1、物業服務的精細化管理核心價值觀核心價值觀 經濟（economical）：崇尚節儉杜絕浪費，以優異的性價比為客戶提供服務，不斷滿足客戶持續增長的需求。 有效（effective）：追求效果反對形式主義，以勝任力，執行力和影響力指導人力資源，始終精益求精于服務效能，始終持續改善于行為方式。 專業（expert）：將持續積累的經驗提煉為職業標準和規范，并不斷挑戰已有技術。 精細（elaborate）：精心服務反對粗放，精心于細微工作，精致與各個環節。 卓越（excellent）：創造卓越反對平庸，鼓勵創新反對停滯，我們激發夢想，營造學習型組織。經濟經濟有效有效專業專業精細精細卓越卓越物業精細化管理物

2、業精細化管理 蝴蝶效應：一只南美洲亞馬遜流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可以在兩周后引起美國德克薩斯州的一場巨大龍卷風。物業精細化管理物業精細化管理危機四伏的物業管理行業危機四伏的物業管理行業我們需要精細化的思考我們需要精細化的思考物業精細化管理物業精細化管理物業精細化管理物業精細化管理南京金色泳池南京金色泳池8.29事故事故物業精細化管理物業精細化管理 越來越多物業服務企業都已經意識到精細化管理越來越多物業服務企業都已經意識到精細化管理的重要性。我想這是緣于物業管理市場的競爭日的重要性。我想這是緣于物業管理市場的競爭日益激烈，業主要求不斷提升，市場分工逐步細化，益激烈，業主要求不斷提

3、升，市場分工逐步細化，管理成本逐年上升，盈利空間趨向縮小，企業生管理成本逐年上升，盈利空間趨向縮小，企業生存和發展面臨的壓力正在加大。此外，對品牌的存和發展面臨的壓力正在加大。此外，對品牌的追求也使得很多企業在精細化上下功夫。追求也使得很多企業在精細化上下功夫。 中國物業管理協會會長謝家瑾中國物業管理協會會長謝家瑾物業精細化管理物業精細化管理 偉大的建筑師密斯偉大的建筑師密斯凡凡德羅（德國）在德羅（德國）在被要求用一句最概括的話來描述一生成功被要求用一句最概括的話來描述一生成功的原因時，他只說了五個字的原因時，他只說了五個字“魔鬼在細魔鬼在細節節”。物業精細化管理物業精細化管理u什么是精細化管

4、理什么是精細化管理u如何運用精細化管理如何運用精細化管理 內部管控精細化內部管控精細化 現場管理精細化現場管理精細化 過程管理精細化過程管理精細化 客戶管理精細化客戶管理精細化 經營管理精細化經營管理精細化u如何建立精細化管理如何建立精細化管理體系體系物業精細化管理物業精細化管理一、什么是精細化管理？一、什么是精細化管理？ 精細化管理是一種以最大限度地減少企業管理所占用資源和降低企業管理及運營成本為主要目的的管理方式。 “精細化管理”就是提高每個企業管理環節中的“質量”，重新明確并歸納整合價值鏈條，提高利潤。物業精細化管理物業精細化管理二、精細化管理是一種理念，一種文化二、精細化管理是一種理念

5、，一種文化 精細化管理是一種以最大限度的減少企業管理所占用的資源和降低企業管理及運營成本為主要目標的管理方式，同時它又是一種理念，一種文化。物業精細化管理物業精細化管理三、精細化管理是一項系統工程三、精細化管理是一項系統工程 范圍：企業管理的所有內容 方法：精細，量化 推進：系統設計、分步推進、逐步完善 精細化管理有良好的控制和約束機制，形成閉環的完整的體系。管理中的任何單元都處于控制之中。物業精細化管理物業精細化管理四、精細化管理和其他管理的關系精細化管理和其他管理的關系l 精細化管理是一種系統地將其他管理的方法有機精細化管理是一種系統地將其他管理的方法有機的聯系在一起，追求管理收益最大化的

6、一種理念的聯系在一起，追求管理收益最大化的一種理念和管理思想。和管理思想。l 精細化管理不能代替其他管理（如全面質量管理）精細化管理不能代替其他管理（如全面質量管理）但是，可以提升其他管理的質量。但是，可以提升其他管理的質量。l 推行精細化管理必須要求做好各項基礎管理工作推行精細化管理必須要求做好各項基礎管理工作（例如（例如6s管理等）。管理等）。物業精細化管理物業精細化管理內部管控內部管控精細化精細化管理體系管理體系員工培訓員工培訓績效管理績效管理網絡化管理網絡化管理物業精細化管理物業精細化管理（二）課程管理培訓培訓五庫五庫課程庫課程庫案例庫案例庫試題庫試題庫游戲庫游戲庫師資庫師資庫物業精細

7、化管理物業精細化管理（三）講師管理定期認證定期認證日常考核日常考核經驗交流經驗交流檔案管理檔案管理優秀評選優秀評選精神與物質激勵精神與物質激勵分職務等級分職務等級分專業類別分專業類別層階講師隊伍層階講師隊伍一名好的管理者首先應當成為一名出色一名好的管理者首先應當成為一名出色的培訓講師！的培訓講師！物業精細化管理物業精細化管理二、培訓體系層階培訓體系層階培訓體系項目經理培訓項目經理培訓入職培訓入職培訓在職培訓在職培訓外送培訓外送培訓自助式培訓自助式培訓向左走，向右走向左走，向右走菁英展翼菁英展翼升職培訓升職培訓雙向交流、崗位輪換雙向交流、崗位輪換推薦書目、網上培訓推薦書目、網上培訓專業資格、高級

8、進修專業資格、高級進修專職培訓專職培訓入職引導入職引導物業精細化管理物業精細化管理 1、新職員職業修煉之路、新職員職業修煉之路合格合格職員職員社區管家社區管家主管主管項目經理項目經理初級技工初級技工班班/組長組長專業主管專業主管崗位崗位實操實操新職新職員培訓員培訓入職入職引導引導新職員新職員入職當天專業線管理線物業精細化管理物業精細化管理 2、秩序維護員職業修煉之路、秩序維護員職業修煉之路新入職秩序維護員新入職秩序維護員生活引導生活引導安全專業引導安全專業引導上崗上崗考核合格考核合格公共引導公共引導崗位基礎知識崗位基礎知識定期集訓定期集訓入職引導入職引導基本法律法規基本法律法規物業基礎知識物業

9、基礎知識企業文化企業文化軍事訓練軍事訓練考試合格考試合格考試合格考試合格以老帶新以老帶新新職員培訓新職員培訓崗位實操崗位實操合格秩序員合格秩序員物業精細化管理物業精細化管理1、在職培訓架構 分級培訓架構分級培訓架構個性化、實操化個性化、實操化共性化、技能化共性化、技能化知識化、前瞻化知識化、前瞻化公司及培訓公司及培訓片區、管理處片區、管理處級培訓級培訓部門級培訓部門級培訓常規培訓項目實施常規培訓項目實施培訓資源整合、共享培訓資源整合、共享新項目及薄弱項目扶持新項目及薄弱項目扶持培訓整體規劃培訓整體規劃關鍵人才及關鍵能力培養關鍵人才及關鍵能力培養文化塑造文化塑造培訓資源支持及效果監控培訓資源支持

10、及效果監控各級培訓職責各級培訓職責各級培訓定位各級培訓定位物業精細化管理物業精細化管理課程分課程分類類課程名稱課程名稱 課時課時培訓方式培訓方式培訓對象培訓對象經理主管客服秩序維護員設備維護及其他 企業文化基本課程公司使命愿景、管理理念1授課公司十條禁令1授課公司簡介及組織架構2授課公司管理規章制度1授課拓展課程自動自發2溝通沒有任何借口2溝通 專業知識基本課程運營體系基礎知識、管理方針及目標指標1授課、討論服務禮儀與職業操守2授課、模擬崗位職責、工作規范2授課工作技巧、團隊合作部門間的協調等2授課、討論公文寫作及計算機應用知識1授課物業精細化管理物業精細化管理（二）在職培訓（二）在職培訓 采

11、取三級培訓制；即采取三級培訓制；即以班組為單位培訓、以片以班組為單位培訓、以片區、管理處為單位培訓和區、管理處為單位培訓和公司集中培訓。公司集中培訓。物業精細化管理物業精細化管理課程分類課程分類課程名稱課程名稱 課時課時培訓方式培訓方式培訓對象培訓對象經理主管客服秩序維護員設備維護及其他 護衛技能基本課程客戶接待及溝通2授課、討論投訴處理技巧2實操社區文化開展授課2機電設施設備作業指導書2授課安保服務作業指導書6授課清潔綠化服務作業指導書2授課行業發展現狀及基礎知識2授課拓展課程裝修管理3講座物業管理法規條例1講座小區水電網2講座 環境管理基本課程區內機電設備設施基本情況1授課、模擬各類突發事

12、件的應急處理2授課、實操崗位職責、工作規范2實操崗位技能3實操預約維修服務規范2授課課程分課程分類類課程名稱課程名稱 課時課時培訓方培訓方式式培訓對象培訓對象經理主管客服秩序維護員設備維護及其他 護衛技能基本課程安保基本知識2授課突發事件處理3實操消防管理技能3實操秩序維護員技能訓練3實操實操緊急集合訓練2實操小區保安概況3拓展課程三大步法、隊列訓練3實操單兵隊列訓練2實操裝修巡查管理3講座 環境管理基本課程清潔綠化區域概況1授課實操工作重點及要點2授課工作技能2實操拓展課程崗位安全自我防護2授課物業精細化管理物業精細化管理3、崗位輪換加強管理人員對現場基礎業務的關注和持續加強管理人員對現場基

13、礎業務的關注和持續學習，深入一線，提升業務管理能力，培養學習，深入一線，提升業務管理能力，培養物業管理綜合管理人才。物業管理綜合管理人才。體驗崗位：體驗崗位：一天只需維護崗位一天只需維護崗位一天公共設施維修一天公共設施維修半天家政維修半天家政維修物業精細化管理物業精細化管理七、績效評估績效評估目的績效評估目的有效面談有效面談績效面談原則績效面談原則對評估者的表現達成雙方的一致對評估者的表現達成雙方的一致使員工認識到自己的成就和優點使員工認識到自己的成就和優點指出員工有待改進的方面指出員工有待改進的方面指定績效改進計劃指定績效改進計劃協商下一個績效管理周期的目標與績效標準協商下一個績效管理周期的

14、目標與績效標準no surprising (沒有驚訝沒有驚訝)互動性參與互動性參與明確目的；尋找績效問題的原因，改進績明確目的；尋找績效問題的原因，改進績效效有效的績效面談需要執行階段溝通、診斷和有效的績效面談需要執行階段溝通、診斷和指導作為前提指導作為前提應該有計劃的進行面談，并遵守面談的流程應該有計劃的進行面談，并遵守面談的流程物業精細化管理物業精細化管理八、績效結果應用八、績效結果應用考核結果的考核結果的運用運用固薪調整固薪調整年終獎金發放年終獎金發放員工培訓員工培訓職業發展職業發展物業精細化管理物業精細化管理一、公司辦公自動化管理物業精細化管理物業精細化管理二、物業管理軟件應用二、物業

15、管理軟件應用物業精細化管理物業精細化管理 數字化社區應用數字化社區應用物業精細化管理物業精細化管理關注細節，防范未然關注細節，防范未然物業精細化管理物業精細化管理工作進行中工作進行中.物業精細化管理物業精細化管理請勿拋物請勿拋物物業精細化管理物業精細化管理溫馨提示溫馨提示物業精細化管理物業精細化管理垃圾分類回收垃圾分類回收物業精細化管理物業精細化管理 安防管理以人防與技防相結合設備設施名稱設備設施名稱使用部位使用部位1遠程監控系統遠程監控系統園區、車場（庫）、大堂、公建、電梯、園區、車場（庫）、大堂、公建、電梯、消防樓梯、道路、娛樂區等消防樓梯、道路、娛樂區等2周界紅外警報系統周界紅外警報系統

16、小區圍墻（每隔小區圍墻（每隔60米安裝一組）米安裝一組）3門禁系統門禁系統小區大門、單元門、消防通道門等小區大門、單元門、消防通道門等4可視對講系統可視對講系統小區大門、單元門、監控中心、住戶小區大門、單元門、監控中心、住戶5紅外幕簾或鐵藝紅外幕簾或鐵藝三層以下窗戶三層以下窗戶6磁卡密碼門鎖磁卡密碼門鎖高檔樓宇高檔樓宇7電子巡更系統電子巡更系統園區、指定樓層園區、指定樓層8對講覆蓋系統對講覆蓋系統秩序維護秩序維護物業精細化管理物業精細化管理 前臺：一站式 高效 熱情 周到1物業精細化管理物業精細化管理 員工團隊建設基本要求 （100%持證上崗）2物業精細化管理物業精細化管理3“54321”客戶

17、服務體系客戶服務體系54321接到客戶電話接到客戶電話5分鐘反應到位；分鐘反應到位；暫時無法解決的問題，應向客戶口頭解釋，并于暫時無法解決的問題，應向客戶口頭解釋，并于4小時內回復；小時內回復；一般問題一般問題30分鐘內解決；分鐘內解決；對情況復雜的問題，應在接到投訴后與客戶約定對情況復雜的問題，應在接到投訴后與客戶約定2次答復時間；次答復時間；需協調外部單位解決的，應于需協調外部單位解決的，應于1日內向客戶做出書面答復。日內向客戶做出書面答復。物業精細化管理物業精細化管理客戶分級管理客戶分級管理項目項目要求要求一級客戶一級客戶普通客戶普通客戶項目除關鍵客戶以外的業主或客戶；項目除關鍵客戶以外

18、的業主或客戶；二級客戶二級客戶關鍵客戶關鍵客戶1.站物業區域總面積站物業區域總面積5%以上客戶的單位或單位客戶代表；以上客戶的單位或單位客戶代表；2.業主委員會委員；業主委員會委員；3.業主委員會籌備小組成員；業主委員會籌備小組成員；4.在客戶中具有一定號召力的客戶；在客戶中具有一定號召力的客戶；5.與開發商、物業公司有成見的客戶；與開發商、物業公司有成見的客戶；6.特殊需求的客戶。特殊需求的客戶。三級客戶三級客戶業主委員會主任業主委員會主任項目業主委員會主任。項目業主委員會主任。四級客戶四級客戶1.重點項目重點項目 建設單位建設單位1.滾動開發多個項目的建設單位；滾動開發多個項目的建設單位；

19、2.在建設單位物業服務臺間委托期內項目。在建設單位物業服務臺間委托期內項目。2.重點項目業主重點項目業主 委員會主任委員會主任1.實施新的物業服務模式項目；實施新的物業服務模式項目；2.業主群體發生重大法律糾紛，維權事件項目；業主群體發生重大法律糾紛，維權事件項目；4物業精細化管理物業精細化管理 客戶需求調查客戶需求調查5相片相片相片相片相片相片相片相片相片相片相片相片相片相片姓名出生日期籍貫民族與戶主關系聯系電話工作單位居住證號碼身份證號碼身份證地址常住戶口詳細地址有何興趣愛好qq或電子郵箱照片內容項目物業精細化管理物業精細化管理客戶溝通與回訪（溝通增進友誼，交流促進和諧）客戶溝通與回訪（溝

20、通增進友誼，交流促進和諧）7公司網站公司網站客戶服務中心客戶服務中心物業報物業報公司辦公系統公司辦公系統社區網站社區網站社區宣傳欄、公告欄社區宣傳欄、公告欄物業精細化管理物業精細化管理事務助理信息公開事務助理信息公開8物業精細化管理物業精細化管理寫字樓禮賓服務寫字樓禮賓服務9物業精細化管理物業精細化管理人性化： -消殺、停水、停氣、停電、重要通知等，不同的消殺、停水、停氣、停電、重要通知等，不同的通知，不同的模板，不同的顏色。通知，不同的模板，不同的顏色。 一目了然，便于區分，真正站在客戶的角度一目了然，便于區分，真正站在客戶的角度去考慮。去考慮。10物業精細化管理物業精細化管理 客戶服務聯系

21、卡（溫馨信息服務）客戶服務聯系卡（溫馨信息服務） 對小區以及周邊的配套服務，如商業，餐飲，娛樂對小區以及周邊的配套服務，如商業，餐飲，娛樂等各種信息進行及時收集，以及業務小區所在區域各種常等各種信息進行及時收集，以及業務小區所在區域各種常用聯系電話，如醫院、派出所，教育局等，進行整理歸納，用聯系電話，如醫院、派出所，教育局等，進行整理歸納，印制成客戶服務聯系卡，放置于前臺，方便業主及時了解。印制成客戶服務聯系卡，放置于前臺，方便業主及時了解。11物業精細化管理物業精細化管理 管理工作報告制管理工作報告制 物業管理處定期向開發商或業主提交各類物業管理處定期向開發商或業主提交各類管理報告，接受開發

22、商或業主監督，加強溝管理報告，接受開發商或業主監督，加強溝通和交流，及時聽取各方面意見，改善物業管理通和交流，及時聽取各方面意見，改善物業管理服務工作。服務工作。 12物業精細化管理物業精細化管理 設備開放日設備開放日 邀請業主參觀小區設備邀請業主參觀小區設備 機房，拉近管住距離。機房，拉近管住距離。13物業精細化管理物業精細化管理 義務巡視員義務巡視員 14邀請小區的住戶參與公共邀請小區的住戶參與公共設施管理，擔任義務巡視設施管理，擔任義務巡視員。員。物業精細化管理物業精細化管理 裝修管理主副卡制度裝修管理主副卡制度15物業精細化管理物業精細化管理 業委會秘書制度。業委會秘書制度。 月度業主

23、接待日制度月度業主接待日制度 。 16物業精細化管理物業精細化管理 樓棟信報箱樓棟信報箱 印制刊物，加強宣傳，強化管理痕跡印制刊物，加強宣傳，強化管理痕跡17物業精細化管理物業精細化管理18物業精細化管理物業精細化管理 客戶投訴處理客戶投訴處理19電話投訴電話投訴個人親臨個人親臨委托他人委托他人信函郵寄信函郵寄投訴信箱投訴信箱電子郵件電子郵件其他方式其他方式物業精細化管理物業精細化管理 手推車服務（快樂的延伸）手推車服務（快樂的延伸）20物業精細化管理物業精細化管理21物業精細化管理物業精細化管理 用車應急服務用車應急服務 （急人所難）（急人所難）22物業精細化管理物業精細化管理 設置失物招領

24、處設置失物招領處 （拾金不昧）（拾金不昧）23物業精細化管理物業精細化管理經營管理經營管理精細化精細化運用價值工程運用價值工程節能改造節能改造控制風險成本控制風險成本降低組織成本降低組織成本提高科技含量提高科技含量增加邊際效益增加邊際效益物業精細化管理物業精細化管理問題一：物業管理收費難，釘子戶收費難上加難問題一：物業管理收費難，釘子戶收費難上加難問題二：多種經營看似好，做起來風險大，利潤低問題二：多種經營看似好，做起來風險大，利潤低問題三：工資年年漲，成本年年增，物業費十年如問題三：工資年年漲，成本年年增，物業費十年如 一日一日物業精細化管理物業精細化管理一、運用價值工程：一、運用價值工程：

25、 在物業管理實踐中，業主追求的是價值最大化，而不是功能最大化，如果功能略有下降，而成本可大幅度降低，能提高價值，也是業主所追求的。因此，在物業管理過程中，要加強功能成本分析，即加強價值分析。v 如垃圾桶中放入垃圾袋，以前一天換四次，衛生相當好，如垃圾桶中放入垃圾袋，以前一天換四次，衛生相當好，但成本很高，現在為了降低成本，可能一天只換兩次，那但成本很高，現在為了降低成本，可能一天只換兩次，那么可能會有一些影響，但影響很有限，沒有實質影響，而么可能會有一些影響，但影響很有限，沒有實質影響，而成本下降了一半，價值大大提高了。成本下降了一半，價值大大提高了。v 道路照明（包括路燈、射燈、圍墻燈、彩燈

26、）。道路照明（包括路燈、射燈、圍墻燈、彩燈）。物業精細化管理物業精細化管理二、節能改造二、節能改造 物業管理是從成本中扣利潤。物業管理企業的成本呈現出“點多、面廣、線長”的特點。這些特點要求我們更多的關注成本管理的細節，要將成本管理的重點鎖定在管理和服務中的每一個細節。1、公共通道改為感應開關。、公共通道改為感應開關。物業精細化管理物業精細化管理2、小區路燈，分時段控制開啟，在不影響 光度的情況下將燈泡換成小瓦數的燈泡 （原來105瓦的換成15瓦或35瓦的燈泡）3、把樓道白熾燈等感性、阻 性燈具更換為節能燈泡。物業精細化管理物業精細化管理4、各管理處，職能部門辦公室空調按照規定設定在25度或2

27、6度，當室外溫度低于28度時不得使用空調，并指定負責人負責檢查，做到人走燈滅，關空調。物業精細化管理物業精細化管理 5、把洗手間沖水壓力降低，減少水閥開啟次數，及時維修管道“跑”、“冒”、“滴”、“漏”水。 物業精細化管理物業精細化管理 6、地下停車場節能改造。物業精細化管理物業精細化管理7、小區進入口門禁系統改造。物業精細化管理物業精細化管理8、地質易耗品的控制a、集中采購。b、以舊換新。c、局部更換。d、重復之用。e、修了再用。f、 定期檢查。物業精細化管理物業精細化管理三、控制風險成本警示意識：對小區內一些可能影響業主人身、財產安全的隱患要及時排查欲清除。告知意識：對一些涉及業主利益的事

28、項或活動，應以適當方式告知全體業主或有關業主。報告意識：對業主的一些違規或違法行為，及業主之間的一些侵權糾紛，如管理處無法協調，應及時報告有關部門或業主委員會。物業精細化管理物業精細化管理證據意識：要注意證據的收集、保留。無論是費用的追繳、還是警告、告知或報告都應留下證據。證據的載體可以是書面資料、錄音資料、錄像資料、相片資料及實物資料等。訴訟時效意識：物業管理收費權保護的法律訴訟時效為兩年，即從訴訟之日起兩年以外所欠物業管理費法院不予保護，除非訴訟時效中斷。因此，對欠費業主，管理處應每月進行書面催繳，并保留催繳證據。物業精細化管理物業精細化管理風險轉移意識： 通過一定的方式將風險轉移給其他人

29、或團體。 包括： 1、購買保險； 2、通過合同方式轉移給對方。物業精細化管理物業精細化管理高空墜物兩種情況高空墜物兩種情況一是建筑物上的建筑物或其他設施以及建筑物上的擱置物、一是建筑物上的建筑物或其他設施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發生倒塌、脫落、墜落。懸掛物發生倒塌、脫落、墜落。二是高空拋物二是高空拋物建筑物上的墜物建筑物上的墜物民法通則第民法通則第126條規定：條規定：“建筑物上的建筑物或其他設建筑物上的建筑物或其他設施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發生倒塌、脫落、墜落施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發生倒塌、脫落、墜落的，它的所有人或者管理人應當承擔民事責任，但能夠證的，它的所有人或者管理人應當承擔民事責任，但能夠證明自己沒有過錯的除外。明自己沒有過錯的除外。”高空拋物高空拋物高空拋物由拋物者拋物樓層群體負責民事賠償。高空拋物由拋物者拋物樓層群體負責民事賠償。物業精細化管理物業精細化管理四、降低組織成本四、降低組織成本 組織成本是影響物業管理企業成本的一個重要因素。也是物業管理企業在成本控制中所忽略的。1）要