1、品品質質培培訓訓質量的重要性質量的重要性1 1、中國小孩與日本小孩的教育不一樣、中國小孩與日本小孩的教育不一樣有個小孩，不小心碰到了桌子大哭。有個小孩，不小心碰到了桌子大哭。中國的媽媽中國的媽媽見到后見到后，第一個動作就是伸手打桌子，然后哄小孩：，第一個動作就是伸手打桌子，然后哄小孩：“乖！不乖！不哭！哭！”。而而日本的媽媽日本的媽媽則不是這樣，她會要求小孩重新繞桌子走則不是這樣，她會要求小孩重新繞桌子走一遍，然后啟發他：一遍，然后啟發他：“人之所以會撞上桌子，一般有三人之所以會撞上桌子，一般有三種情況。一是你跑得太快，剎不住腳；二是不注意看路種情況。一是你跑得太快，剎不住腳；二是不注意看路；

2、三是你心里在想別的事情。你剛才是屬于哪種情況？；三是你心里在想別的事情。你剛才是屬于哪種情況？” ” 質量的重要性質量的重要性桌子是死的，它不會主動來撞人，所以人會撞上桌子，桌子是死的，它不會主動來撞人，所以人會撞上桌子，是人的錯，而不是桌子的錯。是人的錯，而不是桌子的錯。中國的媽媽中國的媽媽伸手打桌子，伸手打桌子，就等于在教育孩子，那都是桌子的錯，不是你的錯，在就等于在教育孩子，那都是桌子的錯，不是你的錯，在這樣的教育下成長的孩子，遇事情首先是推卸責任，千這樣的教育下成長的孩子，遇事情首先是推卸責任，千方百計為自己尋找開脫的理由，而一門心思挑別人的毛方百計為自己尋找開脫的理由，而一門心思挑別

3、人的毛病。病。日本媽媽的做法日本媽媽的做法，則是在教育孩子要勇敢的承擔自己的，則是在教育孩子要勇敢的承擔自己的責任，而不要去一味的指責別人。在這樣的教育下成長責任，而不要去一味的指責別人。在這樣的教育下成長起來的孩子，凡事總是先檢討自己的不足。起來的孩子，凡事總是先檢討自己的不足。n是桌子的問題還是小孩的問題？是桌子的問題還是小孩的問題？質量的重要性質量的重要性2 2、西點軍校，四種回答、西點軍校，四種回答 報告長官報告長官, ,是是; ; 報告長官報告長官, ,不是不是; ; 報告長官，沒有任何借口報告長官，沒有任何借口; ; 報告長官報告長官, ,我不知道。我不知道。 1. 1.西點認為：

4、個人簽名或姓名的首字母肯定了一種書面信西點認為：個人簽名或姓名的首字母肯定了一種書面信息。學員在文件上簽名就正是表明：就他所知，文件是息。學員在文件上簽名就正是表明：就他所知，文件是真實的、準確的，否則就不會簽上高貴的名字。真實的、準確的，否則就不會簽上高貴的名字。 2. 2.西點還認為：一個人不單單在軍隊中應該誠實可靠，在西點還認為：一個人不單單在軍隊中應該誠實可靠，在任何環境中也應該保持這種品格。任何環境中也應該保持這種品格。質量的重要性質量的重要性3 3、獵狗與兔子的故事、獵狗與兔子的故事一只獵狗將兔子趕出了窩，一直追趕他，追了很久仍沒一只獵狗將兔子趕出了窩，一直追趕他，追了很久仍沒有捉

5、到。牧羊犬看到此種情景，譏笑獵狗說有捉到。牧羊犬看到此種情景，譏笑獵狗說 你們兩個之你們兩個之間小的反而跑得快得多。間小的反而跑得快得多。 獵狗回答說：獵狗回答說： 你不知道我們你不知道我們兩個的跑是完全不同的！我僅僅為了一頓飯而跑，他卻兩個的跑是完全不同的！我僅僅為了一頓飯而跑，他卻是為了性命而跑呀！是為了性命而跑呀！ 質量的重要性質量的重要性二、二、責責任心、工作任心、工作責責任心任心1 1、責任心是什么？、責任心是什么？責任心：是一個人對自己的所作所為負責，是對他人、責任心：是一個人對自己的所作所為負責，是對他人、對集體、社會、國家、及至整個人類承擔責任和履行義對集體、社會、國家、及至整

6、個人類承擔責任和履行義務的自覺態度。務的自覺態度。這是一個人的決定，它幾乎無法學習，你也無法強迫。這是一個人的決定，它幾乎無法學習，你也無法強迫。如果一個人沒有責任心，他即使有再大的能耐也做不出如果一個人沒有責任心，他即使有再大的能耐也做不出好的成績來。好的成績來。一個員工要從事各自的工作，責任是不得不面對的一件一個員工要從事各自的工作，責任是不得不面對的一件事。事。質量的重要性質量的重要性不同的職業，對工作要負有不同的責任。醫生有救死扶不同的職業，對工作要負有不同的責任。醫生有救死扶傷的責任；教師有教書育人的責任；公務員有勤政為民傷的責任；教師有教書育人的責任；公務員有勤政為民的責任的責任因

7、此，責任人人都有，人人都應負，但是有因此，責任人人都有，人人都應負，但是有責任的人未必有責任心。責任的人未必有責任心。n所謂工作責任心工作責任心,就是對他人的支持，包括對同事和客戶以及對組織的支持和對工作的積極態度。一個人要做到對工作乃至國家有貢獻，有的不僅是責任，更重要的是要有一顆強烈的責任心。我們對待工作，如果上至高層領導，下至一線職工，人人都對各自崗位的工作有一顆強烈的工作責任心，就會更好的做好本職工作，從而使公司以及個人都有所建樹。 質量的重要性質量的重要性懈怠責任的懈怠責任的5 5個理由個理由1 1） 我并不清楚我的責任，所以才沒有做好我并不清楚我的責任，所以才沒有做好；2 2） 肯

8、定是其他環節出來問題，所以我這兒才出了肯定是其他環節出來問題，所以我這兒才出了問題問題3 3） 誰有權力誰負責，我只是一個兵誰有權力誰負責，我只是一個兵；4 4） 如果不是什么原因，我就肯定不會出問題了如果不是什么原因，我就肯定不會出問題了；5 5） 我不是故意的。我不是故意的。質量的重要性質量的重要性國企業管理史上誕生的第一個國企業管理史上誕生的第一個“神話神話”，代表了中國企業質量意識的蘇醒，和中，代表了中國企業質量意識的蘇醒，和中國最具競爭力的家電企業的崛起國最具競爭力的家電企業的崛起 1984年，34歲的張瑞敏入主青島市電冰箱廠。他是短短一年中被派來的第四位廠長，前三位都已負氣離開。他

9、剛一上臺，就頒布13條規定，從禁止隨地大小便開始，揭開了海爾現代管理之路。1 985年的一天，一位朋友要買一臺冰箱，結果挑了很多臺都有毛病，最后勉強拉走一臺。朋友走后，張瑞敏派人把庫房里的400多臺冰箱全部檢查了一遍，發現共有76臺存在各種各樣的缺陷。張瑞敏把職工們叫到車間，問大家怎么辦？多數人提出，也不影響使用，便宜點兒處理給職工算了。當時一臺冰箱的價格800多元，相當于一名職工一兩年的收入。張瑞敏說：“我要是允許把這76臺冰箱賣了，就等于允許你們明天再生產760臺這樣的冰箱。”他宣布，這些冰箱要全部砸掉，誰干的誰來砸，并掄起大錘親手砸了第一錘！很多職工砸冰箱時流下了眼淚。在接下來的一個多月

10、里，張瑞敏發動和主持了一個又一個會議，討論的主題非常集中：“如何從我做起，提高產品質量”，三年以后，海爾人捧回了我國冰箱行業的第一塊國家質量金獎。這是一段感人的電影首席執行官的視頻截取張瑞敏把有質量問題的幾十臺冰箱貼上責任人的名字，叫車間主任李大茂第一個砸時，李大茂看著凝聚工人心血和汗水的幾十臺冰箱，哽咽說，我不砸，你扣我的工資，你撤我的職吧！工人們也說不能砸，人群中有人說，讓大伙買了吧，誰的責任誰買，錢不夠從工資里扣。想想當時一臺冰箱的價錢是工人一兩年的工資。張瑞敏說，一直以來，有人認為，好的冰箱出口，有質量問題的冰箱出口轉內銷，難道中國人天生比外國人賤，只配用有問題的產品，這個觀念一定要改

11、，從此以后海爾的產品一個樣，有問題的產品都是廢品，今天，你不砸這些冰箱，明天人家就會來砸我們的工廠，只有讓大家砸得心里流血，才會長記性。說完，張瑞敏第一個舉起大錘砸下去，76臺冰箱砸掉了，一把火燒了，幾十萬的血汗錢化為灰燼，海爾人咬著牙、含著熱淚看著熊熊大火 質量管理概論質量管理概論質量的重要性質量的重要性 20世紀是生產率的世紀，21世紀是質量的世紀，在這個時代，質量等于利潤，全世界沒有不講質量、光靠價格便宜的產品能夠長久地存活下來。海爾張瑞敏說：“在新經濟時代，什么是克敵制勝的法寶？第一是質量，第二是質量，第三還是質量。” 質量是企業的生命。產品質量對外表現為企業和品牌的形象，市場占有率，

12、顧客的滿意度和忠誠度，最終決定了企業的生存和命運。而在企業內部，質量則表現全體員工的工作質量水平。 質量的重要性質量的重要性 衡量一個員工的質量意識，要看他做一件事情衡量一個員工的質量意識，要看他做一件事情，完成一項工作，是否盡善盡美，是否做到了最好或者，完成一項工作，是否盡善盡美，是否做到了最好或者更好。應該指出的是，企業產品質量的高低并不是與產更好。應該指出的是，企業產品質量的高低并不是與產品有直接關系人員的責任，而是所有員工的責任，因為品有直接關系人員的責任，而是所有員工的責任，因為企業中的每一個人的每一個工作，都與產品最終質量有企業中的每一個人的每一個工作，都與產品最終質量有著直接或間

13、接的千絲萬縷的聯系，這也就是不少企業強著直接或間接的千絲萬縷的聯系，這也就是不少企業強調調“全員質量意識全員質量意識”的原因。的原因。質量的重要性質量的重要性【質量意識質量意識】中國留學生在日本刷盤子的故事中國留學生在日本刷盤子的故事 日本人做事認真是舉世聞名的。有一個中國留學生在日本刷盤子的故事，前幾年流傳很廣。這位留學生為了減輕家庭負擔，邊打工邊學習，十分辛苦。一天，他在一家餐館找到了一份刷盤子的工作，老板要求刷盤子一定要刷七遍，日本的員工嚴格按照這一標準一絲不茍地執行。剛開始，留學生也是按要求每個盤子刷七遍，干了幾天，他發現盤子刷到第四、第五遍時就已經很干凈了，根本沒有必要一定刷七遍。于

14、是，他開始偷工減料，每個盤子只刷四遍或五遍，這樣做他可以刷更多的盤子，掙更多的錢。 正當他為自己的聰明而沾沾自喜的時候，老板發現了他的不良行為，隨即就以他做事不認真讓他離開了。他想，離開就離開，再找一個刷盤子的活不就得了。誰知，他接連找了好幾家餐館，老板一見他的介紹就說：“你就是那個刷盤子只刷四五遍的中國人嗎？對不起，我們這里不需要你。”質量的重要性質量的重要性【質量意識質量意識】中國留學生在日本刷盤子的故事中國留學生在日本刷盤子的故事 有一天，他回到住處，房東堵住他說：“聽說您刷盤子只刷四五遍，是嗎？”“是的。”留學生無奈地回答。“啊，是這樣，這些天您住在我們這里，您的不良聲譽使我多余的房子

15、再也無法出租出去了，實在是對不起，請您離開這里吧。”又過了不久，他所就讀的學校以相似的理由要求他退學。不得已，這位留學生只好中止了學業回到了國內。 日本國際協力事業團的協調員鈴木三惠子，曾用這樣的比喻來形容日本人的質量意識，她說，如果美國人首先發明了電梯的話，那他們可能會滿足于電梯能上能下就行了，但日本人一定會改造它，讓電梯在停靠時，與樓層完全處在同一平面上。日本人的質量意識由此可見一斑。 質量的重要性質量的重要性 品質品質90%是意識，是意識，10%是方法，這充分說明了要是方法，這充分說明了要 做做質量先提高人的意識的觀點，每一個員工都是企業質量質量先提高人的意識的觀點，每一個員工都是企業質

16、量體系中重要的一環，每個人都對企業的質量負有不可推體系中重要的一環，每個人都對企業的質量負有不可推卸的責任。質量是企業品質的表現，更是企業所有員工卸的責任。質量是企業品質的表現，更是企業所有員工的素質和品質的表現。的素質和品質的表現。質量概念的特點質量概念的特點q 質量不僅包括活動或過程的結果，還包括它們形成和實現的活動及過程本身；q質量不僅包括產品質量，還包括它們形成和實現過程中的工作質量；q 質量不僅要滿足顧客的需要，還要滿足社會的需要，并使顧客、從業人員、業主、供方和社會都收益；(stakeholder, 受益者)q 質量問題不僅存在于工業，還存在于服務業及其他各行各業。產品質量服務質量

17、過程質量工作質量質量 【案例案例】把產品當做為自己生產的自己建造的房子 有個老木匠準備退休，他告訴老板，說要離開建筑行業，回家與妻子兒女享受天倫之樂。老板舍不得他的好工人走，問他是否能幫忙再建一座房子，老木匠說可以。但是大家后來都看得出來，他的心已不在工作上，他用的是軟料，出的是粗活。房子建好的時候，老板把大門的鑰匙遞給他。 “這是你的房子，”他說，“我送給你的禮物。”他震驚得目瞪口呆，羞愧得無地自容。如果他早知道是在給自己建房子，他怎么會這樣呢？現在他得住在一幢粗制濫造的房子里！我們又何嘗不是這樣。我們漫不經心地“建造”自己的生活，不是積極行動，而是消極應付，凡事不肯精益求精，在關鍵時刻不能

18、盡最大努力。等我們驚覺自己的處境，早已深困在自己建造的“房子”里了。 把你自己當成那個木匠吧，想想你的房子，每天你敲進去一顆釘，加上去一塊板，或者豎起一面墻，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的創造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得優美、高貴，墻上的銘牌寫著：“生活是自己創造的。”產品質量產品質量 【案例案例】割草的男孩割草的男孩 一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。”陳太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊。”陳太太說：“我請的

19、那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。”男孩便掛了電話，此時男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”男孩說：“我只是想知道我做得有多好！”服務質量服務質量 【案例案例】 1、我認為這個故事反映的ISO的第一個思想，即以顧客為關注焦點，不斷地探詢顧客的評價，我們才有可能知道自己的長處與不足，然后揚長避短，改進自己的工作質量，牢牢的抓住顧客。 2、不光是營銷人員，所有的員工都可以做到讓顧客滿意。對于營銷人員來說這樣可以得到忠誠度極高的顧客。對于我們每個職能部門員工來說，只有時刻關注我們的“顧客（服務對象）”，工作質量才可以不斷改進。 3、這樣的主動服務意識確實

20、很值得大家學習，做質量的大多數時候都是被動的，只是延續出現問題然后解決問題的模式，如果能主動查找問題并解決問題那才是完美的質量管理模式。 服務質量服務質量 【案例案例】沒有人看見的時候你會鞠躬嗎？沒有人看見的時候你會鞠躬嗎？ 最近看到一篇無人看到的鞠躬的文章，很受感觸。文章講的是一名作者在東京坐一次小巴，就像我們城市中的中巴。司機是位嬌小的日本女孩，穿著整潔的制服，戴著很神氣的筒帽，還有非常醒目的耳麥。乘客一上車，她就用溫柔的聲音說：“歡迎乘車”，立刻就讓人感到了溫馨愉快的車程。 路途中，女司機一邊開車，一邊不時地提醒車上的旅客，比如“我們馬上要轉彎了，大家請坐好扶好哦”，“我們前面有車橫過，

21、所以要稍等一下”，“變綠燈了，我們要開動了”，“馬上要到站，要下車的乘客請提前做好準備”。這與我們國內要么是一路默默無語，要么是機械播音比起來，讓人感到舒服和體貼。 但是最令人感動的是在她交接班后，作者發現她靜靜地在路邊朝車行駛的方向鞠著90度的躬，許久許久。而且那天還下著小雨，在一條安靜的小路旁，一位嬌小的女孩誠心誠意地對著她的乘客離去的方向深深地彎下腰去。這一畫面靜靜地定格在了作者的記憶中。過程質量過程質量 【案例案例】現在，我們設想一下，假如那個日本小女孩換成我們自己，在那個下著小雨的夜晚，在沒人看見的時候，我們也會用真誠地鞠躬目送我們的顧客遠去嗎？ 敬業的精神、職業的操守、行為的準則、

22、認真的態度和嚴謹細致的質量意識，不是遵守給別人看的。當老板和上司不在的時候，當沒有人監督我們的時候，我們是否能夠做到對每一件工作的質量都善始善終、表里如一、忠于職守、認真負責？ 過程質量過程質量 【案例案例】一家服裝企業的業務員為單位采購一批羊皮，供貨合同中寫道：“每張大于4平方尺、有疤痕的不要。”酒足飯飽，他高高興興地回到了公司，并向老板匯報合同已經簽訂，不日即可到貨。沒有幾天羊皮準時到達，可是驗貨時卻發現，發來的羊皮都是小于4平方尺的。他打電話詢問對方原因，對方說我們是按合同供貨的。當業務員翻出了供貨合同的時候，他傻眼了，合同“每張大于4平方尺、有疤痕的不要。”中間應該是句號而不是頓號。一

23、個標點符號使企業蒙受了巨大的損失。 工作質量無小事。質量是企業的生命，更是每一個員工的飯碗。所以，我們必須告別工作中草率、馬虎、潦草和不認真的惡習，每一個環節，每一個步驟，每一個方面，都要精雕細刻，仔細推敲，嚴謹扎實地做好每一件事，哪怕是很細小的事情 。工作質量工作質量 大學解釋說：“誠于中，形于外，故君子必慎其獨也。”什么是“慎獨”？意思是，君子在閑居獨處、沒有別人監督的情況下，能夠謹慎地反省自我，實踐道德修為，不做壞事，而且把事情做好。偷懶耍滑，投機取巧，得過且過，馬虎應付，不是“君子”的做法。有人可能認為，不就是遲到5分鐘嗎？不就是少了一個標點符號嗎？不就是錯了一個字嗎？不就是有一個小黑點嗎？不就是夠了，“千里之堤，潰于蟻穴。”這些看似不起眼的不良習氣，如果我們不能引起足夠的重視，長此以往，只能腐蝕我們的職業精神，麻痹我們的職業意識，損害我們的職業道德，最終將斷送我們的職業前程。工作質量工作質量質量管理的演進質量管