1、整理課件1初級初級sales銷售技巧培訓銷售技巧培訓2整理課件2高層高層行政主管行政主管技術(shù)部門技術(shù)部門管理層管理層使用部門使用部門管理層管理層采購和財務采購和財務管理層管理層技術(shù)工程師技術(shù)工程師使用者使用者展會技術(shù)交流電話銷售登門拜訪測試樣機贈品商務活動參觀考察滿足客戶需求的銷售策略滿足客戶需求的銷售策略發(fā)現(xiàn)需求內(nèi)部醞釀評估比較購買承諾安裝實施系統(tǒng)設計3整理課件3 引導與影響客戶信服我們產(chǎn)品或方案引導與影響客戶信服我們產(chǎn)品或方案的好處，從而滿足客戶的需求，最終做的好處，從而滿足客戶的需求，最終做出購買決定并付出行動。出購買決定并付出行動。 銷售的定義銷售的定義4整理課件4行動行動 如何理解銷

2、售如何理解銷售好處好處 時間時間信任信任方便方便金錢金錢理性：功能、價格、服務理性：功能、價格、服務感性：喜歡、體面、偏好感性：喜歡、體面、偏好.顧客顧客銷售員銷售員5整理課件5內(nèi)容n電話銷售技巧電話銷售技巧n拜訪技巧之拜訪技巧之電話預約與建立第一印象電話預約與建立第一印象n管理工具介紹（管理工具介紹（CRM與日常管理工具）與日常管理工具）6整理課件6典型的電話銷售流程典型的電話銷售流程成交訂單推薦產(chǎn)品確定需求探詢需求開場白Outbound Call設定目標工作計劃漏斗管理系統(tǒng)合格銷售線索日程安排鞏固關(guān)系問候In-Bound Call廣告、市場執(zhí)行跟進直郵N NN NY YY YY Y7整理課

3、件7電話銷售準備開產(chǎn)白了解需求介紹產(chǎn)品處理異議推進下一步電話跟進處理異議溝通技巧分析電話銷售流程詳細剖析電話銷售流程詳細剖析8整理課件8準備：你的Home Work(明確電話目的（你的目的和客戶的目的）(明確電話目標（你的目標和客戶的目標）(為達到目標所必須問的問題(設想電話中可能發(fā)生的事情并做好準備(設想客戶可能會提到的問題并做好準備(了解客戶普遍面臨的困惑和挑戰(zhàn)(你準備先接觸誰？(所須資料的準備(態(tài)度上做好準備了嗎？9整理課件9開場白/問候：吸引客戶注意力引出打電話目的相關(guān)事項介紹打電話目的確認對方時間可行性問候/自我介紹轉(zhuǎn)向探詢需求舉例開場白要素10整理課件10 目目 差差 異異 對對

4、前前 + 現(xiàn)現(xiàn) 的的 條件條件 狀狀 狀狀 的的 況況 感感 覺覺 需需 求求 方方 案案 什么是需求11整理課件11探詢客戶需求如果顧問式電話銷售過程有什么順序必須遵循必須遵循的話，那就是：務必在完全、清楚地完全、清楚地識別及證實證實客戶的明確明確需求后，再開始推薦產(chǎn)品產(chǎn)品！你是如何理解上述這句話的？12整理課件12對需求的認識n完全n客戶都有哪些需求n這些需求的優(yōu)先順序是什么n清楚n客戶的具體需求n為什么會有這個需求n明確n潛在n明確n證實n客戶是否認同13整理課件13v 了解需求了解需求v 引導客戶引導客戶v 改善溝通改善溝通v 檢查理解程度檢查理解程度v 建立專業(yè)形象建立專業(yè)形象 14

5、整理課件14提問的技巧與功能提問的技巧與功能 F 開放式無指向提問開放式無指向提問 收集多而廣泛的信息收集多而廣泛的信息 FF 開放式有指向提問開放式有指向提問 收集多而指定的信息收集多而指定的信息 FF 關(guān)閉式提問關(guān)閉式提問 確認理解，取得接納確認理解，取得接納15整理課件152 2用開放式無指向提用開放式無指向提 問獲取無偏見的資料問獲取無偏見的資料3 3用開放式有指用開放式有指 向提問發(fā)掘更深向提問發(fā)掘更深4 4用關(guān)閉式問題用關(guān)閉式問題 去達到精簡要求去達到精簡要求1 1激勵作答激勵作答6.總總 結(jié)結(jié)7保險問題保險問題5 5做筆記做筆記/ /記記錄錄提問的漏斗提問的漏斗 16整理課件16

6、向客戶介紹產(chǎn)品的有效程式向客戶介紹產(chǎn)品的有效程式綜合陳述客戶的需求綜合陳述客戶的需求（用客戶的語言）陳述和客戶需求相關(guān)的產(chǎn)品特性陳述和客戶需求相關(guān)的產(chǎn)品特性連接到這一特性的使用價值連接到這一特性的使用價值引申到對客戶需求而言的利益引申到對客戶需求而言的利益重復步驟二、三、四，直至所有與客戶需求重復步驟二、三、四，直至所有與客戶需求有關(guān)的特性、使用價值和利益都陳述完畢有關(guān)的特性、使用價值和利益都陳述完畢總結(jié)產(chǎn)品服務總結(jié)產(chǎn)品服務/方案對客戶的利益方案對客戶的利益步驟一步驟一步驟二步驟二步驟三步驟三步驟四步驟四步驟五步驟五步驟六步驟六17整理課件17TMS Information OHP-1 Pre

7、sentationFABE F eature : 產(chǎn)品或解決方法的特點 A dvantage : 這些功能的優(yōu)點 B enefits : 這些優(yōu)點帶來的利益 E vidence： 事例證明 18整理課件18練習：相關(guān)產(chǎn)品FAB及如何介紹好處好處功能功能/優(yōu)點優(yōu)點特征特征FAB產(chǎn)品產(chǎn)品19整理課件19要求訂單/達成協(xié)議為了使您盡快拿到貨，我今天就幫您下訂單，可以嗎?您在報價單上簽字、蓋章后，傳真給我就可以了。陳經(jīng)理，您希望我們的工程師什么時候為您上門安裝? 從講師時間安排來看，5月初會比較好，那個時間對您適合嗎？哪種付款方式對您來講最適合？如果沒有什么問題，我把協(xié)議傳真給您看看，好嗎？常用語總結(jié)

8、客戶購買后的好處(可選)做最后確認(可選)建議下一步行動確認是否接受要求定單客戶非常仔細地詢問細節(jié)客戶不斷認同你的時候當你解決客戶的一個疑問或異議時客戶表示出濃厚興趣的時候發(fā)現(xiàn)購買信號20整理課件20客戶可能的承諾n購買、正式下訂單n接受樣品 n拍發(fā)電傳或電報來正式下訂單n寄來支票n接受產(chǎn)品宣傳材料n親自到公司或陳列室來拜訪n回電話n寫明需要了解的詳細情況n同意約見銷售人員21整理課件21促成的技巧（一）n假設成交n“陳先生，有些資料我同您確認下，您的身份證號碼是”n物以稀為貴n“陳先生，這是我們這個月活動的最后一天了，過了今天，這個優(yōu)惠就沒有了，現(xiàn)在就辦理，好吧”n二擇一法n“陳先生，那您是

9、先預交半年還是1年？”n手續(xù)簡單n“陳先生，辦理這個業(yè)務很容易，我只要在電話中同您確定幾個資料就可以了，您不必再親自到營業(yè)廳”n美景描述n”陳先生，現(xiàn)在辦理，1個星期后您就可以享受快速網(wǎng)上沖浪的感覺了，到那時您再也不用為下載文件而擔心了。你的身份證號碼是“n最后一個問題n“陳先生，價格是不是您關(guān)心的最后一個問題了？是不是如果我們就價格達成一致意見的話，您會讓我現(xiàn)在就幫您下訂單，那讓我們看看”22整理課件22如何打跟進電話n錯誤的跟進電話n“看看您是否收到了我給您寄的建議書”n“打電話給您是想看看您是否已做出了決定”n“只是想看看您是否還有什么問題需要再解決的”n找些理由打電話給客戶n關(guān)于客戶n

10、行業(yè)信息n新的促銷計劃n新產(chǎn)品介紹n跟進電話的開場白n表明身份n過渡n打電話目的23整理課件23與客戶建立長期關(guān)系的不同方法適合情況適合情況方式方式與客戶保持朋友關(guān)系、旅游人際關(guān)系請客戶到公司來參觀參觀建立關(guān)系（書籍、小食品）禮品名片、感謝函、明信片信件其他節(jié)日問候、新產(chǎn)品介紹、研討會信息短信電話后的總結(jié)跟進、報價單、協(xié)議、研討會邀請函傳真電話后的總結(jié)跟進、節(jié)日問候、新產(chǎn)品介紹、研討會邀請函、個人關(guān)系維持郵件日常跟進、節(jié)日問候、新產(chǎn)品介紹、研討會電話24整理課件24什么是異議什么是異議? ?25整理課件25化解與處理異議有效步驟化解與處理異議有效步驟確定下一步行動確定下一步行動鎖住問題鎖住問題

11、回答問題回答問題檢查滿意度檢查滿意度倒清問題倒清問題開放式提問（無指向）開放式提問（無指向）暫暫 停停26整理課件26強化你的聲音感染力與客戶建立融洽的關(guān)系提問問題的技巧積極傾聽表達同理心確認技巧電話銷售中的電話溝通技巧電話銷售中的電話溝通技巧27整理課件27電話溝通技巧一：聲音感染力n簡潔（練習）n專業(yè)（1.2.3）n自信（可能)n積極（練習）n流暢（口頭語）措辭措辭n微笑n挺胸n積極身體語言身體語言n語氣n語速（快慢）n節(jié)奏（停頓）n音量（大小）n熱情（冷漠）n音調(diào)（尖）n清晰（慢）n積極（活力）聲音聲音產(chǎn)品、角色、客戶類型不同，對你的聲音感染力的要求也不同。28整理課件28電話溝通技巧二

12、：建立融洽關(guān)系在電話中如何與客戶建立融洽的關(guān)系？(適應客戶(聲音感染力(真誠地贊美(禮貌和友好(尋找共同點(專業(yè)能力 29整理課件29在電話中如何贊美客戶n贊美對方的聲音n”您的聲音聽起來很象周潤發(fā)，渾厚，有磁性，聽起來很舒服”n“順便問一下，你以前是不是專業(yè)演員？聽您講話好像在聽音樂一樣“n“聽您的聲音，我就覺得您肯定是個很有自信心的人”n”從您講話中，我覺得您在公司內(nèi)肯定很有威信”n“順便說一下，您電話中的溝通能力很強”n“我真想有你的聲音”n“順便請教下，您在什么地方學習發(fā)聲的？”n贊美對方所服務的公司n“您這么大的公司，是我們的大客戶，當然很容易知道了”n“您作為這么知名企業(yè)的IT負責

13、人，肯定有很多方面是值得我學習的”n贊美對方的專業(yè)能力n“聽說您是通信方面的專家，想請教下您，也不知您有沒有時間？“n“專家就是專家，您提的問題就是與一般人不一樣，您提到點子上了”n其他方面n”您事業(yè)做得這么好，真是我的偶像，有很多方面值得我向您學習，不知可否占用您5分鐘時間給我這個剛畢業(yè)的學生提些人生忠告？”n”一直都想有機會向成功人士學習，這次總算有機會了“30整理課件30使用禮貌用語n您好n請您n麻煩您n相信您可以幫到我n您費心了n不好意思，打擾下您n很高興與您通話n非常感謝您的幫助n歡迎您到我們公司來參觀n想請教下您31整理課件31電話溝通技巧三：提問的技巧提問的能力與銷售的能力成正比

14、！提問的能力與銷售的能力成正比！32整理課件32電話溝通技巧四：積極傾聽的技巧不僅是傾聽客戶講什么，而且要聽出客戶是如何講的。(不要打斷對方/假設(注意客戶術(shù)語的使用(集中精力在客戶身上(聽出客戶的態(tài)度和真實想法(注意客戶的關(guān)鍵詞，并與之討論(澄清(確認(回應(做電話記錄(聽出客戶性格33整理課件33電話溝通技巧五：確認，得到反饋)當回答完客戶的一個問題或解決一個異議時)當客戶沉默時)當剛剛進行完產(chǎn)品推薦時)促成前)當在電話中談了幾分鐘時何時確認)您感覺這個怎么樣?)它符合您的要求嗎?)我回答了您的問題/疑問了嗎？)不知我我有沒解釋清楚？)您這樣講肯定有您的理由，是什么原因呢? 舉例)正確理解

15、客戶，并讓客戶參與到電話交談中)確認你理解了客戶；同時確認客戶理解了你作用34整理課件34電話溝通技巧六：同理心讓你更善解人意)同意客戶的需求是正確的)陳述該需求對其它人一樣重要)表明該需求未被滿足所帶來的后果)表明你能體會到客戶目前的感受如何表達)不要太急于表達)聲音與表情、動作的協(xié)調(diào)一致注意事項)站在客戶的立場考慮問題，從客戶出發(fā)同理心是什么35整理課件35拜訪技巧流程拜訪技巧流程了解客戶需求了解客戶需求介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品推進推進異議處理異議處理建立第一印象建立第一印象電話預約電話預約36整理課件36電話預約n開場白n內(nèi)容n取得贊同n處理反對意見n結(jié)束電話37整理課件37第一印象的一些觀點n

16、他人對你的認識你從外在的形象開始n你的形象決定了你在他人眼中的定位n瞬間印象常常可以決定你在商務場合中成功與否n你很難改變?nèi)藗儗ψ约旱某醪接∠?8整理課件38良好印象的構(gòu)成nAttitudenBehaviornCommunication39整理課件39客戶感受誠懇、熱情、關(guān)懷客戶很高興能感受到客戶很高興能感受到我 們應 該表 現(xiàn)出 ?我 們應 該表 現(xiàn)出 ?被特殊照顧的感覺聆聽、紀錄、目光關(guān)注他們的感受被在意回應他們的問題被關(guān)心總結(jié)需求建議40整理課件40客戶從我們身上感受到自信自信讓客戶能夠感受到自信讓客戶能夠感受到我們應該表現(xiàn)出我們應該表現(xiàn)出我能夠解決他們的問題職業(yè)化包裝我能夠幫他們的忙儀表談吐看到我客戶就放心了專業(yè)知識、行業(yè)知識41整理課件41良好的瞬間印象守時守約誠懇目光與微笑熱情職業(yè)化的穿戴自信用全名介紹自己自然熱情結(jié)識的握手專業(yè)42整理課件42留下良好印象的基本行為n微笑n目光n穿戴n熱情握手等43整理課件43導致壞印象的行為n不當使用手機n公共場合吸煙n打哈欠、伸懶腰、看手表、抓頭皮n說話