1、國家職業資格全國統一鑒定物業管理員論文（國家職業資格一級）物業管理中的人文關懷姓 名：身份證號： 準考證號：所在省市：所在單位：物業管理中的人文關懷摘要：隨著房地產業和物業服務業的快速發展，高檔社區越來越收到人們的青睞，物業管理企業對物業的房屋建筑及公共設備、設施、綠化、衛生、交通、治安和環境等管理項目服務水平越來越高，但是，在物業小區內部，住戶間“關上單元門，個人顧個人”，忽視人際間的交往，繼而引發集體觀念松散、社區關懷淡薄等不良征候越來越突出，而人的感受和需求是多層次、多方面的，除物質需求外，還有政治需求、文化需求等；除安全感外，還有滿足感、自豪感和成就感等，這就要求物業管理企業不僅要在硬

2、件服務上下功夫，更要樹立以人為本的服務理念，強化住宅小區的人文建設，引導社區民眾廣泛參與社區各類活動，共同創建服務優良、環境優美、鄰里和諧、文化繁榮的新型物業服務小區。關鍵詞：物業 管理 人文 關懷談到物業管理的人文關懷,首先我們要先理解“物業管理是什么”以及“人們需要什么”。所謂物業管理，是指由專業化的企業組織，運用現代管理手段和先進的維修養護技術，為物業的整個使用過程與周圍環境提供便捷高效、經濟優良的專業化管理；與此同時，物業服務的的對象是人，是物業的業主和用戶，這就不得不讓我們去深入探討的問題，就是“人們需要什么”，即業主的需求。隨著市場經濟的日益成熟，物業管理行業的競爭也日益激烈，如何

3、在激烈的市場競爭中實現物業管理企業的可持續發展，并摸索出一條適合企業發展的服務模式，是諸多物業管理企業需要深入研究的課題。如今的居住環境，更多的是強調人文居住環境，但在目前的物業管理領域，物業管理企業往往較多注重“硬件”建設，忽略“軟件”方面的人文關懷。于是，本文將從如下幾個方面，談談物業管理中的人文關懷。一、強化物業管理在構建和諧社會中的作用，培養業主的責任感創建個整潔、文明、安全、方便的居住環境，要靠物業管理企業不懈的努力，更要靠業主發揮自身的主人翁作用。在具體實踐中，處理好業主與物業管理的關系，實現兩者的良好互動，推動良好的社區建設和物業管理秩序，從而形成溫馨和諧的家園氣氛，是構建和諧社

4、區的途徑。社區業主與物業管理兩者有著相互依存、相互促進的聯系。物業管理是社區建設的重要組成部分，它所從事的保安、保潔、綠化、房屋及設施設備維修養護等工作，正是和諧社區建設中衛生、治安、環境等最基本的職能范疇。物業管理企業，要通過各種行之有效的手有段和途徑，逐步培養社區業主樹立“我的社區、我家家，建設發展靠大家”的社區大理念，以及“我為人人，人人為我”的積極、健康、和諧的現代理念，要在廣大的社區民眾當中，消除“各家自掃門前雪，不管他人瓦上霜”的思想，牢固樹立社區業主的責任感，形成共管共建的社區良好氛圍。從根本上說，物業管理和業主的目標是一致的，都是以人為本，全面提高居民的居住質量，營造社區穩定、

5、安全、舒適、健康的人居環境，促進社區的和諧發展，只有這樣，才不僅有利于促進鄰里和睦，增強業主的責任感，更為重要的是發揮物業管理企業在構建和諧社會中的積極作用。二、服務業主，贏得業主的支持和對物業服務企業的信任感隨著物業管理條例的施行和相關法律法規的出臺，業主“花錢買服務”的意識逐漸增強，對物業管理的要求也越來越高。因此，物業管理企業要在做好物業管理服務的同時，主動和業主溝通，及時掌握業主的信息反饋，耐心聽取業主的意見和建議，了解業主的所需、所求、所愿，從解決業主關心的熱點問題入手，主動為業主排憂解難，切實解決業主日常生活當中的實際問題，通過周到細致的親情服務，從而使服務人員業主之間形成良好的互

6、動，也讓業主通過個性化的特色服務，了解服務人員的服務品質和服務能力，物業管理從業人員在工作過程中要充滿熱情、講求效率，并最大限度地為業主提供便利服務；服務質量就是盡心盡力、周到細致地幫助業主解決問題。在物業管理過程中，業主不僅要求好的服務質量，還非常重視物業管理服務過程的每一個細節，包括物業管理的服務流程、服務技能、服務禮儀、服務態度等，都會成為業主關注的焦點，影響到業主對物業管理服務的評價。因此，物業管理服務工作不僅要重視結果，還要重視服務過程。要改變傳統的管理模式、提高服務質量和業主滿意度，就必須從質量管理入手，通過親情服務的手段不斷改進和完善企業的質量管理工作。讓業主充分體會到物業管理人

7、員對業主的尊重和重視，從而贏得業主的理解和信任，關心和支持管理人員的工作。三、耐心周到，真情服務，贏得業主對物業服務的認同感業主是物業管理部門的服務主體，物業服務企業，必須以親情化服務，樹立自己的形象，服裝統一，有明顯的服務標志，面對業主的多種服務需求，應該建立物業服務與社區公共性服務、個性化服務和特約有償服務的良好互動關系，以周到細致的服務、和藹的態度善待每一個業主，創立以物業管理以“親情服務”為特色的服務品牌。首先，“親情服務”體現在全方位、全天候和全過程的優質服務。其次，可結合小區內業主的不同情況建立親情服務檔案。例如，結合業主的年齡、身體狀況、家庭經濟狀況、工作情況和服務需求，分別確定

8、服務對象和服務內容，并逐一建立親情服務檔案，對親情服務的內容和過程進行認真記載。另外，針對小區里的弱勢群體以及生活困難的下崗職工、殘疾人，物業公司可適當考慮對其物業服務費實施一定的優惠政策、提供就業崗位，以安置下崗人員從事物業管理工作，培訓一些家政服務人員，幫助他們實現再就業等，這種幫弱扶貧的行為有利于物業管理品牌的塑造和傳播。其次，服務意識是提高服務效率和服務品質的重要前提，服務技能是提高服務效率和服務質量的重要保證。物業管理服務人員有了服務意識，才能從思想上端正服務態度，才能有主動的服務行為。因此，物業管理企業應著重從培養服務技能上狠下功夫，制定嚴格的崗位技能培訓標準，堅持對員工進行長期而

9、系統的服務意識、服務禮儀和服務技能的培訓，增強員工的服務意識，引導員工做好物業管理服務工作。物業管理和服務人員必須圍繞“真情服務，創造感動”的服務理念，致力于規范的管理與耐心周到的服務，以精細化管理為出發點，以當好社區居民的“大保姆”、“好管家”為己任，從細微處入手，從“精”和“細”兩個方面下工夫，圍繞“串百家門，知百家情，管百家事，暖百家心”的服務內涵，推行 “五心”服務（即：禮貌服務要熱心、服務環節要細心、提供幫助要誠心、熱情服務要貼心、解決問題要耐心），同時要求員工從個人形象標準入手，對儀容儀表、舉止要求、接聽電話等進行統一規范，使得標準化和規范化服務進一步得以落實強化管理，真情服務，贏

10、得居民對物業服務的滿意度。正是要通過這樣人性化、科學化、規范化和標準化的現代物業管理和服務，贏得業主對社區物業管理表現出極度的忠誠，以便逐步轉變業主的觀念，并使之產生對物業服務認同感。四、廣泛開展社區各類活動，滿足不同年齡和層次業主的需要，贏得業主的家園感通過物業管理企業在社區組織的各類活動，能讓物業服務人員與業主之間實現零距離的接觸，不僅便于相互之間的溝通交流，更為重要的是要讓業主感受到物業管理所帶來的實惠，進而增強業主的家園感。遠親不如近鄰，交往和互動是形成鄰里感的基礎。社區活動的組織要盡可能增加業主的參與性，如果不符合業主的興趣，參與的人很少，就失去了活動的意義，所以既要充分考慮業主年齡

11、和文化層次，還要不斷創新、增加活動的趣味性，充分調動業主參與的積極性，組織不同的社區活動。首先，孩子是家庭歡樂之源，也是家庭和社區中最活躍的群體，同時，老人是最為敏感的社會群體，孩子和老人的事情做好了，其它工作也就好做了。為此，要從“一老一少”入手，抓住一切有利時機，針對孩子和老人開展各類活動，并以此帶動其他社區成員的參與，以便收到意想不到的效果。中國是個禮儀之邦，對親情向來就看得很重，因此節日對于業主而言無疑是個值得紀念的日子，為此，首先，借助每年“六一”兒童節，經常舉辦“寓教于樂”的兒童文化活動，帶動全家參與社區活動，還可以利用寒暑假等節假日定期舉辦“愛我家園”兒童攝影比賽、“紅綠藍親子園

12、”潛能開發、“元宵節燈謎游園會”等益智類文化活動，以及乒乓球比賽或羽毛球比賽等活動，在吸引孩子們參與活動的同時，也吸引家長們的參與。與此同時，重視老年人活動，除每年組織老年人一起過重陽節外，組織并舉辦“老年人書法繪畫”比賽等，豐富老年人生活；平時每逢老人生日，給轄區的老人送賀卡等，真正讓社區老人老有所樂。另外，向全體業主發放“新春慰問信”，舉辦春節茶話聯誼會、節日布置、貼春聯等活動，活躍過節氣氛，不僅增進鄰里間的溝通和交流，更能贏得業主對物業服務的認同。 組織居民開展“美化家園與大自然親密接觸”的志愿環保勞動，讓居民在參與社區相關義務勞動，定期清理小區白色垃圾、平整場地等活動，讓參與勞動的居民

13、從中感受到勞動的快樂，達到共管共建、美化家園的目的。組織建立書畫、棋牌、戲曲、腰鼓、體操、氣功等各種群眾性的文化社團，組織他們進行廣泛的交流合作，并有意識地加以引導、培育，從而吸引更多的居民群眾參與到社區文化活動中來。利用多種行之有效的形式創建學習型社區、學習型家庭等，在居民當中定期舉辦安全知識、法律常識、養生保健等知識講座，組織開展多方參與、寓教于樂的社區文化和諧社區建設等系列活動，以特色文化提升小區品味，營造鄰里關系和諧、積極向上、濃郁祥和的社會氛圍，培養和諧互助、誠信友愛的社會風尚，通過社區文化的有效開展，以此加深居民對社區文化的感受和認可，同時讓社區居民體驗到住宅小區不僅只是一個居所，

14、而是親近的家，增強居民熱愛社區、以社區為家的歸屬感，構建和諧、穩定的新型社區。五、推行換位思考，拉近與居民的距離，建立與業主間的親近感在物業管理過程中，業主不僅要求好的服務質量，還非常重視物業管理服務過程的每一個細節，包括物業管理的服務流程、服務技能、服務禮儀、服務態度等，都會成為業主關注的焦點，影響到業主對物業管理服務的評價。因此，物業管理服務工作不僅要重視結果，還要重視服務過程。要改變傳統的管理模式、提高服務質量和業主滿意度，就必須從質量管理入手，通過親情服務的手段不斷改進和完善企業的質量管理工作。反映物業管理水平的根本標志是服務效率和服務質量。服務效率就是在物業管理從業人員在工作過程中要

15、充滿熱情、講求效率，并最大限度地為業主提供便利服務；服務質量就是盡心盡力、周到細致地幫助業主解決問題。物業管理企業要參與市場競爭，就必須樹立自己的品牌，有了品牌才會有優勢，有了優勢才能更好地參與競爭。面對業主的多種服務需求，物業管理企業應該建立物業管理服務與社區公共性服務、個性化服務和特約有償服務的良好互動關系，以周到細致的服務、和藹的態度善待每一個業主，創立以“親情服務”為特色的服務品牌。物業服務千頭萬緒,其服務質量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業服務無小事，無論是保安、保潔還是維修、綠化，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環節的工作。在服務措施上：一是細分職

16、責，加強考核。采取“日清日潔”的考核方式，采用住戶投訴、抽查、現場檢查等方式，嚴格考核，硬兌現。二是推行標準化服務。辦公區域和小區環境推行“五s”。管理站服務人員統一文明用語，統一服務流程，統一服務標準。物業管理員采用電話和面談的方式，對住戶的回訪不超過24小時，及時了解住戶對專業化單位滿意率和對物業管理及小區建設的意見。三是推行親情服務。在小區內遇見，主動熱情打招呼，噓寒問暖；小區設立24小時的熱線服務電話，及時受理住戶各種投訴或需求；通過定期召開座談會、聯誼會等形式，面對面地直接及時地了解住戶的需求，主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態。四是推行換位思考之心。我們服務人員應

17、多站在居民的立場上想一想，把熱情服務、貼心服務與主動服務、及時服務結合起來，做到急業主之所急，想業主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近與居民的距離。六、延伸服務范圍，提高服務附加值，讓業主體會物業服務的實惠感加強精細化管理工作，實施親情化服務。把用戶的事情當作自己的事，用心去做，在精和細上做文章，完善各項基礎資料，收集和積累居民信息，建立居民個性化檔案，在個性化服務上下功夫，從一點一滴入手，把“真情服務，創造感動”的質量方針落到實處。目前許多住宅小區的物業管理，只限于為業主提供日常生活的一般管理。小區的文化活動安排幾乎沒有。即使有也談不上眾多的業主參與和文化內涵。生活在美好小區環境之中的業主，其精神需要是全方位的，但也是容易滿足的。定期不定期組織樓棟長和居民代表舉行座談會，宣傳有關物業管理法律法規、安全常識等。組織各項健身活動，比如乒乓球賽、排球賽等，通過豐富多彩的社區活動，營造一種溫馨和諧的文化氛圍，搭建一個居民與居民、居民與管理站相互溝通和理解的平臺；定期組織小區老人進行健康體檢，使社區居民不出小區，就能享受到健康的關懷，感受到物業服務的實惠。積極開展家政服務，與公司專業化單位、社會專業公司、社區內從業人員之間建立廣泛聯系，通過管理站起到穿針引線作用，為居民提供優質可靠的家政服務項目，比如住戶房間清潔、鐘點工、室內裝修、照看老人、專業維修、花卉代養、廢品回收等一些