1、快遞行業特點 長期高投入、高科技、勞動密集型的服務 性行業； 運用高科技手段整合所有運輸環節，并與 信息技術有機融合，以最快的時效為 客戶創造價值； 服務的主要對象為高附加值和時效性高的 產品，與產業、經濟發展密不可分。快遞的定義及行業特點快遞的定義及行業特點快遞（速遞）是指文件、包裹和物品的快速遞送服務。快遞行業是物流業的一個分支，是新興的高速發展的朝陽行業。第1頁/共23頁順豐速運（集團）有限公司（以下簡稱順豐）于1993年成立，總部設在深圳，是一家主要經營國內、國際快遞及相關業務的服務性企業。自成立以來，順豐始終專注于服務質量的提升，不斷滿足市場的需求，在國內（包括港、澳、臺地區）建立了

2、龐大的信息采集、市場開發、物流配送、快件收派等業務機構，建立服務客戶的全國性網絡，同時，也積極拓展國際件服務，目前已開通韓國、新加坡、馬來西亞及日本業務。長期以來，順豐不斷投入資金加強公司的基礎建設，積極研發和引進具有高科技含量的信息技術與設備，不斷提升作業自動化水平，實現了對快件流轉全過程、全環節的信息監控、跟蹤、查詢及資源調度工作，促進了快遞網絡的不斷優化，確保了服務質量的穩步提升，奠定了業內客戶服務滿意度的領先地位。順豐概況第2頁/共23頁標準快遞采用標準定價、標準操作流程，各環節均以最快速度進行發運、中轉、派送，并對客戶進行相對標準承諾的快遞產品。 即日到在當日規定的截單時間前確認的收

3、件，通過最快捷的運輸方式，實現當日送達的門到門快遞服務。 重物運送服務，價格較優惠，送達時間略慢于標準快遞產品。普 貨 陸運通全程陸路運輸，遠距離遞送，運費更節省，為客戶（中國大陸）提供基于不同寄遞需求的新選擇。 產品與服務順豐以快著稱，同時著力打造豐富的產品體系。不斷推出多元化的服務產品，滿足客戶的不同需求。 第3頁/共23頁通過特殊的營運模式、專門的包裝，對托寄物價值在2萬-5萬之間的高價值物品快件提供更安全，更便捷的服務。 特殊安全快件在快遞服務過程中，寄件人可對托寄物內容申明價值并繳納相應的費用，當貨物在運輸過程中發生損毀或遺失時，將按托寄物的聲明價值和損失比例賠償，托寄物的聲明價值高

4、于實際價值的，按照實際價值賠償。收派員除了將帶有回單業務的快件派送給客戶，還需要將收件客戶簽收或蓋章的回單返還寄件客戶。保價服務 國內快件代簽回單 快件到達目的地后暫不派送，待寄件客戶通知派送后派件，是順豐增值服務之一。寄件時，在順豐運單上填寫手機號碼并勾選“MSG”，快件成功簽收后，“快件簽收短信通知”主動將快件的派送簽收信息發送到您的手機。 在提供跨經濟板塊最快速度運輸服務基礎上，為滿足客戶夜晚寄件需求而提供的增值服務。 等通知派送 MSG簽收通知 夜晚收件服務 按照寄件客戶與收件客戶達成協議要求，為寄件客戶提供快捷的貨物專遞，同時代寄件客戶向收件客戶收取貨款的服務。代收貨款 產品與服務第

5、4頁/共23頁順豐網絡順豐自1993年成立以來，一直注重基礎設施建設，采用自建、自營的方式建立自己的速運網絡，統一全國各個網點的經營理念，大力推行工作流程的標準化。第5頁/共23頁順豐航空2003年順豐成為國內首家包機夜航的民營速遞公司，截止目前仍然是國內唯一一家啟用全貨機運輸快件包裹的民營速遞公司。2009年12月順豐旗下的順豐航空有限公司也正式開航。第6頁/共23頁順豐在國內大中城市（含港、澳、臺地區）建立了多個獨立的呼叫中心，共有座席數千余，服務范圍覆蓋到全國所有業務涉及地區。 呼叫中心目前實現每天08:00-24:00人工服務，7X24小時自助服務模式。客戶隨時可致電全國統一服務熱線4

6、008111111實現人工和自助式下單、快件狀態查詢、業務咨詢、投訴建議、自助傳真等服務功能，有效地為廣大客戶提供高質量、高效率、全方位優質的客戶服務。呼叫中心第7頁/共23頁國內唯一擁有快件全生命周期管理系統的民營快遞企業。到目前為止，是國內唯一擁有在線集中式移動終端服務系統的企業，并給所有收派人員配備了高科技手持終端設備。無論從系統應用規模、監管手段、調度能力、研發能力、科技含量、處理能力等方面，順豐在國內都處于遙遙領先地位。某些技術領域，例如：模糊識別技術、路由規劃技術已經達到國際標準水平。順豐擁有先進的資源調度和監控技術手段，有效保障快件安全性。科技應用第8頁/共23頁交互式語音應答系

7、統，通過語音導航流程，致電4008111111客服熱線，根據語音提示完成自助下單、查詢快件最新狀態操作。網上寄件、順豐速運通，幫您輕松便捷地管理快遞業務，體驗一站式自助下單、快件追蹤、運單套打、賬單管理，通訊錄管理服務。自助客戶端自助語音類自助服務-電腦類 集下單、查件、查詢各項服務及個人資料管理于一體的順豐速運通Android版、iPhone版、wap版手機客戶端。手機客戶端自助客戶端第9頁/共23頁順豐企業愿景:成為最值得信賴和尊敬的速運公司 第10頁/共23頁順豐核心價值觀順豐企業核心價值觀首先是一個誠信正直的人 永遠尊重人，信賴團隊的力量客戶對我們來說是最重要的，奉獻最好的服務 做事認

8、真，勇于承擔責任第11頁/共23頁順豐在韓國順豐在新加坡順豐在馬來西亞從2010年開始，順豐速運逐步開通了韓國、新加坡、馬來西亞、日本的收派服務，國際服務網點不斷開拓，國際化進程穩步推進。順豐國際化進程第12頁/共23頁競爭優勢競爭優勢 速度優勢：順豐比其他民營快遞快約20%。通過租飛機，順豐實現了全天候、全年 365 天無節假日派送，且在服務時效性方面獲得了壓倒性的優勢。2009 年，順豐獲得了民航局發布的公共航空運輸企業經營許可證，2011 年成為國內第一家自己擁有航空公司的民營快遞企業。 安全優勢：員工的高工資、高回報和高福利，順豐有龐大的服務網點，具有服務標準統一、服務質量穩定、安全性

9、能高等顯著優點，能最大程度地保障客戶利益。 靈活優勢：門到門服務，手對手交接。上門收件送件，對大客戶還可派駐專人到客戶處提供收發快件服務。第13頁/共23頁組織結構組織結構第14頁/共23頁企業邊界的的拓展 企業邊界：是指企業以其核心能力為基礎，在與市場的相互作用過程中形成的經營范圍和經營規模，其決定因素是經營效率。企業的經營范圍，即企業的縱向邊界，確定了企業和市場的界限，決定了哪些經營活動由企業自身來完成，哪些經營活動應該通過市場手段來完成；經營規模是指在經營范圍確定的條件下，企業能以多大的規模進行生產經營，等同于企業的橫向邊界。第15頁/共23頁 產品定位方面的謹慎策略，只做小件，不做重貨

10、。中端客戶被鎖定為唯一目標 為了避免過快增長造成的各種問題，順豐用提高價格來控制發展速度。 收權。一刀切，想留下來的，產權全部回購，否則走人。這使得順豐的架構和各分公司的產權明晰起來。 強大的后臺支持系統，租飛機，重金開拓市場等等。 高工資留住人才和資源。 懂得抓住機遇，或變危機為機遇，如非典時期，送貨上門。 目標明細，步步為營，從香港和大陸之間的快件點拓展到廣東地區，之后再到華東華北乃至全國，直到后來的國際見快件。 嚴守企業文化，秉承一貫做事風格。順豐以低調的姿態進行經營，從始至終如此，已而省去了很多不必要的紛爭和事端。第16頁/共23頁內部管理內部管理 制定企業知識管理戰略，建立知識創新激

11、勵機制，塑造知識共享的企業文化氛圍。 設置知識主管專門負責企業知識管理工作，開發知識創新能力。 與企業的業務流程相結合，調整企業知識結構。 建立企業知識管理系統，管理知識生產、交換、整合和內化。 對知識管理體系制定評價方法和原則，以期改進。 鼓勵員工知識創新與交流，營成良好環境。 建立企業內部知識共享和傳承機制。第17頁/共23頁國際化挑戰國際化挑戰 順豐在國際化的過程中面臨著很多的壁壘，包括貿易壁壘、信息壁壘、文化壁壘，可能面臨經濟上的或者政治上的變化和浮動，商業環境變得越來越具有競爭性，這是有史以來從來沒有過的。 領導者的重要性，以及領導者個人魅力的重要性。一個領導者和管理者是不同的，領導

12、意味著引導變革，領導意味著巨大的影響。 在運行國際企業的時候，要有一個強有力的愿景觀念。以使全公司上下受到鼓舞，使員工們奔著企業的奮斗方向前進。 就是必須要有一個非常一致的戰略，了解的優勢所在。 執行。在一個競爭的環境當中，你不可能觀察一切，必須制定規則指導人們的行動。 人才，期待能夠靠人才致勝，以應對各種復雜性和多樣性。 內部交流。內部交流不論是對領導者而言還是對員工而言都是必不可少的 有效處理政府與非政府機構之間的關系。 開發核心能力。一方面要明白自身的優劣勢，揚長避短。另一方面，通過教育和培訓提升整體員工素質。為核心能力開發奠定基礎。第18頁/共23頁榮譽與責任榮譽來自認可2010年，“

13、順豐”商標被國家工商行政管理總局商標評審委員會認定為“中國馳名商標”.順豐榮獲中國物流與采購聯合會“AAAAA”物流企業順豐榮獲中國物流與采購聯合會“中國物流改革開放30年旗幟企業”順豐榮獲“2009物流企業統計樣本企業”稱號順豐榮獲“ISO9001:2000質量管理體系認證證書”順豐榮獲民政部“愛心捐助獎”順豐榮獲“十佳電子商務物流創新企業”稱號“SF”、“順豐”榮獲廣東省著名商標順豐被評為“深圳市重點物流企業”順豐被評為“深圳市民營領軍骨干企業”順豐被評為“福田區民營領軍骨干企業”順豐榮獲“2007深圳物流業最具競爭力品牌獎”順豐榮獲深圳市福利中心“熱心公益獻愛心獎”順豐榮獲深圳市警察基金

14、會“熱心社會公益事業”榮譽證書第19頁/共23頁順豐一直致力于資助希望工程、扶困助學、疾病防治、建設養老院、貧困地區公路建設、重大災害災區捐助、奧運支持等公益和慈善事業。截止目前，順豐投入慈善事業的資金約4000萬元。順豐始終保持高度的社會責任感，力爭成為受人尊重的企業公民。榮譽與責任榮譽來自認可第20頁/共23頁2002年榮獲廣州市教育基金會頒發的“扶困助學”捐贈證書 2003年為中國非典型肺炎的防治工作捐贈200萬元榮獲國家民政部“愛心捐助獎” 2004、2005年投入慈善事業資金，共計250余萬元2006、2007年 投入慈善事業資金，共計250余萬元 2008年投入慈善事業資金，共計1000余萬元“512大地震 ,順豐在行動”向汶川地震災區捐款1000萬元，捐贈可供3500人使用的帳篷，委派78名志愿者趕赴災區參加救助和重建工作助養地震災區北川、青川、安縣三地的44名孤