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文檔簡介

1、.客戶服務部的職能一：對內職能客戶服務工作的核心價值，就是通過提供完善、良好的服務，幫助客戶發現和解決出現的問題， 保持和不斷提升客戶對企業的滿意度，提升企業品牌知名度和美譽度，提高重復購買率， 從而為企業創造源源不斷地商機。1.客戶服務部隊內負責制定客戶服務原則和客戶服務標準，協調溝通企業各部門之間的工作等，為客戶提供優質服務。2.客戶服務部對內負責新客戶服務人員的崗位業務培訓以及客戶服務人員的服務業績考核等工作。3.客戶服務部對內負責制定各種標準的業務工作流程，并對客戶服務人員進行流程培訓， 使之熟悉掌握各種工作流程， 提高客戶服務人員的工作效率。4.客戶服務部對內負責詳細記錄客戶的基本情

2、況和需求情況以及所提意見、建議的次數及內容，并進行分類分項統計。5.客戶服務部對內負責歸集業務系統信息，把握業務系統總體情.況，不斷提高業務的管理水平和工作效率，提高客戶滿意度。6.客戶服務部對內負責收集其他企業的客戶服務部資料進行分析，整理和學習。7.客戶服務部對內負責為企業的產品設備提供強有力的售后服務保障。8.客戶服務部對內負責定期向企業的有關領導和相關部門通報客戶意見、建議。并提出合理的解決方案供領導參考二：對外職能在產品同質化日趨明顯的今天， 企業之間的競爭已經從產品的競爭轉入服務的競爭， 轉入服務能力和服務水平的競爭。 企業只有在為客戶服務上深入研究、加大投入，不斷為客戶提供超值服

3、務，努力提高客戶服務滿意度，才能建立和保持自己的競爭優勢。1.客戶服務部對外負責收集和整理企業的產品或服務使用后的客戶反饋信息，為企業相關部門改進產品或服務質量提供可靠的依據。2.客戶服務部對外負責進行客戶信息調查和管理，尤其是客戶的.信用狀態調查和管理， 并對收集的客戶信息進行整理和歸檔，建立有用的客戶信息庫。3.客戶服務部對外負責受理和處理客戶投訴，解除企業與客戶的糾紛，提高客戶滿意度，維持企業的信譽和形象。4.客戶服務部對外負責收集客戶的提案建議，并對客戶的提案進行審核、評估和實施，為企業未來的發展提供各種寶貴建議。5.客戶服務部對外負責提出并執行企業的售后服務措施，制定、修改和實施相關售后服務標準、 計劃與政策， 是企業售后服務工作的具體指導和監督部門。6.客戶服務部對外負責設立服務咨詢窗口，為客戶提供咨詢服務，幫助客戶發現和解決有關產品使用過程中的各種問題， 租金企業與客戶的有效溝通。7.客戶服務部對外負責企業網站信息的更新和維護工作，保證企業網站信息流動的及時性、有用性和準確性。8.客戶服務部對外負責開通服務熱線，向客戶提供全天候服務，定

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