1、中國移動通信集團上海有限公司中國移動通信集團上海有限公司客戶服務中心客戶服務中心求臻求臻QCQC小組小組降低降低1008610086神州行專席月初月末神州行專席月初月末重復撥打率重復撥打率20082008年年7 7月月小組簡介小組簡介課題名稱課題名稱降低10086神州行專席月初月末重復撥打率小組類型小組類型現場小組名稱小組名稱求臻QC小組注冊編號注冊編號SY-客服-07-06活動時間活動時間2007年4月2007年12月注冊時間注冊時間2007年4月活動次數活動次數10次活動出勤率活動出勤率96%序號序號姓名姓名性別性別年齡年齡文化水平文化水平職務職務QCQC培訓培訓具體分工具體分工1盧琪女2

2、5本科話務經理16小時組長2忻驊男25本科業務主管16小時副組長3王璐女36本科部門經理24小時顧問4韓君男27大專業務主管16小時成員5汪麗君女38本科值班經理8小時成員6孟潔女28大專質量檢查8小時成員7郭春香女32大專質量檢查8小時成員8勵宣紅女29大專質量檢查8小時成員9張敏男27大專培訓16小時成員10夏曉蕾女27大專班長8小時成員11楊靜女37大專班長8小時成員12黃戎男25本科員工8小時成員13徐明男24大專員工8小時成員小組概況小組概況月初月末的話務大約月初月末的話務大約是月中的是月中的155%155%對外對外客戶感知下客戶感知下降降流失率上升流失率上升對內對內服務壓力增服務壓

3、力增加加人力成本浪人力成本浪費費集團公司提出必須控制月初集團公司提出必須控制月初月末的高重復撥打現象月末的高重復撥打現象月初月末重復撥月初月末重復撥打現象更為嚴重打現象更為嚴重PP選題理由選題理由PP選題理由選題理由0707年月月初月末重復撥打年月月初月末重復撥打的用戶中神州行占到的用戶中神州行占到78.9%78.9%我們由此選定課題：降低神州行月初月末重復撥打率我們由此選定課題：降低神州行月初月末重復撥打率序號品牌名稱頻數（次）累計頻數百分比累計百分比1神州行76537 76537 78.9%78.9%2動感地帶14982 91519 15.4%94.3%3漫游4464 95983 4.6%

4、98.9%4全球通873 96857 0.9%99.8%5VIP184 97041 0.2%99.99%6他網10 97051 0.0%100%PP現狀調查現狀調查重復撥打率重復撥打率平均值為平均值為35%35%收集了收集了0707年年1 13 3月月初月末共月月初月末共1818天的神州行重復撥打數據天的神州行重復撥打數據0707年年1 1到到3 3月神州行月初月末重復撥打率月神州行月初月末重復撥打率PP現狀調查現狀調查 話務員 用戶 CCS系統 手機輸入輸入輸出輸出業務業務咨詢咨詢收到收到短信短信選擇選擇人工人工密碼密碼審核審核業務業務辦理辦理滿意度滿意度測評測評人工按鍵知識庫話機設備設備審

5、核語音提示CCS系統自助系統IVR下發平臺手機成功接入未成功接入正確且完整的解答正確不完整的解答不正切不完整的解答密碼正確密碼不正確辦理成功辦理不成功接受測評放棄測評成功接收未成功接受其他辦理途徑正確業務信息成功業務辦理確認短信現場寫實神州行員工的服務流程現場寫實神州行員工的服務流程咨詢及受理需求未得到滿足系統故障導致操作未生效被指向其他途徑未能成功辦理未收到確認短信騷擾用戶來電觸發重復來電的大關鍵環節觸發重復來電的大關鍵環節隨機抽取隨機抽取0707年年3 3月月初月末重復來電號碼月月初月末重復來電號碼10001000個，根據以上的五大環節進行統計：個，根據以上的五大環節進行統計：PP現狀調查

6、現狀調查序號類別名稱頻數（次）累計頻數（次）百分比（）累計百分比（）1 1咨詢及受理需求未得到滿足75275275.20%75.20%2 2系統故障導致操作未生效11286411.20%86.40%3 3被指向其他途徑未能成功辦理929569.20%95.60%4 4未收到確認短信429984.20%99.80%5 5騷擾用戶210000.20%100.00%75.2% 07年一季度月初月末神州行重復撥打原因排列圖 N=1000主要問題主要問題月中時這兩類用戶無重復月中時這兩類用戶無重復來電比例均高于來電比例均高于75%75%PP設定目標設定目標目標測算目標測算“咨詢咨詢”及及“受理受理”用戶

7、用戶占到占到94%94%如果達到月中的水平，則：如果達到月中的水平，則：重復撥打率咨詢及受理用戶比例重復撥打率咨詢及受理用戶比例月中無重復撥打率月中無重復撥打率94 75% 29.5%PP設定目標設定目標設定目標值設定目標值PP原因分析原因分析頭腦風暴頭腦風暴方法方法咨詢及受理需咨詢及受理需求未得到滿足求未得到滿足人員人員設備設備轉接IVRIVR結構不合理人員配備不足員工回答有誤或不完整知識庫不全面系統故障用戶催投訴投訴工單積壓IVR按鍵多操作系統死機資料不充分PP 要因確認要因確認要因確認計劃表要因確認計劃表序號序號末端原因末端原因驗證內容驗證內容驗證方法驗證方法確認依據確認依據驗證人驗證人

8、驗證時間驗證時間1IVR按鍵多一季度轉接IVR率與重復撥打率外呼調研并進行數據統計（運用相關分析）相關分析P值0.05韓君07年4月2投訴工單積壓一季度月初月末日積壓時長數據統計平均積壓時長48小時韓君07年4月3人員配備不足一季度月初月末實際排班數與開席需求數外呼調研并進行數據統計（運用Mann-Whitney方法）結果是否顯著盧琪07年4月4員工回答有誤或不完整一季度致命錯誤率數據統計（運用卡方檢驗）致命錯誤率2%忻驊07年4月5操作系統死機一季度月初月末系統死機比例數據統計死機比例1%勵宣紅07年4月6知識庫不全面知識庫內容現場寫實業務資料100%包含“必要提醒點”孟潔07年4月4 4月

9、下旬用戶月下旬用戶IVRIVR使用意見匯總使用意見匯總PP 要因確認要因確認(1)(1)IVRIVR按鍵多按鍵多0.350.300.250.200.1517.50%15.00%12.50%10.00%7.50%5.00%重重 復復 撥撥 打打 率率轉轉接接內內部部知知識識節節點點率率轉轉 接接 內內 部部 知知 識識 節節 點點 率率 與與 重重 復復 撥撥 打打 率率 的的 散散 點點 圖圖相關分析：相關分析：P P值值=0.000=0.00007年年1到到3月重復撥打率與轉接月重復撥打率與轉接IVR的散點圖的散點圖確認依據相關分析P值0.05確認結果P值0.000結論此項為要因此項為要因調

10、查內容選項人數 不愿使用IVR的原因 按鍵多 710 發生故障 96 解釋不全面 84 不能辦理多個業務 26 其他 4 合計 920 PP 要因確認要因確認(2)2)投訴工單積壓投訴工單積壓確認依據公司規定平均積壓時長48小時確認結果日積壓時長均48小時結論此項為非要因此項為非要因最高積壓時長最高積壓時長僅為僅為3030小時小時PP 要因確認要因確認（）人員配備不足（）人員配備不足800700600500400300200999590807060504030201051數數據據百百分分比比474.363.94 30 1.304 0.005503.986.22 30 0.9230.017均值

11、標準差NADP實際排席數需求數變量實實際際排排席席數數, , 需需求求數數 的的概概率率圖圖正態 - 95% 置信區間由于數據不服從正態分布，因此由于數據不服從正態分布，因此采用采用Mann-WhitneyMann-Whitney方法進行檢驗方法進行檢驗: : 07年年3月末實際排席數與需求數概率圖月末實際排席數與需求數概率圖確認依據檢驗結果不顯著確認結果檢驗結果顯著結論此項為要因此項為要因PP 要因確認要因確認（）人員配備不足（）人員配備不足找到了人員配備不足的主要找到了人員配備不足的主要時間段是時間段是9 9：00001313：0000；1717：00002121：00 00 07年年3月

12、末實際排席數與需求數時間序列圖月末實際排席數與需求數時間序列圖對對288288名神州行用戶的名神州行用戶的調研中，調研中，83%83%的人表示的人表示會再次撥打會再次撥打1008610086PP 要因確認要因確認（）員工回答有誤或不完整（）員工回答有誤或不完整連續三個月未達標連續三個月未達標! !浦東現場的達標率低于其他現場浦東現場的達標率低于其他現場! !07年年1到到3月神州行致命錯誤率月神州行致命錯誤率確認依據致命錯誤率2%確認結果1到3月致命錯誤率2%結論此項為要因此項為要因PP 要因確認要因確認() )操作系統死機操作系統死機07年年1到到3月月初月末系統故障對照圖月月初月末系統故障

13、對照圖確認依據公司規定系統死機比例1%確認結果1到3月系統死機比例=0.46%結論此項為非要因此項為非要因系統故障統計表日期報障時間報障時間恢復時間恢復時間故障類型故障類型現場情況現場情況3月1日9:439:48OT神州行不進線3月1日10:0510:07OT神州行系統呼損3月3日9:159:18D3出現系統全阻3月29日19:4319:55OT神州行撥打10086無法聽到播報工號3月30日0:300:50D3神州行發生系統呼損PP 要因確認要因確認() )知識庫不全面知識庫不全面4 4月下旬，小組成員寫實了知月下旬，小組成員寫實了知識庫中識庫中3737大類共大類共319319個業務個業務確認

14、依據公司規定知識庫中業務內容100%包含“必要提醒點”確認結果知識庫100%包含“必要提醒點”結論此項為非要因此項為非要因PP 要因確認匯總表要因確認匯總表序號序號末端因素末端因素驗證方法驗證方法確認依據確認依據確認結果確認結果驗證人驗證人是否要因是否要因1IVR按鍵多外呼調研并對一季度轉接IVR率與重復撥打率進行數據統計（運用相關分析）相關分析P值0.05P=0.000韓君是2投訴工單積壓對一季度月初月末平均積壓時長進行數據統計平均積壓時長48小時平均積壓時長25.5小時，且每天均48小時韓君否3人員配備不足外呼調研并對一季度月初月末實際排班數與開席需求數進行統計（運用Mann-Whitne

15、y方法）結果是否顯著檢驗結果顯著且83%的受訪用戶表示會重復撥打盧琪是4員工回答有誤或不完整對一季度致命錯誤率進行數據統計（運用卡方檢驗）致命錯誤率2%致命錯誤率2.5%且員工差異大忻驊是5操作系統死機對一季度月初月末系統死機比例進行數據統計死機比例1%死機比例為0.46%勵宣紅否6知識庫不全面對知識庫進行現場寫實業務資料100%包含“必要提醒點”100%包含必要提醒點孟潔否 對策制訂對策制訂序號序號要因要因對策對策目標目標措施措施地點地點負責人負責人完成時間完成時間1IVR按鍵多更改轉接流程，減少按鍵數IVR受理成功率達到12%1、增加轉接語，對轉入IVR的用戶進行過濾2、選擇部分IVR知識

16、節點做首批試點，將辦理的按鍵數控制在3個以下10086所有現場韓君2007年7月2人員配備不足修改人員配備流程80%的時段人員配備偏差在正負10%內1、 神州行月末變做四休二為做五休一，以便增開25%早班和30%中班人數2、 班長質檢下線接電話10086所有現場盧琪2007年6月3員工回答有誤或不完整專題培訓、常規培訓、監管相結合致命錯誤率低于2%1、 培訓： 浦東現場專題培訓保證翻屏準確率在98%以上 過去6個月里致命錯誤率三次不合格的員工脫產3到4個工作日進行培訓2、 加強監管：設立5名內部撥測人員，每人每天撥測10個電話10086所有現場忻驊2007年7月 對策實施（一）對策實施（一）、

17、更改轉接流程、更改轉接流程 由韓珺牽頭負責要因由韓珺牽頭負責要因“IVRIVR按鍵多按鍵多”的對策實施的對策實施咨詢辦理咨詢辦理IVR是否是否有介紹有介紹轉接轉接IVR人工受理人工受理是是否否是是咨詢辦理咨詢辦理IVR是否是否有介紹有介紹用戶是否愿意用戶是否愿意轉接轉接IVR人工受理人工受理是是否否否否措施一：更改轉接流程措施一：更改轉接流程改進前改進后 對策實施（一）對策實施（一）、減少按鍵數、減少按鍵數 措施二：減少按鍵數措施二：減少按鍵數綜合考慮了各項因素，最終選擇綜合考慮了各項因素，最終選擇了三個節點作為首批改進項，將了三個節點作為首批改進項，將按鍵數從個下降到個按鍵數從個下降到個需求

18、量特別高，需求量特別高，業務本身較簡單業務本身較簡單業務本身非常簡單，有業務本身非常簡單，有一定需求量，易改善一定需求量，易改善07年年3需求（鍵入）量與成功率的二維關系圖需求（鍵入）量與成功率的二維關系圖結論：對策有效結論：對策有效DD 對策實施（一）對策實施（一） 內部轉接率下降了3.5%，每月減少13萬通非自愿轉接的電話目標：業務受理成功率達到目標：業務受理成功率達到12%實際效果：從實際效果：從8%上升到上升到12.4%07年1到8月IVR轉接率八月七月六月五月四月三月0.450.400.350.300.250.200.150.10數數據據IP國際長途停復機神州行暢聽卡變量辦辦 理理

19、成成 功功 率率 的的 時時 間間 序序 列列 圖圖07年3到8月IVR業務受理成功率07年1到11月IVR業務受理成功率時間序列圖DD 對策實施（二）對策實施（二）優化人員配備流程優化人員配備流程由盧琪牽頭負責要因由盧琪牽頭負責要因“人員配備不足人員配備不足”的對策實施的對策實施調整后日開席數調整后日開席數增加增加30%30%40%40%1班2班3班21日ZW22日ZW23日WZ24日WZ25日ZW26日ZW27日ZW28日ZW29日WZ30日WZ31日ZW1日ZW2日ZW3日ZW4日WZ5日WZ6日ZW1班2班3班21日ZW22日W23日Z24日ZW25日ZW26日ZW27日WZ28日ZW

20、29日WZ30日WCZ31日WCZ1日WCZ2日WCZ3日WZ4日ZW5日WZ6日ZWDD 對策實施（二）對策實施（二）優化人員配備流程優化人員配備流程經經Mann-WhitneyMann-Whitney方法檢驗，人員配備已充足方法檢驗，人員配備已充足結論：對策有效結論：對策有效目標：目標：80%的時段人員配備偏差的時段人員配備偏差在正負在正負10%內內實際效果：實際效果：94%的時段在偏差范圍內的時段在偏差范圍內DD 對策實施（三）對策實施（三）末端員工培訓工程末端員工培訓工程由忻驊牽頭負責要因由忻驊牽頭負責要因“員工回答有誤或不完整員工回答有誤或不完整”的對策實的對策實施施平均每期金色騰飛

21、員工數平均每期金色騰飛員工數72723535020406080調整后調整后調整前調整前平均每期末端員工培訓參與人數平均每期末端員工培訓參與人數調整末端員工培訓規則，將培訓調整末端員工培訓規則，將培訓對象從對象從“連續三個月致命錯誤率連續三個月致命錯誤率不達標員工不達標員工”修正為修正為“過去六個過去六個月中有過三次不達標記錄的員工月中有過三次不達標記錄的員工” ” 針對浦東現場致命錯誤率特針對浦東現場致命錯誤率特別高的情況開展了專題培訓別高的情況開展了專題培訓 DD 對策實施（三）對策實施（三）末端員工培訓工程末端員工培訓工程95.00%95.50%96.00%96.50%97.00%97.5

22、0%98.00%98.50%99.00%5月6月7月橫浜浦東天通庵路結論：對策有效結論：對策有效現場間差異變小現場間差異變小目標：致命錯誤率低于目標：致命錯誤率低于2%實際效果：從實際效果：從4月起連續月起連續6個月低于個月低于2%07年1到9月神州行致命錯誤率07年5到7月各現場致命錯誤率達標員工比例CC 效果檢查（一）效果檢查（一）活動前后效果對比活動前后效果對比活動后與活動前相比，改善了活動后與活動前相比，改善了7.77.7個百分點！個百分點！ CC 效果檢查（二）效果檢查（二）目標對比目標對比活動后完成值為活動后完成值為27.3%27.3%，順利達成，順利達成30%30%的目標！的目標！ CC 效果檢查（四）效果檢查（四）效益計算效益計算 抽調抽調4242名員工從事外呼營銷名員工從事外呼營銷等其他性質的工作等其他性質的工作經濟效益：經濟效益：減少支出電話單價每月降低的需求量（活動期鞏固期）19.8萬每月減少15.7萬的話務量扣除小組活動經費1.2萬為公司節省成本為公司節省成本18.618.6萬元萬元 月初月末重復撥打率下降7.7%經濟效益得到了相關部門的認可！經濟效益得到了相關部門的認可！社會效益：社會效益： CC 效果檢查（四）效果檢查（四）效益計