1、XXXX員工規(guī)章制度及薪酬體系一、考勤規(guī)章制度1、招商人員工作時間為早上 9:30- 下午 18:30 分。2、 招商部工作人員 , 在上班期間如遇突發(fā)事件需要外出應(yīng)向運營經(jīng)理請示并獲得批準才能外出, 如違規(guī)外 出予以曠工處理。3、招商人員實行六天工作制 ,采用逢周六、周日輪休制 , 休假要由運營經(jīng)理統(tǒng)一安排 ,連續(xù)休假時間一般 不可以超過三天。4、如遇突發(fā)事件需請假 , 須于當(dāng)日上午 9:00 前告知經(jīng)理且獲得批準 ,并在上班后的一個工作日內(nèi)補辦請 假手續(xù) , 若沒有及時告知經(jīng)理作曠工處理及予以口頭警告。5、 招商人員必須及時填寫客戶來電來訪資料登記表 、已租客戶資料表 （ 租控） 、周工作

2、總結(jié)表 、 月工作計劃表及客戶資料保護名單等 , 每天交經(jīng)理存檔。6、凡開業(yè)和舉行重大活動期間取消一切休假 , 請假須征得運營經(jīng)理同意 , 否則按曠工論處。7、凡相關(guān)培訓(xùn)會議均不得缺席 , 如有特殊情況必須向運營經(jīng)理請示 , 若得不到同意則不得缺席。8、安排市場調(diào)查當(dāng)天 ,必須先回公司 ,知會運營經(jīng)理 , 再由公司出發(fā)。9、工作時間內(nèi) ,需要外出時須向上級經(jīng)理申請 , 不得私自決定。擅離崗位沒有上報公司者 作曠工論處。10、上班時間按照招商部要求 , 遲到者將由經(jīng)理記錄 , 遲到第一分鐘開始罰款 , 每遲到一分鐘扣罰一元 , 每 遲到超過 30 分鐘者將予以口頭警告處理。二、日常工作要求1、任

3、何時間都要以客人為重 , 不得怠慢 , 尤其注意午餐時間來訪的客人。怠慢客人者視情況輕重而定處以 口頭警告 , 或書面警告處理情節(jié)嚴重者立即辭退。2、嚴禁在市場散播不利入駐商戶的流言 ,以免影響整體士氣及公司聲譽 ,一經(jīng)發(fā)現(xiàn) , 書面警告處理 ,事態(tài)嚴 重或再犯者立即解雇。3、要注意保持工作場所整潔 , 特別在開業(yè)和舉行其他重大活動期間 , 所有招商人員均有義務(wù)保持招商部及 市場內(nèi)部的整潔 ,亦有責(zé)任將有關(guān)資料歸整放好 ,違者予以最低 10元,最高 50元的罰款處理。4、必須服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排 , 有任何異議均不可在客人面前爭論。對其他公司工作人員要注重禮貌 , 多 用禮貌用語 ,保持公司良

4、好形象 ,違者予以最低 10元,最高 100元的罰款處理。5、工作期間需儀容整潔 ,按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝 , 保持個人形象。6、 招商內(nèi)部的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用, 工作用后物品應(yīng)自覺放回原處。7、工作期間招商人員不得以各種形式 , 向客戶索取利益或要客戶請客送禮等 , 違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰 書面警告或解雇。8、無論發(fā)生任何事情 , 都不能在招商現(xiàn)場爭論 , 有事可向運營經(jīng)理報告 , 進行最后判決。9、陪同客人看鋪前須告知其它同事 , 以便隨時清楚行蹤。如需外出午膳 , 必須由經(jīng)理安排 , 外出午膳時間 不可超過 45 分鐘。行蹤不清晰者以 "失蹤&quo

5、t;時起計每分鐘罰款 1元, 情節(jié)嚴重者口頭警告。10、避免與客人在招商現(xiàn)場大聲爭吵 ,應(yīng)將客人帶到接待室內(nèi) , 了解其原因 , 并及時向經(jīng)理反映 , 尋求解決 辦法。如有類似事件發(fā)生 , 處理不當(dāng)者 , 予以口頭警告處理。11、同事之間應(yīng)互相配合保持良好的關(guān)系 , 積極主動接待客人之余要注意不必要的 "搶客 "而造成誤會。 注:" 積極"與"搶客"之間只是一步之差。牽涉 "搶客"的招商人員除歸還客戶外 , 另將被罰一個星期內(nèi)不得參加現(xiàn)場接待。12、招商現(xiàn)場由各組抽調(diào)人員每天按照值班表輪流值班。 每位值班人員均需按

6、順序接待客戶 , 不得挑客戶、 搶客戶。13 、接待了他人客戶的招商人員 , 必須主動將客戶還給該招商人員 , 如果該招商人員不在現(xiàn)場 , 應(yīng)該及時與 其取得聯(lián)系 , 經(jīng)同意并在了解前期洽談情況之后進一步與客戶洽談 , 之后將結(jié)果反饋與原招商人員。14、他人接待客戶時 , 其他人員不允許主動插話或幫助介紹 , 除非得到請示或應(yīng)允。15、 每位招商人員接待客戶要做到有始有終 , 不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶, 否則 視為挑客戶。16、招商人員接待客戶必須問清楚客戶來訪渠道和目的（ 如: 是否和其它招商人員有過聯(lián)系 ）, 經(jīng)確認無沖突之后方能洽談客戶。如果之前有過招商人員接觸,但

7、客戶沒有指定某招商人員或記不清, 洽談完畢需做無法辨認登記 , 之后與客戶保護名單進行核對 , 保護名單未有記錄的 , 視為該招商接待人員客戶。管理規(guī)定 未列詳盡之處 , 若發(fā)現(xiàn)問題之后應(yīng)及時向運營經(jīng)理通報 , 由運營經(jīng)理經(jīng)調(diào)查了解情況之后作出公平之處 理。17、任何人員未經(jīng)許可 , 不得隨意泄露公司同事之電話及地址。違者口頭警告一次處理, 情況嚴重者書面警告或解雇處理。18 、在工作時間及工作地點內(nèi)不得使用粗俗語言, 違者每次罰款 20 元處理。19 、應(yīng)以公司利益為最大前提 , 在任何時候、任何場合都不應(yīng)參與及討論散播有損或影響公司利益的活動 和言論。20 、尊重每一位到訪客戶 , 無論是

8、同行還是隨便看看 , 因為他們都是我們的傳聲筒。21 、嚴守公司業(yè)務(wù)機密 , 不應(yīng)向外泄露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的資料。未經(jīng)公司許可不得翻查、抄錄公司的任何重 要資料。22、未經(jīng)公司許可不得外借、外傳及調(diào)動公司的招商資料。23、不應(yīng)參與商鋪炒作或私人行為。24、不得有貪污、盜竊、營私舞弊等有損公司利益及聲譽之行為。25、未經(jīng)公司許可 , 不得私自代客轉(zhuǎn)讓鋪位。26 、對于未經(jīng)批準授權(quán)之事 , 不得擅自答應(yīng)客戶要求 , 不得擅自修改任何合同條款。三、儀容儀表基本要求 招商員儀容儀表 :一）男性: 服飾1、必須穿著統(tǒng)一制服 （ 西服）;2、必須保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶 ;3、扣好紐扣 , 結(jié)好領(lǐng)

9、帶 ,襯衫不可有明顯圖案 , 襯衫袖口不要挽起來應(yīng)扣上紐扣 ;4、穿西服時應(yīng)穿皮鞋 , 不可穿漆皮、反皮或涼鞋 ;5、西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西 ;6、上衣領(lǐng)子不要亂別徽章 , 裝飾以少為宜 ;7、衣袋中不要多裝物品 ;8、鞋要保持干凈、光亮 ; 不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。 男性 : 容貌1、頭發(fā)要常修剪 , 發(fā)腳長度以保持不長耳部不觸衣領(lǐng)為度 ;2、不得留胡須 ,要保持面部清潔 , 胡子要刮干凈。3、男員工可隔日刮臉 , 但不得化妝。二）女性: 服裝 女式西服顏色要協(xié)調(diào) ,穿西裙時不宜穿花襪子 ,襪子不要露在褲子或裙子外 , 穿著行政高 鞋;女性 : 裝飾1、女員工要化淡妝 ,

10、 要求粉底不能打得太厚 , 且要保持均勻 , 與其皮膚底色協(xié)調(diào) ;2、眼影以不易有察覺為宜 ,眼線不要色度太重 , 眼眉形中以輕描為主 ;3、涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準 , 并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和肯有表春朝氣 ;4、指甲不可留得過長 , 不可涂有色甲油在指甲上 ;5、忌用過多香水或使用刺激性味強的香水 , 以免客戶反感 ;6、頭發(fā)要經(jīng)常洗 , 要注意頭皮屑的控制 ;7、不可配帶過多飾物 , 項鏈不可露出制服處 , 戒指最多一個 , 款式簡單 ;8、衫的鈕扣要全部扣上 , 特別是第一料鈕扣。三）整體要求在為客戶服務(wù)進行中 ,不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情, 要友好、熱情

11、、精神飽滿和風(fēng)充優(yōu)雅地為客人服務(wù) ;辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品 , 凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。凡在招商部的招商 人員都須配帶胸卡。行為舉止、言談用語 :1、站姿 :1) 、軀干 : 挺胸、收腹、緊臀、項挺直、頭部端正、微收下頜。2) 、面部 : 微笑、目視前方3) 、四肢:兩臂自然下垂 ,兩手伸直 ,手指落在腿側(cè)褲縫處。 特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前 右手在左手上面。兩腿蹦直 , 腳間距與肩同寬 , 腳尖向外微分。2、坐姿 :1) 、眼睛目視前方 , 用余光注視座位。2) 、輕輕走到座位正面 ,輕輕落座 , 避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。3)

12、、當(dāng)客人到訪時 ,應(yīng)該放下手中事情再起來相迎 , 當(dāng)客人就座后自己方可坐下。4) 、造訪生客時 , 坐落在座椅前 1/3; 造訪熟客時 , 可落在座椅的 2/3, 不得靠依椅背。5) 、女士落座時 , 應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏 , 以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時 , 上身微微前傾或輕輕將上 身轉(zhuǎn)向講話者 , 用柔和的目光注視對方 , 根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或 顯得心不在焉。6) 、兩手平放在兩腿間 , 也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動作。7) 、兩腿自然平放 ,不得蹺二郎腿 , 男士兩腿間距可容一拳 , 女士兩腿應(yīng)并攏 ,腳不要踏拍地板或擺動。8) 、座位上站

13、起 , 動作要輕 ,避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)聲響 , 一般從座椅左側(cè)站起。離位時 ,要將座椅輕輕 搬起至原位 , 再輕輕落下 , 忌拖或推椅。3、動姿 :1) 、行走時步伐要適中 ,女性用小步。切忌大步流星 ,最禁奔跑 (危急情況例外 ), 也不可腳擦著地板走。2) 、行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小 , 主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅 動作 ,也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反 "八字腳 "。3) 、走廊、樓梯等公共通道 , 員工應(yīng)靠左邊而行 , 不宜在走廊中間大搖大擺。4) 、幾人同行時 , 不要并排走 , 以免影響客人或他人通行。如確需并排走時 , 并

14、排不要超過 3 人 , 并隨時注 意主動為他人讓路 , 切忌橫行直撞。5) 、不論在何地方遇到客人 , 都要主動讓路 , 不可搶行。6) 、在單人通行的門口 ,不可兩人擠出擠進 ,遇到客人或同事 ,應(yīng)主動退后 ,并微笑著做出手勢 "您先請"。7) 、走廊行走時 ,一般不要隨便超過前行的客人 ,如需超過 ,首先應(yīng)說"對不起", 待客人閃開時說聲 "謝謝", 再輕輕穿過。8) 、和客人、同事對面擦過時 , 應(yīng)主動側(cè)向 , 并點頭問好。9) 、給客人做向?qū)r ,要走在客人前二步遠的一側(cè) , 以便隨時向客人解說和照顧客人。10) 、行走時不得

15、哼歌曲、吹口哨和跺腳。11) 、工作時不得忸怩作態(tài) , 做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。12) 、注間 "三輕" 即說話輕、走路輕、操作輕。交場合或與特殊客人見面時 , 可行禮表示尊敬 ,行禮約 20度,頭與上身一同前曲 , 男性雙手自然下垂或同時 用右手與對方握手 ,女性雙手在腹前合攏 ,右手壓在左手上。極特殊場合才行 45 度鞠躬禮。行禮完畢要用 熱情、友好的柔和目光注視客人。4、交談1) 、與人交談時 , 首先應(yīng)保持衣裝整齊、整潔。2) 、交談時 , 用柔和的目光注視對方 , 面帶微笑 , 并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。3)

16、 、站立或落座時 , 應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其他物品。4) 、他人講話時 , 不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等 , 要做到修飾避人。5) 、最禁大聲說笑或手舞足蹈。6) 、在客人講話時 , 不得經(jīng)常看手表。7) 、三人交談時 , 要使用三人均聽得懂的語言。8) 、不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。9) 、在他人后面行走進 ,不要發(fā)出詭戂的笑聲 , 以免發(fā)生誤會。10) 、講話時,"請" 、 "您" 、"謝謝" 、"對不起" 、 "不用客

17、氣 "等禮貌語言要經(jīng)常使用 ,不準講粗言或使用蔑 視性污辱性的語言。不開過分的玩笑。11) 、不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客人 ,不得與客人急辯 , 更不允許舉止魯莽和語言粗俗 ,不 管客人態(tài)度如何都必須以禮相待 , 不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。12) 、稱呼客人時 ,要多稱呼客人的姓氏 ,用"某先生"或"某小姐或女士 ",不知姓氏時 ,要用"這位先生 "或" 這位小姐或女士 " 。13) 、如多人在場 ,在與對話者談話時涉及在場的其他人時,不能用"他"指他人 ,應(yīng)稱呼

18、其名或 "某先生""某小姐或女士 " 。14) 、無論任何時刻從客人手中接過任何物品 , 都要說 " 謝謝 " 對客人造成的任何不便都說 "對不起 " 將證 件等還給客人時應(yīng)予以致謝 , 不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。15) 、客人講 "謝謝"時,要答"不用謝"或"不用客氣 ",不得毫無反應(yīng)。16) 、任何時候招呼他人均不能用"喂"。要用禮貌用語。17) 、對客人的問詢不能回答 "不知道 ", 確不清楚

19、的事情 ,要先請客人稍候 , 再代客詢問 ;或請客人直接與相 關(guān)部門或人員詢問。18) 、不得用手指或筆桿為客人指示方向。19) 、在服務(wù)或打電話時 ,如有其他客人 ,應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎 , 并盡快結(jié)束手頭工作 ,不得冷落客人。20) 、如確有急事或接電話而需離開面對的客人時 , 必須講 " 對不起請您稍候 ", 并盡快處理完畢。回頭再次 面對客人時 ,要說"對不起,讓你久等了 ", 不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。21) 、如果要與客人談話 , 要先打招呼 ,如正逢客人在與別人談話時 ,不可在前旁聽 , 如有急事需立即與客人 說時 ,應(yīng)先說 "對

20、不起 ,打擾一下可以嗎 ?我有急事要與這位先生商量 ", 如果客人點頭答應(yīng) , 應(yīng)表示感謝。22) 、談話中如要咳嗽或打噴嚏時 ,應(yīng)說"對不起", 并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方 ,同時可能用手由此看來遮住。23) 、客人來到公司時 ,應(yīng)講"歡迎光臨 ", 送客時應(yīng)講 "您慢走 "或"歡迎您下次光臨 "。24) 、說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢 , 音量要適中。25) 、所有電話 , 務(wù)必在三聲音之內(nèi)接答。26) 、接電話時 ,先問好 ,后報導(dǎo)個案名稱 ,再講"請問能幫您什么忙 ?&q

21、uot;不得倒亂閃序 ,要帶著微笑的聲音去 說電話。27) 、通話時 ,手旁須準備好筆和紙 ,隨時記錄下對方所講的要點 ,對方講完時應(yīng)簡單從述一遍以確認。28) 、通話時 ,若中途需要與人交談 ,要說"對不起 ", 并請對方稍候 ,同時用手捂住送話筒 ,方可與人交談。29) 、當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢進 ,不僅要禮貌地回答 ,而且盡量避免使用 "也許 "、"可能"、"大概" 之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答 , 如碰到自已不清楚而 又無法查清的應(yīng)回答 "對不起先生 , 目前還沒有這方面的資料 "。30) 、如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料 , 應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲 "正