1、課程教學大綱課程名稱：質量管理學總學時數：60適用專業：工商管理教學形式： 理論教學 實踐教學 理論與實踐結合制 訂 單位：_教研室主任：_系(部)主任： _質量管理學教學大綱一、課程的性質、教學目的與基本要求本課程是企業管理專業的專業主干課程，是工商管理專業的必修課。在市場經濟條件下，企業要生存與發展，必須不斷提高產品的質量，以滿足不斷變化的市場需求。因而，質量管理是現代市場經濟條件下企業經營管理的重要組成部分。本課程介紹企業質量管理的基本原理、知識和方法，是一門適應我國工商企業和管理部門對技術應用型人才需要的應用學科。學生通過對該課程的學習，掌握質量管理的基本理論、知識體系、方法，并能靈活

2、運用于各類組織的質量管理實踐，解決組織中的質量問題，為各類組織提高質量管理水平、提高經濟效益、實現組織的可持續發展服務。二、課程內容第一章 質量與質量管理1、教學要求：了解質量的含義和質量對于國計民生的重要意義，了解新世紀質量管理的重大任務；掌握質量的含義、定義和質量管理的對象；明確質量觀念三個發展階段和質量質量管理發展的三個階段。2、教學內容：第一節 質量概述第二節 質量管理概述3、重點：質量的定義、質量觀念發展階段、質量管理的對象。4、難點：新世紀質量管理的重大任務。第二章 質量管理體系ISO9000族標準1、教學要求：了解ISO9000族標準的結構、主要特點和適用范圍，了解質量管理體系文

3、件編制的依據、要求和方法，能夠根據組織的實際情況組織編寫質量管理體系文件；掌握ISO9000：2000標準的實施要點；能夠正確運用質量管理八項原則指導質量管理實際。2、教學內容：第一節 ISO9000族標準的產生與發展第二節 ISO9000族標準的構成與使用3、重點：ISO9000族標準實施要點、質量管理八項原則。4、難點：質量管理八項原則中過程方法和系統方法。第三章 質量審核與質量認證1、教學要求：了解質量管理體系審核的定義、概念和特征，了解審核實施全過程，會進行審核策劃和準備，了解組織申請ISO9001認證的前提條件，了解質量體系認證程序；熟悉現場審核的方法與技巧；掌握審核準則，掌握不符合

4、項的判定方法，會編寫審核報告并進行跟蹤驗證。2、教學內容：第一節 質量審核的概念、程序和實施 第二節 質量認證的概念和實施3、重點：審核準則，不符合項的判定方法4、難點：質量體系認證程序，現場審核的方法與技巧第四章 質量改進1、教學要求：了解朱蘭“三部曲”與質量改進的關系，了解質量改進的原理；掌握質量改進的步驟，掌握質量改進的常用方法。2、教學內容：第一節 質量改進概述 第二節 質量改進的常用方法3、重點：質量改進的步驟，質量改進的常用方法。4、難點：質量改進的原理第五章 全面質量管理1、教學要求：了解全面質量管理的思想，了解ISO9004:2000質量管理體系 業績改進指南的作用與特點，了解

5、追求卓越與優秀模式的意義；掌握全面質量管理的含義，掌握過程方法與過程重組方法，會運用過程方法于全面質量管理過程。2、教學內容：第一節 全面質量管理概論第二節 全面質量管理方法與優秀模式3、重點：全面質量管理的含義，過程方法與過程重組方法。4、難點： 過程方法模式第六章 服務過程質量管理1、教學要求：了解服務業的分類，了解服務與服務質量的特性；掌握服務、服務質量的概念，掌握服務質量管理體系及服務質量管理的過程。2、教學內容：第一節 服務與服務質量 第二節 服務過程與質量管理3、重點： 服務過程質量管理4、難點：服務過程質量管理第七章 質量管理的統計方法1、教學要求：了解質量數據的收集方式；掌握統

6、計特征數的概念和計算方法，掌握直方圖、排列圖、控制圖、散布圖和實驗設計方法，掌握過程能力指數的概念和計算方法。2、教學內容：第一節 質量特性與數據處理 第二節 質量管理的常用統計方法3、重點：直方圖、排列圖、控制圖、散布圖和實驗設計方法，過程能力指數的概念和計算方法。4、難點：控制圖、實驗設計方法、過程能力指數計算方法。第八章 顧客滿意與顧客忠誠1、教學要求：了解顧客滿意和顧客忠誠的含義，理解顧客忠誠與顧客滿意的相關性及顧客滿意和顧客忠誠對企業經營的重要作用，理解顧客滿意指數模型及測評指標體系；掌握顧客滿意度的調查方法。2、教學內容：第一節 顧客滿意第二節 顧客忠誠3、重點： 顧客滿意度的調查方法。4、難點：顧客滿意指數模型及測評指標體系。第九章 6管理1、教學要求：了解6管理的產生與發展、的概念與特點；掌握6管理的組織與培訓，掌握6管理的DMAIC模式。2、教學內容：第一節 6管理的原理第二節 6管理的策劃與實施3、重點：6管理的組織與培訓，6管理的DMAIC模式。4、難點：6管理的DMAIC模式。三、課時分配序 號課 程 內 容教 學 時 數小 計講 課實 訓1質量與質量管理442質量管理體系ISO9000族標準443質量審核與質量認證664質量改進885全面質量管理8426 期中考查27服務過程質量管理448質量管理的統計