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LiuzhouRailwayVocationalTechnicalCollege明德礪志求知篤行雙語列車長主講教師Lecturer服務態度Emergencydisposaloftraindoorfaults目錄contents1服務態度的含義Meaningofserviceattitude2服務態度的表達Expressionofserviceattitude3良好的服務態度要求Goodserviceattituderequirements1服務態度的含義服務態度的含義Meaningofserviceattitude一、服務態度的含義（一）服務態度的含義服務態度就是在為顧客、消費者服務的過程中自己的心態，并通過外在的表達方式，如：言談舉止、肢體語言、待人接物的方式等來具體表現，所讓顧客、消費者感覺得到對他的重視程度。MeaningofserviceattitudeMeaningofserviceattitude2服務態度的表達服務態度的表達Expressionofserviceattitude二、服務態度表現服務態度表現表情expression聲音voice動作action態度ExpressionofserviceattitudeExpressionofserviceattitude感情的表達=55%的表情+7%的語言3良好的服務態度要求良好的服務態度要求Goodserviceattituderequirements三、良好的服務態度要求良好的服務態度要求五聲GoodserviceattituderequirementsGoodserviceattituderequirements三知三有五主動四心四輕良好的服務態度要求Goodserviceattituderequirements三、良好的服務態度要求Goodserviceattituderequirements五聲旅客來有問候聲旅客問有應答聲服務不周有道歉聲得到支持有道謝聲旅客下車有告別聲良好的服務態度要求Goodserviceattituderequirements三、良好的服務態度要求Goodserviceattituderequirements五主動主動迎送客人主動扶老攜幼主動解決旅客困難主動介紹旅客須知主動聽取旅客意見三、良好的服務態度要求良好的服務態度要求GoodserviceattituderequirementsGoodserviceattituderequirements說話輕作業輕走路輕關門輕四輕“四輕”三、良好的服務態度要求良好的服務態度要求GoodserviceattituderequirementsGoodserviceattituderequirements了解需求，做好記錄，使之“定心”定心宣傳介紹，有問有答，做到“耐心”耐心幫助重點、勝似親人，體現“貼心”貼心接受意見、解決問題，讓人“舒心”舒心三、良好的服務態度要求良好的服務態度要求Goodserviceattituderequireme

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