1、第一章P5運營包括制造業和非制造業，運營表示生產與運作，或運營或運作，把生產和服務都看作是為社會創造財富的過程。就是將人力、物料、設備、技術、信息、能源等生產要素轉換為有形產品或無形服務的過程，即“投入轉換產出”的運作過程運營系統的構成投入資源要素，包括人力、物料、資金、信心轉換變換過程，物質變換、價值增值過程，也是人力物力和財力等資源消耗的過程產出產品和服務，即輸出有形產品和無形產品管理指揮和控制組織協調的活動：管理通過對運營系統的戰略決策的計劃、組織、指揮、協調和控制活動，實現系統的物質變換和價值增值的過程供應商生產要素的生產者和提供者用戶產品需求信息的提供者：因此盡最大努力進行市場調查研

2、究，根據用戶需求進行產品的計劃生產P8運營管理概念：運營管理，或稱生產與運作管理，指關于企業運營系統的戰略決策、設計、運行、維護和改進的過程。運營管理就是講投入轉化為產出并創造價值的一系列活動，這些價值體現為商品和服務運營管理有運營4個P構成：政策（polices）,實踐practices，流程process，績效performance（如P9的流程圖：政策：為企業及其運營職能規定的目標和戰略實踐：企業所運用的人員、程序、能力和供應商、顧客的綜合體績效：企業在成本、實踐、質量和交貨期方面所取得的成績P11運營管理的三大基本問題一、產出要素管理1質量：產品質量包括產品的使用功能、操作性能、社會性

3、能和保全性能。其中，社會性能指產品的安全性能、環保性能和空間性能；保全性能指可靠性、修復性和日常保養性能。要實現產品質量特性，歸結為質量管理問題，包括產品的設計質量、制造質量和服務質量的綜合管理。2時間：如何保證適時適量地將產品投放市場。產品時間價值體現為按規定的數量準時生產和準時交貨，這就歸結為進度計劃管理問題3成本：只有努力降低產品成本，才能使產品在市場上有價格競爭力，者就必須提高運營效率，歸結為成本管理問題4柔性：長期適應市場需求變化的能力，包括兩方面（1）產品和服務的柔性：根據市場需求變化，快速開發新產品和服務，在品種上滿足顧客需求（要求企業具備較強的新產品開發能力）；（2）產品或服務

4、數量的柔性：根據市場需求變化迅速調整和改變工藝裝備、生產新產品的能力或轉換服務流程的能力，（要求企業具有較強的工藝技術獲得研發能力或流程的設計能力）5服務：如何為顧客提供增值服務二資源要素管理1設施設備管理決定現代企業提供產品和服務的能力。主要目的是保持足夠、完好和靈活的運營能力。設備的選購原則：技術上先進、經濟上合理、生產上可行。（注意保養、日常檢查、嚴格執行維修制度）2物料管理：目的是以最經濟的方法保證及時充足的物料供應（物料：原材料、輔助材料、燃料、動力、零部件和其他物品等）3人員管理如何有效、高效配置使用人力資源4信息管理主要目的是及時準確地收集、傳遞和處理必要的的信息三、環境要素管理

5、（不太正確）環境可以劃分為宏觀環境、中觀環境和微觀環境，宏觀和中觀環境屬于企業外部環境，外部環境指政治環境、社會環境、技術環境、經濟環境等；微觀環境，包括運營能力、市場營銷能力、研究開發能力、財務、供應等管理能力。P12運營管理是企業管理的五大基本職能之一企業五大基本職能包括：財務管理、技術管理、運營管理、市場營銷、人力資源管理財務管理職能：企業經營方針確定后，需要準備資金技術（研發）管理職能：設計開發產品和生產工藝流程活動職能：購買物料，加工制造產品或提供服務市場營銷職能：將產品或服務推向市場人力資源管理：進行企業人力資源管理活動（中心，一切離不開人的活動）第二章P2832一、企業外部環境（

6、包括宏觀環境和微觀環境），外部因素均為不可控宏觀環境：1政治法律因素 2經濟因素3社會文化因素 4技術因素5自然因素微觀環境1客戶（市場） 2供應商3競爭對手 4要素市場（為企業提供勞動力、資金、土地等生產要素使用權的市場）5政府部門二企業內部環境（因素可控）1使命 2資源3文化三波士頓舉證（SWOT）:幫助企業清晰識別優劣勢、面臨的機會和威脅，促使企業把資源和行動聚集在自己的強項和有最多機會的地方優勢strengths劣勢weaknesses機會opportunities威脅threatsP39運營競爭維度用訂單贏的要素和訂單資格要素來描述對于競爭具有重要意義的市場取向維度1、 訂單贏得要素

7、：指企業的產品/服務 ，區別于其他企業的評價標準。根據不同情況，這些要素可以使產品的成本、產品質量及可靠性或其它特點2、 訂單資格要素：指允許一家企業的產品/服務參與競爭的資格篩選標準，即企業可以獲得訂單必須具備的最基本的各項資格企業應該在經營過程中不斷評估由于市場因素和競爭態勢改變所引起的訂單贏的要素向訂單資格要素的變化，并重新制定運營戰略已獲得競爭優勢P44運營戰略體系（總體戰略和職能戰略）如P45的圖P49產品壽命周期（結合書本49頁的圖）導入期、成長期、成熟期、衰退期P64產品生命周期1、 開發期：在這一階段沒有收入，只有成本，投資不斷增加2、 導入期：由于技術方面原因，產品暫不能大批

8、量生產，因而生產成本高，產品有待完善，研發投入仍然較大，價值銷售額增長緩慢，銷售收入少成本高，所以企業可能出現虧損。這階段為滿足預期市場，需要大量經營人員，研發工作仍然是關鍵（類似產品：有機食品，國外旅游度假、電視會議）3、 成長期：是產品在市場上被廣為接受時期，產品大批量生產，生產成本相對較低，利潤迅速增長。經營管理非常重要，保證產品的生產步伐能夠滿足消費者需求，市場銷售也是關鍵4、 成熟期：潛在顧客很少，銷售額增長緩慢直至轉而下降。這階段經營管理至關重要，由于及競爭激烈，降低成本是關鍵，同時應加大市場促銷力度5、 衰退期：這階段是產品達到生命終點時期。P67新產品概念：指與老產品相比，在產

9、品結構、性能、材質等方面具有新的改進的產品分類：1、按新穎程度：全新產品、改進產品（指對原有產品性能、型號、花色進行局部改進）、換代新產品（指基本原理不變，部分采用新技術、新結構、新材料）2、按新產品地域特征：國際新產品、國家新產品、地區或企業新產品P69產品開發的五個過程1、 產品構思：構思創意內部源于研發部門、營銷部門、企業高層管理，外部源于顧客、經銷商、供應商、競爭對手（主要源于內部）產品構思創意模式（1） 技術推動型：是通過開拓性研發和運營進行技術創新和變革，并確定可以使技術和市場相匹配的產品開發方案（2） 需求拉動型：也叫市場拉動型，是根據顧客的要求提出新產品的設想2、 產品設計：基

10、本內容包括（1） 編制技術任務書：設計的初步階段（2） 總體設計：設計的選型階段，概算出產品技術經濟指標和經濟效果分析（3） 技術設計：定性階段，決定產品的合理性、公益性、經濟型、可靠性（4） 工作圖設計：進一步做結構的細節設計，逐步修改和完善。3、 工藝設計：包括產品圖紙的工藝分析和審查、擬定工藝方案、編制工藝規程、工藝裝備的設計與制造第三章P73產品開發組織形式1、 串行工程：產品構思（需求分析）產品設計工藝設計試制檢驗2、 并行工程（同步工程）：這種方法要求考慮產品整個生命周期，該方法能夠并行地集成市場、設計、制造以及服務等資源，縮短新產品上市時間、降低新產品成本的質量、提高新產品競爭力

11、，令企業適應多變的市場。（1）、并行產品開發流程：以產品設計人員為主，其他裝也領域的人員為輔，共同進行產品概念設計，每一專業領域所輸出的中間結果既包括方案，又包括建議的修改意見，所有中間結果經過協調后，達成一致，修改完善概念方案，然后再進入初步設計階段。（2）、并行工程特征：設計同時考慮產品生命所有因素、產品設計過程中各活動并行交叉進行、高效率的機構組織（3）、實施步驟和重點：強化并行工程意識、建立并行工程開發環境、成立并行工程的開發團隊、選擇開發工具和信息交流方法、確立并行工程開發實施方案3、 反向工程：從他人產品入手，通過分析和研究，反向求索產品開發思想、設計結構、制造方法和原材料特性等4

12、、 協同產品商務：從管理上說，協同產品商務是一組經濟實體（制造商、供應商、合作伙伴、顧客）的動態聯盟，共同開拓市場機會并創造價值的活動總稱。第四章P85設施選址的影響因素1、 經濟方面因素（1）、原材料供應地的接近程度（2）、能源供應與成本：水電氣能源資源供應是否充足也很重要（3）、接近目標銷售市場（4）、交通運輸條件與成本（5）、供應鏈因素：考慮與供應鏈上其他節點企業的生產能力是否協調，如豐田設施選址，其中一個重要因素就是考慮接近零部件供應商（6）、接近競爭對手，如美國硅谷是就是軟件公司云集地，靠近優秀人才資源2政治方面因素：政局和治安、政策和法律法規、稅費負擔3社會因素：人力資源與成本、社

13、區環境、科學技術環境、風俗文化4自然環境方面：土地資源、氣候條件、水資源、制造業選址分析的重點是使成本最小化，而服務業選址的重點是收入最大化影響服務業選址的因素：商圈內消費者購買力、服務業企業的聚集程度、服務與消費者接觸程度第五章流程規劃與設計P117運營流程要素：1作業(操作)：有目的地改變一個物體的性質，例如會計師事務所出具驗資報告、醫生詢問病人病情2、檢驗： 利用一定技術手段、對比標準或要求，對作業結果進行檢查和驗證，對其后流程做出引導和選擇3、運輸：指對作業對象在空間上的轉換4、停滯：表現為庫存空間位置、特征不發生改變，僅有時間變化P120一按照流程中步驟數量分類單步驟：整個流程中只有

14、一項任務多步驟：流程中包括兩個以上的任務二按照運營流程的性質和作用分類1基本運營流程：企業生產基本產品或提供基本服務流程，其能力和效率決定了企業的運營水平（如航空公司提供的航班服務）2附屬運營流程：是企業生產附屬產品或提供附屬服務的流程（如航空公司提供的出售零食服務）3輔助運營流程：提供各種輔助型產品服務的流程（航空公司的飛機檢修）4運營準備流程：由產品服務正式投產以前的所有準備工作構成三按照產品服務的專業化程度分類（看書本P121圖）1大量運營的產品服務，品種極少且相對固定，產出量大，運營重復性和穩定性高，可以采用自動化程度高的專用設備，對工人的操作技能水平要求不高，運營效率和專業化程度高2

15、單件運營，每種產量僅有一個單位，運營過程重復程度和穩定性低，對工人操作技能水平要求高，運營效率和專業化程度低3成批運營介于大量和單件，每一種都有一定的批量，重復程度一定，穩定性好P124運營流程評價維度（標準）1時間性：（1）流程時間：指產品服務在運營流程中從開始到結束所需要的時間（2）生產率、效率和利用率：生產率是運營流程產出和投入之間比率效率：指與一些標準相比較，流程實際產出的比率利用率：資源實際使用時間與其可以使用時間的比率2連續性：指運營對象一旦進入運營過程，沒有或很少出現不必要的停頓或長距離運輸現象，運營流程實現連續性時，能加快物流速度，減少庫存和在制品數量，加速資金周轉，減少資金占

16、用，提高資源利用率，降低運營成本，縮短運營流程時間。3平行性：指流程的各個環節、階段和工序同時進行作業同一產品或服務的不同組成部分的平行作業（如為了較快組成一部電腦，不同零部件同時加工）同批次產品或服務的平行作業（如100臺電腦同時安裝主板，100臺同時安裝內存）不同產品或服務的平行作業(如綜合性醫院能夠同時提供各種診療)4均衡性：又稱為節奏型，指整個運營過程從投入、作業到產品服務的產出都是按計劃有節奏進行，均衡的運營能夠提高資源利用率，增強運營流程的穩定性，有利于保證產品服務質量，縮短運營周期，減少或杜絕安全事故發生5比例性：指不同運營流程之間以及流程內各環節間能力要保持恰當的比例，保證運營

17、過程協調進行6適應性（柔性）：是運營流程靈活性、可變性、可調整性的綜合反映，企業只有不斷提高運營流程的柔性，才能適應變化多端的市場P130流程設計影響因素1產品服務的需求性質2自制外購 決策：3產品服務質量水平4運營柔性： （1）、品種柔性：突顯在多品種、中小批量運營 （2）、數量柔性：突顯在產品服務需求數量波動較大，或者不能依靠庫存來調節供需矛盾時，產量柔性很重要 （3）、時間柔性：顧客對產品服務的交付時間十分敏感且個性化要求強烈5顧客接觸程度P158服務流程設計方法1生產線法：使用標準化的設備、物料和服務流程，通過精確控制來實現服務過程的一致性，從而提高服務質量的穩定性和服務效率：（1）

18、服務產品標準化（2） 服務運營標準化：制定統一的服務規范和作業標準，采用自動化和專用設備替代人員操作（3） 標準化的過程組織和控制（4） 明確的勞動分工（5） 員工有限自主權：員工唯一選擇就是嚴格按照規范和標準進行操作2自助服務法：讓顧客在服務過程中發揮作用，讓顧客參與（如自助提款，自助加油站等）3個體維護法：針對顧客個性化需求提供差異化服務，核心是滿足顧客個性化需求，提高其滿意度（1） 充分理解和把握顧客的個性化需求（2） 突出服務運營流程的靈活性（3） 員工自主權和技能匹配（4） 動態監控和績效評價（5） 信息技術應用P162 6W方法6W第一次提問第二次提問Why做的必要性理由是否充分W

19、hat做什么為什么要做他How怎么做為什么要這樣做Who誰做為什么他做where在哪做為什么在這做when何時做為什么此時做Why是最重要的，是對流程或流程某環節存在的意義和價值的判斷，是其他W的基礎書本P165案例分析第六章P176激勵性工作設計法1工作擴大化：橫向水平增加工作任務的數目或變化性，提高員工工作興趣和積極性，從而改善工作和生活質量，希望通過增加每個人工作任務，使他能夠完成一項完整工作的大部分程序，增加挑戰性2工作輪換：允許員工定期輪換所做的工作，使得員工具有更強的適應能力，具有更大的挑戰性3工作豐富化：工作的縱向擴大，給予員工更多參與管理和決策的機會。（如通過合并任務、構建自然

20、的工作單位、建立客戶聯系、縱向擴展職務、開通反饋渠道）第八章P243生產能力概述：也稱為生產運作能力，指一個設施在一定時間內，在合理的組織條件下，經過綜合平衡所能生產的最大產出率P251服務能力：一個服務系統提供服務的能力程度，體現生產的特征服務能力五大要素：人力資源、設施、設備與工具、時間、顧客參與P252學習曲線：表示的是單位生產時間隨生產數量的積累或重復次數的增加而逐漸減少，然后趨于穩定，表現為個人與組織的學習效應（結合書本圖）學習曲線給予三個假設1、 完成給定任務或者單位產品的時間將隨重復完成次數的增加而下降2、 單位生產時間將以一定的速率下降3、 單位生產時間的下降遵循某種可以預見的

21、模式第九章生產運作計劃P263生產計劃主要指標：1、 品種指標：指企業計劃生產的產品的品名、規格、型號2、 產量指標：指企業在計劃期內應當生產的合格產品的數量3、 出產期：為保證按期交貨而確定的產品出產期限（何時完工）4、 出產量：為了保證按期交貨5、 質量指標6、 產值指標：用貨幣表示的產量指標第十一章P307308庫存概述：為滿足未來需要而暫時閑置的資源庫存的作用：（1）、縮短訂貨提前期，改善服務質量（2）、防止短缺，降低缺貨損失費（3）、節省訂貨費用（4）、降低運輸成本（5）、節省生產準備費（6）、保證生產穩定性庫存的弊端：1、 占用資金2、 產生庫存維持成本3、 掩蓋生產與運作管理中存

22、在的問題第十二章從屬需求資源P355 ERP概念：企業資源計劃，是整合了企業管理理念、業務流程、基礎數據、人力物力、計算機硬件和軟件于一體的企業資源管理系統P358 ERP核心管理思想體現在這幾個方面：1、 體現對整個供應鏈資源管理的支持2、 體現精益生產、敏捷制造和并行工程的思想3、 采用計算機和網絡通信技術的最新成就4、 ERP同企業業務流程重組密切相關5、 以物流和信息流為核心P360 成功實施ERP系統的關鍵因素和關鍵項目決策(1)企業上層上員全力支持和參與(2)配備好組織實施領導機構,規劃好各項活動,開展有效的項目組織工作.(3)總結成功的組織系統實施案例,以提供系統實施的經驗.(4

23、)對現實企業管理流程清晰了解和利用BPR思想進行流程再設計(5)積極開展長期有效地教育與培訓活動,真正認識到教育和培訓對整個系統實施和正常運行的重要性.(6)同有關管理咨詢組織和軟硬體供應商建立長期關系,借助于外部力量解決實施過程中出現的問題(7)認識數據管理的重要性,對數據的精度和處理事務工作進行檢查和督導.(8)重視員工在企業管理日常工作中的作用,做好人力資源管理工作.(9)建立良好的實施方法和規劃,規范實施工作行為,使各項工作科學合理,有效.(10)不斷對已經開展的業務活動進行審查和評估,修正實施行動.成功實施ERP系統的關鍵決策內容有哪些？(1.)作好分步實施的決策.一般來說,一個企業要上ERP,需要合理,科學地做好分步實施計劃,因為從實施到完成需要一個較長的時間,企業有必要根據輕重緩急決定哪些項目在什么時候進行更新和改造;哪些項目可以在下一段進行,企業應該根據對市場競爭和內外環境等情況的分析,明確各個時期的實現目標,確定和決定項目選擇的標準,如資金預算,相關知識技能人員的數量,成本效益標準等.(2)對項目負責人的選擇.項目負責人的選擇非常重要.項目負責人一般應是具有管理和掌握一定信息技術的復合性人才.第十三章供應鏈管理P376供應鏈管理含義：供應鏈管理運用集成的管理思想和方法，把供應鏈的各