1、 怎樣使客戶滿意怎樣使客戶滿意 市場(chǎng)營(yíng)銷部市場(chǎng)營(yíng)銷部 廖婧廖婧 2014-09-16 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 理解理解 “客戶滿意客戶滿意” 的深刻含義及其重要意義的深刻含義及其重要意義明確明確自己是自己是“客戶滿意客戶滿意”中重要一環(huán)，增強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)中重要一環(huán)，增強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)了解了解并掌握通過(guò)客戶服務(wù)達(dá)到并掌握通過(guò)客戶服務(wù)達(dá)到“客戶滿意客戶滿意”的基本技能的基本技能掌握掌握有效處理客戶投訴的方法有效處理客戶投訴的方法 3什么是產(chǎn)品質(zhì)量什么是產(chǎn)品質(zhì)量 內(nèi)容綱要內(nèi)容綱要4內(nèi)容綱要內(nèi)容綱要5產(chǎn)品質(zhì)量的分類產(chǎn)品質(zhì)量的分類 客戶：客戶：使用我的勞動(dòng)成果的人稱為我的客戶，又分為內(nèi)部客戶和外使用我的勞動(dòng)成果

2、的人稱為我的客戶，又分為內(nèi)部客戶和外部客戶。部客戶。外部客戶：外部客戶： -組織外部的任何一個(gè)接受產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或群體組織外部的任何一個(gè)接受產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或群體 內(nèi)部客戶：內(nèi)部客戶：-組織內(nèi)部任何依賴您產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或群體組織內(nèi)部任何依賴您產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或群體 客戶鏈：客戶鏈：-內(nèi)部客戶和外部客戶的關(guān)系構(gòu)成了客戶鏈內(nèi)部客戶和外部客戶的關(guān)系構(gòu)成了客戶鏈我工作中客戶是誰(shuí)：我工作中客戶是誰(shuí)：-我向他（她）提供的價(jià)值我向他（她）提供的價(jià)值 內(nèi)容綱要內(nèi)容綱要6對(duì)對(duì)“客戶滿意客戶滿意”的理解的理解 什么是“客戶滿意”7 客戶滿意的定義客戶滿意的定義: 對(duì)于我所提供的產(chǎn)品和服務(wù), 客戶感到超過(guò)了自己

3、的期望值。期望值期望值 使用效果使用效果 不滿不滿期望值期望值 = = 使用效果使用效果 一般一般期望值期望值 使用效果使用效果 滿意滿意什么是“客戶滿意”8 滿意的客戶滿意的客戶： 、覺(jué)得和您做交易沒(méi)發(fā)生問(wèn)題的客戶。覺(jué)得和您做交易沒(méi)發(fā)生問(wèn)題的客戶。 、他們對(duì)這次的購(gòu)買感到滿意。、他們對(duì)這次的購(gòu)買感到滿意。 、他們也許會(huì)，也許不會(huì)介紹別人給您。、他們也許會(huì)，也許不會(huì)介紹別人給您。 、他們對(duì)您的整體感覺(jué)，介于中立和肯定之間。、他們對(duì)您的整體感覺(jué)，介于中立和肯定之間。9什么是“客戶滿意” 忠誠(chéng)的客戶忠誠(chéng)的客戶： 、覺(jué)得和您做、覺(jué)得和您做交易交易真棒的客戶。真棒的客戶。 、他們對(duì)這次的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)感到高

4、興極了。、他們對(duì)這次的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)感到高興極了。 、他們會(huì)不由自主地介紹客戶給您。、他們會(huì)不由自主地介紹客戶給您。 、他們對(duì)您的整體感覺(jué)好得不得了，值得回憶。、他們對(duì)您的整體感覺(jué)好得不得了，值得回憶。10對(duì)“客戶滿意”的理解 11 為什么要使客戶滿意客戶的價(jià)值客戶的價(jià)值客戶滿意及其對(duì)業(yè)務(wù)的影響客戶滿意及其對(duì)業(yè)務(wù)的影響客戶的價(jià)值平均平均搭展花費(fèi)搭展花費(fèi) 1 平均每年的參展次數(shù)平均每年的參展次數(shù) 用第用第1行行第第2行數(shù)據(jù)行數(shù)據(jù) 3 相關(guān)的銷售相關(guān)的銷售 4 平均每年的資產(chǎn)價(jià)值為平均每年的資產(chǎn)價(jià)值為 第第3行行+第第4行數(shù)據(jù)行數(shù)據(jù) 5 典型的客戶壽命（以年計(jì)）典型的客戶壽命（以年計(jì)） 6 你的客戶的真

5、正價(jià)值為你的客戶的真正價(jià)值為第第5行行第第6行數(shù)據(jù)行數(shù)據(jù) 7 客戶滿意對(duì)業(yè)務(wù)的影響一名客戶不滿意造成的潛在損失一名客戶不滿意造成的潛在損失一一名不滿意的客戶至少會(huì)向名不滿意的客戶至少會(huì)向1010個(gè)人訴說(shuō)不滿個(gè)人訴說(shuō)不滿一一名滿意的客戶會(huì)告訴名滿意的客戶會(huì)告訴5 5個(gè)人個(gè)人因此因此，使一名客戶不滿的潛在損失是失去，使一名客戶不滿的潛在損失是失去1616名客戶名客戶 1 1 （不滿意的客戶）（不滿意的客戶） +10 +10 （因聽到惡劣服務(wù)遭遇而失去的客戶）（因聽到惡劣服務(wù)遭遇而失去的客戶） + 5 + 5 （未接受到服務(wù)良好的信息而失去的客戶（未接受到服務(wù)良好的信息而失去的客戶） 國(guó)際著名企業(yè)的

6、客戶意識(shí)國(guó)際著名企業(yè)的客戶意識(shí)我們所做的每一件事，目的要么是想爭(zhēng)取顧客，要么是要維系顧客我們所做的每一件事，目的要么是想爭(zhēng)取顧客，要么是要維系顧客 通用電器通用電器營(yíng)造服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的海爾營(yíng)造服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的海爾公司核心價(jià)值觀之一公司核心價(jià)值觀之一以負(fù)責(zé)任的態(tài)度對(duì)待我們的客戶和合作伙伴以負(fù)責(zé)任的態(tài)度對(duì)待我們的客戶和合作伙伴18做最負(fù)責(zé)任的人做最負(fù)責(zé)任的人向向客戶明確保證你將負(fù)責(zé)替他客戶明確保證你將負(fù)責(zé)替他/她解決問(wèn)題。她解決問(wèn)題。確保確保該問(wèn)題得到令客戶滿意的解決。該問(wèn)題得到令客戶滿意的解決。使用使用“我我”而不是而不是“我們我們”。言言出必行。出必行。19做最負(fù)責(zé)任的人做最負(fù)責(zé)任的人20內(nèi)容綱要

7、內(nèi)容綱要21使客戶滿意的基本要素使客戶滿意的基本要素重視客戶的抱怨與問(wèn)題重視客戶的抱怨與問(wèn)題與與客戶良好的溝通客戶良好的溝通表示表示尊重和禮貌尊重和禮貌履行履行承諾承諾推薦推薦產(chǎn)品產(chǎn)品外觀外觀整潔整潔專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí)與技能與技能高品質(zhì)高品質(zhì)的工作的工作221% 1% 倒閉倒閉3% 3% 搬遷搬遷4% 4% 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)5% 5% 受朋友或親屬的影響受朋友或親屬的影響9% 9% 可從別處得到更低的價(jià)格可從別處得到更低的價(jià)格10% 10% 不滿意投訴的結(jié)果不滿意投訴的結(jié)果68% 68% 因?yàn)槭懿坏揭驗(yàn)槭懿坏健疤貏e特別”的照顧，或求冷淡對(duì)待的照顧，或求冷淡對(duì)待 客戶為什么會(huì)流失？客戶

8、為什么會(huì)流失？23使使“客戶滿意客戶滿意”的基本技能的基本技能1 1、關(guān)注客戶情感、關(guān)注客戶情感2 2、解決客戶問(wèn)題、解決客戶問(wèn)題3 3、管理客戶期望值、管理客戶期望值4 4、提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)24關(guān)注客戶情感關(guān)注客戶情感表達(dá)表達(dá)熱情友好的服務(wù)愿望：熱情友好的服務(wù)愿望：向向客戶表明你樂(lè)于替他客戶表明你樂(lè)于替他/ /她服務(wù)；她服務(wù)；客戶客戶將根據(jù)你的服務(wù)意愿和態(tài)度評(píng)判貴公司；將根據(jù)你的服務(wù)意愿和態(tài)度評(píng)判貴公司；與與客戶的每一次交往都成為積極的客戶的每一次交往都成為積極的“瞬間瞬間”；控制控制你的偏見和舉止。你的偏見和舉止。25關(guān)注客戶情感關(guān)注客戶情感關(guān)注并理解客戶的情感：關(guān)注并理

9、解客戶的情感：體現(xiàn)體現(xiàn)對(duì)客戶的尊敬以及對(duì)其情感的認(rèn)同；對(duì)客戶的尊敬以及對(duì)其情感的認(rèn)同；在在開始處理任何事物之前，必須處理情感；開始處理任何事物之前，必須處理情感；告訴告訴客戶你能理解或體諒他客戶你能理解或體諒他/ /她的心情；她的心情；體現(xiàn)體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)和貴公司服務(wù)者的形象；職業(yè)素養(yǎng)和貴公司服務(wù)者的形象；建立建立雙方間和睦關(guān)系及感情；雙方間和睦關(guān)系及感情；26解決客戶問(wèn)題熱忱熱忱責(zé)任感責(zé)任感在我的部門里要成為最優(yōu)秀的專家在我的部門里要成為最優(yōu)秀的專家！面向未來(lái)的不間斷的挑戰(zhàn)意識(shí)！面向未來(lái)的不間斷的挑戰(zhàn)意識(shí)！使客戶滿意的第一責(zé)任人是我使客戶滿意的第一責(zé)任人是我！專業(yè)化專業(yè)化27管理客戶期望值管理客

10、戶期望值同同一問(wèn)題，不同客戶會(huì)有不同期望；一問(wèn)題，不同客戶會(huì)有不同期望；客戶客戶滿意本質(zhì)上是判斷客戶期望值與你的服務(wù)能力之差異；滿意本質(zhì)上是判斷客戶期望值與你的服務(wù)能力之差異；期望值期望值解決方案時(shí)，引起客戶不滿；解決方案時(shí)，引起客戶不滿；28管理客戶期望值管理客戶期望值管理客戶期望值的注意事項(xiàng)：管理客戶期望值的注意事項(xiàng)：不要不要爭(zhēng)辯，或?qū)⒆约旱挠^點(diǎn)強(qiáng)加于人；爭(zhēng)辯，或?qū)⒆约旱挠^點(diǎn)強(qiáng)加于人；注意注意判斷客戶的情緒；判斷客戶的情緒；判斷判斷客戶的期望值是否真實(shí)，還是虛張聲勢(shì)；客戶的期望值是否真實(shí)，還是虛張聲勢(shì)；思考思考、評(píng)估你的策略、提供的信息是否能夠起到管理客戶期、評(píng)估你的策略、提供的信息是否能

11、夠起到管理客戶期望值的目的；望值的目的；準(zhǔn)備準(zhǔn)備更多備選方案。更多備選方案。29管理客戶期望值管理客戶期望值獲取獲取信息信息挖掘挖掘客戶的真實(shí)需求客戶的真實(shí)需求提供提供方案與建議方案與建議 30管理客戶期望值管理客戶期望值挖掘客戶的真實(shí)需要31說(shuō)出來(lái)的需求學(xué)會(huì)傾聽真正的需求沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求超期望值的需求秘密的需求提升專業(yè)技能提升專業(yè)技能32你你的服務(wù)能力的服務(wù)能力建議建議最佳方案最佳方案與客戶達(dá)成一致與客戶達(dá)成一致33提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本特征：特征：醫(yī)院醫(yī)院里的病人需要的不僅僅是治療里的病人需要的不僅僅是治療賓館賓館里的客人需要的不僅僅是休息里的客

12、人需要的不僅僅是休息商場(chǎng)商場(chǎng)里的客戶不僅僅是商品里的客戶不僅僅是商品手機(jī)手機(jī)用戶需要的不僅僅是接打電話用戶需要的不僅僅是接打電話.客戶需要的不僅僅是所提供的產(chǎn)品和服務(wù)客戶需要的不僅僅是所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，他們，他們還需要被還需要被人善人善待，因此待，因此，客戶需要更優(yōu)質(zhì)的，客戶需要更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)。34提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造創(chuàng)造個(gè)性化的服務(wù)個(gè)性化的服務(wù)水準(zhǔn)。水準(zhǔn)。企業(yè)企業(yè)的客戶服務(wù)水平越的客戶服務(wù)水平越高：高：就就會(huì)有越多的客戶會(huì)有越多的客戶光臨；光臨；也也會(huì)產(chǎn)生更多的忠誠(chéng)會(huì)產(chǎn)生更多的忠誠(chéng)客戶；客戶；企業(yè)企業(yè)會(huì)相應(yīng)地獲得更多的利潤(rùn)。會(huì)相應(yīng)地獲得更多的利潤(rùn)。提供多樣化提供多樣化的

13、的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)35內(nèi)容綱要內(nèi)容綱要如何處理客如何處理客戶不滿和投訴戶不滿和投訴36如何處理客戶不滿和投訴如何處理客戶不滿和投訴 為什么為什么客戶的抱怨值得重視。客戶的抱怨值得重視。了解了解客戶投訴的原因。客戶投訴的原因。處理處理客戶投訴的步驟與方法。客戶投訴的步驟與方法。處理處理客戶投訴的注意事項(xiàng)與技巧。客戶投訴的注意事項(xiàng)與技巧。37為什么客戶的抱怨值得重視為什么客戶的抱怨值得重視投訴投訴讓我們知道客戶的想法讓我們知道客戶的想法投訴投訴讓我們知道如何去改善自己的產(chǎn)品讓我們知道如何去改善自己的產(chǎn)品/ /服務(wù)服務(wù)投訴投訴讓我們建立一個(gè)更佳的客戶關(guān)系讓我們建立一個(gè)更佳的客戶關(guān)系38為什么客戶

14、的抱怨值得重視為什么客戶的抱怨值得重視會(huì)會(huì)抱怨的客戶只占全部客戶的抱怨的客戶只占全部客戶的50%50%；有意見而不抱怨的客戶；有意見而不抱怨的客戶80%80%左右不會(huì)再來(lái)，可是抱怨的事處理得好，有左右不會(huì)再來(lái)，可是抱怨的事處理得好，有82%82%左右的客左右的客戶抱怨之后還會(huì)來(lái)。戶抱怨之后還會(huì)來(lái)。一一個(gè)非常不滿意的客戶，會(huì)把他的不滿告訴個(gè)非常不滿意的客戶，會(huì)把他的不滿告訴1010個(gè)人以上，個(gè)人以上，這些人中，在產(chǎn)生同樣需求的時(shí)候，幾乎不會(huì)光顧被批評(píng)的這些人中，在產(chǎn)生同樣需求的時(shí)候，幾乎不會(huì)光顧被批評(píng)的服務(wù)惡劣的公司。服務(wù)惡劣的公司。服務(wù)服務(wù)品質(zhì)低劣的公司，平均每年業(yè)績(jī)只有品質(zhì)低劣的公司，平均每

15、年業(yè)績(jī)只有1%1%的增長(zhǎng)率，而的增長(zhǎng)率，而市場(chǎng)占有率下降市場(chǎng)占有率下降2%2%。 39為什么客戶的抱怨值得重視為什么客戶的抱怨值得重視服務(wù)服務(wù)品質(zhì)高的公司，每年成長(zhǎng)率為品質(zhì)高的公司，每年成長(zhǎng)率為12%12%，市場(chǎng)占有率則增，市場(chǎng)占有率則增長(zhǎng)長(zhǎng)6%6%。每每開發(fā)一個(gè)新客戶，成本是保留舊客戶成本的開發(fā)一個(gè)新客戶，成本是保留舊客戶成本的5 5倍，而流倍，而流失一位老客戶的損失，只有爭(zhēng)取失一位老客戶的損失，只有爭(zhēng)取1010位新客戶才能彌補(bǔ)。位新客戶才能彌補(bǔ)。 有有95%95%以上的客戶表示，如果所遇到問(wèn)題在現(xiàn)場(chǎng)即刻解決，以上的客戶表示，如果所遇到問(wèn)題在現(xiàn)場(chǎng)即刻解決，他們不會(huì)發(fā)脾氣，絕大多數(shù)客戶表示，公

16、司這樣做會(huì)得到他他們不會(huì)發(fā)脾氣，絕大多數(shù)客戶表示，公司這樣做會(huì)得到他們的諒解。們的諒解。 40客戶投訴的原因客戶投訴的原因 、事前給予客戶不合實(shí)際的期望。、事前給予客戶不合實(shí)際的期望。、對(duì)于這些不切實(shí)際的期望未能作出應(yīng)有的調(diào)解。、對(duì)于這些不切實(shí)際的期望未能作出應(yīng)有的調(diào)解。、誤導(dǎo)客戶對(duì)貨品的適用程度。、誤導(dǎo)客戶對(duì)貨品的適用程度。、您的表情顯示出對(duì)客戶漠不關(guān)心。、您的表情顯示出對(duì)客戶漠不關(guān)心。、令客戶感到您所提供的服務(wù)是一個(gè)特別的、令客戶感到您所提供的服務(wù)是一個(gè)特別的“人情人情”。、承諾后而又未能跟進(jìn)及履行。、承諾后而又未能跟進(jìn)及履行。41傾聽并關(guān)注傾聽的步驟：1、聆聽2、復(fù)述3、提出有效的問(wèn)題42處理客戶投訴的注意事項(xiàng)與技巧常見錯(cuò)誤行為：常見錯(cuò)誤行為：爭(zhēng)辯爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶；、爭(zhēng)吵、打斷客戶；教育教育、批評(píng)、諷刺客戶；、批評(píng)、諷刺客戶；直接直接拒絕客戶；拒絕客戶；強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤；自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤；責(zé)備責(zé)備和批評(píng)自己的同事；和批評(píng)自己的同事；為為解決問(wèn)題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓）；解決問(wèn)題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓）；假裝假裝關(guān)注；關(guān)注；事實(shí)事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任；澄清以前便承擔(dān)責(zé)任；拖延