1、便利店收銀工作流程安排收銀工作的容繁雜而瑣碎， 除了有每日的例行工作之外， 還有每周及每月的固定作業(yè)。 如果 能將這些林林總總的原則及細(xì)節(jié)予以整理并列成表， 并且依據(jù)各超市的作業(yè)習(xí)慣及特性自行 安排固定的作業(yè)時間， 可使超市的收銀員在進(jìn)行收銀工作、 主管執(zhí)行工作檢核， 以及收銀業(yè) 務(wù)交接和代理時有一定的規(guī)可循。以下即針對每日、每周、每月的收銀工作安排予以介紹。一、每日工作流程安排 收銀工作的區(qū)域圍除了包括一般為顧客結(jié)帳的收銀柜臺之外，還有服務(wù)臺的部分。 茲將這兩個工作區(qū)每日的收銀工作流程歸納成表一。二、每周工作流程安排（一 ）訂貨 （指收銀業(yè)務(wù)用必備物品 ）。（二）清洗購物車、籃。（三）更新特

2、價宣傳單。（四）確定收銀員輪班表。（五）向銀行兌換零錢（包括硬幣和小額紙幣）。（六）營業(yè)所得存入銀行。（七）整理并傳送以周為登錄單位的各式收銀表單至相關(guān)部門或主管。三、每月工作流程安排（一）月初庫存上月份的統(tǒng)一發(fā)票存根聯(lián)。（二）月底購買下月份的統(tǒng)一發(fā)票。（三）必備文具的申請或購買。（四）單月份申報營業(yè)稅。（五）整理并傳送以月為登錄單位的各式收銀表單至相關(guān)部門或主管。（六）收銀機(jī)定期維修。表一 每日收銀工作流程表£續(xù)表*收銀臺服雰臺L桔呼顧客.1桔吁顧客H2 -為顧客做結(jié)帳眼務(wù).£-販賣服務(wù)臺除列的商品.3.左顧客做商品入義服笛.3 .討顧客檢結(jié)帳服務(wù)口4.收餵作業(yè)處理：齒顧

3、容械商品入裳服務(wù)-吋品兌換或3E送.現(xiàn)金抵用券或折睛的折規(guī).5.特殊收抿作業(yè)處理.（內(nèi)容同收很臺作業(yè)）査券咸EP撫的常送 折扣的處理，£無噴客結(jié)帳時-（內(nèi)容同收餵合作業(yè)）5無顧客結(jié)帳時：J服務(wù)呂的抽萱作業(yè)&整理及補充圾舉臺各項必備物品整理踴物車、E.顧客作廢發(fā)弟的處理，益整逵艮補充收銀臺前頭柜的商品口 兌換零g 保持服務(wù)臺童周園環(huán)境的著潔-0我.整理甌客的退就.療拭收銀柜自整理W中何收款作業(yè).n .協(xié)助、指導(dǎo)職人員。業(yè)£.收銀臺的抽書佗業(yè)址.顧窖詢間圾抱怨處理口顧容作廢發(fā)票的處理-恰收銀員交班菇算作業(yè).中e.中間收款作業(yè)-何單日營業(yè)總顫結(jié)帳岸業(yè).2保持收餵會貶周園環(huán)

4、境的店潔.15糊鉄遍貨處理-協(xié)助、指導(dǎo)新人及養(yǎng)職人員.館.換境廠商識別證.1L 順瘩詢河風(fēng)粗怨處理u門.店肉廠播口址收銀員交班結(jié)捏件業(yè)0e接聽電話.i乳單日營業(yè)總顫結(jié)詫作業(yè).伯宣導(dǎo)顧客寄物.加.翼盍店肉甜入人鳳 崔倉收帳臺狀呪，以曲各 收銀臺的駒物車籃杲否更積等。21 .顧客遺忘寄物或未帶走搠品處理.22-店餌的宣榷單特枷卑"23 |癇品赳裝服務(wù)24 .賀趙回取住業(yè),如至特廟、嚴(yán)圖炳、電酒等.便利店連鎖門店收銀員管理、任職資格1、了解公司及門店有關(guān)的各項規(guī)章制度。2 、熟悉收銀業(yè)務(wù)運作。3、熟練掌握各種收銀設(shè)備的操作技能。4 、具備一定的服務(wù)意識和銷售技巧，服從性、協(xié)作意識強。5 、

5、具備基本的電腦知識和財務(wù)知識。6 、具有識別假鈔和鑒別支票真?zhèn)蔚哪芰Α? 、 思想素質(zhì)好，金錢價值觀念清晰。崗位職責(zé)1 、 為顧客提供快速、優(yōu)質(zhì)的結(jié)算服務(wù)。2 、 防止商品從收銀通道流失。3 、 準(zhǔn)時參加公司組織的各種培訓(xùn)與考核。操作要求上班時：1、到指定地點領(lǐng)取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當(dāng)面點清。2、檢查收銀臺周圍的小商品及香煙柜有無異常情況應(yīng)立即向店長或店長助理匯報。3、取下機(jī)罩，疊好放在抽屜里。4、收銀機(jī)開機(jī)程序： 開 UPS 電源，顯示屏、 主機(jī)，將顯示屏及客戶屏調(diào)整到最佳角度。5、輸入密碼，進(jìn)入銷售狀態(tài)，打開錢箱，放入備用金（面值大的放上格，面值小的零 鈔放格）。6

6、、認(rèn)真檢查收銀機(jī)、掃描槍是否正常，如有異常立即向店長或店長助理匯報。7 、將營業(yè)所需的計算器等擺放好，清潔收銀臺和清點辦公用品是否齊全，并注意合理擺放，檢查購物袋存量是否足夠。8 、分類整理好報刊及公司有關(guān)促銷宣傳單，并合理擺放，準(zhǔn)備營業(yè)。9 、嚴(yán)禁帶私人現(xiàn)金進(jìn)入門店。10 、嚴(yán)禁將營業(yè)款帶出門店或收銀臺。11 、上崗時嚴(yán)禁攜帶私人物品（私款）和私換外幣。12、顧客來到收銀臺前，收銀員應(yīng)及時接待，不得以任何理由推托。入機(jī)前應(yīng)根據(jù)顧客購買量的大小，選擇合適的購物袋，并迅速將袋口打開，放在收銀臺上。 然后將商品逐入機(jī)并裝袋。收銀員應(yīng)熟悉各種商品條碼的位置。13 、收銀員在進(jìn)行掃描時，應(yīng)站姿端正，身

7、體與收銀臺、收銀員保持適當(dāng)距離，不準(zhǔn) 在收銀臺上。14 、商品輸入機(jī)時要求正確、 規(guī)掃描， 在掃描器最敏感的地方按掃描器箭頭方向?qū)⑸唐?劃過（商品與掃描器應(yīng)保持適當(dāng)距離， 不能將商品在掃描器上摩擦， 或在掃描器上不停晃動） 當(dāng)聽到“嘟”的響聲后，核對商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、條碼、數(shù)量是否一致。15 、商品入電腦后要認(rèn)真核對商品品名、規(guī)格、條碼、數(shù)量、價格，當(dāng)電腦顯示的商品資料與實物不符時：（1） 營業(yè)員打錯價，應(yīng)按低價售出，差價由負(fù)責(zé)柜組責(zé)任人賠償（但要防止顧客有意轉(zhuǎn)移價格或標(biāo)價簽） ，收銀員應(yīng)立即向店長或店長助理匯報。(2) 商品品名、規(guī)格、條碼(編碼)不符或商品無條碼時，應(yīng)委婉地向顧客

8、解釋并及時 通知營業(yè)員更換。16 、收銀員應(yīng)將顧客或小孩手中拿著的商品、 放在收銀臺下面的商品及易碎的商品， 先掃描入機(jī)，以避免漏輸或打壞商品。17 、對于以自編碼銷售的商品，收銀員根據(jù)實際金額，先輸入數(shù)量，再按設(shè)定鍵或用手 工輸入基本碼的方法輸入電腦。18 、當(dāng)掃描不出商品條碼時，應(yīng)將商品暫放一邊，待其他商品掃描完畢后，一起改用手工輸入。不得用不同條碼的同價商品代替入機(jī)。19、商品全部輸入電腦后，收銀員要詢問顧客是否還有其他商品，同時要留意顧客手上或身上是否還有商品未入機(jī)。20 、在未結(jié)算前發(fā)現(xiàn)輸入錯誤時應(yīng)在店長或店長助理的監(jiān)督下使用“更正”、“取消”鍵，并將電腦小票交店長或店長助理保留備查

9、。21 、能打開外包裝的商品或封口有被開啟過的商品必須打開包裝并將實物與電腦顯示的品名、條碼、規(guī)格進(jìn)行認(rèn)真核對。22 、裝袋要注意將前后兩位顧客的商品分開。裝好袋的商品要集中放在一起交給顧客，易碎商品、大件商品請顧客拿好或到指定地點進(jìn)行包扎。23 、裝袋時要注意將冷熱商品分開，生熟商品分開，食品和用品分開，重量重體積大的 裝下面，重量輕體積小的商品裝上面，商品裝好后不能高過袋口為宜。24 、掛單商品應(yīng)及時放在收銀臺下面妥善保管，待顧客返回后，先按掛單鍵，將商品拿到收銀臺上進(jìn)行下面地操作。25 、具備防盜意識：（ 1） 當(dāng)顧客將店同類商品帶入店時，收銀員應(yīng)注意顧客購物情況。（2 ） 當(dāng)顧客購買高

10、價值的煙酒類商品時，收銀員要拿好商品，不能松手離開商品，視線也不能離開或轉(zhuǎn)身去做其他事情， 如顧客有其他需要， 收銀員要立即請另外人員幫忙協(xié)助。以防止調(diào)包、被盜、被騙事件發(fā)生。26 、銀行卡結(jié)算時應(yīng)注意：（1 ）銀行簽購單打出后必須核對金額和銀行名稱無誤后方可結(jié)算。（2 ）如收銀機(jī)上刷卡結(jié)算不成功，應(yīng)馬上改用手工或其他方法進(jìn)行結(jié)算。27 、收銀員收取信用卡時應(yīng)審核以下容： 必須是本人使用， 有效證件 （、護(hù)照、 軍官證、 回鄉(xiāng)證），核對左下角中之拼音與證件是否相符，有效期、卡背面簽名。28 、現(xiàn)金結(jié)算時， 收錢找錢都應(yīng)點兩遍。 交易完成后主動將零錢和電腦小票雙手遞到顧 客手中，并做到唱收唱付。

11、29、收銀員在營業(yè)過程中，除了注意以上問題外，還要養(yǎng)成以下良好習(xí)慣：（1）收銀員在整個收銀操作過程中，眼睛余光要留意收銀通道，防止商品流失。（3 ） 收銀員臺前無顧客時，要幫助留意店其他顧客購物情況或協(xié)助店做其他工作。（ 4） 所有營業(yè)款、備用金應(yīng)全部放在收銀機(jī)的錢箱，不得放在其他地方。30 、商品正常折讓由電腦自動執(zhí)行，其他由授權(quán)人或店長參照公司規(guī)定辦理。31 、營業(yè)中遇電腦故障而無法自行處理， 立即通知店長或店長助理、 公司信息中心解決。32 、所有退換貨按公司商品銷售退換貨管理規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。33 、當(dāng)班期間妥善保管好收銀臺的配套物品，離開收銀臺時應(yīng)使用“加 / 解鎖”鍵將鍵盤鎖定或交接給

12、另外的營業(yè)員，方可離開。34 、高檔煙酒銷售收銀員應(yīng)注意：（1）嚴(yán)格按公司交接班本制度操作。2）交接班時兩班收銀員必須當(dāng)面對照交接本一一清點實物，并雙方簽字。如發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象立即向店長或店長助理匯報查明原因。35、交接班應(yīng)注意：1）先服務(wù)完顧客后，交接人要迅速將營業(yè)款、卡等放入錢袋，退出自己的密碼，接 班人輸入自己密碼，放入備用金，核對操作員號后立即進(jìn)入收銀。（2）收銀臺所有辦公用品一一清點、交接。3）交接不能在客流量大的時候進(jìn)行，一定要在交易完成后交接，不能在交易中途交接。36 、公司現(xiàn)有的結(jié)算方式 現(xiàn)金（港幣）、公司發(fā)行的代幣券（禮券）交班時37 、交班后，拿好備用金、營業(yè)款及各類單據(jù)到指定

13、地點交款。38 、按公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒稹｜c備用金時，首先從面額最小的開始點起，點完后要復(fù)核一遍。41、拿好備用金、營業(yè)款到指定地點，在登記本上簽名后，交店長簽收。店長應(yīng)將備用金、營業(yè)款有序地放入保險柜。42 、要自覺維護(hù)工作區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，交班前要做好負(fù)責(zé)區(qū)的衛(wèi)生。43 、（適用于 18 小時營業(yè)店）晚班收銀員須待顧客全部離場后方可退出工作狀態(tài)，再按規(guī)定關(guān)機(jī)，鎖好收銀專用章及辦公用品，交出鑰匙，罩好機(jī)罩，把購物袋掛滿。掛購物袋時，應(yīng)注意將印有“品質(zhì)優(yōu)良，實惠便利”的一面朝外。44 、做好收銀臺及收銀臺架前周邊商品的排面列及衛(wèi)生清潔工作。收銀員防損管理規(guī)定1 、收銀員絕不允許帶現(xiàn)金上崗，如有

14、發(fā)現(xiàn)必須向防損部解釋原因，否則將會受到口頭指導(dǎo)。2、不允許給自己的親朋好友結(jié)帳，如有發(fā)現(xiàn)將按照不誠實行為處理，予以解聘。3、收銀員下班后購物，必須由當(dāng)班領(lǐng)班級以上人員簽字確認(rèn)，如出現(xiàn)問題，簽字人員 要負(fù)責(zé)任，兩人都將給予錯誤提示單一。4、收銀員應(yīng)詳細(xì)了解 BOB/LISA ，如有發(fā)現(xiàn)未做到的收銀員， 必須到防損部解釋原因， 接受處理，并給予口頭指導(dǎo)。5、收銀員應(yīng)正確對待“孤兒”商品，應(yīng)及時送至顧客服務(wù)臺，不允許私藏或私拿，否 則按不誠實行為處理，予以解聘 。6、收銀員要有很高的防損意識，當(dāng)顧客未購物通過收銀通道時，應(yīng)勸阻其走無購物通 道，并觀察顧客的反映，如有情況，及時通知 EAS 崗的防損員

15、。7、在掃描時應(yīng)仔細(xì)認(rèn)真，盡量避免刪除商品，多次作廢，否則將接受防損部的調(diào)查。8、收銀員要做好“收銀五步曲”，下班要及時關(guān)閉系統(tǒng)，以免造成不良的后果。9、收銀員不允許記帳（即記錄收了幾筆款項，金額等），只有在顧客需要簽字時可以 用筆之外，任何時候都不允許動筆，如有違反，必須向防損部解釋原因，并給予書面指導(dǎo)。10 、收銀員不允許私自換零鈔，如果發(fā)現(xiàn)此行為，將按違紀(jì)處理，給予錯誤提示單一。收銀員服務(wù)有技巧裝袋服務(wù)。 收銀員在為顧客裝袋服務(wù)時， 應(yīng)根據(jù)顧客的購買量來選擇袋子的大小： 不同性質(zhì)的商品分開入袋，并掌握正確的裝袋順序：重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置于袋底；形或長方形的商品應(yīng)放入袋子的兩側(cè)；瓶

16、裝及罐裝的商品放在中間；容易碰損、破碎，較輕、較小的商品應(yīng)置于上方； 容易溢出或味道較強烈的商品， 應(yīng)先用其他購物袋裝好， 再放入大的購物袋。 商品不能高過袋口，以免顧客提拿不方便。 入袋前應(yīng)將不同客人的商品分清楚。 提醒顧客帶走包裝好的購物袋，以免遺忘在收銀臺。零錢準(zhǔn)備。 為了應(yīng)付找零及零錢兌換的需要， 每天開始營業(yè)之前， 每個收銀機(jī)必須在開 機(jī)前將零錢準(zhǔn)備妥當(dāng)， 并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤。 常用的技巧有： 零用金應(yīng)包括各種面值的紙 幣及硬幣， 其金額可以根據(jù)營業(yè)規(guī)律來決定， 每臺收銀機(jī)每日的零用金應(yīng)相同； 收銀員在營 業(yè)過程中應(yīng)隨時檢查零用金是否足夠， 發(fā)現(xiàn)不足時應(yīng)及時通知收銀領(lǐng)班兌換。 零用

17、金不足時 切勿大聲喊叫，也不能和其他的收銀臺互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。會員購物作業(yè)技巧。 作為會員制超市， 每個收銀員必須明確會員制超市的服務(wù)規(guī)， 明確 會員卡的作用，特別要熟悉每期 DM 快訊上“驚爆”商品的品項、種類及 DM 快訊的有效 日期， 遇到顧客購買快訊商品時， 應(yīng)主動熱情地要求顧客出示會員卡； 對不是本超市會員的 顧客，要耐心解釋， 告知非會員不能享受會員價的原因； 對使用購物券、 禮金券購物的顧客， 應(yīng)認(rèn)真記錄會員卡號、小票號、消費金額等，以便查核。 顧客應(yīng)對技巧。由于顧客要 求的多樣性和復(fù)雜性， 難免會有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)， 使顧客產(chǎn)生抱怨。 而這種抱

18、怨，又常常會在付賬時對收銀員發(fā)出。因此， 收銀員還應(yīng)掌握一些應(yīng)對的技巧：暫時離開收 銀臺時應(yīng)說： “請您稍等一下” ；重新回到收銀臺時應(yīng)說： “真對不起，讓您久等了 !”；自己疏忽或沒有解決辦法時應(yīng)說： “真抱歉”，“對不起”；提供意見讓顧客決定時應(yīng)說： “若是您 喜歡的話，請您”；希望顧客接受自己的意見時應(yīng)說：“實在是很抱歉，請問您”；當(dāng)提出幾種意見供顧客參考時應(yīng)說： “您的意思怎么樣呢 ?”；遇到顧客抱怨時，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧 客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解釋。 其用語應(yīng)為：“是的， 我明白您的意思，我會將您的建議匯報給店長并盡快改善。 ”當(dāng)顧客買不到

19、商品時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。其用語為： “對不起 !現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。 您要不要先買別的牌子試一試 ?”“請您留下您的和，等新貨到時我們馬上通知您。”不知如何回答顧客詢問時，決不能說“不知道” ，而應(yīng)回答： “對不起，請您等一下，我會請主管、 店長來為您解答。 ”顧客詢問商品是否新鮮時， 應(yīng)以肯定、 確認(rèn)的語氣告訴顧客： “一定新鮮。 如果您買回去不滿意， 歡迎您拿來退錢或換貨。 ”顧客要求包裝禮品時， 應(yīng)微笑著告訴顧客： “請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)總臺（同時應(yīng)打手勢，手心朝上 ），會有專人為您服務(wù)。”當(dāng)顧客詢問特價商品時，應(yīng)先口述 2 種特價商品，同時應(yīng)出示

20、DM 宣傳快訊給 顧客看，并告訴顧客： “這里有詳細(xì)的容介紹， 請您慢慢參考選購。 ”在店門口遇到購買了本 店商品的顧客時應(yīng)說： “謝謝您，歡迎再次光臨。 ” （面對顧客點頭示意 ）收銀空閑遇有顧客不 知要到何處結(jié)賬時應(yīng)說： “歡迎光臨 !請您到這里結(jié)賬好嗎 ?” （以手指向收銀臺，并輕輕點頭 示意 ）有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，有急事待辦時，收銀員應(yīng)對第 一位顧客說： “對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)賬 ?他好像很著急。”當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)對他說聲“謝謝” 。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，應(yīng)對提出要求的顧客 說：“很抱歉，大家好像都很急。 ”禁止行為。慢

21、條斯理的動作；在工作時嘰嘰喳喳地小聲說 話，同其他收銀員聊天；一邊在整理商品，一邊又在看著別處。賣場收銀員的職責(zé)超市商場一般采用顧客自我服務(wù)及錢款一次性在收銀臺結(jié)清的方式。在超市的零售商品賣場中，一般都把收銀臺設(shè)計在超市的進(jìn)出口處，而和顧客打交道的主要就是收銀員，收銀員服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣將直接關(guān)系到商場服務(wù)的整體水平。收銀員的職責(zé)是掌握收解作業(yè)流程，做好營業(yè)前的整理、收銀機(jī)的設(shè)置管理，核實商品的價格，以及結(jié)算和整理等。收銀員作業(yè)流程營業(yè)前整理營業(yè)前整理包括清掃收銀臺作業(yè)區(qū)和整理補充收銀臺常用物品。清掃收銀臺附近區(qū)域的 地面、垃圾箱。整理與補充收銀臺使用物品。收銀機(jī)的設(shè)置與管理(1) 開啟收銀機(jī)，檢

22、查機(jī)器運作是否正常。(2) 檢查機(jī)程序設(shè)定和各項統(tǒng)計數(shù)值是否正常。(3) 檢查日期是否正常。(4) 各項數(shù)字是否歸零。(5) 發(fā)票存根聯(lián)和收銀聯(lián)的是否相同。(6) 檢查收銀處應(yīng)備有的定額零錢是否足額，包括各種幣值的體幣、硬幣是否種類齊全。(7) 驗鈔機(jī)工作是否正常。核實商品的銷售價收銀員必須全面掌握店商品的價格，特別要了解商品變價原因以及變價商品列的具體位置。在平日要對本店的主要商品的擺放位置基本清楚。結(jié)算和整理(1) 清點現(xiàn)金，結(jié)算營業(yè)金額。將現(xiàn)金、購物券、單據(jù)收入指定保險箱。(2) 關(guān)閉收銀機(jī)電源。(3) 打開放現(xiàn)金和票據(jù)的抽屜，檢查是否有所遺漏。萬一有竊賊進(jìn)入時，可以明顯看見不上鎖抽屜沒有現(xiàn)金，從而防止竊賊靠強力撬壞設(shè)備。(4) 整理收銀臺周圍的環(huán)境。(5) 整理購物車、購物籃，使之歸還擺放位置。超市收銀員工作流程1、提前半小時要換好工作裝。2 、在班長的帶領(lǐng)下到現(xiàn)金房領(lǐng)取備用金。3 、收銀員在班長在場的情況下清點備用金(按幣種明細(xì)表)。4 、確認(rèn)無誤后，在相應(yīng)的欄畫“對號” ，確認(rèn)簽字。5、在班長的帶領(lǐng)下返回賣場，做早禮，做開店前準(zhǔn)備。6、進(jìn)行收銀臺的區(qū)域整理開啟收銀機(jī)備品的整理。7、對顧客不要的小票要當(dāng)場撕毀，不得保留