1、XXXX有限公司文件編號：AA-002-2021版 次：A/0質量與環境管理體系程序文件生效日期：2021-3-01共 頁文件類別、文件性質及限制類別:(以標識）,禁止翻印。文件類別: 外來文件,GB/T19001文件, GB/T24000文件, GB/T28000文件文件性質: 受控文件, 不受控文件。限制類別: 不限制, 限制,范圍:制修訂記錄:No.版次變 更 摘 要生效日期相關部門會簽： 生產部技術品保部配套部銷售部辦公室財務部制訂審查核準受控文件發行蓋章處 認證小組 日期日期 日期2021.3.12021.3.12021.3.1目 錄文件控制程序2質量與環境記錄的控制程序5管理評審程

2、序7人力資源管理程序9與產品有關的要求的評審程序12顧客溝通與服務管理程序15設計和開發管理程序17采購管理程序20生產和服務提供的控制程序24監視和測量設備控制26顧客滿意測量程序29內部審核管理程序30產品的監視和測量程序34不合格品控制程序37數據分析控制程序39糾正措施和預防措施控制程序41環境因素識別與評價程序46法律法規與其他要求的控制程序50環境目標、指標和方案控制程序52信息交流控制程序54環境運行控制程序56應急準備和響應控制程序57環境監視和測量管理程序59法律法規及其他要求合規性評價程序61風險和機遇控制程序 63組織知識管理程序 .70文件控制程序1.目的本程序規定了文

3、件的編寫、批準、發布、標識、發放、修訂和銷毀等活動的要求和控制，以保證文件的適用性、協調性和有效性。2.范圍本程序適用于本公司質量與環境體系文件及外來質量文件的控制。質量與環境記錄的管理按質量與環境記錄的控制程序進行。3.職責3.1 辦公室負責文件的總體控制。 3.2 有關部門負責體系文件的起草及外來文件的收集、發放、修訂銷毀工作。3.3 總經理負責質量與環境管理手冊的批準、發布和方針、目標的批準發布。3.4 管理者代表負責質量與環境管理手冊審核及其他文件的審核與批準。3.5 各相關職能部門、人員負責保管使用有關文件。4.工作程序4.1 本公司文件控制范圍a.質量與環境管理手冊、程序文件；b.

4、各種技術文件：如產品標準、圖紙、作業指導書等；c.外來文件：如國家標準、法律、法規等；d.管理文件：如各項質量與環境管理制度。4.2 文件的編號4.2.1外來文件以原編號進行4.2.2質量與環境管理手冊：AA-001-2021 質量與環境程序文件：AA-002-2021 4.2.3 技術文件及其他管理文件 ：Q/FT-02-X-Y-* 注: X為A、B 、C 、D. Y為文件流水號 A代表檢驗規范 B代表崗位操作規程 C代表工藝文件 D 代表監視和測量設備校規程 .另：圖紙、工藝文件可按產品進行編號4.3 文件的編號、審核、發布4.3.1 質量與環境體系文件（包括技術文件、表格等）在管理者代表

5、授權下，由各部門 （主要由技術品保部）負責編制。為了確保文件充分性，由管理者代表對文件進行審核,質量與環境管理手冊（內量方針、目標）由總經理批準發布，其他文件由管理者代表批準發布。4.3.2 每一編號的質量文件為一獨立文件，為此,每一質量文件均應明確該文件的起草人、審核人、批準人及日期。4.4 文件的版本、標識和受控狀態4.4.1質量與環境體系文件以年份來進行版本標識，手冊第X版（即A、B、C）進行輔助標識,外來文件以發布年份進行版本標識。4.4.2每個文件均有一編號,該編號亦構成文件的標識。4.4.3公司內部使用的及發給認證機構文件均為受控文件, 均應在文件首頁（或封面）寫上“受控”或打上“

6、受控”印章，質量與環境管理手冊若因特殊情況發給外來人，為“非受控”文件。對文件有效控制,辦公室應編制受控文件控制清單，把公司所有現行有效文件（包括外來文件）登記在案，以確保得到相應文件的有效版本，防止使用失效或作廢文件。4.5 文件的發放和更換4.5.1 文件經批準發布后，由辦公室負責在受控文件發放表上造冊來確定發放范圍，確定發放范圍時應確保需要文件的部門或個人能得到文件，并經管理者代表批準后發放。對發放的每一份文件,都應有一獨立的發放（分發）號（如001、002、003）。4.5.2技術文件由技術品保部負責按4.5.1條進行發放，并按4.4.3條進行管理。4.5.3 文件領用人在受控文件發放

7、表上簽名領取，并注明領用日期。4.5.4 有關人員所使用文件嚴重破損而影響使用時，使用者提出口頭申請，經辦公室同意后，可以以舊換新，新發的文件的發放號要與交回的保持一致。4.5.5 受控文件如有丟失，文件使用人及時報告，經辦公室負責人同意后可辦理補領申請。4.6 文件的修訂、換版和作廢。4.6.1 文件需修訂，由文件更改提出者或部門提出申請，并在文件修訂申請單中填寫修訂條款、內容及原因。交辦公室,由辦公室審核后交給文件原審批人批準。少量（或極次要內容）的更改可不填寫文件修訂申請單。4.6.2 文件修訂批準后，由辦公室收回各份文件進行手寫或換頁更改，并注明更改日期,在更改處打上“更改”章,對主要

8、內容更改應改版，更改后文件發給原持有人，并在受控文件控制清單中填寫修訂狀態。4.7 文件的收回和銷毀4.7.1發放任何一種新版本文件時，辦公室按受控文件發放表收回舊版本，并在受控文件發放表中的“收回”欄目內做出記錄。對收回的文件加蓋“作廢”印章，然后在文件作廢/保留/銷毀單中填寫作廢、保留、銷毀數，經負責人批準后進行處置,對需保留供今后參考的，應加蓋“保留”印章。4.7.2當人員辭職或崗位調動時，辦公室（技術品保部）應收回發給他（她）的文件，并在受控文件發放表上“回收”欄目做好登記。4.8 外來文件的管理對適用的外來文件，由各部門進行收集,反饋辦公室,由辦公室做好發放、歸檔。技術文件反饋至技術

9、品保部，由其登記歸檔。4. 9其它4.9.1文件的持有者，要妥善保管所發的文件，不得外借。如有遺失，要及時向辦公室報告和登記。 4.9.2質量與環境記錄是特殊的文件,由各部門負責保管,并按質量與環境記錄控制程序進行管理，表格正本存在辦公室。 5.質量與環境記錄 受控文件控制清單 文件修訂申請單 受控文件發放表 文件作廢/保留/銷毀單質量與環境記錄的控制程序1.目的本程序規定了對質量與環境記錄的標識、收集、編目、查閱、歸檔、貯存、保管和處理進行控制和管理的要求，以提供產品符合規定要求和質量與環境體系有效運行證據。2.范圍本程序適用本公司有關產品質量與環境記錄、質量與環境體系運行的所有記錄和來自于

10、供方質量與環境記錄的控制。3.職責3.1 辦公室負責質量與環境記錄的總體控制，以及保管、借閱和處理本部門的質量與環境記錄。3.2 各職能部門負責本部門質量與環境記錄的標識、收集、編目、查閱、歸檔、貯存和保管。4.工作程序4.1 質量與環境記錄分以下四類：-有關產品質量與環境記錄-質量與環境體系運行質量與環境記錄-來自于供方質量與環境記錄 -來自于顧客反饋的記錄 4.2 質量與環境記錄的形式本公司質量與環境記錄以書面的表式（或表格）形式，以后也提倡各部門采用任何媒體形式，如硬拷貝或電子媒體（磁帶、磁盤、膠片、照片等）。4.3 質量與環境記錄表式的編制和標識 4.3.1 各有關職能部門根據質量與環

11、境體系程序文件和產品質量控制的要求，安排具有熟悉業務的人員編制質量與環境記錄表式，其表式經本部門領導審核。4.3.2 質量與環境記錄的標識以每份記錄的名稱及NO號表示（即流水號如001，002或日期號如20090305等）。4.4 質量與環境記錄的填寫4.4.1 從事質量活動的人員要按發布的質量與環境記錄控制清單中相應表式進行使用。記錄時，字跡要清晰，內容要完整，數據要真實，必要時應有日期和簽名等。4.4.2 從事質量活動的人員只能用鋼筆、圓珠筆、簽字筆填寫質量與環境記錄，不得用鉛筆填寫。4.5 質量與環境記錄的更改4.5.1 從事質量活動的人員出于筆誤需要更改的記錄可用劃改，涉及到判定結果的

12、計算數據的更改，更改者要在劃改處簽名。4.5.2 質量與環境記錄表式需要更改時，由相關職能部門領導審閱同意后，到辦公室備案。若新增或變動，辦公室資料管理員要及時對其登記或更改在質量與環境記錄控制清單上。4.6質量與環境記錄的收集、歸檔4.6.1 每月各職能部門由專人負責收集、整理質量與環境記錄，并歸檔。4.6.2 各職能部門將所有質量與環境記錄清理歸檔，并按質量與環境記錄控制清單中的保存期進行保管。4.7 質量與環境記錄的貯存與保存期4.7.1 各職能部門要設置專柜、專架對質量與環境記錄進行貯存。在貯存期間，各職能部門要做好防損壞、防霉、防火、防蟲鼠等措施。4.7.2 采用其他媒體形式的質量與

13、環境記錄，各有關部門要做好防潮、防壓、防光、防消磁等措施。4.7.3 本公司根據質量與環境記錄不同性質和作用，將在用的質量與環境記錄分為永久性和三年、一年三種保存期限，當合同要求時，則按合同要求的規定時間進行保存。4.8 外來質量與環境記錄的控制來自供方的質量與環境記錄、顧客投訴、檢定證書，由各責任部門整理、歸檔，并按本程序4.7條款的要求做好保管工作。4.9 質量與環境記錄的借閱4.9.1 各有關人員出于工作需要對已歸檔的質量與環境記錄的借閱，可向各部門或辦公室借閱。借閱時各職能部門的有關人員在質量與環境記錄借閱登記單上進行登記，以便借閱者按時歸還。4.9.2 當有合同規定在商定期限內，顧客

14、或其代表要查閱本公司有關質量與環境記錄時，銷售部將此信息以書面形式通知有關部門，各有關部門按通知要求，積極提供有關質量與環境記錄讓顧客或其代表評價時查閱。4.9.3 本公司規定所有質量與環境記錄不得外借。4.10 質量與環境記錄的處理4.10.1 超過保存期的質量與環境記錄，由各部門有關人員填寫質量與環境記錄處理單經部門領導批準后銷毀。5.質量與環境記錄 質量與環境記錄控制清單質量與環境記錄借閱登記單質量與環境記錄處理單管理評審程序1 目的 通過定期評審，評價質量與環境方針和目標，提出持續改進措施，以確保質量與環境管理體系持續的適宜性、充分性和有效性。2 范圍 適用于本公司質量與環境管理體系的

15、管理評審工作。3 職責31 總經理負責主持管理評審會議，并做出評審結論。32 管理者代表負責組織管理評審的準備工作。33 辦公室負責管理評審會議的記錄，并形成會議紀要。4 相關文件 糾正預防措施控制程序5 工作程序51 評審準備511 評審時間由總經理確定，一般在每年度的年底進行一次。當質量與環境管理體系內外環境發生較大變化時，可增加次數。512 管理者代表于評審前一周將制定的管理評審計劃下達給有關部門。各有關部門應按計劃要求，準備相應的書面評審材料，報管理者代表。52 確定評審輸入每次評審前由管理者制訂管理評審計劃，明確管理評審輸入內容，管理評審至少包括以下幾部分：a) 質量與環境管理體系適

16、應內、外部環境變化和持續穩定、有效性的評估；b) 質量與環境管理體系對實現質量方針、質量目標的評估；c) 對本公司目前組織結構、職能、人員和資源的適應性評估；d) 對重大顧客投訴和顧客反饋進行評估；e) 對本公司開展內部質量與環境管理體系審核結論、以往管理評審的跟蹤措施及以往糾正預防措施的有效性，員工對質量與環境管理體系改進的建議進行分析和評估；f) 對成品實際質量與標準或顧客要求的符合性進行評估；g) 對質量與環境管理體系文件的實施或上述內容的評審是否對有關文件進行更改和 補充，對可能影響質量與環境管理體系的策劃變更進行分析和評估。h) 對質量與環境管理體系的過程的業績、有效性及效率的評估。

17、 i) 對可能影響質量與環境管理體系的的策劃的變更的評估。53 實施評審531 評審會議由總經理主持。532 技術品保部匯報質量審核過程中不合格項的糾正和預防措施完成情況。以及上次管理評審提出的改進措施計劃完成情況。533 各部門匯報本部門年度質量目標實施情況，以及提出在體系運作過程中需公司協調解決的問題及改進措施建議。包括職能分配、資源配置上的不足等。534 辦公室或總經理指定的人員負責做好管理評審會議記錄。 535 總經理對體系運作的適宜性、充分性、有效性做總體評價。 a) 評價質量目標的實現結果是否符合質量方針的要求； b) 對管理者代表提出的改進措施建議進行確認； c) 解決組織機構設

18、置、資源配置、職能分配等方面的不合理性； d) 傳達顧客需求、有關政策法規要求、企業生產經營方針目標； e) 提出今后質量與環境管理體系的改進和提高的努力方向。54 確定評審輸出 評審的輸出形式為管理評審報告，內容包括： a)本公司質量與環境管理體系能否滿足所選的質量與環境管理體系、顧客提出的要求；b)本公司質量與環境管理體系是否適應內、外環境要求，資源能否滿足需求；c)本公司質量與環境管理體系運行是否持續有效、是否進行持續改進；d)過程有效性及與顧客要求有關的產品的改進。 e)本公司質量與環境管理體系運行有效的實現了本公司質量方針和質量目標。 f)質量與環境管理體系文件是否能保證控制所需的程

19、度和符合文件控制要求；g)有關的文件是否要進行更改或補充；h)提出質量改進意見和完成期限.55 實施改進管理評審提出的質量改進意見由技術品保部按照糾正措施和預防措施的控制程序處理，因管理評審而導致的文件修改應按文件控制程序執行。6質量與環境記錄管理評審計劃管理評審記錄管理評審報告糾正（預防）措施通知單人力資源管理程序1 目的 通過培訓和考核，使本公司從事質量與環境活動的人員具備相應的能力，以確保企業方針和目標的實現。2 范圍 適用于本公司與質量與環境有關的人員培訓和考核工作。3 職責31 管理者代表負責年度各類人員培訓計劃的審批，并監督實施。 32 辦公室負責制定職工培訓年度計劃、確定受訓人員

20、、確定師資、組織實施并保存培訓檔案。33 各有關部門協助辦公室做好各項培訓工作。4 相關文件 質量與環境記錄的控制程序5 工作程序5.1崗位能力的識別對重要管理技術崗位工作人員要求有一定的能力，本公司應控制如下人員崗位的能力要求: a)管理人員：總經理、管理者代表、生產技術副總、生產部長、配套部長、技術品保部長、銷售部長、辦公室主任； b)技術人員（工）：技術員、檢驗員、電工、鉗工、倉庫管理員、發動機檢驗工、內審員。能力要求與內容：基于教育、培訓、技能和經驗，從事直接或間接影響產品質量符合性的工作人員應是能夠勝任的。當崗位的人員變化時，技術人員由生產技術副總對新人員進行考核，管理人員由總經理進

21、行考核。5.2 培訓對象與內容5.2.1 對各級領導和管理人員，本公司逐步開展質量管理、環境管理體系標準的基本知識培訓。特別是以GB/T190012016質量保證模式，本公司的質量與環境管理手冊和相關質量與環境體系程序文件為教材，組織學習。使之懂得本公司質量與環境體系的結構和各要素的基本要求，并掌握本公司質量與環境體系運行管理中所需的方法和管理技能。5.2.2 對執行人員（包括從事執行的技術人員、新招收和轉崗人員）培訓的重點是：有關質量活動所需方法和技能。教材以本公司有關的質量與環境管理手冊、規范和作業指導書等，使其懂得本崗位作業的方法和技能。5.2.3 對驗證人員培訓的重點是完成任務所需的測

22、試和檢驗的方法、技能。教材以本公司相關的質量與環境體系程序文件、規范、標準等組織培訓，使他們熟悉掌握測試和檢驗技能。5.3 培訓方式和考試、考核5.3.1 培訓方式 -各種內部培訓班；-知識講座；-學習討論班；-參加全國、省、市級培訓班；-以師帶徒。5.3.2 考試（或口試）、考核 為驗證培訓的效果，可以考慮的方式有書面考試、口試、或現場操作考核。5.4 組織和實施5.4.1 在每年末或初，辦公室會同技術品保部、各生產車間，按本公司生產情況和職工的素質等實施情況研究確定培訓需求，編制出年度各類人員培訓計劃。計劃經管理者代表批準后，由辦公室組織實施。5.4.2 辦公室根據年度各類人員培訓計劃，組

23、織技術品保部、各生產車間,落實師資、教材，以及商討考試、考核的具體工作。5.4.3 本公司舉辦的各類培訓班主要以本公司人員為老師，必要時聘請外部專家授課。5.4.4 本公司舉辦的各類培訓班都按本程序5.3.2條款的規定進行考核、考試。每次培訓、知識講座或學習討論班都由辦公室有關人員在人員培訓記錄表上做好記錄和簽到。5.4.5 辦公室在組織和實施培訓的同時，還要根據各職能部門采取糾正和預防措施所引起的所需培訓信息，擴大或提高培訓，要及時增補在培訓計劃中，此計劃經管理者代表批準后組織培訓。5.4.6 辦公室對每次考試（或口試）、考核的成績，要及時填寫在人員培訓記錄表上，以此作為上崗的依據。5.4.

24、7 辦公室在組織和實施培訓的同時，還要根據各職能部門采取糾正和預防措施所引起的所需培訓信息，擴大或提高培訓，要及時增補在培訓計劃中，此計劃經管理者代表批準后組織培訓。5.5員工的工作意識5.5.1辦公室通過內部溝通,定期對員工進行宣傳、教育,使員工能意識到所從事的工作的相關性和重要性以及如何為實現各自的質量目標做出貢獻，同時利用經濟杠桿的作用，對為公司做出貢獻的員工進行表彰。讓“廠興我榮、廠衰我恥”的思想深入人心。 6.質量與環境記錄 各類人員培訓計劃 考核表 人員培訓記錄表 各類考卷證書 與產品有關的要求的評審程序1目的本程序規定了在公司向顧客作出提供產品的承諾之前，對顧客提出的各項要求進行

25、評審，以確保供需雙方對合同規定的內容理解一致，以保證有足夠能力履行合同的全部條款。2范圍本程序適用于公司與顧客簽定所有合同或定單及與產品有關的確定和評審的控制。3 職責31銷售部負責與產品有關要求的評審的控制，主持合同評審和合同修訂，編制銷售計劃，負責合同評審記錄的保持，監督合同的執行。32生產部、技術品保部和各生產車間參與特殊合同（如未生產過不成熟的產品和超生產能力的交付期不能確保的合同）評審，對評審結果負責，并按合同要求組織生產和檢驗。33總經理負責特殊合同評審的協調、審批，以及負責銷售計劃的審批。4工作程序41合同的形式 本公司的合同有：書面合同、協議，多數情況是電傳、電話、口頭形式的訂

26、單 ，電話、口頭接受的都要填寫電話記錄,記錄人要簽字，并要得到的確認，確認方法：顧客來函件、來電傳或去電話再次核實。4.2合同類型 本公司根據生產、技術等方面的能力，把合同分為兩種類型： A常規合同：按標準或高于標準成熟的產品、交貨要求正常的合同；B特殊合同：未生產過或不成熟的產品，超生產能力的交付期不能確保的合同。43合同評審內容 A 產品的質量特性以及與產品有關的法律法規的要求；B. 對顧客的各項要求（包括產品名稱、規格、型號、數量、價格、質量、包裝、交付期和服務的要求）；C.任何與顧客要求不一致的洽談合同或洽談訂單有含糊不清之處，是否有必要同客戶進一步磋商；D.是否有能力滿足顧客提出合同

27、或訂單條款要求的能力；E.產品價格和付款方式的規定是否適宜；F.有關特殊要求、風險和文字含義等是否明確；G.顧客沒有明示的隱含要求，但為預期或規定用途的要求；H. 公司自己確定的任何附加要求（如產品質量的一致性）。44合同的確定與評審441每一份合同簽訂以前，都由負有職責的人員先進行確定后進行合同評審，以確保顧客的利益。442合同評審方式A. 授權業務員負責合同簽訂前直接評審；B. 由有關職能部門以會簽形式進行合同的評審；C. 由銷售部主持以會議形式進行評審。443常規合同的評審和簽訂 不論何種形式合同簽訂前，授權的業務員首先讀對顧客訂貨的要求進行甄別，如屬常規合同的則可填寫合同評審單，然后按

28、本程序4.3條A、B、C、D款的合同評審內容要求進行評審。經評審能滿足顧客要求的可簽定正規合同或協議；對于電傳訂單或口頭、電話定單轉化為電話記錄，也按本程序4.3條A、B、C、D款的合同評審內容的要求進行默示評審。能滿足顧客要求的則在電傳訂單或電話記錄簽上姓名和日期即可。444特殊合同的評審和簽訂 按本程序4.4.2B或4.4.2C款的方式進行評審，評審方式為：A. 授權業務員接到的合同為特殊合同時，業務員先與客戶洽談，取得一致后可以進行草簽合同，然后根據草簽合同文本對顧客要求逐一填寫在合同評審單上，做到書寫準確、清晰、內容齊全。B業務員將合同評審單和草簽合同文本或電傳，或以得到確認的電話記錄

29、（包括口頭）轉化為訂評審；以會議形式評審人員或以會簽形式的評審人員，根據合同評審單和草簽合同文本或電傳等訂單上的顧客訂貨要求和本程序4.3條的合同評審內容的要求，從技術、質量、能力等方面進行評審，評審本公司是否有能力滿足顧客要求。445合同的協調4451合同一經簽訂，即具有法律效力。對此，銷售部按合同制訂出生產通知，生產通知分發到生產部，以保證合同的執行。4452履行合同時，如發生實際與約定的情況不一致，銷售部要及時與顧客聯系、協商、溝通和解決，以使顧客滿意。446合同的修訂本公司或顧客若要更改合同的內容，經雙方協商一致后，才能進行合同的更改。若更改的內容只涉及一般要求，則由銷售部與生產部聯系

30、后，不再重新評審；若常規合同更改為特殊要求的合同或特殊合同的更改，都必須按本程序4.4.4條規定重新評審。與此同時銷售部將更改內容填寫在合同修訂單上，并及時通知生產部。4462記錄 所有合同評審記錄、合同、訂單都由銷售部按質量與環境記錄的控制程序的要求進行管理。.質量與環境記錄 電話記錄 合同評審單 合同修訂單 生產通知單顧客溝通與服務管理程序1目的本程序規定了產品形成的全過程及交付以后的與顧客的溝通及服務，以最大限度地滿足顧客的要求。2范圍本程序適用于本公司體系覆蓋產品的形成全過程及交付以后與顧客的溝通及服務的控制。職責3.1 銷售部負責與產品有關要求的確認和評審的事宜、產品交付至顧客后的溝

31、通及服務及顧客的投訴的處理工作；3.2 技術品保部配合銷售部做好顧客對產品質量投訴的處理工作；工作程序4.1 銷售部根據歷年銷售情況和顧客的要求，經策劃確定產品的售前、售中、售后及合同可能要求的服務項目；并確定與顧客進行溝通、服務的有關參與部門及事宜。4.2 售前服務4.2.1 銷售部業務員要在銷售活動中，認真學習法律、法規、行業標準及企業內控標準，了解競爭對手。樹立企業形象，積極介紹產品和宣傳產品，使顧客對本公司產品的有關信息得以盡可能全面的了解，使顧客信賴本公司的產品；4.2.2 銷售部業務員要積極與顧客進行溝通,解答客戶的問詢,在與顧客簽定購銷合同（包括口頭合同）及合同的修改過程中,要積

32、極與客戶配合,解決客戶的疑難問題,具體按與產品有關要求的評審程序執行； 4.2.3 銷售部的成品庫做好對庫存產品的防護工作，以保證產品質量。4.3 售中服務4.3.1 產品交付時，當顧客提出產品質量證明依據時，向顧客提供產品合格證或檢驗報告單，以證明產品質量，。4.3.2 銷售部成品庫管理員在發貨時，要按要求進行發貨，做到及時、準確。4.3.3 銷售部認真履行合同，按時交付。4.4 售后服務銷售部指定專人負責做好為顧客提供售后技術服務，工作內容包括：a.專人負責做好對于產品質量投訴信息（信函、傳真、來電、來訪）的管理對顧客來訪（或投訴者）的接待，接待人員做到熱情、禮貌周到。對顧客提出的問題，接

33、待人應認真解釋盡量解決好顧客提出的問題使顧客滿意。顧客的投訴屬非質量問題時，接待人員與顧客協商解決，并得到顧客滿意為止；顧客投訴屬質量問題，接待人員將顧客反映情況，填寫在顧客投訴及處理記錄表上。對來函、傳真、來電的質量投訴也由專人負責將顧客反映情況填寫在顧客投訴及處理記錄表上。b.凡屬產品質量問題，接待人員應在當天將顧客投訴及處理記錄表或顧客投訴函件等交到技術品保部，技術品保部根據投訴內容，會同有關部門對其分析，提出采取措施意見，然后在顧客投訴及處理記錄表上的處理意見欄目中填寫處理意見，必要時銷售部會同技術人員赴現場查證，并處理投訴事件。c.被委派的人員赴現場服務時，要根據顧客投訴及處理記錄表

34、上的信息進行調查，調查時，必須仔細了解產品質量問題的產生原因。屬本公司產品質量問題的給予退換或折價處理。d.服務完畢后，被委派的人員，要在顧客投訴及處理記錄表上的處理實施情況欄目中認真做好記錄，并盡量爭求顧客確認、簽名；e.被委派的人員回公司后，及時將顧客投訴及處理記錄表交到技術品保部。若屬本公司產品質量問題，技術品保部填寫糾正措施通知單交給責任部門。責任部門按糾正和預防措施程序采取糾正措施。4.4 顧客要求下的服務4.4.1 顧客對服務有要求時，銷售人員按與產品有關要求的評審程序對其進行評審。對簽訂的合同要將其服務內容寫進合同中。4.4.2 銷售部針對具體合同中的要求，制訂出服務（送貨除外）

35、實施計劃。4.4.3 銷售部根據服務實施計劃，會同有關責任部門按計劃進行分工和實施，并將計劃復印交給責任部門。4.4.4 當服務工作完成后，銷售部對其實施結果進行驗證，以滿足合同規定要求。驗證方法可采用顧客驗收后當場簽字或回單形式，以此來衡量服務質量。4.5 顧客信息及管理4.5.1 銷售部指定專人負責不定期向顧客函發顧客意見調查表，發放對象應具有代表性，以此廣泛征求顧客意見。對回單要及時匯總和管理。4.5.2顧客有意見，可填寫顧客投訴及處理記錄表并認真對其分析，總結產品質量和服務質量。4.5.3 銷售部指定專人負責收集、分類、整理來自顧客的反饋信息。4.6 來自顧客的重大質量投訴和顧客的期望

36、，銷售部及時向總經理報告，并作為管理評審信息的輸入。5質量與環境記錄 顧客投訴及處理記錄表 顧客意見調查表設計和開發管理程序1·目的制定并執行文件化的控制程序，確保開發的各種化油器能符合設計的要求。2·范圍適用于本公司系列化油器產品的設計開發的全過程。3·職責31技術品保部總體負責設計和開發控制； 32銷售部提出新產品開發建議，參與設計評審、驗證、確認等工作；33生產部、車間協助工、夾具的制作及樣品試制，并負責試制所需毛坯供應。34總經理、總工負責相應工作審批協調工作；35配套部負責開發所需配件采購。4相關文件 文件的控制程序 質量與環境記錄的控制 5工作程序51

37、設計開發流程設計開發的策劃-設計和開發輸入- 設計和開發輸出-設計和開發評審-設計和開發驗證-設計和開發確認-設計和開發的更改- - 記錄的歸檔52設計開發的策劃 生產經營過程中，與銷售有關人員應積極了解化油器市場的動態，探索本公司開發某項新產品的可能性與經濟性，并收集有關樣品。本公司對要開發的項目立項后，即進入設計和開發的策劃階段，技術品保部、總經理等對該項目進行調研后，由開發負責人對開發過程進行策劃，編寫設計和開發計劃，設計和開發計劃包括：a.參與設計和開發的小組、人員，不同小組之見的接口關系，明確小組、人員的職責和權限；b.設計和開發的每個階段的完成時間及適合每個階段的評審、驗證和確認活

38、動；設計和開發計劃可隨著設計和開發的進展，在適當時予以更新。53設計和開發的輸入在確定要開發的新產品時，開發負責人應與本公司有關部門、人員溝通，必要時應與顧客溝通，明確設計和開發的產品各項要求，形成設計和開發任務書。設計和開發輸入為以下幾個方面：新產品應達到的有關功能和性能指標;與化油器有關的國家法律法規、技術標準；以往的設計經驗，如其他類似產品提供的可用的信息；顧客的特殊要求；本公司為競爭需要附加嚴格要求；等以上要求應完整、清楚，且不能自相矛盾，本公司應組織各部門領導評審以上輸入的充分性進行評審。54設計和開發的輸出 設計和開發的輸出為產品的各種圖紙、檢驗規范、作業指導書等文件，產品工藝中應

39、包括對設計產品的防護要求的細節。輸出必須能滿足設計的要求且應能進行驗證，設計和開發的輸出應滿足以下條件： a完全滿足設計和開發輸入的各項要求； b應為原料的采購、及生產和服務提供信息 c應包含驗收的準則，如驗收的標準、方法、驗收人員資格、及其他條件，特別是明確關鍵工序檢驗要求。 d必須規定產品的安全和正常使用所必須的產品特性。55設計和開發的評審551評審的時機和人員 在以下階段，召集設計負責人、有關技術專家、各部負責人對設計和開發進行系統地評審：a.設計輸入時b.產品圖和工藝文件設計階段（必要時）c.產品圖和工藝文件的輸出時。552評審內容 a評價設計和開發是否符合技術要求、顧客的要求、合同

40、規定的要求； b識別任何問題，并提出處理措施。553評審的結果記錄在設計評審表上，發現問題應采取相應的有效措施。56設計和開發的驗證561開發負責人召集有關部門、人員在必要的時機，對設計和開發的結果進行驗證。562驗證的內容和方式設計的輸出是否滿足設計輸入5.3的要求，驗證方式可以是：a.變換方法進行計算；b.以試驗進行驗證；c.與以往的類似設計比較；d.設計階段文件的評審等。 驗證內容及驗證結果和可能的措施記錄在設計和開發驗證/確認記錄表上。57設計和開發的確認 技術品保部（銷售部）將設計開發的試制好的化油器交給顧客確認，配套確認不合格應繼續改進，直到確認合格。確認合格后，安排小批試制，試制

41、的產品經項目組測試合格后，再交顧客確認。確認人及確認結果和可能的措施記錄在設計和開發驗證/確認記錄表上。58設計和開發的更改 項目組對涉及發現的問題所采取的任何形式的更改，對顧客提出的更改要求時，都要進行控制，并形成記錄，如涉及較大的更改時，應對設計和開發的更改進行評審、驗證和確認，任何更改評審結果和采取的措施均應按質量與環境記錄的控制程序進行記錄。6質量與環境記錄設計和開發計劃設計和開發任務書設計和開發評審表設計和開發驗證/確認記錄表 采購管理程序1 目的 通過對物資采購的全過程實施有效控制，確保采購物資質量，降低采購成本，滿足企業生產經營活動需要。2 范圍 適用于本公司供方及采購物資的采購

42、管理。3 職責31 配套部負責對配件供方進行評價和選擇，負責采購過程的實施。32 生產部負責對壓鑄件及鈍化供方進行評價和選擇，并負責采購過程的實施。33 技術品保部或相關檢驗人員負責對進貨物資的檢驗。4 相關文件 產品的監視和測量控制程序 質量與環境記錄的控制程序5 工作程序5.1 供方提供物資的分類5.1.1 采購物資的質量好壞，將直接影響本公司生產產品的質量。為了確保采購物資不僅符合規定要求，同時在合同情況下，也符合顧客的要求。因而本公司對供方提供的生產性物資進行分類，以便對供方以不同方式和不同的程度進行控制。5.1.2 供方提供的物資按本公司采購物資的重要性來分：分為重要供方提供物資（簡

43、稱A類），一般供方提供物資（B類），輔助供方提供物資（C類），以下簡稱為A類、B類、C類,進行分別控制。A類指構成產品一部分，其質量將直接影響產品的質量特性。如壓鑄件、柱塞、針閥；B類指雖構成產品的一少部分，但不影響產品內在質量的物資，如橡皮管、上蓋等；C類指不構成產品只作輔助材料、如瓦愣紙箱等。5.2 供方選擇原則5.2.1 供方選擇是通過對供方的評價來選擇，以確保采購物資的質量，同時避免了采購工作盲目性和隨意性。對已建立供貨渠道的分供方，應符合以下五個原則，即質量要保證、價格要合理、交貨要及時、服務要周到、就近不就遠。5.2.2 對新增的供方要具備上述原則外，還要滿足下列條件： a具備國家

44、工商行政管理部門核發的有效營業執照；b具備相應生產、加工、質量保證能力；c具備良好的質量信譽和資信狀態；d具備國家規定的相應資格證書。5.3 供方的初選5.3.1 配套部（生產部）根據供方提供物資的類別和供方選擇原則來初選對口的供方。一般情況下，A類要初選二家以上，B類和C類要初選一家以上的供方。5.3.2 對于A類物資提供的供方按下列方法進行初選： 對剛要建立進貨渠道的供方，配套部（生產部）不僅是根據供方選擇原則進行摸底，還要組織技術品保部對其供貨能力和質量與環境體系進行調查評價。必要時，在供方貨源處，抽取一定數量的物資進行檢驗或試用，以此作為初選和評價供方一個依據。具體做法如下： 調查其供

45、方的能力和質量與環境體系情況，并做好供方調查記錄。主要是對供方的規模、組織結構、人員配備、專職質量管理和檢驗員情況、產品檢驗、產品質量管理等方面進行調查。調查人員在貨源處，抽取樣本，樣本按產品的監視和測量控制程序進行監視和測量，合格后才可試用，以確定其樣品質量。5.3.3 對于B、C類物資提供的供方，先對樣品進行使用，對質量和價格等進行對比來初選出供方。5.4 初選供方評價與選擇5.4.1 本公司對A類供方評價與選擇，由配套部組織技術品保部，生產部進行評審。評審內容包括以下部分或全部： a程序、過程的要求和提供合格產品、服務的能力；b生產能力、技術水平、設備水平；c金融實力，商業信譽；d供方人

46、員資格；e有關法定檢驗機構進行的監督檢驗報告；f供貨記錄所反映的產品質量、在生產中實物的實際質量；g已證實的質量與環境體系認證證書或質量與環境體系審核報告。5.4.2 參加評審人員根據提供的供方資料和供方評價表上的有關信息，并結合上述的評審內容，逐一對初選供方進行評定，并在供方評價表中的評審意見和結論欄上簽署評定意見并簽名。評審人員對其評審結果負責。 5.4.3 初選的供方經評審通過后，配套部將供方評價表呈交到總經理審批，經批準的可作為合格供方。 5.4.4 B、C類供方可參照以上方式進行選擇和評價，也可直接列入合格供方名錄，經總經理批準后才可作為合格供方。 5.5對于認證工作開展之前已建立關

47、系的供方，由配套部可不經5。3直接按5。4進行選擇和評價。5.6 合格供方檔案的建立6.6.1 本公司對列入合格供方名錄的供方，配套部必須指定專人及時建立合格供方的檔案，并對其進行管理和分析，為以后擇優采購積累資料。5.6.2 合格供檔案包括：資料和質量與環境記錄，如合格供方自供的資料，現場調查記錄，供方評價表，采購物資質量反饋單，以及進貨記錄等。5.7 合格供方的控制5.7.1 若發現進貨檢驗或驗證為不合格品時，本公司對其物資按不合格品的控制程序進行處理，與此同時，配套部應考慮填寫 質量信息反饋單，要求供方限期提高產品質量，對無明顯改進的取消其合格供方資格。5.7.2 配套部根據供方供貨記錄

48、中的交貨質量、交付時效、交付數量、服務質量等有關信息，對供方進行監督和控制，一旦發現問題，也按上述原則取消合格供方資格。5.7.3 為督促A類供方把好質量關，日產供貨過程中，配套部應力爭要求供方提供每批產品的出廠檢驗報告。5.7.4 配套部為直觀、有效的了解重要供方質量狀況，以采取有效措施對其進行控制，建立供方質量狀況表，對供方每次供貨不合格情況進行登記。5.7.5 每年末或初，配套部根據合格供方檔案資料中的有關信息，對合格供方名錄中的供方重新進行排隊，建立新的合格供方名錄。其名錄由總經理重新批準發布。如要補充合格供方，仍按本程序5.1至5.4條款進行初選直至建立名錄。5.8 采購作業管理5.

49、8.1 采購資料 采購資料包括采購合同或協議或采購清單等文件，為此采購員在簽訂采購合同或協議或采購清單時，必須考慮以下內容： a采購物資：產品名稱、規格、等級、數量、單價或其他準確標識方法；b質量要求：接收產品標準或驗收規范；c對其質量與環境管理體系要求；d供方人員資格的要求；e供方的產品生產過程控制和設備的要求；f必要時，在供方現場進行驗證的方式及產品的執行方式。5.8.2 采購計劃5.8.2.1 為了控制采購物資，配套部要全面控制采購計劃，對生產性采購物資的采購計劃編制依據是： a下達的生產計劃；b庫存預測數（結合配件安全庫存量） 5.8.2.2 采購計劃發布前，配套部將采購計劃報給總經理

50、對其審批，以保證采購計劃的準確有效。5.8.2.3 對非生產物資的采購，則由相關部門人員填寫物資采購申請表，并由主管部門負責人審批，交到配套部，由配套部實施采購；對大型精密加工中心測量儀器等由使用部門填寫物資采購申請表報給總經理對其審批，配套部實施采購。5.8.3 采購合同的簽訂或填寫采購清單。5.8.3.1 采購人員根據采購計劃所需求的內容，諸如其質量要求、單價、交貨期、包裝、交貨方式、物資驗證方式等，均應在采購合同或采購清單中加以明確，以保證采購物資的質量。5.8.3.2 采購合同或采購清單由供應部負責人審閱，蓋章或簽名后生效。5.9 采購產品的驗證5.9.1 本公司對產品質量有直接影響的采購物資的驗證，由采購員（或顧客）在采購合同或采購清單中寫明物資的驗收標準或驗收質量要求。到貨的物資由技術品保管部的檢驗人員按產品的監視和測量控制程序的要求進行檢驗或驗證，合格的接收；不合格按不合格品的控制程序的要求進行處理。若到供方現場進行采購物資驗證，由采購員在采購合同或協議中明確驗證安排及產品放行的方式。5.9.2 對用于生產中非生產性的物資，由配套部倉庫管理員驗收