1、提升產品質量一、 質量簡述(一)質量內涵質量是質量管理知識體系中最基本的概念。國際標準化組織（iso）9001：:2008（質量管理體系基礎和術語）從顧客及相關方滿意的角度提出了一組固有特性滿足要求程度的質量定義，這也是目前影響較為廣泛的定義，主要從特性和要求這兩者之間關系的角度來描述質量，即某種事物的特性滿足某個群體要求的程度，滿足的程度越高，可以說這種事物的質量越高或是越好，反之則認為該事物的質量低或差。(二)質量定義iso9000不是指一個標準，而是一族標準的統稱。“iso9000族標準”指由iso/tc176制定的所有國際標準。tc176即iso中第176個技術委員會，全稱是“質量保證

2、技術委員會”，1987年更名為“質量管理和質量保證技術委員會”。tc176專門負責制定質量管理和質量保證技術的標準。 iso/tc176早在1990年第九屆年會上提出的90年代國際質量標準的實施策略中，即確定了一個宏偉的目標：“要讓全世界都接受和使iso9000族標準，為提高組織的運作能力提供有效的方法；增進國際貿易，促進全球的繁榮和發展； 使任何機構和個人，可以有信心從世界各地得到任何期望的產品，以及將自己的產品順利銷往世界各地。” 為此，iso/tc176決定按上述目標，對1987版的iso9000族標準分四個階段進行修改：第一階段在1994年完成，第二階段在2000年完成，第三階段在20

3、04年完成，第四階段在2008年完成。1994版iso9000標準已被采用多年，其中如下三個質量保證標準之一通常被用來作為外部認證之用： 1. iso9001:1994質量體系 設計、開發、生產、安裝和服務的質量保證模式，用于自身具有產品開發、設計功能的組織； 2. iso9002:1994質量體系 生產、安裝和服務的質量保證模式，用于自身不具有產品開發、設計功能的組織； 3.iso9003:1994質量體系 最終檢驗和試驗的質量保證模式，用于對質量保證能力要求相對較低的組織。 注：iso9001:1994標準將質量體系劃分為20個要素（即標準中的“質量體系要求”）來進行描述，iso9002標

4、準比iso9001標準少一個“設計控制”要素。 2009年3月1日，2008版的iso9000族標準正式發布實施，2008版iso9000族國際標準的核心標準共有四個： 1、iso9001:2008質量管理體系基礎和術語； 2、iso9001:2008 質量管理體系要求； 3、iso9004:2008 質量管理體系業績改進指南； 4、iso19011:2008質量和環境管理體系審核指南。 上述標準中的iso9001:2008質量管理體系要求通常用于企業建立質量管理體系并申請認證之用。它主要通過對申請認證組織的質量管理體系提出各項要求來規范組織的質量管理體系。主要分為五大模塊的要求，這五大模塊分

5、別是：質量管理體系、管理職責、資源管理、產品實現、測量分析和改進。其中每個模塊中又分有許多分條款。隨著2008版標準的頒布，世界各國的企業紛紛開始采用新版的iso9001:2008標準申請認證。國際標準化組織鼓勵各行各業的組織采用iso9001:2008標準來規范組織的質量管理，并通過外部認證來達到增強客戶信心和減少貿易壁壘的作用。(三)質量管理理論的發展圍繞質量管理的理論隨著社會化大生產的日益深入，不斷得到快速發展，有幾位質量管理大師以其質量管理的思想為世界質量管理的發展做出了突出的貢獻。1、統計質量控制之父休哈特，他的最大貢獻在于1924年設計出了第一張質量控制圖，并于次年提出了統計過程控

6、制理論。他認為產品質量不是檢驗出來的，而是生產制造出來的，質量控制的重點應放在制造階段，從而將質量控制從事后把關提前到制造階段。2、現代質量改進之父戴明，他倡導組織采用系統方法解決質量問題，亦即后來形成的“戴明環”，又稱為“計劃實施檢查行動” 循環（pdca）的質量控制體系。3、全面質量管理的奠基人朱蘭，他提出了“朱蘭三部曲”，即質量計劃、質量控制和質量改進。4、全面質量管理之父菲根堡姆，他提出全面質量管理理論（tqm），將質量控制擴展到產品壽命循環的全過程，強調全體員工都參與質量控制。5、質量工程方法的創立者田口玄以，他認為，產品質量首先是設計出來的，其次才是制造出來的。因此，質量控制的重點

7、應放在設計階段，從而將質量控制從制造階段進一步提前到設計階段。6、世界質量先生菲利浦·克勞斯比，他于20世紀60年代提出了“零缺陷”的質量管理思想。他認為，零缺陷是質量績效的標準，應該成為企業毫不妥協的使命。所謂零缺陷，即做到盡善盡美，生產的產品沒有廢品，提供的服務沒有紕漏，必須在生產的每一個環節都注入零缺陷的機制。（三）質量管理模式質量管理模式是指在質量管理研究和實踐歷史中形成的，被人們廣泛接受的，具有結構性和典型性意義的理論模式和框架。目前最具影響力的質量管理模式主要有：1、質量管理體系標準。國際化標準組織在總結各國質量保證制度的基礎上，經過10年的努力工作，于1987年頒布了i

8、so9001質量管理和質量保證標準系列。iso9001質量管理體系標準價值觀為“八項質量管理原則”，即以顧客為中心、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基于事實的決策方法、互利的供方關系等8項原則。2、卓越績效模式。它是指綜合的組織績效管理方式，提高為顧客和其他相關方不斷創造價值，提高組織的整體績效和能力，促進組織和個人得到進步和發展，并使組織持續獲得成功。卓越績效模式建立在一組相互關聯的核心價值觀和原則的基礎之上。核心價值觀共有十一條：追求卓越管理；顧客導向的卓越；組織和個人的學習；重視員工和合作伙伴；快速反應和靈活性；關注未來；促進創新的管理；基于事實的管理；社會責任與

9、公民義務；關注結果和創造價值；系統的觀點。這些核心價值觀反映了國際上最先進的經營管理理念和方法，也是許多世界級成功企業的經驗總結，它貫穿于卓越績效模式的各項要求之中，應成為企業全體員工，尤其是企業高層經營管理人員的理念和行為準則。3、六西格瑪管理模式。六西格瑪模式由摩托羅拉公司于1993年率先開發，采取該模式管理后，公司每年平均提高生產率12.3%，由于質量缺陷造成的費用消耗減少84%，運作過程中的失誤率降低99.7%。該模式真正名聲大振是在90年代后期，通用電氣全面實施六西格瑪模式取得輝煌業績之后。通用電氣首席執行官杰克·韋爾奇指出：“六西格瑪已經徹底改變了通用電氣，決定了公司經營

10、的基因密碼（dna），它已經成為通用電氣現行的最佳運作模式。”通用電氣1995年開始引入六西格瑪模式，此后六西格瑪模式所產生的效益呈加速度遞增，1998年公司因此節省資金75億美元，經營率增長4%，達到了16.7%的歷史最高紀錄；1999年六西格瑪模式繼續為通用電氣節省資金達150億美元。六西格瑪管理就是通過六個步驟的循環實現持續改進。一是明確你所提供的產品或服務是什么？二是明確你的顧客是誰？三是為了向顧客提供使他們滿意的產品和服務，你需要什么？四是明確你的過程。五是糾正過程中的錯誤，杜絕無用功。六是對過程進行測量、分析、改進和控制，確保改進的持續進行。二、 質量與商標的關系質量可分為商標客觀

11、質量（即商標產品本身的質量）和商標主觀質量（即商標產品體現的質量）。商標客觀質量體現在商標本身所代表的產品質量和服務質量。商標主觀質量體現在消費者對商標產品的預期質量和感知質量。商標產品質量以商標客觀質量為前提，并擴展到消費者心中感受的質量，即商標主觀質量。這兩個方面是不可分割的，提高商標質量也就是把提高商標客觀質量與商標主觀質量有機結合起來。(一)質量是商標價值形成的前提基于消費者對商標的心理選擇機制，質量是消費者選擇商標的基礎。商標的價值是建立在消費者認可的基礎之上，而質量是消費者對商標判斷的重要內容，消費者只有認可商標產品質量，才會逐步提高滿意度甚至忠誠度，才會形成消費者的商標價值。 (

12、二)質量是商標價值提升的保證高質量的產品可以讓顧客滿意，并且會通過消費者領域的傳播和流通范圍的展開，迅速擴大影響，贏得更多的消費者的關注和青睞，從而逐步樹立起品牌的良好形象。而商標價值的提升有賴于良好品牌形象的建立，它們之間相輔相成，相互促進，縱觀國際國內知名企業，成功品牌的打造，都無一例外地重視自己的產品質量，將其擺在突出位置，以消費者的需求為核心，提供消費者滿意的產品。三、 提升產品質量要點我們認為，產品質量的提升必須要以正確的質量為指引，以顧客滿意為目標，實行全面質量管理，不斷提高質量標準，努力提升服務質量，高度重視社會價值。（一）樹立正確的質量觀樹立正確的質量觀，就是要在整個市場經營過

13、程中以品牌核心理念為指引，開展質量建設和管理活動，全面提升品牌質量。具體表現在：從符合標準擴大到產品的性能、品質、保證、服務可靠性、安全性、經濟性等方面都能滿足顧客要求；從對產品質量形成過程中的關注擴大到對產品的開發、流通領域售后服務等方面的關注；從有形的物質形態擴大到無形的精神形態、從注重獲得國內優秀轉向積極取得國際質量認證。在此基礎上，構建特殊的質量文化，這是保證品牌質量，提升設備價值的持久動力，主要表現為員工對待質量工作的道德質量觀念與技術質量意識、價值取向、思想方式及精神狀態和作風等。企業人的思想和行為在商標培育過程中始終起著主導作用。它一方面表現為產品即是人品，商標無時無刻不在展現人

14、的精神風貌、服務態度和內涵質量；另一方面則表現在人的創造性上，包括先進的設計理念，產品適用性及服務質量上的持續改進。如果企業員工能在零缺陷的價值追求中，不斷創造更加完美的產品質量和服務質量，那么企業的無形資產價值就會不斷升值，并帶動有形資產的持續擴張，使企業商標的影響力日益提高。美國通用電器公司董事長約翰·韋爾奇曾經指出：“質量是我們維護顧客中程度最好的保證，是我們對付外國競爭力的武器，是我們保持增長和盈利的唯一途徑。”（二）確立“顧客滿意”的質量管理目標顧客滿意包括兩個方面的含義：一是全方位的滿意，即消費者在與商標接觸的每個層面都感到完全的滿意，企業要使“顧客滿意”的觀念深入每個員

15、工的心里，融入企業的日常活動之中；二是全過程的滿意，即企業必須從顧客第一次接觸商標到不能為他們服務為止，都小心地呵護他們，使消費者與商標緊密相連，互夢其利。“顧客滿意”是顧客在消費了企業提供的產品基礎上的，同時這種滿足狀態作為一個個體的心理體驗，在人與人之間存在著明顯的差異。盡力做到因人而異，提供有差異的滿意產品和服務是企業永恒的追求。（三）實行全面質量管理全面質量管理就是以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客和本組織所有成員滿意，不斷實現社會收益而達到長期成功的管理途徑。全面質量管理作為一種全過程的管理，從西方傳到東方，經過日本把它人性化，又從東方傳到西方，經過不斷完善和升華，已

16、經成為眾多知名企業保持產品質量的根本途徑與方法，實行全面質量管理，主要遵循八項原則：一是以顧客為中心的原則。組織只有為顧客提供產品和服務才能生存，從顧客的角度出發來思考問題，不僅是管理企業的立場問題，還是思考其他問題的出發點和前提。基本要求就是組織依賴與顧客，因此組織應理解顧客當前和未來需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。二是發揮領導作用的原則。組織要想實現由傳統的組織向以顧客滿意為宗旨的質量型組織轉變，追求卓越經營績效，首先要求組織的管理者發揮領導作用，即基于顧客和市場，確定和溝通組織的核心理念，設定組織的發展方向，制定實施組織戰略，保證組取得的成功，同時在組織中形成一種“上下同欲”的狀態

17、，創造良好的內部環境，使員工能夠為實現組織目標發揮積極作用。基本要求就是領導者確立本組織統一的宗旨和方向，他們應該創造并保持使員工充分參與實現組織目標的內部環境。三是全員參與的原則。組織是人的集合，企業組織要以實現以顧客滿意為宗旨的組織的轉變，必須要有人員的轉變。人力資源不同于資金、設備這些硬性資產，其中蘊含著巨大的能量。組織必須通過營造適當的環境激發人們的熱情和主動精神，使人們樂意高效工作，從而極大地促進組織的徹底改變。員工的參與是全面質量管理的最基本的特征之一，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織獲益。四是過程管理的原則。采用系統方法管理，可使企業的各級管理者掌握質量管理的各個過程和

18、產品質量水平，并從總體上考慮調整和改進體系或過程的方案，因而可提高企業整體運作的有效性和效率，基本要求就是識別、理解和管理作為質量控制體系的相互關聯的過程，實現組織目標。五系統管理的原則。當我們進行一項質量改進活動的時候，首先需要制定、識別和確定目標，理解并統一管理一個有相互關聯的過程所組成的體系。由于產品生產并不僅僅是生產部門的事情，因而需要我們組織所有部門都參與到這項活動中來，才能夠最大限度地滿足顧客的需求。 六是持續改進的原則。在現代的經營環境中，技術持續發展，市場競爭日益加劇，顧客的需求和期望也處在持續的變化之中，持續不斷的質量改進已經成為組織在競爭中生存和發展的關鍵。基本要求就是組織

19、總體業績的持續改進作為永恒的目標。七是基于事實決策的原則。管理者的正確決策建立在把握事實的基礎上，以事實為依據來進行決策，也就是人們常說的“一切用數據說話”，這是全面質量管理的最主要特征之一。基本要求就是有效決策必須建立在數據和信息分析基礎上。八是互利的原則。在許多產業中，企業外購產品和服務占據較大的份額，外購原材料、零件和部件作為加工過程和輸入，為產品質量提供主要保證。因此管理好與供方的關系至關重要。實踐證明，組織與其供方建立相互依存、互利合作的關系，可以增強雙方創造價值的能力。基本要求就是組織與其供方通過保持相互依存和互利的關系增強雙方創造價值的能力。上述八項原則之間存在著內在的邏輯聯系。

20、要想實現全面質量管理，實現要解決一個立場的問題。其次，管理著要帶領全體成員去實現這種目標。第三，上下欲同的努力還必須正確的方法論，第四，因為存在著激烈的競爭，同時顧客的期望也在不斷提高，因而所建立起來的管理系統必須得到持續不斷的改進，第五，基于事實的決策方法是持續改進的最有利的武器。最后，組織還必須與自己的顧客和供應商進行精密的合作才有可能取得更大的成功。（四）積極提高質量標準隨著知識經濟時代的到來，世界范圍內的標準競爭變得越來越激烈，誰制定的標準為世界所認同，誰就會占領巨大的市場，從中獲得經濟利益，同時還可以確保國家和產業的安全。因此，一個時期以來，發達國家都在爭先恐后地加大力度進行標準化的

21、戰略研究，試圖在技術標準競爭中牢牢掌握主動權。標準競爭事實上成為了一場“沒有硝煙的戰爭”。實施標準化戰略，不僅是企業突破國外技術壁壘，提高自身競爭力的需要，還是產生顧客信任，提高商標忠誠度的重要手段。如果企業提高了標準，無疑會增加消費者的滿意度。因此，企業質量的提升，不僅需要實行全面的質量管理，還需要積極提高質量標準。而且在企業層面上，特別是對具有一定創新能力的企業，要增加研發經費的投入，提高創新能力，要在自己經營產品的技術領域保持一定專利擁有數量，這樣才能具備參與國家標準制定的能力。如果單個企業不具備這樣的能力，應當考慮通過企業聯盟，形成事實標準規模，進而在國際市場上占據一席之地。（五）努力

22、提升服務質量服務競爭是質量競爭的關鍵領域。企業要培育設備，保持商標的競爭優勢，就必須在重視產品質量的同時，遵循服務至上的經營主旨，強化服務質量。研究表明，服務是緊隨價格和質量后，消費者所注重的第三大因素，服務是一種無形的產品，是維系品牌與顧客關系的紐帶。隨著產品同質化程度的不斷加劇，締造優勢的品牌服務體系，為顧客提供滿意的服務越來越成為企業差異化策略的重要武器。滿意是消費者對特殊消費經驗的情感反應，提升顧客服務水準，提升消費者對產品的滿意度，增加消費者效果，對于提升商標的競爭力，將起到十分重要的作用。ibm公司多年來一直貫徹“ibm就是服務”的理念。在這一理念的指引下，公司堅持最佳服務的競爭原則，積累起了寶貴的商標聲譽。國內的海爾集團率先實現了及時、高