1、?卷煙商品營銷員?之銷售技巧的運用 發表時間：2003-9-25 第三節銷售技巧的運用一、建立客戶檔案客戶檔案是銷售人員了解市場的重要工具之一。通過客戶檔案資料卡，銷售人員可以連續地了解客戶實際情況，從中看到客戶的銷售動態，據此銷售人員就可以對市場動態作出判斷，并采取相應的行動。一客戶情報的搜集要巧妙地突破日常的商戰，為公司帶來輝煌的成績，銷售人員必須首先從分析敵我雙方的情形開始。市場是由復雜而不好捉摸的人群所組成的，要了解顧客，就必須從顧客的日常行為、特征和心理傾向著手。二客戶資料卡的制作搜集了客戶資料后，應該制作客戶資料卡。有些人喜歡以工作太忙為借口，不肯制作客戶資料卡，制作客戶資料卡外表

2、上看起來很花時間，但它能帶來很大的成效。沒有客戶資料卡的話，你在訂立時間方案，決定訪問路線和寄送廣告信函的時候要浪費更多的時間，更重要的是，你能在客戶資料卡上把客戶的熱心程度分等級，這樣，在你制訂銷售戰略與銷售政策時對客戶情況一目了然，所節省的不僅僅是時間，而且還可節省大量的人力與財力。在制作客戶資料卡時，將其周圍鉆上小孔，利用這些小孔，可做地區分類、企業規模分類、行業分類、營業規模分類、信用額度分類等。通過這些各式各樣的分類，按不同的用途來排列，可以使銷售政策的制訂做得更好。三客戶資料卡的用途有孔式客戶資料卡制成后，就可以在以下很多情況下使用：1寄發廣告信函時。2訂立收付款方案時。由于各公司

3、的收款、付款日期都不一樣，利用資料卡可以安排收款、付款的順序與方案。3訂立時間方案時。有了資料卡，可以訂立較節省時間、有效率的、具體的訪問方案。4對信用度分類時。根據客戶資料卡，對信用度低的顧客縮小交易額，對信用度高的顧客增大交易額。這樣可以用來決定具體的銷售政策。5決定傭金折扣時。6區別現有顧客與潛在顧客時。7其他。客戶資料卡可在許多情況下使用，這樣能使你的銷售活動效率更高，成果更大。二、訪問客戶的技巧一 接近客戶的技巧對善于利用 推銷的人而言， 是一件犀利的武器，因為 最節省時間又經濟。 接近技巧，一般有以下幾個方面：1準備的技巧打 前，您必須先準備好以下資料：1準客戶的姓名、職稱；2公司

4、名稱及營業性質；3想好打 給準客戶的理由；4準備好要說的內容；5想好準客戶可能會提出來的問題；6想好如何應付客戶的拒絕。2 接通后的技巧一般而言，第一個接聽 的是總機效勞人員，您要有禮貌地用堅決的語氣說出您要找的準客戶名稱，接下來接聽 的是秘書，秘書多半負有一項任務即回絕老板們認為不必要的 ，因此，您必須簡短地介紹自己，要讓秘書感覺你要和老板談論的事情是很重要的。記住，不要說得太多。3引起興趣的技巧當準客戶接上 時，您簡短、有禮貌地介紹自己后，應在最短的時間內，引起準客戶的興趣。4訴說 拜訪的技巧依據您對準客戶事前的準備資料，對不同的準客戶應該有不同的理由。記住，假設您打 的目的是要和準客戶約

5、時間會面，千萬不要用 談論太多有關推銷的內容。5結束 的技巧記住， 不適合推銷說明任何復雜的產品，您無法從客戶的表情、舉止判斷他的反響，很容易遭到拒絕。因此，您必須更有效地運用結束的技巧，在到達您的目的如約會時間、寄發資料等單純的目的后，立刻結束 的交談。二使用信函接近客戶的技巧推銷信函主要用在銷售人員接觸客戶前，先寄發給方案拜訪的客戶，目的是引起客戶的興趣，讓客戶愿意與你會面。而當您親自去拜訪他時，他對您已不感到太陌生了，相對而言您的推銷就會容易成功。那么，如何寫出一封有效的信函嗎?1信函不可太格式化或商業化，如有可能盡量少談業務上的事而多談私人方面的事情，否那么難以與客戶真正到達溝通。試想

6、一個人與您接觸的所有時間里只是談他的業務，您會喜歡這個人嗎?2信函要有針對性，要讓客戶感覺到這封信是專門寫給他的，而且要讓他知道他在您心目中是何等重要，是獨一無二的。3信函中不要去講您需要什么，而是講這樣做會給他帶來什么好處，幫助他解決什么問題，您要懂得世界上沒有太多的人真正關心您所要的東西，他只關心自己想要什么。4如果希望對方給您回信，那您最好使用提問方式，請對方幫助來指導這些問題，如不需要回信最好注明“你事務繁忙，不必復函，以表達您對他的理解和關心。5如您想某個時間再打 跟他聯系，那不妨把它寫在信里，而您就不會因找不到人而煩惱了，但切記，一旦約定就必須守約。6貼著一張不平常的郵票的信往往比

7、貼普通郵票的信容易被記住，同樣，用新穎的、美麗的并有香味的信紙寫出來的信，會讓他人保存長久。7信函也可只寫幾句話，只要能告訴他：“我很想念您，如世界上偉大的推銷員喬·吉拉德每年給每位客戶都寄去12封信，每封信的內容都很簡單。比方12月份他會寫上“圣誕快樂，代我向您全家問好。您的朋友吉拉德。三直接拜訪客戶的技巧1獲得客戶好感的方法1語言技巧 明朗、消沉、愉快的語調最吸引人，所以語調偏高的人應設法練習變得消沉，渾厚有力，才能發出迷人的聲音。任何一次的談話，要抑揚頓挫，有速度的變化與音調的上下，必須象一個交響樂團一樣，搭配得當，才能成功地演奏出和諧動人的美妙樂章。而同一個內容會因語言語調的

8、不同而產生不同的效果。推銷時，語氣要和緩，但態度一定要堅決。停頓能整理自己的思維，引起對方的好奇和共鳴，而且還可以觀察對方的反響。談話本身比思想快一些，我們說出來的話很多是未經過整理的，因此更需要適當的停頓，想想自己究竟要講什么。推銷時，單用詞句表達意思是不夠的，必須加上您對每一詞句的感受，以及您的神情與姿態，您的談話才會生動感人。而您要懂得，只有感動自己才能感動別人。光用嘴說話是難以造成氣勢的，所以必須用嘴、眼以及心靈去說話。換言之，您必須動用全身所有的器官去說話，才能造成全身銳不可當的氣勢，融化并說服對方。而這其中最重要的法寶就是您的真誠與熱情。2傾聽的技巧 銷售人員傾聽客戶談話時，最常出

9、現的毛病是只擺出傾聽客戶談話的樣子，內心卻迫不及待地等待時機，想要講他自己的話，完全將“傾聽這個重要武器舍棄不用。您聽不出客戶的意圖，聽不出客戶的期望，您的推銷將失去方向。您可從下面五點鍛煉您的傾聽技巧：培養積極的傾聽態度 站在客戶的立場專注傾聽客戶的需求、目標，適時地向客戶確認您了解的是不是就是他想表達的。這種誠摯專注的態度能激發客戶講出更多內心的想法。讓客戶把話說完，并記下重點在讓您的客戶充分表達了他的狀況以后，您能正確地滿足他的需求，就如醫生要聽了病人述說自己的病情后，才開始診斷。保持客觀、開闊的胸懷 不要心存偏見，只聽自己想聽的或是以自己的價值觀判斷客戶的想法。對客戶所說的話，不要表現

10、出防衛的態度 當客戶所說的事情可能對您的推銷造成不利時，您不要立刻駁斥，您可先請客戶針對事情進行更詳細的解釋。例如客戶說“您公司的理賠經常不干脆，您可請客戶更詳細地說明是什么事情讓他有這種看法。客戶假設只是聽說，無法解釋得很清楚時，這種看法也許就不夠正確；假設是客戶說得證據確鑿，您可先向客戶致歉，并解釋此事的原委。記住，在還沒有捕捉完客戶的想法前，不要和客戶討論或爭辯一些細節的問題。掌握客戶真正的想法客戶有客戶的立場，他也許不會把真正的想法告訴您，他也許會找借口或不實的理由搪塞，或為了到達別的目的而聲東擊西，或另有隱情，不便言明。因此，您必須盡可能的聽出客戶真正的想法。3眼神目光的交流 目光要

11、真誠、專注、柔和地平視客戶，目光要停留在客戶的眼眉部位，并不時地點頭表示認可。千萬不要讓視線左右漂浮不定，否那么會讓客戶產生不安與疑心。因為一個不能正視別人眼睛的銷售人員常常被理解為詭詐多變，不說實話。要學會將您的關心和贊賞用眼神表達出來，要學會用眼神與客戶交流，使客戶從您的眼神中看到自信、真誠和熱情。4微笑的魅力 微笑可以消除兩人之間的陌生感，使雙方敞開心扉。設法使準客戶笑，只要您能夠創造出與準客戶一起笑的場面，就突破了第一道難關，拉近了彼此間的距離。陌生感消失了，彼此的心就在某一點上溝通了。5真誠的贊美贊美別人是件好事，但并不是一件簡單的事，假設在贊美別人時，不審時度勢，不掌握一定的技巧，

12、反而會使好事變為壞事。正確的贊美方法是：要真誠的贊美而不是諂媚的恭維 與諂媚的恭維不同，真誠的贊美是實事求是的、有根有據的，是真誠的、出自內心的，是為天下人所喜歡的。天底下好的贊美就是選擇對方最心愛的東西，最引以為自豪的東西加以稱贊。特別是稱贊那些成功人士早年的掙扎史和奮斗史，因為這是他們最愿回憶也最自豪的事情。借用第三者的口吻贊美 比方說：“怪不得瑪麗說您越來越漂亮了，剛開始還不相信，這一回一見可真讓我信服了。這比說：“您真是越長越漂亮了這句話更有說服力，而且可防止有輕浮、恭維奉承之嫌。間接地贊美客戶 比方對方是個年輕女客戶，為了防止誤會與多心，您不便直接贊美她。這時，您不如贊美她的丈夫和孩

13、子，而您會發現這比贊美她自己本人還要令她快樂。贊美須熱情具體 贊美別人時千萬不能表現得漫不經心，這種缺乏熱誠的空洞的稱贊，并不能使對方快樂，有時甚至會由于您的敷衍而引起對方反感和不滿。比方與其說：“您的歌唱得不錯，還不如說：“您的歌唱得不錯，不熟悉你的人還準以為您是專業歌手。贊美要大方得體適度 贊美要根據不同的對象，采取不同的贊美方式和口吻去適應對方。如對年輕人，語氣上可稍帶夸張；對德高望重的長者，語氣上應帶有尊重；對思維機敏的人要直截了當；對有疑慮心理的人要盡量明示，把話說透。6給對方以尊重感美國著名的心理學家、哲學家詹姆斯說：“人類天性的至深本質就是渴求為人所重視。法國哲學家羅西法古也告訴

14、我們：“如果您要得到仇人，就表現得比對方優越吧；如果您要得到朋友，就要讓對方表現得比您優越。真心地向客戶求教，是使客戶認為他在您心目中是個重要人物的最好方法。既然您如此地重視他，他也不會讓您真的失望。7有禮貌地敲門 敲門只需用中指和食指輕扣門板，發出“噹噹噹的聲響。意思是“第一聲告訴您，我在門口請開門。第二、三聲告訴您請快點兒。敲門的聲音不要太輕或太重，要有節奏感。8成功的坐姿坐下時身體要自然收腹挺胸，背部要直，最好是只坐椅子的13，而不可讓后背依靠在椅背上。男士雙腳放地時可與肩同寬，女士那么要雙腳雙腿并攏向右側傾斜著地。無論男女坐時都最好不要蹺腿，即使蹺腿也不可將腳尖蹺于高處而上下搖擺。總之

15、，銷售人員坐時要給予客戶謙虛穩重之感。9隨時說謝謝 “謝謝不僅僅是禮貌用語，也是溝通人們心靈的橋梁。“謝謝這個詞似乎極為普通，但如果運用恰當，將產生無窮的魅力。1 0必須守時守約 一旦與客戶約定好見面時間或約定好某件事情，就一定要守時守約，恪守“寧可人負我，不可我負人的原那么。不管是 里約會還是當面約會，一定要把約會的時間問清楚、說清楚、記清楚。按約定時間赴約時，要遵守一個原那么，就是要提前幾分鐘到，寧可讓自己等對方也不能讓對方等待。提前的意義，不僅是使自己心里有充分準備，不至于見面時慌慌張張，而且中途如出了意外，也可有充裕的時間。遲到的歉疚會使自己與對方一見面就屈居劣勢。因此，無論如何不要遲

16、到。假設萬不得已、身不由己，就應先打個 給對方說明理由，這比遲到后再抱歉容易得到對方諒解。打 通知遲到時，說要到的時間應比將實際到達的時間多出十到二十分鐘。因為如果在路上堵車而沒有準點到的話對方一定會非常反感，這已是一天中的第二次失約了。相反如果能提前到達幾分鐘的話，對方一定會非常感謝，認為你已經竭盡全力來彌補遲到的時間，對方就會諒解你。2如何接觸客戶我們每次拜訪客戶時，都要帶給客戶一個積極的能給他帶來利益的消息，從而誘發他的興趣和好奇心。這樣，每一次客戶看到您時都會表現出興奮的狀態，而您接觸客戶就相對容易多了。1不要有“先入為主，以貌取人的觀念 一些銷售人員通常喜歡在還沒有真正接觸客戶的時候

17、就將客戶劃分為“有錢的、“沒錢的、“有地位的、“沒地位的，劃分的依據就是客戶的衣著打扮，對他們認為“有錢有地位的人就是熱情周到，對他們認為“沒有錢的，沒有地位的那么輕視怠慢。這樣做的代價就是他們會因這種“勢利眼而輕易讓一些原本屬于他們的大交易跑掉，而使他們更懊悔的是客戶將把他們對自己的這種“無禮看法告訴周圍的朋友，那么他們將損失的就不止是一個客戶一筆生意了。正如喬·吉拉德所說：“怠慢1人就等于怠慢250人。2真誠對待客戶中的每一個人 當我們走進一家公司時，不可以認為只有決策人或經理才是我們的客戶，而應把這家公司的所有人都當成是我們的客戶，包括門衛和清潔工在內。在一筆交易中，這些看似無

18、關緊要的人如果會說上一句好話或是一句壞話，可能就會對這筆生意有著決定性的影響。所以，我們在與客戶的接觸過程中也一定不要忘了把您的熱情和微笑同時送給客戶周圍每個與您接觸的人。時刻告誡自己要檢查自己的行為，千萬不要以小失大，應本著“不以惡小而為之，不以善小而不為的原那么去處事。三、處理客戶異議的技巧一轉折處理法 這種方法是銷售工作中的常用方法，銷售人員根據有關事實和理由來間接否認顧客的意見，應用這種方法是首先成認顧客的看法有一定道理，也就是向顧客做出讓步才講出自己的看法，一旦使用不當可能會使顧客提出更多的意見。在使用過程中要盡量少地使用“但是一詞，而實際談話中卻包含著“但是的意思，這樣效果會更好。

19、二轉化處理法這種方法是利用顧客的反對意見本身來處理。我們認為顧客的反對意見是有雙重屬性，它是交易的障礙，同時又是很好的交易時機。銷售人員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。我們可以看出這是直接利用顧客的反對意見，轉化反對意見，那么你一定要注意在應用這種技巧時講究禮儀，絕對不能傷害顧客的感情，這種方法一般不適用于與成交有關的或敏感性強的反對意見。三以優補劣法如果顧客的反對意見確實切中了你的產品或你的公司所提供的效勞中的缺陷，你千萬不可以回避或直接否認，明智的方法是肯定有關缺點，然后淡化處理，利用產品的優點來補償甚至抵消這些缺點。這樣有利于使顧客的心理到達一定程度的平衡，有利于

20、使顧客做出購置決策。比方你推銷的產品質量有些問題，而顧客恰恰提出：“這東西質量不好。你可以沉著地告訴他：“這種產品的質量確實有問題，所以我公司削價處理，價格優惠很多，而且公司還要確保這種產品的質量不會影響到您的使用效果。這樣一來既消除了顧客的疑慮，又以價格優勢鼓勵顧客。四委婉處理法銷售人員在沒有考慮好如何答復顧客的反對意見時不妨先用委婉的語氣，把對方的反對意見重述一遍，或用自己的話復述一遍，這樣可以削弱對方的氣勢，有時轉換一種說法會使問題容易答復得多。注意你只能減弱而不能改變顧客的看法，否那么顧客會認為你歪曲他的意思而對你產生不滿，你可以在復述之后問一下：“你認為這種說法確切嗎?然后再說下文，

21、以求得顧客的認可。比方顧客抱怨“價格比去年高多了，怎么漲幅這么高!銷售人員可以這樣說：“是啊，價格比起前一年確實高了一些。然后再等顧客的下文。五合并意見法這種方法是將顧客的幾種意見匯總成一個意見，或者把顧客的反對意見集中在一個時間討論，總之是要起到削弱反對意見對顧客所產生的影響。注意不要在一個反對意見上糾纏不清，因為人們的思維有連帶性，往往會由一個意見派生出許多反對意見。要在答復了顧客的反對意見后馬上把話題轉移開。六反駁處理法從理論上講，這種方法應該盡量防止使用。直接反駁對方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產生敵對心理，不利于顧客接納銷售人員的意見。但如果顧客的反對意見是產生于對產品的誤解或你手

22、頭上的資料足以幫助你說明問題時你不妨直言不諱，但要注意態度一定要友好而溫和，最好是引經據典，這樣才最有說服力，同時又可以讓顧客感到你的信心，從而也就增強了他對產品的信心。比方顧客提出你的售價比別人貴，如果你的公司實行了推銷標準化，產品的價格有統一標準，你就可以拿出價目表，坦白地指出對方的錯誤之處。七冷處理法對于顧客的一些不影響成交的反對意見銷售人員最好不要反駁，采用不理睬的方法是最正確的，千萬不能顧客一有反對意見，你就反駁或以其他方法處理，那樣就會給顧客造成你總在挑他毛病的印象。當顧客對你抱怨你的公司或你的同行，這樣一類無關成交的問題，你都不要予以理睬，轉而談你要說的問題。比方顧客說：“啊，你

23、原來是××公司的推銷員，你們公司周圍的環境可真差，交通也不方便呀!盡管事實并非如此，你也不要爭辯，你可以說：“先生，請您看看產品。國外的推銷專家認為，在實際推銷過程中80的反對意見都應該冷處理。正確適時地運用以上介紹的方法可以助你推銷成功，前提是要正確地分析顧客反對意見的性質與來源，靈活而巧妙地將顧客的反對意見化解，使搖頭的顧客點頭。四、建議成交的技巧 銷售人員找到適宜的時機時，便可立即建議，建議的最終目的是令顧客自動說出要買你的商品。通常，令顧客自動購置你的商品的策略可有多種，以以下舉幾種以供參考。一推定承諾法即在不管成交與否的條件下，對方仍稍有疑問時，你便以對方當然會購

24、置的說法迫使他交易的方法。比方，你已將一部汽車開出給顧客看過了，而感到完成這筆交易的時機已經成熟，這時你就可進一步地處理這個問題，使顧客能真正地簽下訂單。你可以這樣對他說：“楊先生，現在你只要花幾分鐘工夫就可將換取牌照與過戶的手續辦妥，再有半個鐘頭，你就可以把這部新車開走了。如果你現在要去辦公事，那么就把這一切交給我們吧，我們一定可以在最短時間內把它辦好。經你這樣一說，如果顧客根本沒有決定要買，他自然會向你說明；但如果他覺得換取牌照與過戶等手續相當麻煩而仍有所考慮的話，那么你應該使他放心了，這些手續不成什么問題。此法重要的是那種推動的力量。盡管顧客遲早總會下決心的，但如果沒有這種推動力，他也許

25、要下決心慢一點，或者根本不想買了。二肯定暗示法這種方法的用意在于，在你推銷的過程中，逐步使顧客對于某些要點表示贊同，他對各要點既然都贊同，如仍不購置，自然是不合理了。比方，假定你在推銷一種支票檢驗器給一位銀行職員。第一步可以向他指出這物品的首要用途是在于保護銀行利益，然后將該機器示范一番，問他這是不是一種簡單而經濟的方法可到達保護銀行利益的目的。然后你可以進一步告訴他，用了這種機器后，每周或每月要付出多少費用，問他這是不是一種以合理的代價求得的一種連警方都無法給他的保障。你甚至還可提出一些關于購置該機器的具體的付款方法，問他這是不是求得這樣重要保障的一種最方便的方法。如果對于這幾點，你都能取得顧客的同意，然后可將各種意見加以綜合，指出他曾同意的要點，就容易促成顧客的購置。該技巧所含有壓力比推定承諾法還要大一些，但這對于一位處處為自己打算的顧客是很有效的。此法在結束時所用的措詞關系特別重大，你應竭力防止任何足以引起顧客不快的言詞。因此，這種方法并不