1、附件： 江蘇省12320咨詢服務工作規范（試行）第一章  總 則第一條  為了加強、規范和統一全省12320咨詢服務工作，增強12320工作人員的行為規范意識，加強12320隊伍建設，進一步提升我省12320咨詢服務水平，樹立良好的政府公共服務形象，打造12320服務品牌，制定本規定。第二條  12320咨詢服務中心是運用現代信息技術為市民來電咨詢提供規范服務的公益性機構，是全省衛生部門構建多層次、全方位、立體型公共服務體系的重要組成部分。第三條 行為規范是指全體工作人員在從事咨詢服務或其他工作時必須遵守的基本準則、操作程序、辦事規則、工作紀律及言行規范

2、，是體現一個單位良好精神風貌，工作人員基本素質的重要標志。第四條 12320咨詢服務中心確立“以人為本”的服務宗旨，立足于提高全體工作人員的道德素養，規范日常的言行舉止，努力創造良好的政府公共服務形象。第二章 咨詢員職業道德規范第五條 從建設服務型政府、構建和諧社會的高度進一步認識12320工作的重要性，增強工作的責任感、使命感和光榮感。   第六條 樹立大局意識，自覺維護衛生部門的良好形象，為提高衛生系統機關作風和行風建設水平，為打造12320服務品牌而努力。第七條 牢固樹立服務意識，對待服務對象一視同仁，尊重服務對象，切忌與服務對象爭執，做到寬容忍讓，以德服人

3、。第八條 做到全心全意為人民服務，從講政治和“群眾利益無小事”的高度，認真對待每一個來電咨詢，用心并規范解答，讓所有來電咨詢者滿意。第九條 加強學習，熟練掌握衛生政策法規和醫療衛生健康知識，不斷提高系統操作水平和咨詢解答問題的能力。第十條 同志間互相關心，互幫互助，取長補短；工作中互相補臺，團結協作，共同營造一個人際寬松和諧，勤奮向上，人員高素養的良好氛圍。第三章  咨詢員行為規范第十一條 遵紀守法，自覺遵守各項規章制度和工作紀律。    第十二條 工作時間統一著裝，儀表整潔大方，保持良好的精神風貌。    第十三條 工作環

4、境保持美觀整潔、整齊劃一、井然有序、人文和諧。    第十四條 服務熱心、誠心、真心、耐心、用心，做到認真細致，態度和藹。    第十五條 勤學好問，積極主動，愛崗敬業，求真務實。第十六條 服從分配，團結協作，甘于奉獻，開拓創新，積極向上。第四章  電話咨詢服務規范    （一）操作規范    第十七條 工作時間提前到崗做好上線準備，確保在工作時間電話處于“準備好”的狀態。    第十八條 工作時間內暫時離開座席，將咨詢系統設

5、置為“未準備好”狀態，中午休息和下班時，應當退出咨詢服務系統。嚴禁因違規操作導致電話接通無人接聽的情況。    第十九條 通話結束，待對方掛斷電話后，根據全省統一的業務數據分類做好電話小結，建立服務日志基礎臺帳。    第二十條 電話小結完，應當迅速進入空閑狀態，等待接聽新的來電。    （二）服務流程用語規范    第二十一條 咨詢服務中應當使用普通話，使用規范的首問語、過程語、結束語（見附件1）。    第二十二條 服務用語的基本要求：用語禮

6、貌、適度；表達通俗、易懂；語句簡短、精練；發音標準、清晰；語氣親切、溫和；語調平衡、流暢；語速不緊、不慢；音量不高、不低。    第二十三條 在交流過程中，應注意使用文明禮貌服務用語，如“請問、請講、對不起、很抱歉、讓您久等了、請稍等、謝謝”等。第二十四條 提高溝通技巧，規范使用在各類特殊情況下的服務用語（見附件2）。第二十五條 尊重服務對象，禁止與服務對象發生爭執或使用服務禁忌用語（見附件3）。（三）解答內容規范第二十六條 接聽電話要禮貌用語，規范用語，善解人意，貼近式服務，靈活選用語言。第二十七條 解答內容應當準確、清晰、完整、簡明扼要，切記聊天。 

7、   第二十八條 樹立責任意識，不得隨意回答自己不知曉或不清楚的問題；疑難問題，應按照有關程序確定統一答復口徑后回復。    第二十九條 明確咨詢范圍，對確屬咨詢范圍內的，不得搪塞推諉。對不屬咨詢范圍的，應告知正確的咨詢途徑。    第三十條 對省與市、市與市之間政策規定不一致的，需耐心傾聽，記錄、核實、匯總，上報省12320咨詢服務中心處理。對咨詢者要做好細致的解釋工作。    第三十一條 對咨詢者的建議和意見、重大情況反映、咨詢中的熱點、難點問題，要做好記錄并及時反映給有關負責人。

8、    （四）自動語音留言服務規范第三十二條 有專人負責對留言電話進行處理，及時進行下載、聽取和登記，3個工作日內必須給予回復。未能聯絡成功的留言者，應當至少再聯系兩次，留言內容和回復處理情況記入業務臺帳。第五章  網站咨詢服務規范    第三十三條 省已開通了12320專題服務網站，各市應創造條件盡早開通當地的12320專題服務網站。網站域名規則：www.js*12320. cn（其中：*為城市名稱拼音縮寫）。    第三十四條 網站顯著位置登載統一的服務標識、服務口號。  

9、;  第三十五條 整合全省12320咨詢資源，全省聯動，實現互聯互通。第三十六條 各市制定網上咨詢答復制度，對網上咨詢可以通過電話、郵件、網上公開等方式進行個別或共性答復。第三十七條 凡網上公開答復的內容以及網上的咨詢音頻和視頻內容要嚴格審核，確保準確無誤。要過濾敏感信息，確保涉密內容不上網，保證政府網站的嚴肅性和導向性。第三十八條 加大電話咨詢和網站咨詢互動的力度，提高服務效能。第六章  附 則第三十九條 12320咨詢服務中心全體工作人員（包括借用、聘用人員）必須自覺遵守本規范。第四十條  本規范自印發之日起施行。附件1：12320咨詢服務語言規范1、首問語&

10、#160;   （1）“您好，*（市）12320（為您服務），請講。”（2）如逢節日，可向來電者致以節日問候，如：“新年好，*（市）12320（為您服務），請講。”（3）在答復郵件、語音留言、回訪電話時，首先應自我介紹，然后核實來電者身份和咨詢問題。     2、過程語    （1）在仔細傾聽來電者的表述后，應準確辨別來電對象，注意敬稱來電者為先生、女士等。（2）在交流過程中，如需詢問來電人的姓名等資料時，應準確使用：“請問您貴姓，方便的話是否可以留下您的聯系方式。”（3）在交流過程中，如需了解

11、問題并打斷話語時應禮貌示意，如：“對不起，我需要問您幾個問題。”在復述問題時，應：“您說的是*意思嗎？”對主要問題進行復述（語速相對放慢一些）。（4）在為來電者查詢信息或需查詢確認政策規定時，應使用：“對不起，請您稍等，請不要掛機，我為您查詢相關政策（信息）。”如果查詢超過大約半分鐘，應再次提示對方“我正在為您查詢，請您稍等。”查詢后回復：“對不起，讓您久等了。”（5）在解答過程中，對暫時無法解釋的疑難問題，或遇媒體來電等特殊情況，應根據有關規定進行轉接、留置。在轉接時，應使用：“對不起，您咨詢的問題我需要轉給其他咨詢員，請您稍等。”（如遇轉接未成功）“對不起，轉接未能成功，我把您的問題記錄下

12、來，我會盡快給您回復。”（來電者同意）“請問您貴姓？請留下您的聯系方式。” （6）當來電者要問及咨詢員姓名時，應禮貌應答：“工作時我們統一使用工號，我的工號是*。”（7）在與來電者交流過程中，當市民提出建議、意見后，應禮貌應答：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給相關部門。”或“再次感謝您對我們工作的關心和支持。”3、結束語（1）當咨詢服務員與來電者交流即將結束時，可以問：“請問您還想咨詢其他問題嗎？”或“請問，還有什么可以幫助您？”（2）當來電者對您的服務表示感謝時，應回答：“不必客氣，這是我們應該做的。”（3）結束語：“感謝您的來電（來信、留言），再見。”或者 “歡迎再次撥打

13、12320，再見。” 附件2：特殊情況下使用的規范用語（溝通技巧）1、面對致謝、致歉或批評建議電話時的規范用語（1）遇到來電者表揚時，應認真做好記錄，并講“這是我們應該做的，希望您繼續支持我們的工作。”（2）遇到來電者向咨詢員致歉時，應講“沒關系，我能理解您當時的心情，請不要介意。”（3）遇到來電者投訴咨詢員服務（或態度）不好時，應講：“對不起，由于我們服務不周給您帶來不便，請您原諒。請將詳細情況告訴我，我來幫您解決好嗎？”事后要認真記錄來電者反映的問題，提交班長，由班長定期匯總提交管理人員。（4）遇到來電者長時間訴說時要有回應，回應語言：“嗯”，“我理解”，“喔”，“是這樣”，“我

14、明白”等，讓咨詢人員感受到被尊重與重視。（5）當來電者責怪我們處理業務太慢或業務不熟練時，應講：“對不起，讓您久等了，我馬上幫您處理。”（6）遇到來電者情緒比較激動時，應細心聆聽，控制好自己的語音、語調，調整好自己的心境，適時用一些“您的心情我理解”等語言安撫來電者的情緒并適當處理。若當時無法處理，應記錄客戶所反映的問題及聯系方式，向對方說明找到資料后會回電解釋，切忌與客戶爭辯或講服務禁語。2、特殊情況下的規范用語（1）遇到來電者打錯電話時，應講：“對不起，這里是12320咨詢服務中心，我們無法提供您所需要的服務，請撥打其他號碼。”（2）來電者的問題超出咨詢范圍時，應講：“先生/女士，對不起，

15、目前我們只提供咨詢、投訴和舉報服務，您的問題超出了我們的服務范圍。”（3）來電者詢問其他來電者的電話信息時，應講：“對不起，我們對來電者的資料包括您的資料都是保密的，請您見諒。”（4）接聽電話過程中遇到來電者不講話時，應主動提醒咨詢人員“您好，請問您需要咨詢什么問題”，稍停后若還是沒有聲音，應再次提醒一遍“您好，請問您能聽到我的聲音嗎？”對方仍無反應時，應主動提示“對不起，我聽不到您的聲音，請您重新撥打。”稍停掛斷電話。（5）來電者使用免提電話或雜音太大時，應主動詢問“對不起，您的聲音很小/雜音很大，請問您是不是使用免提方式？（若是）請拿起話筒說話好嗎？（若不是）請您再講一遍好嗎（或請用其他電

16、話撥打好嗎）？”（6） 來電者講話較慢或邏輯性比較差時，應耐心聽其講完，不要搶話或搶白咨詢人員，必要時可重點提示。如概述信息“對不起，您看您所說的是不是”或提出問題“您看這個問題我理解得對不對，您剛才提到”。（7）如來電者只能使用外語或方言，難以溝通時切忌掛斷電話，應講“對不起，請您慢點講”或將電話轉至可以提供服務的咨詢員。3、處理投訴電話和騷擾電話時的規范用語（1）遇到投訴電話時，應適用下列語言：“我能理解您的心情（或想法），您看這樣解決可以嗎？”、“您提的這個問題我們無法解決，我們會馬上反映給相關部門，然后盡快給您一個滿意的答復，好嗎？”（2）遇到投訴者的咒罵時，應適當阻止投訴者咒罵，轉移

17、他的注意力，讓他知道你愿意幫他解決問題。“先生，打擾您一下，我們先來討論您的問題，您剛才說的問題是嗎？”，在制止來電者咒罵后，要控制對話，用提問來確定到底發生了什么事，然后自信并愉快地幫助其將問題解決，不要隨便掛斷投訴者的電話。（3）遇到明顯的騷擾電話時，一旦聽出盡快結束電話，不必談論過久。只需說：“對不起，您的問題與我們的服務無關，我將掛斷您的電話”，然后掛機。如果多次接到同一個騷擾電話，可提交班長，由班長確認后，加入黑名單。（4）遇到模糊的騷擾電話，我們可將此電話轉至與來電者的同性別咨詢員接聽，或借由電話線路不清等原因結束電話：“先生，電話聽不清楚，請您稍后再撥”，然后掛機。 &

18、#160; 附件3：12320服務禁忌用語1.喂。2.急什么！3.你煩不煩！4.不可能的。5.你先聽我說行嗎！6.你問我，我問誰！7.講響點，講清楚點。8.這事情不屬于我們管。9.怎么基本常識都不懂！10.這個我說了你也不懂。11.你不會好好說！吵什么？12.不要啰唆。您快點說行不！13.我是為你一個人在服務嗎？14.你著什么急啊！催什么催！15.不是我處理的，你不要再講了。16.不是告訴你了嗎，怎么還問！17.我講得很清楚了，你還沒懂啊？18.投訴是你的權利（你去投訴好了）。19.什么呀？（你說什么，再說一遍！）20.不知道現在是休息時間！有事過會兒再說!21.你哪有這么多問題，我已經給你講了多少遍了！22.我不知道（我不清楚），你問*吧，跟我沒關系。23.我這里是沒辦法為你解決的，你可以到*部門去。24.這個電話時間很長了，沒有別的問題就掛電話了！ 25.政策就是這樣規定，我沒辦法（我只能這樣告訴你）。附件4：進入12320咨詢服務工作室須知12320咨詢服務工作室是對外的服務窗口，是為市民的來電咨詢解答問題的重要場所。根據電話咨詢服務工作的特點，12320咨詢服務工作室實施準機房標準化管理。1.進入咨詢服務工作室必須持卡（工作牌）操作。2.工作人員進入咨詢服務工作室須換鞋并要衣著整潔，非工作人員需進