1、前臺行政客服 工作規范手冊一、職位概要：做好公司日常行政事務工作，保證公司信息通訊順暢，提升公司形象。二、工作職責：1.前臺區、 儲藏室 、副總辦公室 、總辦辦公室5s維護；2.總機電話的轉接( 按掛機鍵 -撥分機號 - 掛機 ) ；3.接到客戶電話熱情接待并竭盡所能的促成訂單達成4.每月考勤的統計，每月5 日前上交人事行政經理5.統計每日阿姨購菜明細和就餐人員名單，每月5 日前做好未就餐人員補貼及阿姨的報銷6.配合行政部門做好面試人員的通知與登記7.來訪客人才接待，登記來訪人員登記表并通報相關部門；8.負責會議的記錄與整理9.傳真、快遞、郵件、報刊接收和分發；10. 復印機、傳真機的管控、日

2、常維護和報修；11. 更新和管理員工電話號碼等聯系方式；12. 接待用品、 辦公 清潔用品的申購、管控；13. 行政部門的報銷單據的填寫14. 完成領導交辦的其他工作。四、儀容儀表規定：1.上班時間須穿著整齊不得著裝暴露2.上班時化淡妝；香水應以淡雅為主，不可過于濃烈；3.保持頭發整齊、光澤，勤洗頭；不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾；4.上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；5.保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內不得殘留污物；6.禁止穿拖鞋，穿皮鞋時應穿襪（無花紋絲襪，襪口不外露）。7.上班前應注意檢查一下自己的儀表是否得當。五、工作紀律規定：1.每天上班前10 分鐘到崗，

3、下班后10 分鐘離開；2.因工作性質，不可隨意離開崗位（包括休息時間），離崗前須有人代崗后方可離開；3.就坐時姿態要端正，入坐時要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。4.不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動桌椅；玩手機；脫鞋；伸懶腰；哼小調；打哈欠嬉戲打鬧等行為。5.交談中不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言，不得以任何借口頂撞諷刺客人。六、常用禮貌用語：1.禮貌語：您好、請、謝謝、再見2.道歉語：對不起、打憂了、請原諒3.征詢語：請問我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您, 好嗎？4.三聲服務：來有迎聲，問有答聲，走有送聲七、工作

4、行為規范：1、電話接聽a. 聽到鈴響，至少在第三聲鈴內接聽；b. 接聽電話后先問候，并自報公司名。標準語如下：“您好，這里是xx公司！”c.對方講述時仔細聆聽并記錄要點，迅速判斷他有何需求？1)咨詢業務先生（小姐），關于這方面的業務，讓我們公司市場應用部為您服務吧，他可以全面、專業地解釋您所想了解的問題，我把電話轉過去，請稍等。2)推銷產品與本公司關聯的業務則轉接相關部門相關人員；無關聯業務，則直接回答：先生/ 小姐，我們公司暫時沒有這方面的需要，請您聯系其他公司吧，謝謝！3)找人先生 / 小姐，您找的x 先生 /小姐名字叫什么？您跟他/ 她預約了嗎？請您稍等。注：不指明的電話，判斷自己不能處

5、理時，馬上把電話轉給能處理的人； 通話簡明扼要，不應長時間占線。 結束時應說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒； 所有員工的手機號碼不得外泄；主管級以上人員的固話號碼不得外泄； 每月更新一次員工電話聯系一覽表，及時掌握員工最新電話號碼；2、客戶來訪客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。單個人問候標準語：“先生/ 小姐，您好！” a.來者二人，標準問候語則為：“二位先生 / 小姐好！”或“先生、小姐，你們好！”b.來者為三人以上，標準問候語則為：“各位好！”或“大家好! ”c.對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：“x先生 / 小姐好！” 看到客戶點頭或聽到

6、客戶跟說“你好”之后a)引導客戶或來訪者到接待室就座，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；b)客戶落座后，遞上溫水，送上公司宣傳資料后及時與被訪人聯系，并告訴客人“我幫您聯系，請先坐一下，好嗎？”c)電話聯系公司相關接待人員，并引導其道接待室，進入房間，要先輕輕敲門；d)進入后介紹雙方（介紹時先介紹主人，后介紹客人），退出。注：服務過程中實行“微笑服務”，須始終面帶微笑，熱情主動為用戶服務。 倒水：在客人來到公司第一時間遞上一杯溫水，并有禮貌的說：請慢用?？吹娇腿怂呀浐韧昊蚪咏韧?，可以禮貌的問一下，是否需要再次添加。原則上，倒水次數不超過三次； 如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出； 在沒有公司員工陪同的情況下，不得允許訪客自行進入辦公區； 客戶離去時，應面帶微笑道別并清理辦公室飲用過的水杯等。 3 、快遞郵包接收a.快遞郵包在到達10 分鐘內通知收件人；b.發票簽收須慎重，嚴防丟失； 4 、接待用品管控a.每月月初及時申請各接待用品，并記錄申請臺賬；b.每月最后一日盤點各類接待用品數量，統計當月使用量；c. 辦公用品缺少時，須提前報備行政經理并提出申購； 5 、辦公室管理a.每天早上下班后關閉大廳照明、下午上班前開啟大廳照明；b.每天下班前半小時關閉大廳空調；c.