1、汽車4S店售后服務(wù)流程核心流程的價(jià)值體現(xiàn)出的“顧客為中心"的服務(wù)理念展現(xiàn)品牌服務(wù)特色與戰(zhàn)略讓客戶充分體認(rèn)有形化服務(wù)的特色,以提升客戶的忠誠度以標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，面對(duì)客戶的服務(wù)行動(dòng)透過核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升客戶滿意度，并提升服務(wù)效益預(yù)    約預(yù)約過程目的：    通過服務(wù)商提供的預(yù)約維修服務(wù)，在客戶到來之前對(duì)車輛進(jìn)行診斷,約定維修時(shí)間并對(duì)預(yù)約進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，從而減少客戶在維修過程中的非維修等待時(shí)間和避免缺少備件的情況發(fā)生，使客戶的車輛得到迅速、優(yōu)質(zhì)的維修，提高客戶滿意度和忠誠度。主要業(yè)務(wù)：接聽客戶

2、預(yù)約電話并詳細(xì)記錄相關(guān)信息通過電話進(jìn)行診斷或制定解決方案和客戶約定維修的時(shí)間按照預(yù)約要求進(jìn)行準(zhǔn)備工作(委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料等)確保預(yù)約的正常開展實(shí)施要點(diǎn):公開的專用預(yù)約電話接電話人員具備一定的維修常識(shí)備件庫設(shè)專用預(yù)約備件貨架車間預(yù)留一定的維修能力給預(yù)約客戶內(nèi)部良好的溝通機(jī)制和通訊設(shè)施要求應(yīng)努力做到：1、電話隨時(shí)有人接聽；2、記錄所有需要的信息和客戶對(duì)故障的描述；3、進(jìn)行診斷，必要時(shí)向服務(wù)顧問和技術(shù)專家求助；4、告知用戶診斷結(jié)果和解決方法以及所需費(fèi)用和時(shí)間；5、根據(jù)客戶要求和車間能力約定時(shí)間；6、告知客戶誰將接待他；7、及時(shí)告知服務(wù)顧問和備件預(yù)約情況;8、備件部門設(shè)立

3、專用貨架存放預(yù)約的備件；9、服務(wù)顧問負(fù)責(zé)監(jiān)督預(yù)約的準(zhǔn)備工作(委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料）;10、你不能履行預(yù)約時(shí)，及時(shí)通知客戶并另約時(shí)間;11、提前一天和一小時(shí)確認(rèn)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和客戶履約情況；12、預(yù)約客戶前來時(shí),服務(wù)顧問在場；應(yīng)盡量避免：1、電話鈴響三聲之后無人接聽或長期占線；2、信息或故障描述記錄不全；3、不對(duì)故障進(jìn)行診斷；4、不按車間維修能力安排預(yù)約；5、客戶不知道誰會(huì)接待他；6、預(yù)約情況不及時(shí)通知有關(guān)部門和人員；7、備件部門沒有為預(yù)約客戶預(yù)留備件;8、準(zhǔn)備工作不充分；9、客戶已經(jīng)前來才通知不能履約；10、沒提前確認(rèn)準(zhǔn)備工作和客戶履約情況;11、客戶前來時(shí)，負(fù)責(zé)接待

4、的服務(wù)顧問不在場;使命通過服務(wù)顧問來歡迎客戶,聽取客戶需求診斷故障,制定維修項(xiàng)目，提供建議,制定委托書，估算維修價(jià)格和根據(jù)車間設(shè)備和人力資源組織和協(xié)調(diào)工作達(dá)到以下兩個(gè)主要的工作目標(biāo):使顧客滿意提高顧客忠誠度開拓車間維修業(yè)務(wù)接   待客戶接待責(zé)任人員：售后業(yè)務(wù)經(jīng)理、機(jī)電顧問、快修顧問、                     車身顧問、服務(wù)助理輔助人員:技術(shù)專家、技術(shù)專家助理、保修鑒定 文

5、檔為個(gè)人收集整理，來源于網(wǎng)絡(luò)文檔為個(gè)人收集整理，來源于網(wǎng)絡(luò)主要業(yè)務(wù):履行約定的維修任務(wù)；以恰當(dāng)?shù)姆绞綒g迎客戶;傾聽客戶故障描述，系統(tǒng)的檢查客戶車輛,判斷車輛故障原因;制定維修項(xiàng)目，估算維修價(jià)格和約定交車時(shí)間;提供維修建議來促進(jìn)維修業(yè)務(wù)；達(dá)成協(xié)議，完成任務(wù)委托書,客戶簽字確認(rèn);安排客戶休息等候或離開實(shí)施要點(diǎn):具有豐富維修經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)顧問；設(shè)有診斷用的專用舉升機(jī)；技術(shù)專家和質(zhì)檢技術(shù)員的支持；良好的接待環(huán)境和客戶休息設(shè)施；同其他部門保持良好的溝通；應(yīng)努力做到：1、確保預(yù)約準(zhǔn)備工作符合要求；2、準(zhǔn)時(shí)等候預(yù)約的客戶的到來;3、用禮貌的語言歡迎客戶并自我介紹；4、仔細(xì)傾聽客戶關(guān)于車輛故障的描述；5、使用檢查

6、單檢查客戶的車輛;6、進(jìn)行故障判斷，并指出客戶未發(fā)現(xiàn)的故障，必要時(shí)使用預(yù)檢工位和向技術(shù)專家求助；7、記錄車輛外觀和車上設(shè)備、物品、油量等情況;8、整理客戶要求并根據(jù)故障原因制定維修項(xiàng)目9、仔細(xì)、認(rèn)真、完整的填寫任務(wù)委托書；10、向客戶解釋維修任務(wù)委托書的內(nèi)容和所需的工作；11、向客戶提供維修的報(bào)價(jià)和約定交車時(shí)間；12、請(qǐng)客戶在委托書上簽字確認(rèn),服務(wù)顧問簽字后給客戶一個(gè)副本;13、當(dāng)著客戶的面使用保護(hù)裝置;14、妥善保管車輛鑰匙、相關(guān)資料；15、安排客戶離開或休息等候；應(yīng)盡量避免:1、預(yù)約準(zhǔn)備不充分；2、預(yù)約客戶到來時(shí)不在場;3、沒有仔細(xì)傾聽客戶的陳述;4、沒有系統(tǒng)的檢查客戶車輛;5、沒有進(jìn)行故

7、障診斷，簡單記錄故障，把診斷任務(wù)交給車間6、任務(wù)委托書填寫不全、字跡潦草；7、不向客戶解釋委托書內(nèi)容；8、不提供報(bào)價(jià)或報(bào)價(jià)不準(zhǔn)；9、不約定交車時(shí)間;10、客戶不在委托書上簽字；11、不使用保護(hù)裝置;維   修使命：    車間技工根據(jù)任務(wù)委托書的要求，使用專用工具和維修資料，對(duì)所有車輛機(jī)械裝置和車身各部件執(zhí)行高質(zhì)量的維修和保養(yǎng)使車輛恢復(fù)出廠的參數(shù),達(dá)到質(zhì)量要求并告知客戶他未發(fā)現(xiàn)的故障，確保顧客的滿意。文檔為個(gè)人收集整理,來源于網(wǎng)絡(luò)本文為互聯(lián)網(wǎng)收集,請(qǐng)勿用作商業(yè)用途主要業(yè)務(wù)根據(jù)任務(wù)委托書的維修項(xiàng)目進(jìn)行維修工作;技術(shù)專家對(duì)技工遇到的技術(shù)難題給與幫助

8、；服務(wù)顧問監(jiān)控工作的進(jìn)程；車間技工根據(jù)修理項(xiàng)目，到備件部門領(lǐng)取備件并履行相關(guān)手續(xù)；向客戶通報(bào)任何對(duì)委托書的變更（項(xiàng)目、價(jià)格、交車時(shí)間）完工后車間技工進(jìn)行自檢；實(shí)施要點(diǎn)經(jīng)過培訓(xùn)的、技術(shù)熟練的車間技工;狀態(tài)良好的設(shè)備和工具；齊全的維修資料和檢測設(shè)備；充足的零備件供應(yīng)；內(nèi)部良好的溝通機(jī)制和通訊設(shè)施;要求應(yīng)努力做到:1、嚴(yán)格按照維修任務(wù)委托書的修理項(xiàng)目進(jìn)行修理2、任何對(duì)委托書的修改需經(jīng)過客戶的同意;3、發(fā)現(xiàn)委托書維修項(xiàng)目與實(shí)際不符或發(fā)現(xiàn)客戶沒發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)向服務(wù)顧問匯報(bào)；4、服務(wù)顧問對(duì)反饋的問題,重新估算價(jià)格和時(shí)間，及時(shí)通知客戶并征求客戶的意見，得到確認(rèn)后，更改委托書并通知車間技工；5、車間技工在工

9、作過程中按照維修手冊(cè)的要求操作;6、按照要求使用專用工具和檢測儀器;7、使用維修資料進(jìn)行診斷和工作8、維修顧問監(jiān)控維修進(jìn)程,將變化及時(shí)通知客戶；9、根據(jù)維修項(xiàng)目領(lǐng)取備件；10、主動(dòng)為客戶處理一些小的故障；11、遵守委托書上和客戶約定的內(nèi)容；12、愛護(hù)客戶的財(cái)產(chǎn)，工作中使用保護(hù)裝置；13、遵守安全生產(chǎn)的有關(guān)規(guī)定;14、遇到技術(shù)難題向技術(shù)專家求助；15、確認(rèn)所有工作完成后，進(jìn)行嚴(yán)格自檢；16、完成委托書的維修報(bào)告等內(nèi)容并簽字；應(yīng)盡量避免:1、車間技工不按委托書內(nèi)容進(jìn)行工作;2、擅自修改委托書內(nèi)容;3、發(fā)現(xiàn)問題不報(bào)告；4、不按照維修手冊(cè)的要求進(jìn)行操作；5、不使用專用工具和檢測儀器；6、診斷和工作時(shí)不

10、使用維修資料；7、服務(wù)顧問不了解生產(chǎn)進(jìn)程；8、不愛護(hù)客戶財(cái)產(chǎn)，不使用保護(hù)裝置；9、遇到困難不向有關(guān)人員求助；10、車間技工完工后不進(jìn)行自檢；11、車間技工不寫維修報(bào)告,不簽字；檢   驗(yàn)使命通過質(zhì)檢技術(shù)員對(duì)維修車輛的檢驗(yàn)來保證維修質(zhì)量達(dá)到客戶的要求,防止不合格品交付給客戶，避免投訴和返工，增加客戶的滿意度，維護(hù)4S店售后服務(wù)的信譽(yù)并保證交付車輛處于良好狀態(tài)。文檔為個(gè)人收集整理,來源于網(wǎng)絡(luò)本文為互聯(lián)網(wǎng)收集，請(qǐng)勿用作商業(yè)用途主要業(yè)務(wù)審核維修任務(wù)委托書的工作是否全部完成；對(duì)車間技工自檢完畢的車輛進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)；進(jìn)行必要的路試，發(fā)現(xiàn)靜態(tài)條件下無法發(fā)現(xiàn)的故障；對(duì)檢驗(yàn)不合格的維修按照要求

11、進(jìn)行處理;收集各種維修單據(jù)，傳遞給服務(wù)顧問；和服務(wù)顧問進(jìn)行內(nèi)部交車；實(shí)施要點(diǎn)文件化的質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范；具備檢驗(yàn)資格的質(zhì)檢技術(shù)員;不合格品處理程序；使用正是表格記錄檢驗(yàn)情況;與相關(guān)人員保持良好溝通；要求應(yīng)努力做到：1、審核維修委托書，確保所有要求的工作全部完成；2、按照檢驗(yàn)規(guī)范進(jìn)行檢驗(yàn)；3、必要時(shí)和主修技工一同進(jìn)行路試；4、檢驗(yàn)不合格的車輛按照程序進(jìn)行處理，并及時(shí)通知服務(wù)顧問;5、檢驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)的問題,進(jìn)行評(píng)估，告知服務(wù)顧問，由服務(wù)顧問與客戶協(xié)商;6、發(fā)現(xiàn)的任何問題都要記錄在委托書上；7、使用質(zhì)量保證卡；8、確保車輛得到徹底清潔；9、及時(shí)通知服務(wù)顧問進(jìn)行內(nèi)部交車；10、向服務(wù)顧問說明車輛維修情況和質(zhì)

12、量狀況；11、告知服務(wù)顧問有些零件的剩余使用壽命；12、任何需維修但未執(zhí)行的工作都應(yīng)記錄在委托書上；13、將車停放在竣工車停車位；應(yīng)盡量避免：1、維修委托書上有未完成的工作；2、不按規(guī)定進(jìn)行檢驗(yàn)；3、檢驗(yàn)不合格車輛不進(jìn)行處理；4、檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題不向服務(wù)顧問報(bào)告；5、車輛得不到清潔6、沒有及時(shí)通知服務(wù)顧問交車；7、不向服務(wù)顧問解釋維修情況和質(zhì)量狀況；8、需維修但未修理的項(xiàng)目不記錄；9、竣工車輛亂停亂放；結(jié)算/交付使命在這個(gè)環(huán)節(jié),我們通過結(jié)算、交付活動(dòng)來兌現(xiàn)我們對(duì)客戶關(guān)于質(zhì)量、價(jià)格和時(shí)間的承諾并通過向客戶解釋維修內(nèi)容和指出車輛存在的其他問題使他感受你專業(yè)的服務(wù)，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠度。個(gè)人收集

13、整理,勿做商業(yè)用途個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途主要業(yè)務(wù)審核維修委托書和領(lǐng)料單，確保結(jié)算準(zhǔn)確；準(zhǔn)備結(jié)算的有關(guān)單據(jù)，并通知客戶取車；向客戶解釋所作的工作及收費(fèi)情況；陪同客戶付款;與客戶一同檢查竣工車輛；交付車輛并與客戶道別；實(shí)施要點(diǎn)公開的常用備件和共識(shí)價(jià)格；方便的停車場;要求應(yīng)努力做到:1、確保所有進(jìn)行的工作和備件都列在結(jié)算單上;2、確保結(jié)算和向客戶的報(bào)價(jià)一致；3、使用公布的工時(shí)和備件價(jià)格進(jìn)行結(jié)算；4、確保所有客戶需要的資料都已準(zhǔn)備好；5、由原接待的服務(wù)顧問進(jìn)行交付；6、向客戶解釋完成的工作和發(fā)票的內(nèi)容；7、陪同或引導(dǎo)客戶交款;8、向客戶出示舊件并詢問處理意見;9、提示下次保養(yǎng)的時(shí)間里程;10、指出

14、額外需要進(jìn)行的工作，并咨詢客戶意見,;11、須立即進(jìn)行的工作，客戶如不修理，應(yīng)在委托書上注明并請(qǐng)客戶簽字；12、告知顧客有些零件的剩余使用壽命（輪胎、剎車片)；13、將所有單據(jù)交客戶一份副本；14、取下保護(hù)用品，開出門證，送別客戶；應(yīng)盡量避免:1、結(jié)算時(shí)項(xiàng)目不完整；2、結(jié)算價(jià)格與報(bào)價(jià)不一致；3、不按公開的價(jià)格進(jìn)行結(jié)算;4、不由原來的服務(wù)顧問進(jìn)行交付；5、不和客戶檢查車輛；6、沒指出需額外進(jìn)行的工作;7、需立即進(jìn)行修理的項(xiàng)目特別是涉及安全的項(xiàng)目，不做記錄并請(qǐng)客戶簽字;8、沒有送別客戶；跟蹤回訪使命：    通過對(duì)客戶實(shí)施有效的跟蹤回訪活動(dòng)，收集客戶意見，平息客戶抱怨，提高服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度本文為互聯(lián)網(wǎng)收集，請(qǐng)勿用作商業(yè)用途個(gè)人收集整理,勿做商業(yè)用途主要業(yè)務(wù)：在維修車輛交付一周內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪記錄跟蹤回訪結(jié)果對(duì)跟蹤回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨進(jìn)行判斷并傳遞到相關(guān)部門通知各種措施維護(hù)客戶關(guān)系應(yīng)努力做到的：1、爭取對(duì)所有的客戶進(jìn)行跟蹤回訪;2、全面、客觀地記錄客戶的談話；3、利用掌握的接聽電話的技巧和溝通技巧；4、定期對(duì)回訪的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分