1、營業(yè)廳管理制度營業(yè)廳管理制度同德營業(yè)部2013年5月4課時一、一、 營業(yè)廳例會制度營業(yè)廳例會制度營業(yè)廳每日召開班前、班后會，由營業(yè)廳經(jīng)理（班長）或當(dāng)天值班經(jīng)理（引導(dǎo)員）主持。包括班前布置工作任務(wù)，班中檢查指導(dǎo)，班后講評總結(jié)提高。班長要清楚每一天的工作計劃，隨身攜帶常規(guī)自查記錄，必要時對某件事的過程進(jìn)行督促。班前會在每日營業(yè)前15分鐘召開，班中檢查一般應(yīng)在布置完工作后兩小時左右進(jìn)行。班后會在每日下午營業(yè)結(jié)束后半小時內(nèi)召開，當(dāng)天上班員工必須準(zhǔn)時參加。一、班前會內(nèi)容一、班前會內(nèi)容 1具體布置當(dāng)日工作任務(wù)，強(qiáng)調(diào)各項服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。遇有特殊活動時需要對人員分工與相關(guān)流程詳細(xì)說明。 2點名、記錄考勤，

2、點名體現(xiàn)班組的精神面貌和組織性。3儀容儀表檢查與互查。4例隊晨訓(xùn)：1呼喊企業(yè)口號； 相互微笑，調(diào)整情緒；團(tuán)隊激勵與互動游戲等。5傳達(dá)、學(xué)習(xí)公司文件和業(yè)務(wù)通知。并進(jìn)行業(yè)務(wù)知識提問、業(yè)務(wù)信息解答班前會內(nèi)容班前會內(nèi)容6講評昨日的遺留問題及注意事項，并采取具體的措施和對策。7、安排當(dāng)日學(xué)習(xí)內(nèi)容和時間。如：業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、競賽、技能練兵等。8安排，分配各臺席所需物品，檢查廳內(nèi)宣傳資料。9、檢查設(shè)備是否正常8、檢查衛(wèi)生情況9、填寫早會記錄10、正點開門營業(yè)，全體營業(yè)人員應(yīng)站立在自己的工作崗位上迎接第一批客戶。姿勢端正，雙手自然交叉在身前，面帶微笑。當(dāng)客戶走到柜臺前面時，應(yīng)主動用服務(wù)用語打招呼，如：“您好，早上好

3、！”等。 二、班中檢查督導(dǎo)二、班中檢查督導(dǎo)1、對班前安排的各項工作進(jìn)行檢查落實。2、根據(jù)客流量變化，做好人員合理調(diào)配。3、檢查可采取抽查、普查等方法進(jìn)行，檢查考核每位員工工作表現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范者應(yīng)立即糾正，對未按工作規(guī)范操作影響質(zhì)量的，可填寫在常規(guī)自查記錄里。4、檢查安全設(shè)施，防止發(fā)現(xiàn)事故。5、檢查各種設(shè)備設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。6、檢查廳內(nèi)外衛(wèi)生情況，保持清潔。7、在值班日志中隨時填寫工作中發(fā)生的事宜。三、班后會內(nèi)容三、班后會內(nèi)容營業(yè)時間結(jié)束時，營業(yè)員應(yīng)該站立送客，面帶微笑，向客戶告別，直到最后一位客戶出門或者大門關(guān)閉后才能進(jìn)行結(jié)帳工作。1、講評本日完成任務(wù)的基本情況。并進(jìn)行當(dāng)天

4、案例分析、焦點問題討論、日巡檢情況通報等。指出存在的問題和不足之處。找出原因，提出整改意見。2、表揚好人好事。3、準(zhǔn)備明天所需物品4、對新下發(fā)的業(yè)務(wù)通知單或傳真電報及時學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。5、填寫晚會記錄。6、下班前對所轄場地進(jìn)行安全檢查，以確保安全。登記下班時間，關(guān)閉營業(yè)用微機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備后方可離開。 業(yè)務(wù)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)制度業(yè)務(wù)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)制度 一、營業(yè)廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、班長、業(yè)務(wù)骨干組成培訓(xùn)小組，共同制定每月的培訓(xùn)計劃，輪流擔(dān)任培訓(xùn)老師，按照培訓(xùn)內(nèi)容分別進(jìn)行備課。二、每星期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)12次，培訓(xùn)時老師必須點名，未經(jīng)同意擅自缺勤的，列入績效考核。三、培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：各項規(guī)章制度、電信條例、業(yè)務(wù)知識

5、及流程，資費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技巧及規(guī)范、職業(yè)道德、時事政治等。四、可采取多種培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，如經(jīng)驗交流、分析；互動,角色演練，提問搶答。也可將新業(yè)務(wù)制成幻燈片。例如：主題: 客戶問題處理滿意分享處理案例當(dāng)事人，描述案例背景（當(dāng)時角色演練）請團(tuán)隊人員模擬角色處理，并提出自己處理方法將關(guān)健業(yè)務(wù)信息以不同游戲方式問答。得到大家共識（解決技巧歸納）五、培訓(xùn)完成后，要跟蹤培訓(xùn)效果，并適時測試。六、每次培訓(xùn)后，必須將培訓(xùn)人員的測試成績做公正的評判，公布考試成績并與績效考核掛鉤。營業(yè)人員授權(quán)制度營業(yè)人員授權(quán)制度為進(jìn)一步方便客戶辦理業(yè)務(wù)，給客戶提供準(zhǔn)確、快速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，體現(xiàn)公司對客戶的關(guān)懷和服務(wù)領(lǐng)先的優(yōu)勢，提升客戶

6、滿意度和客戶忠誠度，特制定營業(yè)人員授權(quán)管理辦法。一、授權(quán)對象一、授權(quán)對象自辦營業(yè)廳的營業(yè)員、營業(yè)班長、值班經(jīng)理、營業(yè)廳經(jīng)理，以下統(tǒng)稱為營業(yè)人員。二、授權(quán)范圍二、授權(quán)范圍、話費減免權(quán)：、話費減免權(quán)：非客戶原因造成多收、重收或錯收客戶話費而導(dǎo)致的投訴，營業(yè)人員有權(quán)根據(jù)客戶投訴情況進(jìn)行費用差錯認(rèn)定或分派，有權(quán)在一定范圍內(nèi)按業(yè)務(wù)規(guī)定進(jìn)行話費減免或雙倍返還。、業(yè)務(wù)費用減免權(quán)：、業(yè)務(wù)費用減免權(quán)：營業(yè)人員應(yīng)有權(quán)根據(jù)不同品牌服務(wù)內(nèi)容的規(guī)定，或視客戶爭議、糾紛情況進(jìn)行適當(dāng)費用減免，如：減免所需不同容量的SIM卡費、已過保質(zhì)期一個月的SIM卡費、換號費等費用。經(jīng)確認(rèn)符合規(guī)定，一般營業(yè)員權(quán)限在50元以內(nèi)，營業(yè)班長權(quán)

7、限在300元以內(nèi)，300元以上報業(yè)務(wù)主管部門審批，財務(wù)部核報處理。、減免（退）預(yù)存話費權(quán)：營業(yè)人員應(yīng)有權(quán)根據(jù)客戶實際情況或客戶爭議、糾紛情況進(jìn)行適當(dāng)話費減免，如：入網(wǎng)預(yù)存話費、銷戶預(yù)存話費等。4、業(yè)務(wù)操作權(quán)：營業(yè)人員有權(quán)根據(jù)客戶實際情況或相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)操作，如：強(qiáng)制停/開機(jī)、調(diào)整信用度、改歸屬地、跨越客戶密碼辦理業(yè)務(wù)等。營業(yè)人員考勤管理制度營業(yè)人員考勤管理制度營業(yè)人員要嚴(yán)格遵守考勤規(guī)定，建立考勤登記制度，由營業(yè)廳經(jīng)理進(jìn)行考核，每月公布一次。一、考勤內(nèi)容：1、遲到、早退、脫崗、曠工情況;2、病事假、零星假情況；3、公假、工傷、婚喪假、探親假和產(chǎn)假情況；4、加班、臨時調(diào)度及人員學(xué)習(xí)情況

8、。二、請假制度1、營業(yè)人員首先向班長提出申請，說明請假的原因，以便班長安排調(diào)整班次，班長再將營業(yè)人員請假原因告知主任，主任批準(zhǔn)后方可離崗。2、營業(yè)員必須在當(dāng)班前一個班次提出請假申請（特殊情況除外）否則不予安排，續(xù)假應(yīng)于假滿前一個班次提出續(xù)假申請，并經(jīng)主任批準(zhǔn)方可生效，凡經(jīng)查明編造請假理由，一律按曠工處理。3、病假、事假、婚假、喪假均按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。三、相關(guān)規(guī)定處理三、相關(guān)規(guī)定處理1、遲到或早退超過30分鐘，按曠工處理，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及開會無故缺勤按曠工考核。2、事先未請假或因無正當(dāng)理由未經(jīng)批準(zhǔn)而不上班者，假滿不續(xù)假或續(xù)假未經(jīng)批準(zhǔn)而不上班者均作曠工處理。3、上班時間不得私自離開工作場所，離崗時需向

9、班長告知，如離崗超過15分鐘按事假處理。4、上班時間遇到問題應(yīng)及時向班長反映，超出班長解決范圍，應(yīng)向主任反映。5、值班長每天在考勤登記表上記錄營業(yè)人員的出勤情況，并詳細(xì)記錄換班人員。營業(yè)廳請示報告制度營業(yè)廳請示報告制度一、為了及時掌握情況，正確處理工作中出現(xiàn)的問題，營業(yè)人員必須嚴(yán)格遵守請示報告制度。二、遇有下列情況，應(yīng)及時請示報告：1、營業(yè)工作中發(fā)現(xiàn)的市場競爭情況；2、營業(yè)工作中發(fā)現(xiàn)的失泄密問題；3、發(fā)生重大差錯、事故、嚴(yán)重違反通信紀(jì)律的情況；4、危及通信設(shè)備、人身安全問題；5、超出本職范圍以外需安排解決的問題。三、請示報告需及時準(zhǔn)確，逐級進(jìn)行，營業(yè)人員應(yīng)直接向營業(yè)廳經(jīng)理或值班長請示報告，遇有

10、緊急情況可越級進(jìn)行，但事后應(yīng)向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報。四、對上級指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行。安全保密制度及有關(guān)規(guī)定安全保密制度及有關(guān)規(guī)定 第一節(jié)第一節(jié) 安全保密制度安全保密制度一、嚴(yán)格遵守上市公司對外信息披露制度。二、加強(qiáng)營業(yè)場所安全保衛(wèi)，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得帶領(lǐng)外來人員進(jìn)入工作現(xiàn)場。三、保守企業(yè)秘密，嚴(yán)禁對外泄露企業(yè)經(jīng)營情況和企業(yè)內(nèi)部情況。四、不得將各類業(yè)務(wù)資料擅自帶出工作現(xiàn)場。嚴(yán)禁對外泄露各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)及用戶數(shù)據(jù)。五、不得將與生產(chǎn)無關(guān)的軟件擅自裝入營業(yè)系統(tǒng)終端，不準(zhǔn)利用系統(tǒng)終端玩游戲，無論何時均嚴(yán)禁無關(guān)人員使用系統(tǒng)終端和辦公設(shè)備，凡與系統(tǒng)連接的終端不得與外部網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接。六、按規(guī)定存放營業(yè)現(xiàn)款，確保資金安全。七

11、、妥善保管好所出售的各類卡、通信器材及其他物品。八、嚴(yán)格遵守通信紀(jì)律，提高警惕，做好六防，即：防火、防毒、防盜、防爆、防事故、防泄密。九、值班人員在辦理業(yè)務(wù)中，查閱客戶資料時盡量避開其他客戶，保守秘密，以免泄漏。 十、正確使用計算機(jī)，愛護(hù)終端設(shè)備，嚴(yán)禁把水杯直接放在機(jī)桌上，以免發(fā)生意外的設(shè)備故障，造成中斷營業(yè)。十一、嚴(yán)禁工作人員無故調(diào)閱客戶任何資料（如：身份證、地址、聯(lián)系電話、單位、話費詳單等），客戶的原始資料應(yīng)有專人妥善保管，工作人員不得無故隨意查詢、拿出資料室復(fù)印、改動等。十二、因工作需要查閱客戶資料時，應(yīng)經(jīng)班長或主管人員批準(zhǔn)，并做詳細(xì)登記。查到的客戶資料一定要為客戶保密，不得泄密，非內(nèi)部工作人員需要查詢時，必須有公安部門的介紹信，否則不予查詢。十三、對新上崗人員必須進(jìn)行安全保密教育。 第二節(jié)第二節(jié) 安全保密有關(guān)規(guī)定安全保密有關(guān)規(guī)定一、未經(jīng)上級主管部門許可，禁止任何人員擅自進(jìn)入營業(yè)柜臺內(nèi)。二、營業(yè)廳要配備保安人員，隨時檢查監(jiān)督廳內(nèi)安全設(shè)施，資金安全，維持