1、2012 CCAA 質量管理 顧客滿意1、以下說法錯誤的是（ C）A、顧客滿意系列標準是 IS09000族標準中的（C）類標準B、顧客滿意系類標準共有四個標準C、IS0/TS10004 標準已經等同轉化為國家標準 GB/T19014D、IS0/10002 標準已經等同轉化為國家標準 GB/T190122、GB/Z27907 標準第 8 章，組織應定期評審監視和測量顧客滿意的過程的典型 措施包括：評審選擇顧客和特性的過程，以保證與（ C）和優先次序一致。A、質量方針B 、質量目標C、經營目標D 、愿景和使命3、依據 GB/T19013-2009 標準，以下哪種說法是錯誤的； （D）A、標準為組織

2、有效和高效地策劃、設計、開發、實施、保持和改進與產品投訴相關的外部爭議解決提供指南B、標準中描述的爭議解決過程可以作為質量管理體系的一個要素C、標準可以幫助個人和組織評價一個組織的爭議解決過程的有效性、效率和公正性D、標準適用于各種類型爭議的解決4、GB/Z27907質量管理 顧客滿意 監視和測量指南主要關注的是組織的（A）A、外部顧客B、內部顧客C、內部和外部顧客D 、所有相關方5、IS010004可以幫助解決GB/T19001標準中與顧客有關的具體要素；（D）A、5.2 以顧客為關注焦點B、6.1b）資源提供。b）通過滿足顧客要求，增強顧客滿意C、8.2.1 顧客滿意D 、以上全部&

3、; GB/T19013-2009標準的適用范圍不包括（C）A、與組織提供給顧客或顧客要求的產品相關的投訴B、與投訴處理過程或爭議解決過程相關的投訴C、雇傭關系爭議D、由國內或跨國的商務活動（包括電子商務）引起的爭議7、 監視和測量顧客滿意獲得的信息能幫助確定在組織的（D ）和顧客關注特性 的改進機會，實現組織的目標A、戰略B、產品C、過程D 、以上全部8、GB/T19013-2009標準主要針對組織與（A）的爭議A、小企業和為個體或家庭目的購買或使用產品的個人B、跨國公司C、電子商務活動D、以上全部9、無論組織的規模、地域及行業如何，從投訴處理過程中獲得信息都能夠用于(C)的改進，而且當投訴得

4、到妥善處理時，組織的聲譽額可以提高。A 、服務B、產品質量C、產品和過程D、系統10、為有效處理投訴，建議遵循以下的指導原則； (D)A、公正、免費、保密、以顧客為關注焦點的方法、責任、持續改進B、透明、方便、響應、公正、免費、保密、以顧客為關注焦點的方法C、透明、方便、免費、保密、以顧客為關注焦點的方法、責任、持續改進D、透明、方便、響應、公正、免費、保密、以顧客為關注焦點的方法、責任、持續改進11、以下說法錯誤的是； ( C)A、顧客滿意系列標準均與 IS09000族標準相容B、通過顧客滿意系列標準的有效實施， 可以支持ISO9001和ISO9004標準實現各自的目的C、顧客滿意系列標準均

5、可和 IS09001IS09004標準結合使用并用于認證和合同的目的D、顧客滿意系列標準均可以和 IS09001IS09004標準結合使用，也可單獨使用12、投訴處理過程有關信息，如手冊、宣傳單、電子信息等，應使( A )易于獲 得A、顧客、投訴者和其他相關方B、顧客C、員工D、投訴者13、IS0 最先頒布的顧客滿意系列標準是( B)A、IS0/10001 標準B 、 IS0/10002 標準C、IS0/10003 標準D 、 IS0/TS10004 標準14、組織為提高顧客滿意就其行為對顧客做出的承諾及其相關規定是； ( C)A、顧客滿意行為目標B、顧客滿意行為要求C、顧客滿意行為規范D、顧

6、客滿意行為承諾15、GB/T19010-2009 標準，主要用途包括( D)A、促進公平交易及增強顧客對于組織的信賴B、改進顧客對組織的產品及其與顧客關系方面預期的理解，以減少誤解和投訴的可能C、降低增加組織顧客管理行為新規則的可能性D、以上全部16、依據 GB/T19010-2009 標準，以下哪種說法是錯誤的； ( A)A、標準適用于組織的所有行為規范，包括組織就其行為對顧客做出的承諾和相關規定，以提高組織的顧客滿意度，滿足顧客的需求和期望B、標準可供各種類型、不同規模和提供不同產品的組織使用，包括為其他組織設計顧客滿 意行為規范的組織C、標準未規定顧客滿意行為規范的具體內容D、標準不宜用

7、于認證或合同的目的，也不擬改變適用的法律法規的權力和義務。17、依據 GB/T27907 標準，以下屬于保健因素的是； （A ）A、供應熱的匹薩餅B、匹薩餅的大小C、盛匹薩餅的盤子D、匹薩餅店為顧客提供濕毛巾18、顧客滿意行為規范可以作為有效的投訴管理方法的組成部分，包括； （D）A、投訴預防，通過適當使用顧客滿意行為規范B、內部投訴處理，例如在遇到顧客表示不滿意時C、外部爭議解決，投訴無法在內部得到滿意時D、以上全都是19、顧客滿意行為規范由承諾以及相關規定構成，包括； （ D）A、顧客信息處理、廣告，及與具體產品屬性或性能有關的規定B、產品交付、產品退回，及與具體產品屬性或性能有關的規定C

8、、產品交付、，及與具體產品屬性或性能有關的規定D、產品交付、退回，顧客信息處理、廣告，及與具體產品屬性或性能有關的規定20、GB/T19010-2009標準中提供的所有使用的指南，是對（A）進行指導。A、組織顧客滿意行為規范的策劃、設計、開發、實施、保持及改進B、組織為增強顧客滿意所作的承諾及相關規定的策劃、設計、實施、保持及改進C、增強顧客滿意D、顧客滿意行為規范的策劃、設計、開發、實施21、依據GB/T19013-2009標準，標準第5章組織外部爭議解決框架要求，組織 的爭議解決 方針包括；（ D ）A、方針的建立B、方針的評審C、方針的一致性D 、以上都是22、依據GB/T19010標準

9、顧客滿意行為規范應以組織中的（C）為基礎A 、質量管理體系B、產品實現過程C、質量和其他管理體系D、顧客滿意監視和測量過程23、依據 GB/T19012-2008 標準，“投訴處理過程應讓所有投訴者易于使用，并 能夠得到進行投訴和解決投訴的有關信息”體現的是以下哪個指導原則（ A）A、方便B 、響應C、透明D、公正24、以下信息中需要在投訴和解決爭議過程中保密的是（ A）A、個人識別信息B、商業信息C、產品信息D 、處理過程信息25、組織應本著（C）參與爭議解決，解決與投訴者之間的爭議。A、維護雙方利益的態度B、尊重投訴者的態度C、公平、公正的態度D、維護自身利益的態度26、GB/T27907

10、-2013標準，第5章顧客滿意監視和測量框架要求，組織應建立（C）的方針監視和測量顧客滿意A、完整B、規范C、系統D 、適當27、GB/T19010標準第7章實施要求，組織應記錄規范實施中員工接受與規范相 關的（D）類型A、服務B、設備C、資源D、培訓和指導28、 GB/T19010標準第8章保持和改進要求，組織應定期和（B）評價規范業績， 評價應包括 驗證和分析規范目標和規范承諾的總體履行情況A、獨立地B、系統的C、分階段D、集中29、組織應制定（C）計劃，使參與規范實施的員工和其他相關方能夠獲得規范 及支持信息。A、內部和外部培訓B、內部培訓C、內部和外部溝通D、內部溝通30、ISO100

11、02 標準第 6 章策劃和設計要求，組織處理投訴指南策劃和設計活動 包括總則、目標、資源和（ A）A、行動B、改進C、實施D、保持31、 GB/T19012-2008標準所描述的投訴和處理過程能夠提高顧客滿意，（D）反 饋（包括不滿意的投訴） ，能夠為保持或提高顧客忠誠度和認可的機會，并提高 組織的國內與國際的競爭力。A、消除顧客B 、鼓勵員工C、鼓勵供方D、鼓勵顧客32、GB/T19012-2008標準為組織與（B）相關的投訴處理過程提供指導A、顧客滿意B、產品C、產品特性D、產品質量33、有效和高效的投訴處理過程，反映了（ A ）的需求。A、產品供應方和接受方B、組織C、顧客D、供方34、

12、顧客滿意行為規范可以作為有效的投訴管理方法的組成部分，包括： （D）A、投訴預防，通過適當使用顧客滿意行為規范B、內部投訴處理，例如在遇到顧客表示不滿意時C、外部爭議解決，投訴無法在內部的得到滿意時D、以上全都是35、GB/T19012-2008標準的不適用于：（B）A、組織內與產品相關的投訴處理B、需要在組織以外尋求解決的爭議C、所用類型的商業或非商業活動D、電子商務相關的投訴處理過程36、依據GB/T19012-2008標準，以下哪種說法是錯誤的：（B）A、標準為建立和實施有效和高效的投訴處理過程提供指南B、適用于所用類型的商業活動的投訴處理過程，但不包括非商業活動C、從投訴處理過程中獲得

13、的信息都能夠用于商品和過程的改進D、有效和高效的投訴處理過程，反應了產品供應方和接受方的需求37、依據GB/T19010-2009標準，以下哪種說法是錯誤的：（A）A、標準適用于組織的所有行為規范，包括組織就其行為對顧客做出的承諾和相關規定，以 提高組織的顧客滿意度，滿足顧客的需求和期望B、標準可供各種類型、不同規模提高不同產品的組織使用，包括為其他組織設計顧客滿意 行為規范的組織C、標準未規定顧客滿意行為規范的具體內容D、標準不宜用于認證或合同目的，也不擬改變適用的法律法規規定的權力和義務38、投訴者參與由組織提供的爭議解決（ C）A、是必然的B、是法律法規的要求C、應是自愿的D、是必須的3

14、9、（ B）是顧客期望的產品特性？A、基礎特性B 、保健因素C、激勵因素D、潛在機會40、GB/T19010-2009標準，主要用途包括（D）A、促進公平交易及增強顧客對于組織的信賴B、改進顧客對組織的產品及其在顧客關系方面預期的理解，以減少誤解和投訴的可能C、降低增加組織顧客管理行為新規則的可能性D、以上全部41、（ B）提交給提供方的對某一投訴的不同意見A、爭議B、爭議解決C、投訴D 、投訴處理42、依據GB/T19013-2009標準，爭議解決是當投訴不能在組織內部解決時的一 種（ A）A、補償途徑B、補充措施C、司法措施D、和解方式43、依據GB/T19013-2009標準，提供方不包

15、括（B）A、行業的專業協會B、組織內會設立一個處理未解決投訴的獨立部門C、政府監管部門D 、跨行業協會44、投訴者可以是（ D）A、組織B、個人C、組織或個人的代表D 、以上全部45、依據GB/T19013-2009標準關于管理評審應考慮的是與爭議解決相關的信息 可不包括；（ C）C、爭議解決提供方的能力，業績和適宜性。46、依據 GB/T19013-2009 標準，解決爭議的方法不包括（ C）C、法律訴訟47、顧客滿意取決于（ C）C、顧客對組織提供產品的期望與顧客感受之間的差距46、以下不影響顧客滿意的產品特性是（ A）A、基礎特性47、依據 GB/.T27907-2011 標準，在確定顧

16、客期望是，組織應考慮下列內容（ D）D、組織的經營成本48、區別組織對交付產品質量的看法與顧客對交付產品的感受是至關重要的， 因為（A）決定顧客滿意A 、后者49、GB/T19013-2009標準管理評審的輸出應包括哪些內容（D）D 、以上都是50、GB/T19013-2009 標準第八章保持和改進的要求，組織應收集和記錄有關爭 議的（D）所有信息，可以保持自己的爭議解決資料，或采用來自提供方的資料。D、性質、過程和結果51、實施GB/T19013質量管理 顧客滿意 組織外部爭議解決指南的作用包括 （ D）A、幫助提高顧客滿意和顧客忠誠度B、幫助潛在的爭議解決用戶了解使用條件，費用和法律后果C

17、、提高組織聲譽或避免對聲譽的損害D、以上都是52、依據 GB/T27907 標準以下錯的是；（ C）A、監視和測量顧客滿意獲得的信息能為組織帶來商業利益和其他好處B、標準不擬用于認證和合同的目的C、組織應定期監視和測量顧客滿意的信息，至少每年一次。D、標準不擬改變適用的法律法規規定的權利和義務53、ISO/TS10004標準衛組織建立有效的（B）提供指導。A、顧客滿意行為規范B、監視和測量顧客滿意過程C、投訴處理過程D 、爭議解決過程54、（ C）是對組織的產品或投訴處理過程不滿意的表示A、爭議B、爭議解決C、投訴D、投訴處理55、依據GB/T27907標準附錄B顧客類型不包括（B）A、直接顧

18、客B、間接顧客C、流失顧客D、以上都是56、依據“顧客滿意概念類型”，以下錯誤的是；（C）A、顧客滿意與組織的行為特性有關B、 組織應了解顧客對交付產品的感受u，通過產品改進以及關于產品及其約束條件信息的 完善增強顧客滿意C、顧客滿意僅與產品和交付特性有關D、組織在確定策劃的產品時，應充分了解顧客的期望57、 GB/T19013 標準第 6 章，策劃、設計和開發，組織應獲得和配置資源，如 人員、信息、 原料、資金和（ A）A、基礎設施B 、環境C、經營狀況D、以上都不對A、顧客滿意系列標準與58、顧客滿意標準與 ISO9001 標準整合的基礎是（ A）GB/T19001 標準都是為了促進持續改進，增強顧客滿意B、顧客滿意系列標準與GB/T19001 范圍相同C、顧客滿意系列標準與GB/T1