1、 前 言 學習、培訓、挑戰推銷極限市場競爭的歷史，中國企業改革的沉浮證明，關鍵在于能否選擇好敲開市場大門的“魔杖”適銷對路產品的開發。 推銷是現代企業拓展市場的利器，是產品價值最終實現的保證。那么，如何開展有效的推銷活動呢？沒有汽油，汽車就不能行走，所以才有了路旁的加油站；不充氣，自行車就難以行進，因此就出現了街邊的打氣筒。人創業也是如此。當你決定選擇某種創業方式時，必須了解其基本常識和運作規程，這就像充電過程。因此，不進行學習和培訓，就不可能取得事業的成功。正如西班牙彥語所說：欲做斗牛士，必先學做牛。人都想成功，人人都通曉成功之道；個個都有成功的機會，個個都能得到成功的果實。將成功的渴望與夢

2、想變為現實，由小老板變為大總裁，這中間需要一座橋梁，那就是學識和經驗。經驗是一種積累，東芝公司銷售經理山田正吾說：“所謂經驗，乃是克服困難數量的累計”；而學識則需要通過讀書和思考來增長，孫子兵法日：“多思乃謀事之本，奇謀乃勝戰之訣。”不論任何事情，要想獲得成功，一定有它的秘訣，有它一定的規律，推銷當然也不例外。所謂秘訣到底是什么呢？畢生致力于教育計劃的鮑波·康克林，曾就“秘訣”這一術語，作過這樣的說明。有家工廠的生產線發生了機械故障，修理工花去了好幾個小時，但始終修不好，于是就請來了專家。專家在那機器周圍轉了五六圈，搜尋故障的原因；然后從口袋里掏出一支粉筆，在機器的隙縫上和角落里打上

3、些小小的×號。他就在那引起打×號的地方，舉起釘錘，用足力氣，猛捶了幾下.“好了，這機器可以正常運轉了。”專家這樣說完，接通了電源，機器果真靈活地開始轉動。兩三天后，公司收到那位專家寄來的一份“修理費”賬單，上面寫的修理費是200美元。公司主管不由吃了一驚，憤怒地說：“這真是胡來！”他這樣想：“在機器上敲幾錘，竟要我們200美元的修理費。”于是，他就把那賬單退了回去，要那位專家詳細說明要200美元的理由。幾天后，專家寄來了這樣一份詳細的賬單。修理機器收費說明書·用釘錘敲擊機器費5.00 美元·找出敲擊部位的工作費195.00 美元合計 200.00 美元這

4、真是一份發人深省的賬單。它告訴我們，這修理工作不僅僅是用釘錘敲幾下機器，而是在機器上找出釘錘敲擊的位置，成功的“秘訣”就在這里。推銷是一個極具刺激性的職業。人是動物，刺激多了也許會得精神病，沒有刺激又會成為呆子。一位推銷員說：“上門之前，心里沒譜，七上八下，難受得不得了，要的是刺激。”一位推銷小姐說得更為形象：“應聘時擠死，推銷前愁死，上門時累死，失敗時氣死，成功拿錢時又喜死。”朋友，你想贏得成功嗎？您想在推銷領域一顯身手嗎？你想讓人們承認你存在的價值嗎？你想掌握推銷成功的秘訣嗎？那就請你仔細地研讀本書吧！ 營銷基礎理論第一章 推銷真諦這個世界上，人人都是推銷員。我們一出生，就會為了吸吮母親的

5、乳汁而發出哇哇的哭聲，這是一種說服的技巧，它也是一種推銷。我們進入學校之后，經常為了購買文具、玩具或要遠足，想盡辦法來說服父母，以求實現自己的愿望。隨著年齡的增長，我們開始對異性展開攻勢，嘗試著去尋找適當的伴侶。太太以美味可口聽飯菜，博得丈夫的歡心；丈夫以更大的成就、更高的收入，來贏得對方的好感；當你想換一個工作單位時，則盡量向新單位的領導強調自己的能力和專長；在結交朋友時，則談談自己的背景、經歷、理想、看法，以尋求志同道合的伙伴；教授們在講臺上講授課程，嘗試著給予學生們正確的觀念；女人撒嬌，是把“我喜歡你”的信息推銷給他的男友，以獲得其好感；政治家在大庭廣眾面前宣揚自己的政策、抱負與政治觀點

6、實際上，這些都是說服的過程，也是推銷的過程。因此，我們可以大膽地得出一個結論：這個世界上，人人都是推銷員。人人都在“推銷”自己。第二章 決定推銷成敗的態度推銷的成敗與推銷人員所持的態度有著密切關系。對于推銷人員來說，最重要的是“用什么態度”工作，而不是“在什么地方”工作。決定推銷成敗的態度主要有：對自己的態度欲成為一個合格的推銷人員，必須正確地認識自己，同時還要喜歡自己。 一、認識自己 “認識自己”，這是2400年前希臘大哲學家蘇格拉底的一句名言。在武俠小說里，江湖人士可分為三種：一是低等人，只會些皮毛功夫，善用雕蟲小技和招數；二是中等人，精通某一門功夫，擁有自己的看家本領；三是高等人，熟知并

7、運用多家門派的功夫，無界無限、隨心所欲地施展才華，這是武學之中的最高境界。而作為一名推銷人員，怎樣來認識自己，正確地評價自己呢？1自我剖析。對自己進行自我剖析，最簡單的方法就是“永遠留一只眼睛注視自己，隨時反省”。歷史上最偉大、最成功的人都有反省的習慣，而且他們把自己的成功都歸功于這種好習慣。自我剖析，除了注視自己，隨時反省之外，打坐也是一種好方法。 2正確對待別人的批評，即坦誠地請別人來批評自己。此處的別人是指自己的配偶、同學、同事、好友、父親、兄弟姐妹等最了解自己的人。 有一位學生問老師：“您在我作文本上所批的字，學生愚昧，實在看不出寫的是什么，請老師明示。”老師說：“我只是告訴你，你的字

8、太潦草，以后要寫端正些。”假如你是這位老師，你會怎樣做呢？二、喜歡自己 世界上的每一個人都是獨一無二的。不喜歡自己的人，難以發揮自己的潛能；只有先喜歡自己，才會去喜歡別人。作為一個人，特別是一個優秀的推銷人員，怎樣做才算是喜歡自己呢？1暴露弱點，接納自己。坦誠地暴露內心脆弱的情感，與別人分享自己的心聲，不論是表明恐懼、表示愛意或承認錯誤，這中間都蘊藏著無窮的魅力。2發揮長處，肯定自己。據心理學家統計，人類所使用的能力，大約僅占其全部能力的2%，即還有98%的能力尚未使用，人類的長處幾乎都還沒有被開發。3真實無虛，做你自己，即忠于理想，堅守信念，勇往直前，以自己本來的面目去面對一切。簡言之，走自

9、己的路，讓別人去說吧。對推銷的態度作為一名推銷員工，不僅要學會喜歡自己，還應該樹立正確的推銷態度。具體來講，它包括：一、明確干推銷的動機推銷員從事推銷活動的動機主要有：工作獨立，行動自由；只要有能力，傭金就是職業的安全保障；為顧客提供服務，從中得到助人為樂的滿足；工作具備了高度的競爭性和挑戰爭性；收入不但可觀，而且無可限量。二、正確認識推銷的地位推銷員對推銷地位的認識總體來說為：就社會而言，整個經濟活動是從一個人向別一個人推銷開始的；就企業而言，整個營業收入是從推銷員推銷產品得來的；就個人而言，一生的成敗就在于是否懂得向別人推銷自己。三、樹立正確的推銷觀在某城市有兩個擦皮鞋的兒童，兒童甲喊：“

10、擦鞋，擦鞋。兒童乙則喊：“赴約會之前先擦鞋。”其結果是二人的收入大不相同。這是為什么呢？上述例子，究其二人收入差異的主要原因是因為他們所持的推銷觀不同。推銷觀指推銷人員從事推銷活動的指導思想。它影響著推銷員對推銷原則、推銷方法和推銷技巧的選擇和發揮，決定著推銷效果的差異。目前，在企業推銷實踐中，存在著兩種截然不同的推銷觀：兩種推銷觀，可用表概括1強力推銷觀2以顧客為中心的推銷認識出售產品協助顧客使其需求得以滿足關心自已顧客目的獲利滿足顧客需求而獲利對挫折的態度在推銷界有句名言：“推銷是從被拒絕開始的。”推銷人員在推銷活動中遭到顧客的拒絕、遇到挫折是在所難免的，那么，應如何對待挫折呢？一、挫折為

11、理所當然美國推銷員協會曾對推銷員的拜訪進行了長期的調查研究，結果發現：48%的推銷員在第一次拜訪遭遇挫折之后，就退縮了；25%的推銷員在第二次拜訪遭遇挫折之后，也退卻了；12%的推銷員在第三次拜訪遭遇挫折之后，也就放棄了；5%的推銷員在第四次拜訪遭遇挫折之后，也打退堂鼓了；只剩下10%的推銷員鍥而不舍，毫不而餒，繼續拜訪下去；結果80%的推銷成功的案例，都是由這10%的推銷員連續拜訪五次以上所達成的。此調查研究可說明：視挫折為家常便飯，以平常之心視之，而后鍥而不舍地第地拜訪，這是推銷成功的鑰匙。面對挫折，推銷人員應牢記：未曾失敗之人，恐怕也未曾成功過；忘掉失敗，不過要牢記失敗中的教訓；在尚未完

12、全氣餒之前，不能算失敗；失敗乃成功之母；挫折其實就是邁向成功所應交的學費。二、用樂觀的態度看待挫折調查發現：在資深的推銷員中，樂觀者的業績比悲觀者高出37%；在新進推銷員中，樂觀者的業績比悲觀者高出20%。由此可見，推銷人員在遇到挫折時持樂觀態度的重要性。對顧客的態度推銷人員不可能不與顧客打交道，推銷人員注定要與顧客打交道，那么，應怎樣對待顧客呢？一、顧客是衣食父母推銷人員應牢記：不論對自己和別人的感覺如何，絕不讓自己情緒成為障礙。我們是在做生意，這是一種重要的職業而顧客是這個世界上對我們最重要的人，他們不是我們的麻煩和痛苦，他們是我們的衣食父母。為此，要求推銷人員應努力做到：情緒低落時勿推銷

13、，以免得罪顧客；越是難纏的顧客，越要設法接近他，因為其購買力強；對你討厭的顧客，也要打心眼里感激他，否則你的言行會不自覺地表露出對其的反感；當顧客不講理時要忍讓，因為顧客永遠是對的，絕不要逞口舌之快得罪顧客。二、設身處地為顧客著想推銷員不僅推銷產品，還必須圖利顧客，幫其選購產品。推銷員的主要任務在于“替顧客下決心”。實踐表明，在當今的市場“激戰”中，誰能贏得顧客的信任與支持，誰就是未來市場的強者。對產品的態度推銷人員的推銷活動，離不開顧客，也少不了產品，對產品，推銷員應持如下的態度：、一、了解你的產品日本一位推銷專家指出，推銷員要掌握“足夠的產品知識”，它包括以下的內容：產品在社會上存在的原因

14、，究竟能給顧客帶來什么好處；生產方法；用途、使用方法；與其他同類產品之間、不同類產品之間的優缺點、價格比較；國內市場狀況；國際市場動向。簡言之，推銷員對自己推銷的產品，應努力掌握從生產到銷售的所有知識，并且對產品的歷史、生產企業的歷史都應有所了解。知識產生信心，知識就是力量，推銷人員對自己所推銷的產品應了如指掌；要有能力回答買主提出的所有問題，能解決買主提出的所有疑義；要成為本領域的真正權威。二、信賴自己的產品美國推銷專家齊格拉指出：“推銷是一種感情的轉移，你對顧客所做的有關產品性能的任何有證據的說服工作，都比不上你對你產品的自豪感和信任所起的作用。”推銷人員對自己推銷的產品抱有自豪感和自信感

15、是推銷員的基本條件。“我推銷的產品是顧客必不可缺的最佳產品”，惟有懷著這種信念，推銷員才敢去竭力說服顧客，才能順利銷售。如果你對自己推銷的產品都不感興趣，都不愿意買的話，那么，你又如何能煽起顧客購買產品的熱情呢？你真心地相信自己的產品，就能滿懷信心地說服顧客，從而取得推銷的成功。推銷員對自己推銷的產品，必須從內心肯定其價值，對其充滿十足的信心。只有這樣，推銷員才敢去說服顧客。三、滿腔熱情地推銷自己的產品推銷員面對的是人，推銷是心與心的交流，推銷員必須用熱情去感染對方。推銷員只有使顧客燃起強烈的欲望之火，推銷才能成功。推銷員對自己的職業要充滿熱情，熱情是事業成功的基礎，喜歡自己所從事的工作，就能

16、夠發揮自己的潛力。對推銷事業不喜愛的人，不應成為推銷員。成功的推銷員不是把自己的職業看成是賺錢的藝術，而是認為推銷就是在體現自己的價值，發揮自己的才能。第三章 推銷自己在推銷界有這樣一句名言：推銷之前先推銷自己。在推銷活動中，人和產品同樣重要。顧客購買產品時，不僅要看產品是否合適，而且還要考慮推銷員的形象。所謂推銷你自己，就是讓顧客喜歡你、信任你、尊敬你、接受你。推銷員要永遠站在產品面前，在推銷產品之前，必須先推銷自己。當你能把自己推銷出去之后，就不用擔心產品推銷不出去了。推銷員的品格 欲成為一名合格的推銷員，必須注重塑造自己的品格。一、成功的勇氣來源于自信成績不佳的推銷員，其共同缺點是缺乏自

17、信和魄力。沒有自信，就沒有魄力；沒有魄力，則生意冷淡；生意做不成，則更加不自信。日子就在這種惡性循環中一天一天地度過。欲成為推銷大師的推銷員們，須鼓起你自信的勇氣。從另一方面來說，顧客絕不會向沒有自信的推銷員購買任何東西，這樣的推銷員令人討厭，會使顧客覺得是在浪費自己的寶貴時間。為此，推銷員應該切記：對你的前途充滿自信心，滿腔熱情地從事推銷工作；克服恐懼心理，不怕遭拒絕。推銷員應時刻牢記：我所從事的是一項正當的工作；我所推銷的正是你所想要的，是最好的產品；所以我是老師；誰也不是什么大人物，有朝一日我要超過你；萬一失敗了，也沒有什么了不起，下一個顧客正等著呢；沒關系，你今天拒絕了這個產品，明天我

18、會拿一件你更需要的產品；失敗是成功之母，找到失敗的原因，下一次就能成功了。推銷人員對此可采取如下政策；充滿勇氣。若缺乏勇氣，你就會未戰先敗。你可回憶你的成功之舉，欣賞自己，戰勝拒絕的沮喪，才能成功。以下兩種推銷員注定會遭到失敗：一是盲目樂觀者；缺乏必要的準備；二是膽怯懦弱者：缺乏積極態度，對自己沒信心。對此應采取這樣的對策：相信自己的能力；相信自己的產品。二、成功的機遇來源于進取心進取心可驅使一個人在未被吩咐做某事之前就主動去做應該做的事。作為一個推銷人員，你必須克服拖延的惡習，把它從你的個性當中抹掉。把今天的事性拖到明天去做的惡習正侵蝕著你的意識，除非你除掉它，否則你將難以有任何成功。拖延是

19、你取勝的致命大敵，你必須除掉它。推銷人員應牢記；不管你是替誰工作，推銷什么，這是“你”的生意。你做得愈好，就愈多的人變成你的顧客。只要有一分鐘你不工作，這一分鐘就浪費了你的能力和金錢。三、成功的感覺來源于想像力想像力是你惟一能控制和使用的，一切財富都是從想像開始的。想像是命運的另一個名字。推銷員可以想像：買主會提什么要求，如何將產品賣給他等。推銷員朋友，你想成功嗎？那就充分運用你的想像吧！四、成功推銷員的三大基功腳勤：在一個促銷會上，美國某公司的經理與會者起立，看看自己座椅下面有什么東西，結果每個人都發現了一枚五分錢硬幣。“這是什么意思呢？”大家議論紛紛，不得要領。一個推銷員猜中了：“這就是說

20、，坐著不動是不會賺到錢的。”這位聰明的經理就是這樣形象、具體地向下屬說明了這樣一個道理推銷的關鍵在于邁開雙腿走出去。手勤：經常借機向顧客寄明信片、感謝信等，注重感情的交流。口勤：經常不失時機地向顧客提供有價值的新聞。有學者指出，一個理想的推銷員是由3H1F所組成的。第一個H代表的是“頭”（Head）,即應有學者的頭腦，具有良好的判斷力的頭腦；第二個H代表的是“心”（Heart）,即藝術家的心；第三個H代表的是“手”（Hand）,即技術員的手；F代表的是“腳”（Foot），即勞動者的腳。推銷員的儀表規范“人不可貌相”是一句告誡人的話，意指不可以用儀表去取人。然而，就是因為眾人一見面都是憑儀表判斷

21、一個人的，所以才有了這句警語。有位衣著不整的推銷員，到某商場去促銷。經理與他談了一會后，就將他支走了。推銷員走后，經理對同事說：“我看到他的樣子就反感。”以后，這位推銷員多次試圖向這家商場推銷他的產品，但始終未能得到經理的接見。俗話說：“人要衣裝，佛要金裝。服裝對每個人的重要性是不言而喻的。對推銷員來說，整天忙于推銷活動，每天都要接觸很多新面孔，如何在短暫的接觸中讓對方留下美好的印象呢？恰當、得體的打扮當然是其中的要素。服裝是最能表現個人風格的媒介，只有把握潮流，再根據自己的原則，加以身份的變化，便可享受穿著的樂趣。包裝是有效的推銷員，推銷員和顧客的第一次見面，如何給顧客留下良好的印象是至關重

22、要的。一個好的第一印象會使顧客對推銷員心懷好感且久久難忘，對促成交易大有好處；反之，一個壞的第一印象則很難改變。但是，推銷員只有一次給顧客留下好印象的機會，真正能在一見面就給予顧客留下良好而又積極印象的推銷員并不多。心理學家的研究表明：一個人在最初4分鐘內形成了對陌生人的印象，形成了他們對陌生人是否能成為朋友的看法。推銷員一定要抓住這關鍵的4分鐘，給顧客留下一個良好的印象。一、男士推銷員衣著規范男士推銷員們請時刻牢記：頭發整潔，長度短些好，一般不要燙發；經常洗頭，不可油膩膩的或有頭皮屑；鬢角不宜過耳；一般不要留胡子；盡可能帶一個貴重的公文包，不要提手袋；西裝與皮鞋、領帶要搭配；切勿隨便將上衣脫

23、下；勿穿深色西裝打白色領帶；或黑領帶；身上只有兩件閃亮的東西，就是你左腳上的皮鞋和右腳上的皮鞋；除非結婚金婚戒指，勿戴其他首飾；勿戴懷表。二、女士推銷員衣著規范女士推銷員們請時刻牢記：化裝切勿太濃太新潮；頭發不宜男性化、太卷，要保持光潤整齊。不要穿金戴銀；服裝單調時，可用小件首飾及圍巾來增添色彩，但不能喧賓奪主，破壞衣服的平衡感。絲襪款式應普通保守，鞋后跟在2寸之內；公文包優于手袋；服裝不宜盲目隨潮流，宜著套裝且單色；裙子應在膝蓋下4寸為宜。三、推銷員著裝原則 推銷員著裝總原則為：任何服裝均應注意整潔、挺直，切忌臟舊；衣服應熨平整，褲子要熨出褲線；衣領、袖口要干凈，皮鞋要上油擦亮；頭發要吹理得

24、體，男士應常刮胡子；服裝與儀表要協調，不噴灑香水；女士可適當擦點香脂，微量噴灑點香水，但不宜過濃。一般來講，好的服裝及配飾于性別、年齡、職業、場合、地位等相符，而發型、鞋、胡子等作為必不可少的輔助條件會影響服飾的效果。推銷員的行為規范推銷員要給顧客留下一個好印象必須做到以下幾點：一、心理語言堅、挺、定推銷人員必須有良好的心理狀態，具體來講有：堅：堅信自己無所不能，沒有任何力量可以抵擋我，我是這場戰役的統帥。挺：身體筆挺，落落大方，步履堅定、敏捷。定：不論面對的是誰，讓輕松之感充滿全身，好像是赴一個朋友的約會。當推銷員心理狀態不佳時，可以運用這樣的對策：閉上眼睛回憶以往工作成績或引以為自豪、令同

25、事驚嘆的往事。二、下雨天及冬季時的注意事項推銷人員在下雨天及冬季拜訪顧客時注意下列：下雨天交通不便，應早到赴約，以便重新梳妝打扮；不要把滴水的雨具帶進顧客的辦公室；冬天不要把大衣或與推銷無關的東西帶進辦公室。三、握手握手原為交戰雙方的代表為了向對方表示自己已經放下手中的武器，決意言歸于好時的表示。當今，握手已成為人們進行日常交往不可忽視的身體語言之一。推銷人員在推銷活動中，為了增進與顧客間的友誼，必然要經常拜訪顧客，在與顧客見面時，與其握手是必不可少的禮節之一，在握手時應注意以下問題：1 手的主動和被動。一般情況下，主動和對方握手，表示友好、感激和尊重。在別人登門拜訪時，主人應伸手；離別時，先

26、伸手握別的應是客方。主、客雙方在別人引見或介紹時，一般先伸手是主方、身份等級高或年齡較大的長者先伸手。在異性人員之間，男性一般不宜主動向女性伸手。無論在何種場合，當你發現對方不懷好意，企圖侮辱自己的人格等時，即使他主動伸出手來，你也可拒絕和他握手，以示抗議。2 手時間的長與短。握手的時間一般以36秒為宜，關系密切時可稍長一些。3 握手的力度及雙方間的距離。握手的力度指用力的大小，常表示事情的深淺程度；雙方握手一般應走到對方的面前，彼此間的距離必須合適。4 臉的朝向和身體的彎度。握手時臉的朝向一般為面對面對視；身體彎度依對方的條件而定。握手的一般程序為：輕輕敲門進入，東西放在合適處，走到顧客面前

27、握手，輕輕把對方拉向自己，晚松手一秒鐘。注意：不宜隔著桌子，應付了事。四 眼神的運用在一些身體語言的書籍上，當談到使用什么樣的眼神能使對方放松精神，從而對你產生好感時，指出了五個要點：1 盡量對準視線：這是應該注意的最基本事項。2 焦點應該輕松地放在對方臉部中央：即把視線輕松置于對方眼睛、鼻子、嘴唇的周圍即可。3 避免長時間地凝視：凝視時間在10秒鐘以上，雙方之間可能會產生不安的氣氛，因此眼睛不應該靜止在一點上，而應該緩慢而適當地移動。4 視線在交匯或離開時應先換一次氣。5 視線不能突然很快地轉開。五、站立人們不同站立姿勢，常隱含著不同的心理活動，對此，應采取不同的對策。常見的站立姿勢、含義及

28、對策列表如下（見表）站 立 姿 勢含 義對 策兩腿站開，相距一肩寬，雙手相握放兩腿間或背放身后，挺胸、抬頭，目光平視對方，面帶微笑對所負任務有信心、有興趣，有進取勁頭充分利用之以稍息式立著，雙手垂直或背放身后，頭側著平視，或仰視對方頭頂或眉毛以上，但眼神不隨話題變化無興趣聽你談論的議題，或未專心聽你的推論暫停，設法調動其注意力，否則會浪費時間一腿朝前，雙手抱肩，頭低微，目光在對方眼下方，神色嚴肅感到議題的嚴肅，態度的轉機，賦予的信賴想法激起其熱情雙腿并攏，雙手合前，腰微彎，目光對著對方的眼睛，頭微低謙恭、禮貌，有良好愿望聽取對方意見。既吸引對方對自己感興趣，又鼓勵對方把觀點或條件說出來抓住時機

29、成交雙腿叉開，一腳斜前一點，敞開西服，一手叉腰一手摸下巴或拿著什么，挺胸平視對方無所畏懼，樂觀、充滿信心或不急于求成培養感情，見機成交低頭看對方的腳或衣服的第二個紐扣沉思、為難，不易應允；防守，等對方送條件出言謹慎，隨機應變六、座研究結果表明，坐在不同位置的人具有不同的心理狀態。 常見坐姿、含義及對策一覽表坐 姿含 義對 策雙手放在桌上，挺腰近臺而坐專注、興趣、積極性把握成功機會一手撐頭，一手握著東西玩弄不專注于議題，或根本不想考慮你所說的問題設法刺激或引導雙手搭著桌子，背靠椅子討價還價挺住或引導決戰雙手放在翹起的腿上泡蘑菇或試探你的立場注意保密，出言慎重背靠沙發而坐摸底巧妙推銷身子前傾，雙手

30、捧筆記本或什么也不拿，只是擱在腿上或茶幾上注意力集中，興趣濃，新條件誕生的時刻把握時機成交傾歪在沙發上，甚至翹起二郎腿應付設法改變之七、行走路最能反映出人的性格：1、目斜視、筆直朝目的地前進。此人性格內向，關心自己比關心周圍強烈，不注意目的地以外的事，受到先入為主的觀念束縛，想法比較沒有彈性。2、溜達游玩似的向目的地走。此人性格外向，對于周圍所發生的信息及任何事情都有彈性地接受。八、聲音推銷員最主要的就是用這種不可思議的、具有魔力的語言來做買賣，即所謂的靠嘴巴吃飯。訓練自己的聲音及腔調，是推銷員的必修課。 音調：準確表達自己的觀點，讓對方準確理解自己的話。如“這價不錯。”平淡說出，表示不引人異

31、議的評價；高調帶拖腔，則表示不滿。頻率：不宜太快，尤其是在有翻譯在場時，一般標準速度為150字/分鐘。對理解力差者，120字/分鐘；對理解力強者，200字/分鐘。聲調：不同的聲調常表示不同的含義，升調，意為驚訝或不滿；降調，意為遺憾或灰心；波動的語調，表示猶豫或思考；平靜的語調，表示一種信心，一種正常的交流。響度：宜有高有低，猶如一出戲，應有高潮和低潮，還應有結尾。過響，使人感到不親切；過低，使人 感到無振奮感。九、調整身體語言推銷員應了解以下幾種常見的身體語言及含義，它將幫助你在推銷工作中把握時機。序身體語言含 義1將頭側向一面對顧客不滿2斜靠椅子無賴3緊握文件或椅子把手對方成功你感到不安4

32、眼珠亂轉或向下看煩躁5手垂放于椅子兩旁無能為力6摸下巴或臉部羞恥7手捂嘴不相信自己8頻頻眨眼緊張9聳肩無可奈何10扭動身體想趕快離開現場11帶有歉意的微笑認錯十、吸煙推銷人員前往顧客登門拜訪，當顧客主動遞煙時，你才可以吸煙。如顧客到你處，你應主動遞煙。如顧客到你處，你應主動遞煙，對方不吸，你最好也不吸。在推銷活動中，推銷人員應十分留意顧客吸煙的姿勢：當要求其購買時，若顧客有肯定的意思，則煙會朝上吐；否定的話就會朝下吐。機警的推銷員在推銷時，若發現顧客向下吐煙時，會立刻把一些重點及好處再說一遍，好讓顧客再考慮一下。十一、手勢在日常生活中常見的手勢及含義手 勢含 義平常搖動不同意手敲桌子謝謝雙手搓

33、動高興、著急、企盼（示眼神而定）舉手平掌別說了握拳決心、愿望手抬高或雙手外拉、掌心向內大、小，強、弱，分、合，難、易手指頭（視數量而定）贊揚、批評，肯定、否定雙手插腰自信心強雙臂分開，雙手抓住桌邊注意聽，伙計！我有話要說尖塔式有信心或裝模作樣、自大、驕傲背握式優越與自信 有三種主要的手掌命令姿勢；一是手掌向上，這是一種順從的、無威脅性的姿勢；二是手掌向下，這時你立刻就有了權威；三是手指指示，即手掌上四指握拳，伸出的一指就像一枝棒子一樣，迫使聽者服從。這種手指批示的姿勢是在說話時最容易激怒人的姿勢，特別是當它配合著說話使用時。當然這也是最能體現自信心的。如果你有這種習慣，試著多練習手掌向上和向下

34、的姿勢，你會發覺你有一個比較放松的姿態，同時對別人也有正面的影響。十二、背影的影響力研究資料表明，最能體現人的信心的是背部。一般而言，挺直脊背的人，律已甚嚴，充滿自信，惟其反面則易刻板的思維所束縛，稍嫌欠缺精神上的彈性。一個人在人前采取弓背姿勢，并表現出低頭、閉眼等身體語言，則表現畏懼對方，具有難以應付對方的潛意識，在精神上此人比對方居于劣勢。這就要求推銷人員在離開顧客時，應挺直腰板，步履穩健，給人留下一個誠實、可靠的印象，這對促成交易大有益處。十三、聆聽推銷員應學會聆聽。所謂聆聽，就是用心聽顧客的話。一個優秀的推銷員，對于新人，不講舊話；對于舊人，不言新語；對于淺人，不講深意；對于深人，不談

35、俗論；對于俗人，不講雅事；對于雅人，不說俗情。他們所說的話，都不是自己所要說的話，而是對方要說的話。說話的目的，不在炫耀自己的長處，而在煽起對方的熱情。新的營銷技能，是要訴諸于顧客的理智。 于是，說話者和傾聽者的比率應該倒轉過來，顧客說話的時間變為70%，而推銷員在提供產品之前，一直當聽眾。直到后來，才應顧客的要求，說出貨品的價格，介紹公司所能提供的產品，然后以幾句簡要的交代做個總結。一個好的聽眾，態度上要顯示出相當的謹慎，不在對方講話中插嘴，或任意發問。好的聽眾應該以鼓舞的態度，專心地傾聽，在必要時才附和幾句。最具有代表性的態度有點頭、視線相交、微笑、同情的嘆息等。一個優秀的聽眾，心中都有一

36、個天平，能秤出哪些話是金玉良言，哪些是隨口胡說的無稽之談。推銷人員在聆聽時應遵循下列原則：不可分神，集中注意力，用心聽。研究表明，不論是在現場聽或是聽錄音帶，一般人只能記住其中的1/2，而且在8小時內，他們又會忘掉記得的1/2至1/3。這是由于聽者的思考速度快于說者的講話速度，因此有更多的時間來胡思亂想；另一方面，當說者的觀點與聽者根深蒂固的觀點不同時，下面就很難再聽進去了。較好的解決辦法就是備妥紙、筆，記筆記。適時發問，幫說者理出頭緒。從談話中，了解顧客的意見和要求。優秀的推銷員應做到：光會說話不行，光自己一個人說更不行，還要能使顧客說話，并會聆聽顧客說話，成為聆聽的大師。對方說話，要全神貫

37、注地聽。要放下手中的工作，雙手交叉放在膝蓋上，身子稍微前傾些，好像全身心置于與對方的談話之中。較重要的是要注意做好記錄，要注意與對方目光的交流。不要評價，要自然而然地作出聆聽的動作。有疑問時，可打斷對方（一般不要打斷），可重申或用自己的話說，問對方對否，要心平氣和地聽顧客講話，不可帶有敵意，不帶任何偏見；要注意總結、概括或重申對方講話中對自己有利的一面。十四、贊美贊美，俗語“拍馬屁”。人在騎馬前最好拍馬的屁股，這樣馬才會溫順地讓人騎上去，否則，不僅騎不上去還會被摔下來。可是這個“馬屁”要拍得恰到好處，也不是那么簡單的事，后來它就被組織引申專門說奉承話、謅媚的意思的。渴望受人贊美是人類最深奧的本

38、質，簡單的幾句贊語能產生很大的效果，不但使人感到溫馨與振奮，而且能夠解決難題，甚至改變一個人的一生。推銷員要養成贊美別人的習慣。俗語說：美言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。惟有贊美別人的人，才是真正值得贊美的人；能以周圍的人為借鑒而有所感悟的人，才是世上最聰明的人。你要稱贊顧客太太的打扮、小孩的反應，甚至他自己戴的鏡框，少許幾句贊美話可以使氣氛變得愉快，消除敵意。經驗老道的推銷人員要養成說每句話前必在心里轉幾圈的習慣；應該牢記馬克·吐溫的一句話：“一句贊美話，可以使我受用兩個月。”贊美必須真誠、得體：如男性喜歡別人說其強壯、有氣概、精力充沛；女性則喜歡別人稱贊其容貌、皮膚、發型、服飾等。

39、要留意不受人贊美的人和事：人們常喜歡別人稱贊他不為人所知的優點；贊美那些不突出的優點最能博得對方的好感。多轉述贊美之詞：輾轉相傳，從第三者轉述而來的贊美，最令人高興。轉述的贊美是雙倍的贊美，比當面直接的贊美更有威力、更有意義。贊美時切勿觸及“逆鱗”：相傳，在龍的喉部之下，約直徑1尺的部位上有“逆鱗”，全身只有這個部位的鱗是相反生長的。如果不小心觸摸到這一“逆鱗”的人，必會被激怒的龍所殺。其他的部位則任你如何撫摸或敲打都沒有關系，只有這一片逆鱗無論如何也接近不得，即使輕輕撫摸一下也會犯大忌。對于人類來說，無論人格多高尚、多偉大的人，身上都有“逆鱗”的存在，請你切勿觸及之。案例：公司設計師和業務員

40、可掌握這點業務員推崇設計師：“這是設計師某某，在家裝設計這行有著多年豐富的經驗，風格比較鮮明，對材料和工藝掌握的也比較全面，讓他給您介紹，你一定會比較滿意。”設計師推崇業務員：“某某是我們這里有經驗的家裝顧問，由他給您做服務，您一定會滿意。”推崇顧客：聽說您在江東花園有一套新居，很棒，聽說那里的戶型、環境都很好，在那里買房一定是成功人士，我要是在那里有房就好了。”十五、關心人類是關心的動物。時時真誠地去關心別人，你在兩個月里交的朋友，遠比只想別人來關心他的人，在兩年里所交的朋友還要多。推銷人員欲取得很好的效果，這就需要把握關心的時機：如生日、病痛、喜事、喪事、災難等時機。好事，顧客希望你來分享

41、他的喜悅；壞事，希望你來分擔他的憂傷。請你牢記：真誠的關心可以感化一切。十六、牢記人名人們最關心別人對自己的態度，所以連帶著非常關心別人是否記得自己的姓名。推銷員要善用別人的姓名；要成為牢記人名的高手。一種最簡單但又最重要的獲取對方好感的方法，就是牢記別人的姓名。怎樣才能記住顧客的姓名呢？首先，要用心仔細聽，記準顧客的姓名。其次，要反復使用，以便協助你記憶；也可運用有趣的聯想，幫助你記憶，如特征聯想、個性聯想、諧音等。十七、贏得信賴 俗語云：相交滿天下，知已無幾人。為了贏得顧客的信賴，推銷員首先應從產品的安全、效能、外觀、舒適、經濟、耐久性等方面關心顧客的利益。此外，下列三點也很有幫助：守時：

42、守信的第一課。信守承諾：輕諾必寡信。勇于認錯：一個人做錯事之后，最好的處理方式就是認錯，最壞的處理方式就是掩飾。十八、飲茶喝茶是中國人的傳統習慣，也是招待客人的傳統禮節。請客人喝茶，要將茶杯放在托盤上端出，并用雙手奉上。茶杯應放在客人右手的前方。在邊談邊飲時，要及時給客人添水。如果顧客端出茶來招待你，推銷員應起身雙手接過茶杯，并說聲：“謝謝！”在喝茶時應注意：·不可牛飲。·不可出聲。·不可殘留。·不可品評。·參加贊美。十九、進餐推銷人員在與顧客一起進餐時應注意：·宴請地點要考慮顧客的心理。·菜肴要適合顧客的喜好，最好由顧客選

43、定。·陪客人數不宜超過顧客人數。若只有一位顧客，可以有兩位陪客。·推銷員不能醉酒。·席上謹慎談公事。·推銷員不可留下顧客自己先走。·不要在顧客面前結賬。在開列菜單時應注意：·掌握好宴會的餐別。·掌握用餐標準和進餐人數。·掌握不同賓客的飲食習慣、口味特點和在宗教信仰方面的禁忌。·要掌握賓客的年齡狀況。·要掌握菜點口味和品種的調配。·要掌握宴會在時間上的要求。推銷工具 日本豐田汽車公司有一個不可動搖的原則是：“一個優秀的推銷員不只是靠產品說話，而且要關于善于利用各種工具。”通常，顧客是靠聽

44、推銷員對產品的介紹來購買的，如果你備有促進推銷的小工具，則更能吸引顧客，激起他們的好奇心與興趣，引發其購買欲望。因此，推銷員要善于制作和利用各種推銷工具。一、名片 名片是推銷員的道具，是推銷的首要工具。在生意場上，名片已成為業務洽談中的一張自我“廣告牌”。根據近年的資料顯示，商界每位外勤人員經常隨身攜帶的名片數量，約在1019張左右，平均則為17張。眾所周知，名片猶如推銷員的貼身符一般，遞上名片就等于在做自我介紹。特別是一些加印照片的名片，最加深別人對自己的印象，效果極佳。有鑒于此，很多人都喜歡在名片制作上，精心設計一番。然而有了精制的名片仍是不夠的，呈遞名片的方法也非常重要，無論你是何身份，

45、都應學會正確的遞名片的方式。推銷人員在交接名片時要注意下述禮節：站立并先將名片給顧客；最好在向顧客問候或做自我介紹時遞出名片；右手遞出，雙手接受并稍欠身且面帶微笑；與上司一起時，等上司介紹你時，再遞名片；收別人名片時，不要馬上收起，應仔細端詳之，若發現有罕見的讀法時，應及時請教對方，切不可拿在手中玩弄；若顧客先遞上名片，推銷員應表示歉意，收起對方的名片之后再遞出自己的名片。二、樣品及資料展示推銷人員隨身攜帶的樣品，在出發前一定要仔細檢查一番，以確保做到萬無一失；不能完全依賴于產品目錄及說明書，應注意自己編寫說明書上沒有的資料，這尤其適宜于知名度不高或與競爭對手相差無幾的產品。編寫內容包括：質量

46、優良，公司信譽好，安全性高等，即你認為比競爭對手好的方面均可寫上。最好引用顧客提出的批評、表揚的原話，并列成表；產品與同行比較的長短處；對對方的短處要真實、若無其事地寫出；最好附一些照片資料，如服務狀況現場，顧客使用情況等。三、其他除了上述內容外，其他重要的推銷工具還有：產品價目表、買主名單一覽表、權威機構評價、報紙剪貼、各企業同類產品比較表、小禮品、幻燈片、訂購單等。此外，推銷員還應準備一些最基本的工具，如合同單、登記表格、備忘用具、地圖、筆（帶2支）等。綜上所述，想成為一個推銷大師的推銷員們，應該牢記的行為規范主要有：·正確的行為規范可以助你成功，錯誤的行為規范卻敗事有余。

47、83;進行推銷時，要時刻提醒自己保持堅、挺、定的姿態。·用過去成功的推銷經驗來提高自己的推銷情緒。·做好準備工作，包括有充分時間到達顧客的辦公室，留意所攜帶的配件是否已安置好。 ·不要準許顧客令你無休止地等待。·敲門后不必等答復，徑自走入顧客的辦公室。·用握手來表達誠意。·根據顧客的社會地位、年齡及性別來決定雙方間的距離。·坐姿從容，腰板挺直，但不要架二郎腿。·講話的聲音低沉些，最好讓人覺得渾圓、誠懇及有說服力。·觀察顧客企圖用來抗拒你的各種身體語言，做好防御準備。·不要讓身體語言顯示出你內心的

48、恐懼·用循序漸進之法對待溫和的顧客。·學會用正確的手勢加強自己的說服力。·顧客對你無禮時，你可含蓄地用其人之道還治其人之身。·適量的笑容可以助你化解危機。·保持韌力，永不言敗。第四章 如何接近顧客推銷員做好了接近顧客的各項準備工作之后，下一步就是前去拜訪顧客了。但是你千萬不要著急，否則將欲速則不達。接近顧客的方法接近顧客的方法主要有：電話約見電話目前已成為推銷員與顧客接近的主要方式之一在打、接電話時推銷員應做到：1鈴聲響，馬上接聽；響三聲才接，宜先說：“對不起，令你久等了。”2公事電話，不宜應“喂”，應先報“*公司”。3、弄清對方的稱謂。4、做

49、好備忘錄以正確記下內容，電話旁備好紙、筆。5、做“5W1H”，即When、Who、what、why、where、How記下內容要點。打出電話也按此整理內容，并考慮對方不在時的對策。6、替同事記留言后，復述之，并報自己姓名。7、電話用語，要清晰明確。8、遇到意思含糊的電話，按5W1H問清要點。9、談完公事，以一兩句客氣話結束。打、接電話的禮節：打電話時的禮節。在拿起聽筒前，做好各項準備工作，包括對方的電話號碼、談話的內容等。撥錯電話，應該表示歉意。對方聲音不清楚時，應說：“聲音不太清楚，請您大聲一點好嗎？”聽到對方聲音時，應以溫和而清晰的聲音通報本單位的名稱和本人的姓名，然后說：“請問您是*嗎？

50、”“請問您怎么稱呼？” 如果要找的人不在，應請教對方他何時回來。如果要留話讓接話人轉告，應先問：“對不起，請問您貴姓？”講完話再說句“謝謝！” 如果談話所涉及的事情比較復雜，最后應說“我說的意思您還有什么不清楚的嗎？” 通話內容力求簡短、準確，關鍵部分要重復一遍。 在通話過程中，多用一些禮貌語言。打完電話，應該等對方電話掛斷之后，再輕輕地將電話掛上。接電話時的禮節。電話鈴響，應馬上拿起聽筒。不等對方說話就應說：“您好！這是*單位。”如果對方是找別人，應說：“請稍候！”如果對方要找的人不在場時，應說：“他上午外出，請下午再打來。好嗎？”或者說：“他上午回不來，要不要轉告？”或者說：“他剛剛離開，

51、請留下您的電話號碼。行嗎？”電話聯系語言案例：A、合作型：“請問王先生在嗎？”“我就是。”“王先生，您好！很冒昧打擾您，我是北京業之峰裝飾公司某某某，我們公司擁有30多位資深的設計師和10多支高素質的施工隊伍，最近，聽朋友介紹，您新購了一套新居，不知您喜歡什么樣的設計風格，我們設計師可以免費為您設計一套方案。”“好的。”“您什么時間有空可以到我們公司和設計師交流交流？”“星期天”“星期天上午還是下午？”“上午”“這樣吧，王先生您來之前能否和我聯系一下，因為我們的設計師很忙，我可以事先幫您預約一下，您是否可以記一下我的聯系方式，1302001888，某某某，好的，謝謝您，王先生。”B、故意提問型

52、“請問王先生在嗎？”“我就是。”“王先生，您好！很冒昧打擾您，我是北京業之峰裝飾公司某某某，我們公司擁有30多位資深的設計師和10多支高素質的施工隊伍，最近，聽朋友介紹，您新購了一套新居，不知您喜歡什么樣的設計風格，我們設計師可以免費為您設計一套方案。”“朋友介紹，您哪個朋友？”“其實哪個朋友并不重要，關鍵是為您創造一個舒適的生活環境。如果您需要這方面的服務可以到我們公司來看看，王先生您來之前能否和我聯系一下，因為我們的設計師很忙，我可以事先幫您預約一下，您是否可以記一下我的聯系方式，1302001888，某某某，好的，謝謝您，王先生。”C、當事人不在情況“請問王先生在嗎？”（打電話到辦公室）

53、“不在。”“請問王先生有沒有其他的聯系方式，比如手機之類的。”D、打手機情況：“王先生嗎？“我是北京業之峰裝飾公司的某某某，王先生，您邊上有沒有固定電話？”“沒有，我在車上。”“您什么時間到辦公室？”“明天上午8：00。”“這樣吧，隔日打電話到您辦公室和您細談，好嗎？”“謝謝您！”E、其他聯系形式：“我們最近舉行”做家裝，送健康“活動，特邀請您作為貴賓來指導和咨詢，您來的時候帶上您的戶型圖，好嗎？”“您如果到我們公司來，一定會有意外的收獲。”“我前期和您聯系過，現在我們公司舉行”做家裝，送健康“活動，您最近有沒有時間，您來的時候帶上您的戶型圖，我們幫您設計出您需要的平面圖、立體圖以及三維效果圖

54、。”“我們家有個小閣樓，能做個水泥樓梯嗎？”“可以做，在我們的客戶中有80%的都象您家這種情況，所以我們在這方面很有經驗，水泥樓梯我們可以做，但我們不建議您這樣做，因為這樣做并不雅觀，您可以做旋轉型的木樓梯。”“喂，您好，是王先生嗎？”“您現在方便嗎？還是過會兒打過去。”（如果客戶在開會、駕車、午休、吃飯等，要問什么時候再聯系。）“你哪里？（你是誰）”“我是北京業之峰裝飾公司，免姓張。”“你怎么知道我的聯系方式。”“我從房產開發公司那里知道您最近剛買了一套新居，恭喜您！”“你找我有什么事嗎？”“請問王先生，您聽說過北京業之峰裝飾公司嗎？”“沒聽說過。”“那我向您簡單的介紹一下吧，北京業之峰主要

55、以家庭裝飾為主，是北京裝飾業的四小龍之一，今年5月份剛進入南京市場，被南京裝飾界稱為”北方的狼”，南京分公司實力雄厚，擁有40位資深設計師，開業以來已成功完成了40多套家居的設計和裝飾。如果您有空，我想邀請您來我們公司看看，我會安排這里的首席設計師和您交流。”或“我在電話里不太方便向您介紹，如果您有空，我想邀請您來我們公司看看，我會安排這里的首席設計師和您交流。”“好的。（最近沒空以后再說吧。）”那你看哪天方便？這個星期六或星期日。（行，我留個聯系方式給您，如您方便請隨時與我聯系，謝謝。）注意：一定要留下聯系方式和姓名。接近顧客的要點推銷員在接近顧客時應把握下列要點：有預約要準時，盡量不要晚到，以早到5分鐘為宜；與顧客見面要選擇合適時間，盡可能不要影響顧客的工作或休息；要盡量延長交談時間，一般來說，和顧客交談的時間越長，贏得成功的可能性就越大；注意對顧客的重訪，以增進友誼；采取適當方式，集中顧客的注意力，消除其緊張情緒。訪問客戶要點：1、首次見面應記下客戶的姓名和特征，然后形成檔案，以后聯系時可減少隔閡，便于盡快溝通；2、可集中在樓盤“發鑰匙”時