1、如何管理下屬【本講重點】重視員工的管理正確處理顧客、員工與經(jīng)理的關系加強員工的培訓和教育東京迪斯尼樂園員工培訓案例【管理名言】帶走我的員工， 把我的工廠留下，不久后工廠就會長滿雜草； 拿走我的工廠，把我的員工留 下，不久后我們還會有個更好的工廠。安德魯·卡內基重視員工的管理1員工管理的現(xiàn)狀在實際管理工作中， 人們過于重視管理者自身的帶頭示范作用， 卻忽略了與顧客直接接 觸的員工。 在很多組織里， 都把一切優(yōu)惠條件和教育機會讓給管理者， 很多管理者都有 出國 考察和 培訓的機會。 但是他們并沒有把相應的能力傳輸給下屬， 以至于他的下屬所受到的教 育機會較少， 在平時的工作中也沒有接受特

2、別的指正和訓練， 所以當他們在面對市場和顧客 時，顯得力不從心。2為什么要重視員工管理者即使再有能力也沒有用，因為顧客所認識的通常都是面前的員工，而不是主管。 在舊的觀念里面， 通常是管理層來管理一家公司， 但新的觀念認為， 應該讓員工參與決策和 管理。世界上有很多種 汽車 品牌，天津的夏利， 上海的桑塔納， 廣東的本田， 湖北的雪鐵龍， 每一輛汽車車型都是經(jīng)過仔細考慮、 精心設計的。 那么為什么有的車型受歡迎而有的不受歡 迎呢？這是因為在市場中消費者有不同的看法， 設計者未能抓住消費者的不同喜好。 所以盡 管管理者在做決策， 但是實際上市場的反應可能并不是這樣。 而員工直接面對顧客， 應該是

3、 讓員工去參與決策， 管理者只是分配資源， 而不是什么事情都由管理者來主導， 這是所謂重 視員工的一個原則。正確處理顧客、員工與經(jīng)理的關系圖 1 1 兩種不同觀念下經(jīng)理、員工和顧客的關系從圖 1 1 左邊可以看出，以前是經(jīng)理人處在上面，員工和顧客處在底下，經(jīng)理人在這 個組織里是最重要的， 這是計劃經(jīng)濟時代的一種做法。 但在市場經(jīng)濟條件下卻不是這樣， 這 個關系是反過來的，如圖 11 的右邊所示，顧客站在最上面，員工面對顧客，經(jīng)理人處在 員工的底層，支持員工，這是新的觀念。在我國，許多人都去過麥當勞、 肯德基這樣的快餐店，也去過像沃爾瑪、家樂福這樣的 超市， 不是常常能看到經(jīng)理或店長， 但是每次

4、都會看到在柜臺里負責結帳的員工。 所以一個 人對快餐店的想法， 一定是那些端餐點的服務員； 一個人對超市或量販店的想法， 一定是負 責結帳的服務員。 這給人們一個很大的啟發(fā)， 就是真正面對顧客的其實不是主管， 而是員工。 所以要正確處理經(jīng)理人、員工、顧客的關系，要重視員工。加強員工的培訓和教育忠告應該是讓員工去參與決策，管理者只是分配資源，而不是 什么事情都由管理者來主導。真正面對顧客的其實不是主管，而是員工，所以要教育培 訓好員工。員工直接站在客戶面前，員工比經(jīng)理重要，客戶比員工更 重要。1讓員工真正接受市場經(jīng)濟中國的 手機 業(yè)發(fā)展非常迅速，中國是世界上最大的移動通迅市場，摩托羅拉、諾基亞、

5、 愛立信和西門子， 這些公司都摩拳擦掌地要進入中國市場。 在中國手機型號中， 摩托羅拉和 愛立信等公司并不是只想賣手機和設備， 其實想做的是整個中國電信的運營。 到現(xiàn)在為止中 國還沒有完全開放這一市場，但是有一天會完全開放，因為中國已經(jīng)加入了。人們對中國移動、 中國電信、 中國聯(lián)通和中國網(wǎng)通等企業(yè)的看法， 到它們的營業(yè)大廳看 看就可以感覺得出來。 我國雖然已完成了從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟的過渡， 但社會主義市場經(jīng) 濟還很不規(guī)范、 完善，仍需不斷改革。市場經(jīng)濟是一個奮斗的目標，其實人們還沒有做到這 一點。所以要讓員工真正接受市場經(jīng)濟，按照市場經(jīng)濟的規(guī)律來辦事。自檢】上海新聞周刊刊登了一則消息， 講了

6、一個發(fā)生在電信局中的事情， 是一名消費者的 投訴： “和很多人一樣，我的手機不幸也丟在出租車上，于是只好去買新手機，補卡。大廳 里只有 4 位營業(yè)員，其中兩位似乎不辦理任何業(yè)務，另外一位終于做了一件實事兒'， 和一位顧客吵架。在我排隊時，前面的人不多，但是平均每個人要排一個半鐘頭才能辦好， 輪到我辦了 20 分鐘才辦好了。整個辦手續(xù)時間只花了 5 分鐘就足夠了。你說他人手緊吧， 營業(yè)大廳里卻晃蕩著無所事事的一位雜務和四位保安。 ”從這則消息中你得到什么啟示？出 現(xiàn)這種現(xiàn)象是誰的錯？電信局應如何改進？2 照顧好員工世界上有三大快遞公司：敦豪（）、聯(lián)合包裹（）、聯(lián)邦快遞（ ），他們都用速度

7、來爭取客戶。2003 年獲得亞洲金獎，被稱為亞洲的最佳雇主。的亞洲區(qū)總裁講過：“公 司要照顧好員工，員工就會照顧好客戶，進而照顧好公司的利潤”。換句話說，一家企業(yè)如 果要有很好的利潤，首先必須要有很好的客戶；要有很好的客戶， 最起碼要有很好的員工。 如果照顧不好員工， 員工就不會照顧好公司 的客戶，也就不可能照顧到公司的利潤。聯(lián)合包裹在和敦豪、 聯(lián)邦快遞競爭時， 他們不會把眼睛盯在經(jīng)理身上， 而是把眼睛盯在他 們的員工身上。 這就說明他們先注意員工， 再要求員工注意客戶， 然后從客戶的身上去挖掘 公司的利潤，這是非常重要的。3使用好員工創(chuàng)辦了卡耐基管理的安德魯·卡耐基講過一句話：“帶

8、走我的員工，把我的工廠留下， 不久后工廠就會長滿雜草； 拿走我的工廠， 把我的員工留下， 不久后我們還會有個更好的工 廠”。所以和機器、設備、工廠等相比而言，最重要的是公司的員工。既然把員工看成是人 力資源，就應該把他們看作是公司的財富。一家企業(yè)和一個國家一樣， 從來沒聽說過是靠什么機器發(fā)展起來的， 都是靠人發(fā)展起來 的。一家公司有一兩百年的發(fā)展歷史，也都是靠人力資源累積起來的。機器、廠房、設備這 些東西花錢都買得到，但是人力資源卻需要慢慢培養(yǎng)、開發(fā)。東京迪斯尼樂園員工培訓案例世界上有 6 個很大的迪斯尼樂園， 在美國的佛州和加州這兩個迪斯尼營業(yè)都有一段歷史 了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績。不過全世界

9、開的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。 美國加州迪斯尼斯營業(yè)了 25 年，有 2億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達到1，700 萬人參觀。研究這個案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。重視員工培養(yǎng)，引客回頭開酒店 或經(jīng)營樂園， 并不是希望客人只來一次。 如果今天一對夫婦帶孩子逛樂園， 這孩 子長大了以后會再來嗎？他會帶他的男朋友或女朋友再來嗎？將來他又生了孩子， 他的小孩 子又會再來嗎？如果回答是肯定的， 這才叫做引客回頭。 住酒店也是同樣的道理， 很少有酒 店去注意到一名客人會不會來第二次和第三次， 所以只強調讓客人來住店， 卻沒有想到引客 回頭。因此，東京迪斯尼要讓老客戶回

10、頭，就得在這個問題上動腦筋。到東京迪斯尼去游玩， 人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理， 門口賣票和剪票的也許只會碰 到一次， 碰到最多的還是掃地的清潔工。 所以東京迪斯尼對清潔員工非常重視， 將更多的訓 練和教育大多集中在他們的身上。1. 從掃地的員工培訓起東京迪斯尼掃地的有些員工， 他們是暑假工作的學生， 雖然他們只掃兩個月時間， 但是 培訓他們掃地要花 3 天時間。學掃地第一天上午要培訓如何掃地。 掃地有 3 種掃把： 一種是用來扒樹葉的； 一種是用來刮紙 屑的； 一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起 來？怎樣刮紙屑， 才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰， 才不會

11、讓灰塵飄起來？這些看似簡單的 動作卻都應嚴格培訓。而且掃地時還另有規(guī)定：開門時、關門時、中午吃飯時、距離客人 15 米以內等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認真培訓，嚴格遵守。學照相第一天下午學照相。 十幾臺世界最先進的 數(shù)碼相機 擺在一起， 各種不同的品牌， 每臺都 要學，因為客人會叫員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機，來這里度蜜月、旅行。 如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學照相要學一個下午。學包尿布第二天上午學怎么給小孩子包尿布。 孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩， 但如果 員工不會抱小孩，動作不規(guī)范， 不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確

12、 動作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄 傷頸椎。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。 給小孩換尿布時要注意方向和姿勢， 應該 把手擺在底下， 尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針， 這些地方都要認真培訓， 嚴格 規(guī)范。學辨識方向第二天下午學辨識方向。有人要上洗手間，“右前方，約 50 米，第三號景點東，那個 紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約150 米，第七號景點東，那個灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約 20 米，第十一號景點，那個藍條相間的房子”顧客會問各種 各樣的問題， 所以每一名員工要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子里， 對迪斯尼的每

13、一個方 向和位置都要非常地明確。訓練 3天后，發(fā)給員工 3 把掃把，開始掃地。如果在迪斯尼里面，碰到這種員工，人們 會覺得很舒服，下次會再來迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對顧客。2. 會計人員也要直接面對顧客有一種員工是不太接觸客戶的， 就是會計人員。 迪斯尼規(guī)定： 會計人員在前兩三個月中， 每天早上上班時，要站在大門口，對所有進來的客人鞠躬，道謝。因為顧客是員工的“衣食 父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。 感受到什么是客戶后， 再回到會計室中去做會計工作。 迪斯尼這樣做，就是為了讓會計人員充分了解客戶。其它重視顧客、重視員工的規(guī)定：怎樣與小孩講話游迪斯尼有很多小孩， 這些小

14、孩要跟大人講話。 迪斯尼的員工碰到小孩在問話， 統(tǒng)統(tǒng)都 要蹲下， 蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個高度， 不要讓小孩子抬著頭去跟員工講 話。因為那個是未來的顧客，將來都會再回來的，所以要特別重視。怎樣對待丟失的小孩從開業(yè)到現(xiàn)在的十幾年里， 東京迪斯尼曾丟失過兩萬名小孩， 但都找到了。 重要的不是 找到， 而是在小孩子走丟后從不廣播。 如果這樣廣播： “全體媽媽請注意， 全體媽媽請注意， 這邊有一個小孩子， 穿著黑裙子白襯衫， 不知道是誰家的小孩子， 哭的半死” 所有媽媽 都會嚇一跳。既然叫做樂園就不能這樣廣播， 一家樂園一天到晚丟小孩子， 誰還敢來。 所以 在迪斯尼里設下了 10 個托兒

15、中心，只要看到小孩走丟了，就用最快的速度把他送到托兒中 心。從小孩衣服、背包來判斷大概是哪里人，衣服上有沒有繡他們家族的姓氏；再問小孩， 有沒有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，來判斷父母的年齡；有的小孩小的連媽媽的樣子都描述不 出來， 都要想辦法在網(wǎng)上開始尋找， 盡量用最快的方法找到父母。 然后用電車把父母立刻接 到托兒中心，小孩正在喝可樂，吃薯條，啃漢堡，過得挺快樂，這才叫樂園。他們就這樣在 十幾年里找到了兩萬名小孩，最難得的是從來不廣播。怎樣送貨迪斯尼樂園里面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果， 但從來看不到送貨的。 因為迪斯尼規(guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準送貨的， 送貨統(tǒng)

16、統(tǒng)在圍墻 外面。 迪斯尼的地下像一個隧道網(wǎng)一樣， 一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道 中搬運，然后再從地道里面用電梯送上來，所以客人永遠有吃不完的東西。這樣可以看出， 迪斯尼多么重視客戶，所以客人就不斷去迪斯尼。去迪斯尼玩 10 次，大概也看不到一次經(jīng) 理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。 這就是前面講的，顧客站在最上面， 員工 去面對客戶，經(jīng)理人站在員工的底下來支持員工，這個觀念人們應該建立起來。香港的迪斯尼會更有“錢”途嗎香港迪斯尼目前正在動工， 大概 2003 年就可以試運營， 最遲 2004 年就可以開張。 香港 迪斯尼一開張，人們就會開始注意了。將來越南人、泰國人、

17、馬來西亞人、新加坡人、印尼 人，甚至于臺灣人、韓國人，是去東京迪斯尼，還是去香港迪斯尼？人們可以拭目以待。這 就看誰的員工訓練比較成功，哪一個真正照顧客戶，客人就會在哪一家樂園里面經(jīng)常光顧。 這就是所謂的引客回頭， 也就是員工要站在客戶面前， 員工比經(jīng)理重要， 客戶比員工又更重 要。本講小結】在實際管理工作中， 我們過于重視管理者自身的帶頭示范作用， 卻忽略了跟顧客直接接 觸的員工。 在很多組織里， 都把一切優(yōu)惠條件和教育機會讓給管理者， 他的下屬所受到的教 育機會卻較少， 在平時的工作中也沒有接受特別的指正和訓練， 所以當他們在面對市場和顧 客時， 勢必顯得力不從心。所以要做一個成功的經(jīng)理人， 不僅力爭自己成功，更要想辦法讓 員工成功。因此要重視、照顧、培訓好員工，讓員工成功地掌握客戶，從而使公司更多地