衛(wèi)生a)環(huán)境整潔，無污水污物，無亂建亂堆亂放現(xiàn)象，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無剝落無污垢，空氣清新無異味b)各類場所全部達(dá)到GB 9664規(guī)定的要求，餐飲場所達(dá)到GB 16153規(guī)定的要求，游泳場所達(dá)到GB 9667規(guī)定的

4、要求c)公共廁所布局合理，數(shù)量能滿足需要，標(biāo)識醒目美觀，建筑造型景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)所有廁所具備水沖盟洗通風(fēng)設(shè)備，并保持完好或使用免水沖生態(tài)廁所廁所管理完善，潔具潔凈無污垢無堵塞室內(nèi)整潔d)垃圾箱布局合理，標(biāo)識明顯，數(shù)量能滿足需要，造型美觀，環(huán)境相協(xié)調(diào)垃圾分類收集，清掃及時，日產(chǎn)日清e)食品衛(wèi)生符合國家規(guī)定，餐飲服務(wù)配備消毒設(shè)施，使用對環(huán)境造成污染的次性餐具5郵電服務(wù)a)提供郵政及郵政紀(jì)念服務(wù)b)通訊設(shè)施布局合理出人口及游人集中場所設(shè)有公用電話，具備國際國內(nèi)直撥功能c)公用電話亭環(huán)境相協(xié)調(diào)，標(biāo)志美觀醒目d)通訊方便，線路暢通，服務(wù)親切，收費合理e)能接收手提電話信號6旅游購物a)購物場所布局合理，建

5、筑造型色彩材質(zhì)有特色，環(huán)境協(xié)調(diào)b)對購物場所進(jìn)行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無圍追兜售強買強賣現(xiàn)象c)對商品從人員有統(tǒng)管理措施和手段d)旅游商品種類豐富，具有本地區(qū)特色7經(jīng)營管理a)管理體制健全，經(jīng)營機制有效b)旅游質(zhì)量旅游安全旅游統(tǒng)計等各項經(jīng)營管理制度健全有效，貫徹措施得力，定期監(jiān)督檢查，有完整的書面記錄和總結(jié)c)管理人員配備合理，高級管理人員均應(yīng)具備大學(xué)以文化程度d)具有獨特的產(chǎn)品形象良好的質(zhì)量形象鮮明的視覺形象和文明的員工形象，確立自身的品牌標(biāo)志，并全面恰當(dāng)?shù)厥褂胑)有正式批準(zhǔn)的旅游總體規(guī)劃，開發(fā)建設(shè)項目符合規(guī)劃要求f）培訓(xùn)機構(gòu)制度明確，人員經(jīng)費落實，務(wù)培訓(xùn)全面，效果良好，崗人員培訓(xùn)合

6、格率達(dá)100g)投訴制度健全，人員設(shè)備落實，投訴處理及時妥善，檔案記錄完整h)為特定人群（老年人兒童殘疾人等）配備旅游工具用品，提供特殊服務(wù)8資源和環(huán)境的保護(hù)a)空氣質(zhì)量達(dá)GB 3095-1996的級標(biāo)準(zhǔn)b）噪聲質(zhì)量達(dá)到GB 3096-1993的類標(biāo)準(zhǔn)c)地面水環(huán)境質(zhì)量達(dá)到GB 3838的規(guī)定d)污水排放達(dá)到GB 8978的規(guī)定e)自然景觀和文物古跡保護(hù)手段科學(xué)，措施先進(jìn)，能有效預(yù)防自然和人為破壞，保持自然景觀和文物古跡的真實性和完整性f)科學(xué)管理游客容量g）建筑布局合理，建筑物體量高度色彩造型景觀相協(xié)調(diào)出人口主體建筑有格調(diào)，景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)周邊建筑物景觀

7、格調(diào)協(xié)調(diào)，或具有定的緩沖區(qū)域或隔離帶h)環(huán)境氛圍良好綠化覆蓋率高，植物景觀配置得當(dāng)，景觀環(huán)境美化措施多樣，效果良好i)區(qū)內(nèi)各項設(shè)施設(shè)備符合國家關(guān)于環(huán)境保護(hù)的要求，造成環(huán)境污染和其他公害，破壞旅游資源和游覽氣氛9旅游資源吸引力a)觀賞游憩價值很高b)同時具有很高歷史價值文化價值科學(xué)價值，或其中類價值具全國意義c)有很多珍貴物種，或景觀非常奇特，或有國家級資源實體d)資源實體體量很大，或資源類型多，或資源實體疏密度優(yōu)良e)資源實體完整，保持原來形態(tài)結(jié)構(gòu)10市場吸引力a)全國知名b)美譽度高c)市場輻射力強d)形成特色主題，有定獨創(chuàng)性11年接待海內(nèi)外旅游者50人次以，其中海外旅游者3人次以12游客抽

8、樣調(diào)查滿意率高國家5A級景區(qū)評定標(biāo)準(zhǔn)第一部分 創(chuàng)建國家5A級旅游景區(qū)評比標(biāo)準(zhǔn)一、細(xì)則一：服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細(xì)則（一）旅游交通1、可進(jìn)入性2、自備停車場3、內(nèi)部交通（二）游覽1、門票2、游客中心3、引導(dǎo)標(biāo)識4、宣教資料5、導(dǎo)游服務(wù)6、游客公共休息設(shè)施和觀景設(shè)施7、公共信息圖形符號8、特殊人群服務(wù)項目（三）旅游安全1、安全保護(hù)機構(gòu)、制度與人員2、安全處置3、安全設(shè)備設(shè)施4、醫(yī)療服務(wù)5、救護(hù)服務(wù)（四）衛(wèi)生1、環(huán)境衛(wèi)生2、廢棄物管理3、吸煙區(qū)管理4、食品衛(wèi)生5、廁所（五）郵電服務(wù)1、郵政紀(jì)念服務(wù)2、電訊服務(wù)（六）旅游購物1、購物場所建設(shè)2、購物場所管理3、商品經(jīng)營從業(yè)人員管理4、旅游商品（七）綜合

9、管理1、機構(gòu)與制度2、企業(yè)形象3、培訓(xùn)4、游客投訴及意見處理5、征詢游客意見6、國際互聯(lián)網(wǎng)宣傳7、電視宣傳8、報刊宣傳9、電子商務(wù)10、社會效益（八）資源和環(huán)境的保護(hù)1、空氣質(zhì)量2、噪聲指標(biāo)3、地表水質(zhì)量4、景觀、生態(tài)、文物、古建筑保護(hù)5、出入口6、區(qū)內(nèi)建筑及設(shè)施與景觀的協(xié)調(diào)性7、周邊環(huán)境與景觀協(xié)調(diào)性8、綠化或美化9、清潔能源的設(shè)施、設(shè)備10、環(huán)保型材料二、細(xì)則二：景觀質(zhì)量評分細(xì)則（一）資源吸引力1、觀賞游憩價值2、歷史文化科學(xué)價值3、珍稀或奇特程度4、規(guī)模與豐度5、完整性（二）市場影響力1、知名度2、美譽度3、市場輻射力4、主題強化度三、細(xì)則三：游客意見評分細(xì)則1、旅游景區(qū)質(zhì)量等級對游客意見

10、的評分依據(jù)2、游客綜合滿意度的考察3、旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表發(fā)放、回收、統(tǒng)計4、在質(zhì)量等級評定過程中，旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表發(fā)放規(guī)模5、旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表采取發(fā)放方式6、游客綜合滿意度的計分方法7、旅游景區(qū)質(zhì)量等級游客意見綜合得分最低要求第二部分 有關(guān)景區(qū)評比知識點1、外部交通2、景區(qū)交通3、停車場4、風(fēng)景區(qū)旅游線路5、景區(qū)內(nèi)標(biāo)識牌6、景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)7、導(dǎo)游服務(wù)8、多功能的游客中心9、景區(qū)安全10、景區(qū)內(nèi)廁所11、景區(qū)通信12、嶗山旅游紀(jì)念品13、景區(qū)培訓(xùn)14、景區(qū)廣告語、質(zhì)量口號、質(zhì)量方針、景區(qū)質(zhì)量目標(biāo)15、景區(qū)總體規(guī)劃16、景區(qū)旅游投訴17、景區(qū)ISO9001質(zhì)量認(rèn)證和14000環(huán)境質(zhì)量認(rèn)

11、證18、景區(qū)主體建筑19、景區(qū)適合游覽時間、客源第一部分創(chuàng)建國家5A級旅游景區(qū)評比標(biāo)準(zhǔn)一、細(xì)則一：服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細(xì)則說明：1、本細(xì)則共計1000分，共分為8個大項，各大項分值為：旅游交通140分；游覽210分； 旅游安全80分；衛(wèi)生140分；郵電服務(wù)30分；旅游購物50分；綜合管理195分；資源和環(huán)境的保護(hù)155分。2、5A級旅游景區(qū)需達(dá)到950分，（一）旅游交通 140分1、可進(jìn)入性 70分抵達(dá)依托城市便捷程度，直達(dá)機場距依托城市距離在30公里以內(nèi)。依托城市有高速公路進(jìn)、出口；客運火車站、航運碼頭。依托城市到達(dá)景區(qū)便捷。抵達(dá)公路及客運航道等級為一級公路或最高級客運航道。景區(qū)外部交通引

12、導(dǎo)標(biāo)識，要求在顏色、外形上有別于一般交通標(biāo)識。護(hù)坡良好。有旅游專項交通方式。有直達(dá)旅游專線。公交通達(dá)。2、自備停車場 30分自備停車場地，要求停車場有綠化停車面或綠化隔離線。停車場設(shè)停車線、停車分區(qū)、回車線、分設(shè)出入口、專人值管。車場內(nèi)有方向引導(dǎo)指示標(biāo)識。停車場或碼頭要求美觀，有特色或文化性，與景觀相協(xié)調(diào)。3、內(nèi)部交通 40分游覽線路進(jìn)出口設(shè)置合理，不過分鄰近，有利于游客疏散。景區(qū)特色游步道，要求游步道設(shè)計特色突出, 體現(xiàn)景區(qū)文化，采用生態(tài)或仿生態(tài)效果。游道或線路設(shè)置合理，線路設(shè)置形成環(huán)線，觀賞面大，有利于游客游覽。（二）游覽 210分1、門票 10分設(shè)計制作精美有突出特色背面有游覽簡圖，咨詢

13、、投訴、緊急救援電話。2、游客中心 65分游客中心位置優(yōu)越、標(biāo)識醒目、規(guī)模恰當(dāng)，游客中心外明示免費服務(wù)項目。在游客中心內(nèi)部設(shè)置電腦觸摸屏，介紹各景點設(shè)施及服務(wù)。在游客中心內(nèi)設(shè)置影視介紹系統(tǒng)。提供游客休息設(shè)施。提供本旅游景區(qū)導(dǎo)覽宣傳資料。咨詢服務(wù)人員配備齊全。提供游程線路圖。明示景區(qū)活動節(jié)目預(yù)告。提供導(dǎo)游人員明細(xì)公示。提供飲料及紀(jì)念品服務(wù)。11提供特殊人群服務(wù)項目，包括殘疾人輪椅、盲道、無障礙設(shè)施，老年人使用的拐杖，兒童使用的童車等。3、引導(dǎo)標(biāo)識 43分配備導(dǎo)游全景圖，全景圖要正確標(biāo)識出主要景點及旅游服務(wù)設(shè)施的位置，包括各主要景點、游客中心、廁所、出入口、醫(yī)務(wù)室、公用電話、停車場等，并明示咨詢、

14、投訴、救援電話。大型景區(qū)內(nèi)交叉路口設(shè)置導(dǎo)覽圖，標(biāo)明現(xiàn)在位置及周邊景點和服務(wù)設(shè)施的圖示。配備景物介紹牌，標(biāo)識牌設(shè)計制作精美，維護(hù)良好，無脫落、無毛剌、無腐蝕等。中外文對照明確無誤，對照最少3種，要文圖相符。4、提供宣教資料。15分包括正式出版印刷的導(dǎo)游圖、明信片、畫冊、音像制品、研究論著、科普讀物等。游客能獲取本旅游景區(qū)主要的導(dǎo)覽和宣傳資料，其中至少包括一種免費宣傳品，品種多,展示精美。5、導(dǎo)游服務(wù)。37分導(dǎo)游人員數(shù)量適當(dāng)。導(dǎo)游語種豐富，設(shè)外語導(dǎo)游。增加高級導(dǎo)游員或講解員。設(shè)便攜式可選擇播放語音導(dǎo)游。導(dǎo)游詞豐富、有文采。導(dǎo)游效果清晰、生動、吸引人。導(dǎo)游服務(wù)有針對性，強調(diào)個性化。6、提供游客公共休

15、息設(shè)施和觀景設(shè)施。22分布局合理，數(shù)量充足，能滿足需要。不設(shè)置在危險地帶、危險場所。造型與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。7、設(shè)置公共信息圖形符號。18分標(biāo)識的內(nèi)容、位置與范圍，參照GB10001標(biāo)準(zhǔn)。位置與數(shù)量。要求在停車場、出入口、售票處、購物場所、醫(yī)療點、廁所、餐飲設(shè)施等位置，合理設(shè)置公共信息圖形符號。圖形規(guī)范，與景觀相協(xié)調(diào)，有文化特色，視覺效果好。8、特殊人群服務(wù)項目 10分包括殘疾人輪椅、盲道、無障礙設(shè)施，老年人使用的拐杖，兒童使用的童車等。（三）旅游安全 80分1、安全保護(hù)機構(gòu)、制度與人員。 10分設(shè)置安全保護(hù)機構(gòu)，有健全的安全保護(hù)制度。有專職安全保護(hù)人員，并在游客集中和有安全隱患的地方分布。景區(qū)

16、流動安全保護(hù)人員應(yīng)與旅游區(qū)規(guī)模及性質(zhì)相適應(yīng)。2、安全處置 17分有高峰期游客安全處置預(yù)案，職責(zé)明確，程序清晰。工作人員到崗到位，分流得力，安全措施有效。特殊情況的安全處置，包括惡劣氣候、突發(fā)災(zāi)情、傳染病疫情、食物中毒、纜車停電等特殊情況。預(yù)案反應(yīng)迅速，組織得力，替代設(shè)施到位，處置效果好。3、安全設(shè)備設(shè)施 28分危險地帶設(shè)置安全防護(hù)設(shè)施，安全護(hù)欄、水上拉網(wǎng)等應(yīng)齊全和有效。防火設(shè)施齊備、完好。游覽游樂服務(wù)設(shè)施安全，包括交通工具、交通設(shè)施、游樂設(shè)施、水上游樂設(shè)備以及地面防滑處理、無障礙設(shè)施等，應(yīng)符合安全規(guī)定、有效。特殊旅游項目的安全確認(rèn)，速降、蹦極、潛水、漂流、游樂等特殊旅游項目，經(jīng)驗收合格。安全警

17、告標(biāo)志、標(biāo)識應(yīng)齊全、醒目、規(guī)范。安全宣傳。安全說明或須知等要求中外文對照，置于醒目位置。有關(guān)重點景區(qū)（水上項目、滑雪場）需安裝安全廣播。完善景區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)。4、醫(yī)療服務(wù)。8分設(shè)立醫(yī)務(wù)室有專職醫(yī)護(hù)人員備日常藥品備急救箱、急救擔(dān)架。5、救護(hù)服務(wù)。4分有水上旅游景區(qū)、山地旅游景區(qū)、滑雪場等的救護(hù)設(shè)備。建立緊急救援體系。內(nèi)部救援電話，向游客公布且暢通有效。與相關(guān)單位有專門運送協(xié)議，及時發(fā)現(xiàn)，安全運送。（四）衛(wèi)生140分1、環(huán)境衛(wèi)生 20分景區(qū)內(nèi)無亂堆、亂放、亂建現(xiàn)象，施工場地維護(hù)完好、美觀。游覽場所地面無污水、污物。建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無污垢、污脫落。氣味清新。2、廢棄物管理 40分污水排放不污染地

18、面、河流、湖泊、海濱等。排放設(shè)施齊全完好。垃圾清掃及時，日產(chǎn)日清，流動清掃。垃圾清掃器具美觀、整潔。垃圾箱（桶）外觀整潔美觀、數(shù)量充足、布局合理。垃圾處理場地或垃圾集中場地遠(yuǎn)離旅游景區(qū)，不亂堆放，不就地焚燒或掩埋。3、吸煙區(qū)管理 5分合理劃分，劃分為吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)。管理到位，對非吸煙區(qū)吸煙行為，管理措施明確，管理行為到位。4、食品衛(wèi)生 10分食品衛(wèi)生符合國家規(guī)定。餐飲、飲具、廚具分類存放，消毒處理。5、廁所 65分要求景區(qū)提供廁所布點圖。位置合理。位置相對隱蔽，但易于尋找，方便到達(dá)。數(shù)量充足。廁所總量達(dá)到旺季日均游客接待量的5以上。若固定廁位不能滿足高峰期需求，設(shè)流動廁所。廁所使用水沖或生態(tài)

19、廁所的比例達(dá)100%。設(shè)殘疾人廁位。廁所設(shè)備潔具質(zhì)量較好，要求隔板與門均有。主要游覽場所的廁所應(yīng)具備盥洗設(shè)施（水龍頭）、掛衣鉤、衛(wèi)生紙、皂液、面鏡、干手設(shè)備、煙缸等設(shè)施且實用有效。廁所內(nèi)部有文化氛圍，廁所內(nèi)根據(jù)景區(qū)特點進(jìn)行裝飾布置。廁所外觀、色彩、造型與景觀環(huán)境協(xié)調(diào)。游客集中場所的廁所有專人提供服務(wù)。三星級以上廁所達(dá)100。廁所無異味，地面無穢物。（五）景區(qū)郵電服務(wù) 30分1、郵政紀(jì)念服務(wù)。 8分提供紀(jì)念戳、本地紀(jì)念封、明信片、紀(jì)念郵票等。2、電訊服務(wù)。 22分有公用電話。公用電話數(shù)量充足。在出入口及區(qū)內(nèi)游客集中場所均有設(shè)置。公用電話有直撥長途功能。公用電話亭及標(biāo)志與環(huán)境相協(xié)調(diào)，標(biāo)志美觀、醒目

20、。能接收移動電話信號。（六）旅游購物 50分1、購物場所建設(shè) 15分購物場所不破壞主要景觀，不妨礙游客游覽，不與游客搶占道路和觀景空間。購物場所建筑造型、色彩、材質(zhì)與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)；布局合理，外部廣告標(biāo)志不過分影響觀景效果。2、購物場所管理 10分對購物場所進(jìn)行集中管理和環(huán)境整潔，秩序良好，無圍追兜售、強買強賣現(xiàn)象。3、商品經(jīng)營從業(yè)人員管理 10分有統(tǒng)一管理措施和手段，包括質(zhì)量管理、價格管理（需明碼標(biāo)價）、計量管理、位置管理、售后服務(wù)管理等。4、旅游商品 15分具有本旅游景區(qū)的特色。（七）綜合管理 274分1、機構(gòu)與制度 20分管理機構(gòu)健全，職責(zé)分明。規(guī)章制度健全。市場營銷、質(zhì)量、導(dǎo)游、衛(wèi)生、

21、環(huán)保、統(tǒng)計等規(guī)章制度健全。規(guī)章制度貫徹得力，有一年以上完整執(zhí)行記錄。2、企業(yè)形象 26分產(chǎn)品形象。據(jù)有獨特的產(chǎn)品形象并形成外在的企業(yè)標(biāo)志。有明確的質(zhì)量目標(biāo)，有鮮明的質(zhì)量方針或口號，為全體員工所熟知。企業(yè)標(biāo)志運用。要求在旅游景區(qū)入口、導(dǎo)覽系統(tǒng)（如全景圖、指示牌、景物介紹牌等）、宣傳品、門票、工牌等均帶有企業(yè)標(biāo)志。企業(yè)品牌標(biāo)志進(jìn)行商標(biāo)注冊。員工著崗位服飾，佩帶工牌。舉止文明，熱情大方。3、旅游規(guī)劃 30分有按照本標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則制定的相關(guān)規(guī)劃。規(guī)劃審批，經(jīng)當(dāng)?shù)卣畬徟?。?guī)劃實施有效性。規(guī)劃中的各項建設(shè)項目和市場開發(fā)方案得到全面實施。4、培訓(xùn) 20分培訓(xùn)制度、機構(gòu)、人員、經(jīng)費明確，落實。年度培訓(xùn)范圍。管理

22、人員及服務(wù)人員全面培訓(xùn)。質(zhì)量、營銷、安全、導(dǎo)游、衛(wèi)生、環(huán)保、統(tǒng)計等業(yè)務(wù)培訓(xùn)全面。培訓(xùn)效果，員工回答流利、正確。5、游客投訴及意見處理 20分投訴數(shù)量及性質(zhì)。查詢有關(guān)行政管理部門和景區(qū)自身記錄。近兩年內(nèi)發(fā)生重大質(zhì)量投訴（涉及到對旅游者人身侵犯和健康損害的旅游投訴，均視為重大質(zhì)量投訴）的，此項不得分。投訴處理制度健全。投訴服務(wù)設(shè)施齊全。有明確的投訴電話、投訴辦公室標(biāo)志、投訴信箱、意見本等。投訴處理過程中，受理投訴迅速，服務(wù)態(tài)度好，記錄完整、細(xì)致。必要時有法律咨詢。投訴處理效果好。6、征詢游客意見 6分定期征詢，一年不少于3次。征詢數(shù)量，樣本量符合接待規(guī)模(總量達(dá)到全年接待量的1/1000)。意見處

23、理，征詢意見有分析、有通報、有改進(jìn)措施。7、通過國際互聯(lián)網(wǎng)宣傳 14分有獨立域名且有中文網(wǎng)址。依托知名綜合網(wǎng)站或權(quán)威旅游專業(yè)網(wǎng)站。內(nèi)容豐富，全面說明景區(qū)情況。建成數(shù)字虛擬景區(qū)，實現(xiàn)網(wǎng)上游覽。支持英文及其他語種。8、通過電視宣傳 10分節(jié)目形式，有介紹本景區(qū)的電視宣傳片。播放級別，在中央級電視臺播放。9、通過報刊宣傳 5分文章介紹形式，專題介紹。報刊級別，中央級報刊。10、電子商務(wù) 25分查詢，動態(tài)查詢未來特定時間段預(yù)計游客接待量。預(yù)訂，預(yù)訂門票、住宿、商品、餐飲娛樂等。支付，能提供網(wǎng)上支付功能。11、社會效益 15分帶動當(dāng)?shù)厣鐣蜆I(yè)，80%為本地員工。對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟帶動作用顯著。（八）資源和環(huán)境保

24、護(hù) 155分1、空氣質(zhì)量，達(dá)到國家一級標(biāo)準(zhǔn)。 10分2、噪聲指標(biāo)，達(dá)到國標(biāo)一類標(biāo)準(zhǔn)。 5分3、地表水質(zhì)量達(dá)國標(biāo)規(guī)定。 10分4、景觀、生態(tài)、文物、古建筑保護(hù) 45分保護(hù)費用投入。全年用于景觀、文物、古建筑、生態(tài)系統(tǒng)、珍稀名貴動植物的保護(hù)費用要達(dá)到旅游區(qū)（點）全年門票收入的10。采取適合的保護(hù)措施（如防火、防盜、防捕殺、古建筑修繕、古樹名木保護(hù)等），要求制度具體，設(shè)施設(shè)備完善，人員職責(zé)明確。保護(hù)效果，全面保持文物古跡和景觀的真實性和完整性。5、出入口 15分出入口主體建筑格調(diào)，對區(qū)內(nèi)主體景觀有烘托效果。出入口有相應(yīng)的游客集散場地，面積適中，管理良好。6、區(qū)內(nèi)建筑及設(shè)施與景觀的協(xié)調(diào)性 37分選址不

25、破壞景觀主體建筑風(fēng)格有特色，效果突出。區(qū)內(nèi)各單體建筑風(fēng)格一致，相協(xié)調(diào)。區(qū)內(nèi)建筑外觀（造型、色調(diào)、材料等）與景觀相協(xié)調(diào)。區(qū)內(nèi)建筑體量適度。建筑物周邊形成相應(yīng)緩沖區(qū)，觀景效果良好。功能性建筑選址要隱蔽或外觀美化，管線設(shè)施，區(qū)內(nèi)輸電、通訊線路等全部采用地下隱蔽方式區(qū)內(nèi)標(biāo)語口號及布置方式，注重文化性、藝術(shù)性及與景觀的協(xié)調(diào)性。不亂貼、亂放、亂擺小廣告，商業(yè)服務(wù)設(shè)施招牌不過分突出。11 各種娛樂設(shè)施及項目設(shè)置、布局和外觀合理12 建筑及設(shè)施選用材料不得使用玻璃幕墻、馬賽克貼面、卷簾門窗、簡易鐵皮棚屋等。7、周邊環(huán)境與景觀協(xié)調(diào)性 13分旅游景區(qū)與周邊環(huán)境設(shè)有隔離帶或緩沖區(qū)。旅游景區(qū)周邊形成優(yōu)美的天際輪廓線。

26、8、綠化或美化 14分綠化美化措施多樣，效果良好植物種類比較豐富。具有珍稀植物綠化覆蓋率達(dá)80%以上。9、采用清潔能源的設(shè)施、設(shè)備 3分區(qū)內(nèi)禁止使用造成嚴(yán)重破壞環(huán)境的設(shè)施、設(shè)備(包括產(chǎn)生高噪音或有害氣體、漏油漏氣的車輛、船舶等)。10、采用環(huán)保型材料 3分景區(qū)內(nèi)禁用不可降解的一次性餐具，經(jīng)營攤點禁用一次性塑料袋。二、細(xì)則二：景觀質(zhì)量評分細(xì)則說明：1、本細(xì)則分為資源要素價值與景觀市場價值兩大評價項目、九項評價因子，總分100分。其中資源吸引力為65分，市場吸引力為35分。各評價因子分四個評價得分檔次。2、等級評定時，對評價項目和評價因子由評定組成員分別計分，最后進(jìn)行算術(shù)平均求得總分。3、“規(guī)模與豐度”評價因子中的“基本類型”參照旅游資源分類、調(diào)查與評價（GB/T 18972-2003）第9頁附錄A。4、5A級旅游景區(qū)需達(dá)到90分。（一）、資源