1、房地產房地產 e e 網網- -房地產與物業管理實用資料庫房地產與物業管理實用資料庫 http:/http:/湖州鳳凰時代廣場銷售管理手冊湖州鳳凰時代廣場銷售管理手冊chinalandchinaland propertyproperty consultantsconsultants internationalinternational ltd.ltd.【目錄 】前言前言51） 一、項目介紹52） 二、手冊編制目的 5第一章第一章 售樓處機構設置售樓處機構設置63） 一、組織結構圖64） 二、崗位職責75） （一）銷售經理崗位說明書76） （二）銷售控制員崗位說明書87） （三）銷售代表崗位說明

2、書98） 三、銷售代表培訓指南 109） （一）培訓目的 1010） （二）培訓方式 1011） （三）考核方式 1112） （四）培訓教材的制定1113）四、銷售人員行為規范 1514）五、銷售現場管理制度 1915） （一）行政人事管理 1916） （二）業務管理 2117）六、銷售經理工作指引 2618） （一）例會的主持2619） （二）銷售報表的制定2720） （三）業務支持 2721） （四）現場的管理2722） （五）銷售人員的考核管理2723） （六）參加公司例會、業務會議、專題例會2824）七、參加控制作業指導書2825） （一）工作流程 2826）八、銷售服務工作指導書29

3、27） （一）客戶服務流程 2928） （二）工作流程要點說明及注意事項 3029）九、銷售現場接待工作指引 3230） （一）銷售現場工作流程 3231） （二）銷售業務管理細則 4132）十、銷售代表考核辦法 4633） （一）考評方法 4634） （二）評定說明 4635） （三）考核記錄 4736） （四）考核獎金計算方法 4737） （五）獎勵細則 4738） （六）處罰細則 4839） （七）獎勵、處分程序5140）十一、銷售輔助工具介紹指引5441） （一）模型燈5442） （二）展板或燈箱5443） （三）展示用電腦，及服務區5444） （四）背景音樂 5445） （五）電視及

4、其他輔助設施5446）第二章第二章 信息收集管理信息收集管理5547）一、客戶信息收集 5548） （一）信息收集 5549）二、市場信息收集 5550）附件：項目銷售資料/答客問56a.a.a. 前前前 言言言一、項目介紹鳳凰鳳凰時代廣場時代廣場是由香港大豐集團開發建造，位于湖州鳳凰經濟開發區內，商場面積為 50000 平方米，是融購物、休閑、娛樂、餐飲、文化為一體的綜合性商場， 二、手冊編制目的鳳凰時代廣場為實現售樓處現場的標準化管理，以便最大限度滿足用戶需要.因此特制定和實施本銷售管理手冊 。該手冊適用于鳳凰時代廣場的現場銷售活動。系統的規定了銷售現場各項銷售活動的內容及實施要求。本手冊

5、是我們對現場實施質量管理的基本規章，經批準生效后，涉及的所有員工必須遵照執行。 第一章第一章第一章 售樓售樓售樓處處處機機機構構構設設設置置置一、 組織結構圖 組織機構人員清單組織機構人員清單序號序號姓名姓名目前崗位目前崗位到崗時間到崗時間崗位變動記錄崗位變動記錄備注備注1 12 23 34 45 56 67 78 89 9101011111212二、崗位職責(一) 銷售經理崗位說明書表表 1 1：部門：部門/ /職位職位( (銷售部銷售部) )職能概述工作內容工作要求銷售實完成公司銷售戰略規劃，建立完成的銷售規范性、計劃性、系統性、銷售管理部經理銷售管理部經理現場銷售經理現場銷售經理銷售控制

6、銷售控制銷售代表銷售代表銷售控制銷售控制銷售代表銷售代表施網絡體系創新性市場調查市場信息收集、周邊項目分析、市場動態分析完整性、準確性、及時性客戶服務客戶接待、客戶合同管理、客戶投訴處理準確性、及時性、連續性表表 2 2：職務說明：職務說明1 1、基本資料：、基本資料：職務名稱銷售經理直接上級職位銷售管理部經理所屬部門銷售部工資等級轄員人數定員人數2 2、崗位職責描述、崗位職責描述序號工作概述(所耗時間)工作活動內容工作要求1業務管理1、推行公司銷售計劃，保證公司的銷售任務能夠順利完成；2、協調及處理銷售過程中的各項活動；3、根據現場銷售資料對銷售情況進行分析，就銷售狀況及目前存在的問題為公司

7、提供合理化建議；4、對銷售報告進行監督審核，使公司決策層能夠掌握最直接的銷售狀況；5、對市場調查工作進行指導及監督；6、領導銷售小組及主持小組銷售會議；及時完成銷售任務，仔細分析市場動態，規范各個銷售環節。2人事管理1、對現場銷售人員進行日常管理；2、對新入職員工進行業務培訓；3、督促銷售代表完成銷售任務；4、對銷售代表進行業務考核；保持銷售隊伍的相對穩定，調動銷售人員的工作積極性。3服務管理1、處理售后的簽約事宜、合同解釋、收款清單、公證等事項；2、處理客戶投訴及維護公眾形象；提高客戶滿意度，增強公司的信譽度。3、執行大型客戶聯誼及各項公關活動；4、處理好與開發商關系，最大限度滿足開 發商在

8、業務上的合理要求。(二) 銷售控制員崗位說明書表表 1 1：部門：部門/ /職位職位( (銷售部銷售部) )職能概述工作內容工作要求銷售實施完成公司銷售戰略規劃，建立完成的銷售網絡體系規范性、計劃性、系統性、創新性市場調查市場信息收集、周邊項目分析、市場動態分析完整性、準確性、及時性客戶服務客戶接待、客戶合同管理、客戶投訴處理準確性、及時性、連續性表表 2 2：職務說明：職務說明1 1、基本資料：、基本資料：職務名稱銷售控制直接上級職位銷售經理所屬部門銷售部工資等級轄員人數定員人數2 2、崗位職責描述、崗位職責描述序號工作概述(所耗時間)工作活動內容工作要求1業務管理1、處理銷售過程中的行政事

9、務；2、簽訂訂購、銷售合同及銷售控制；3、進行銷售狀況的統計及分析4、對銷售資料進行準備；保證銷售工作各個環節的順利進行。2人事管理對現場銷售人員的考勤進行記錄、統計；保證員工考勤的準確性3服務管理1、協助銷售代表對各種合同的簽訂2、解決售后客戶提出的一些問題；提高客戶滿意度，增強公司的信譽度(三) 銷售代表崗位說明書表表 1 1：部門：部門/ /職位職位( (銷售部銷售部) )職職能能概概述述工工作作內內容容工工作作要要求求銷銷售售實實施施完成公司銷售戰略規劃，建立完成的銷售網絡體系規范性、計劃性、系統性、創新性市市場場調調查查市場信息收集、周邊項目分析、市場動態分析完整性、準確性、及時性客

10、客戶戶服服務務客戶接待、客戶合同管理、客戶投訴處理準確性、及時性、連續性表表 2 2：職務說明：職務說明1 1、基本資料：、基本資料：職務名稱銷售部銷售代表直接上級職位銷售經理所屬部門銷售部工資等級轄員人數定員人數2 2、崗位職責描述、崗位職責描述序號工作概述(所耗時間)工作活動內容工作要求1業務管理1、銷售接待、業務知識解答直至銷售保證銷售工作各個成交；2、完成每月銷售計劃；3、完成各項銷售報表 (整理信息材料 )4、周邊市場調查及分析記錄；5、參加銷售會議及對銷售的建議環節的順利進行。三、銷售代表培訓指南(一) 培訓目的：1.發揮銷售人員天賦的能力。2.縮短有效完成任務的時間。3.延長銷售

11、人員的任用期4.增加顧客對發展商和物業的信任。5.精練銷售人員工作的方法。6.改善銷售人員工作的態度。7.調動銷售人員工作的情緒。8.調整銷售人員獲得的報酬。9.奠定銷售人員合作的基礎。10. 減低銷售工作成本.(二) 培訓方式：一般采取課堂講授，實例研討，模擬演示相互交叉、遞進的綜合培訓三種方式的交叉運用。具體操作方式為：1.課堂講授。由教師、經理、經驗豐富的營銷人員講授房地產營銷課程內容，新招聘的銷售人員課堂式的學習。2.分析案例。把房地產營銷的實例給學員研讀，然后提出或讓學員提出問題討論研究。3.模擬現場演示。新招聘的銷售人員這扮成銷售人員與消費者模擬銷售過程，模擬結束后，挑剔其中的難點

12、和不足進行討論和評定。(三) 考核方式：一般采取口試、實際操作、實施效果評價。(四) 培訓教材的制定入職培訓大綱入職培訓大綱培訓內容培訓綱要培訓方式培訓學時考核方式培訓教材公司的歷史及成長背景公司制度公司背景管理架構、職能部門分工、國家及地區相關房地產業的政策法規。房地產基礎知識地產發展史、行業市場分析、市場動向業務基礎培訓相關稅收、利率、法律、按揭知識及政策本樓盤具體情況銷售過程接待規范、技巧；銷售現場氣氛把握技巧；銷售技巧；銷售技巧銷售心理；簽約技巧市調技巧業務培訓銷售輔助工具的使用；接待流程簽約程序如何撰寫工作相關表格和銷售報表、銷售總結銷售流程培訓銷售模擬銷售現場組織架構現場管理職業道

13、德、基本素質、禮儀儀表要求培訓現場管理制度定期專家培訓定期邀請各方面專家上課：如專業評論員、策劃專家、禮儀培訓專家，銷售技巧強化專家等。廣告基本知識消費者心理簽約技巧輔助培訓在職培訓大綱在職培訓大綱培培訓訓內內容容培培訓訓綱綱要要培培訓訓方方式式培培訓訓學學時時考考核核方方式式培培訓訓教教材材對優秀銷售代表進行嘉獎，以及成功及特殊個案分享分析銷售的成交順序和對價格策略進行檢討銷售業績總結對銷售代表進行激勵對宏觀形勢進行定期觀察和分析周邊競爭樓盤的銷售情況、競爭狀態分析講解市場情況定期派出銷售人員調查樓盤，寫調查報告對客戶提出的問題每天進行交流，提出解答方法分析滯銷單位的原因提出改進意見銷售難點

14、討論1.1.銷售技巧銷售技巧(1)如何注意儀表和態度。(2)如何發揮服務精神。(3)推銷技術。(4)如何利用銷售輔助材料說明。(5)如何爭取顧客好感。(6)如何應付反對意見。(7)如何堅定銷售信心。(8)如何克服銷售困難。(9)如何更新推銷知識。(10) 如何做好售后服務2.2.課程表課程表(培訓的具體實施見 員工培訓手冊 )1（1）成功法則（2）職務分析（3）營銷的概念原則、功能（4）廣告的基本原理2（1）人類欲望的研究（2）調查分析的數據（3）購買的七階段，洽談的方式（4）喚起購買欲望的標準推銷說話（5）產品知識，效用及銷售主張3（1）應付顧客反對意見（2）顧客卡的收集及運用（3）競爭者的

15、分析及情報運用（4）促進銷售方法（5）技巧的改進4（1）角色扮演法（2）情報收集法（3）自我啟發（4）市調報告（5）處理投訴四、銷售人員行為規范1.遵守國家法律、法規。2.關心公司，熱愛本職工作，遵守職業道德；3.準時上班，不準遲到、早退和曠工；4.員工在工作時間應堅守工作崗位；接待來訪、業務洽談等應在洽談區進行；5.工作時間不得從事與工作無關的事情；6.切實服從上司工作安排和調配，按時完成任務，不得無理拖延或拒絕；7.提高工作效率，發揚勤勉精神，工作認真負責；8.守法、廉潔、誠實、敬業9.不得玩忽職守，違反工作紀律，影響公司的正常運行秩序；10. 不得兼職；11. 保守公司管理及經營秘密；保

16、密。不可泄露本樓盤有關業務秘密及相關管理資料。12. 禁止利用公司名義謀取利益；13. 服務精神 服務就是 service。每個字母的含義為：s-smile：微笑服務。e-excellent：關注每一個服務細節并將其做到完美。r-ready：隨時準備好為客戶服務。v-viewing：每一位客戶都是需要提供優質服務的貴賓。i-inviting：以誠意和敬意，主動邀請客戶再次光臨。(吸引顧客再次光臨)c-creating：精心創造出使客戶能享受其熱情服務的氛圍。e-eye：始終以熱情友好的眼光關注客戶。14. 公平競爭。不搶客，嚴格按照公司制度安排的接待順序和客戶認定程序進行接待。15. 團隊精神

17、。團結互助，以公司整體形象和利益為首要考慮因素。儀表：儀表：儀表是人的外表，包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，是人的精神面貌的外在體現。良好的儀表可體現售樓處和物業整體的氣氛、檔次、規格，員工必須講究儀表。儀表的具體要求如下：著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色襪子，系領帶時，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲、不涂有色的指甲油，發式要按銷售中心的規定要求，男士不留長發、女士不留怪異發型，頭發要梳洗整齊、不披頭

18、散發。注意個人清潔衛生，愛護牙齒，男士堅持每天刮胡子，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態，不要上班時面帶倦容。女士上班要淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準戴有色眼鏡。每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛生間或工作間，不要當著客人的面或在公共場所整理。表情：表情：表情是人的面部動態所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務時，具體要注意以下幾點：要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感。要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。要沉著穩

19、重，給人以鎮定感。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，給客人以不受敬重感。站姿：站姿：軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。坐姿：坐姿：落座要輕，避免扭臂尋座或動作太大發出響聲；接待客人時，落座在座椅的 1/3 至 2/3 之間，不得背靠椅背；落座時，女性應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品； 兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應兩腿并攏；工作時不得照鏡子，化妝；不得將物件夾在腋下；不得隨地吐痰及亂丟雜物；交談：交談：

20、交談時，必須保持衣著整潔；交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容；交談時，不可整理衣著、頭發、看表等；在售樓部內不得大聲說笑或手舞足蹈；講話時，請、您、謝謝、對不起等禮貌用語要經常使用，不將粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性語言；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；稱呼客人時，要用：先生、小姐或女士，禁止使用喂等不禮貌語言；不得對客人流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅為客人服務。接待過程中要做到：接待過程中要做到：友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處。禮貌：任何時刻均應用禮貌用語；熱情：工作中應主動為客

21、人著想；耐心：對客人的要求應認真、耐心聆聽，耐心介紹、解釋。五、銷售現場管理制度(一) 行政人事管理1.考勤制度(1)簽到銷售人員到崗后，應立即在簽到本上簽到，以此作為接待客戶的順序。如個人原因未能及時簽到，則一律按實際簽到順序接待客戶。(2)考勤a每天工作時間早班 ，晚班為 。b按規定時間晚到 30 分鐘以內者視為遲到一次，每月遲到累計三次者，警告處分一次，累計遲到五次經上者，調離本樓盤。遲到超過 30 分鐘的，視為曠工半天，扣發當月工資 20 元，警告處分一次，當月累計曠工兩次以上者，調離本樓盤。c提前離開崗位必須征得項目銷售經理的同意，否則根據情節可按早退或曠工處理，同上條規定一并累計計

22、算。d如遇特殊情況不能按時到崗，必須提前一天通知銷售經理。(3)請假如遇病、事假，銷售人員須將假單提前交給銷售經理，由銷售經理上交公司并按公司規定統一執行。(4)輪休制度a原則上每人每周休息一天，如遇廣告或展銷會不能休息，由銷售經理統一安排調休。b如銷售人員之間換休，應提前通知銷售經理,否則，未到崗者按曠工處理。(5)例會制度a晨會：每天上午 9：00 由銷售經理主持，銷售經理休息時由銷售經理或指定的銷售控制人員主持。b晚會：每天下午 5：45 由銷售經理主持，銷售經理休息時由銷售經理或指定的銷售控制人員主持。c周例會：每周日上午 10：00 由項目策劃總監主持，內容應包括下周銷售計劃、問題收

23、集、表揚和批評、業務培訓。(6)解聘制度a員工辭職a所有場的員工辭職必須提前兩個星期遞交書面辭職報告，經批準后方可辭職。具體處理如下：b任何一個業務員的辭職申請，管理人員必須通報上一級管理層；c員工正式辭職以前，銷售管理部經理要與員工進行一次面談，結果形成報告，上交最高管理層。d未按規定期限遞交辭職報告，未辦理正常交接手續的業務員，公司將扣除其一個月的工資。e辭職實行后，其相關財務結算按有關規定執行。b員工解聘對于正式聘用的員工，在合同期限內，原則上不無故辭退任何員工，但由于以下原因公司決定不在聘用的員工，公司將實行解聘。公司有關制度規定的開除行為；a員工的工作能力不能勝任公司當前的發展需要；

24、b員工的年齡與身心健康狀況不適合在公司繼續工作。c對于離職人員的處理：d對于離職的員工，公司按照規定發給員工應該得的工資和獎金，并且公司無條件地辦理各種離職手續。e對于主動辭職的員工，公司按其實際工作的天數發放工資和獎金。f對于被開除的員工，公司原則上永不錄用，并且在離職時不發任何附加報酬。g無論是主動辭職，還是被公司開除，公司都將員工的離職過程全公開。(二) 業務管理1.接待管理(1)銷售人員在售樓處必須著工裝，佩帶工卡，否則不得接待客戶。 (2)對待客戶須一視同仁，禁止挑客，更不允許與客戶發生爭執。(3)客戶接待過程中，嚴格按照培訓提綱的內容進行介紹，務必實事求是，不得對客戶擅自許諾，不得

25、誤導客戶。(4)客戶接待完畢后，必須做客戶信息登記，同時在自己的筆記本上做好筆錄。(5)接電話簡明扼要，不許拖延，私人電話每次通話不可超過 3 分鐘。(6)調查其他樓盤，要安排在休班時間。(7)空閑時，只允許讀房地產方面的書籍和報紙房地產專欄。(8)如銷售人員之間發生意見分歧，由銷售控制員進行調解，不得當眾爭吵。(9)如遇客戶申請改名、換鋪位，必須通知銷售經理。(10) 鋪位售出后，要與銷售經理做銷控。未經批準，不得隨意改動銷控表。(11) 每天下班前，由總監助理對當天的客戶人數，咨詢電話數量及客戶接待情況進行匯總統計，并做好筆錄。(12) 銷售控制每周將樓盤的考勤情況，銷售數量及銷售人員的工

26、作表現如實上報公司。2.開盤管理(1)開盤前一天，項目策劃總監帶領全體銷售代表巡查現場售樓處、樣板間、看樓路線，檢查用電設備、電話、樣板間電梯使用功能是否正常；(2)檢查銷售輔助資料的準備情況：樓書、定購單、辦公文具等是否齊全；(3)開盤日，所有人員提前到現場一個小時，做好充分準備；3.促銷活動管理(1)充分準備，由促銷小組組長負責具體活動的選址，活動材料的準備，交通安排，輔助物件準備等等；(2)對促銷效果做出評估總結，以對下階段工作提出可行意見。(3)活動的安排配合整體節點型的銷售策略進行。4.廣告管理5.銷控管理6.銷服管理7.客戶歸屬管理細則(1)客戶歸屬原則上以客戶第一次到現場的接待業

27、務員為其歸屬。(2)輪值業務員必須在客戶到達第一時間問清客戶是否第一次來、是否曾與其他業務員接洽或電話預約。如客戶屬第一次來訪，業務員應在接待過程中選擇適當時機問清客戶有關來訪登記表中的內容。(3)如客戶屬第一次來現場，并與其他業務員無電話預約，則由輪值業務員接待并計接待客戶一次；如某個銷售人員的預約客戶來現場，輪值業務員應及時通知有約業務員接待；如有約業務員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪值業務員應協助接待其預約客戶并不做輪空處理；除上述原因之外，該客戶歸屬輪值業務員，計輪值業務員接待客戶一次；如該客戶只為交定金或簽約而來，輪值業務員算義務協助，不做輪空處理；如該客戶不一定為交定金而

28、來，因輪值業務員工作到位使其當場繳納定金，該客戶應歸屬輪值業務員，計輪值業務員接待客戶一次。如有老客戶在場，無論買或不買，簽沒簽合同，該業務員均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處理；如現場人較多或業務員正接待已簽約客戶(投訴除外)，所有銷售人員都在接待客戶，而現場又有新客戶無人接待，該銷售人員可根據老客戶實際情況選擇接或不接新客戶。(4)正接待投訴客戶的業務員，按輪空處理。(5)老客戶帶來人員-家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人員、業務來往關系等)一齊來訪，如老客戶屬預約客戶，則其帶來人員歸屬預約業務員；如老客戶不屬預約客戶，則該帶來人員歸屬輪值

29、業務員。(6)老客戶帶來人員(內容同上)自己來訪，按上述第三條處理，只提老客戶不知預約業務員的，歸屬輪值業務員。(7)表明非客戶身份的(推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認)，或施工商、發展商等合作公司的不算接待客戶。(8)客戶不進售樓處且不去現場看樓，只取材料(不帶名片的資料)，則不算接待；如客戶進售樓處，只問價格，只取材料，也算接待一次；禁止出現銷售人員將客戶堵在門外的現象，如有此現象，暫停作業一周并按相關管理規定處理。(9)如一個客戶接待時間較長，業務員已排過一個輪回，不做輪空處理；如因客戶太多，實在分不清輪客戶的順序，則重新排序來接待客戶。(10) 現場如客戶較多，業務員同時

30、接待不止一個客戶，必須按業務規范同時接待；如出現發多份資料，登記多個電話而客戶未走銷售人員不接待該客戶，又去接其他客戶，被登記電話的客戶被其他銷售人員接待的，該客戶歸屬其他銷售人員，該業務員將取消一次接待機會給其他業務員。(11) 如有多個客戶要買同一鋪位，由銷售控制員按照“誰先交錢賣給誰”原則做銷控，額外交代暫留的除外，不允許銷售人員發生爭執。(12) 如看過的客戶又過來看，以前未做客戶登記，又沒有銷售人員認出來或客戶也記不清哪位銷售人員接待，則歸屬輪值業務員，以后再記起原業務員的，仍歸屬此次輪值業務員，原業務員歸屬無效。(13) 銷售人員在暫時不接待客戶時，應明確輪值業務員，輪值業務員應做

31、好準備，保證客戶到訪時能立即主動地接待客戶。(14) 如有歸屬暫未清晰的客戶，原則上以第一次接待客戶的業務員為暫時歸屬，銷售管理人員劃定歸屬后，按劃定后的歸屬接待客戶；禁止因客戶歸屬未明拒不接待或殆慢客戶，如有發生將暫停作業一周至一個月。(15) 因業務員離職或被解雇，其客戶由銷售經理統一安排歸屬。(16) 預約客戶指:客戶進門時聲明或經輪值業務員在第一時間問詢得知，曾經來訪并認出或說出業務員，未來訪但知道電話預約業務員的。不做輪空處理指：接待完該客戶后無論是否應排在輪值業務員位置，均排在輪值業務員位置，之后按原順序接待。(17) 輪空處理指：接待完該客戶后若不在輪值業務員位置，按原順序接待。

32、銷售現場員工警告書銷售現場員工警告書公司名稱: 姓名： 所屬部門： 職位： 違紀日期： 過失內容：（可附后）無故遲到、早退 無故曠工 無故拒絕客戶服務，遭客戶投訴 影響公司聲譽 違反公司章程或工作紀律，造成公司財產損失 不服從上級指揮其他： 銷售現場處理意見：書面警告 記過處分 記大過處分 解除勞動合同罰款 賠償 扣工資 扣獎金 經理簽字： 年 月 日 銷售管理部處理意見： 經理簽字： 年 月 日 人力資源部處理意見：行政處罰：書面警告 記過處分 記大過處分 解除勞動合同經濟處罰：罰款 元 賠償 元 扣工資 元 扣獎金 元 經理簽字： 年 月 日銷售管理部留存 總經理意見： 總經理簽字： 年

33、月 日 銷售現場員工警告書銷售現場員工警告書 (部門) (崗位) (姓名)于 年 月 日違反公司制度,按照公司的有關規定給予 處分,并進行經濟處罰 元。銷售管理部 年 月 日cc:人力資源部 銷售現場員工警告書銷售現場員工警告書 (部門) (崗位) (姓名)于 年 月 日違反公司制度,按照公司的有關規定給予 處分,并進行經濟處罰 元。銷售管理部 年 月 日cc:財務部 銷售現場員工警告書銷售現場員工警告書 (部門) (崗位) (姓名)于 年 月 日違反公司制度,按照公司的有關規定給予 處分,并進行經濟處罰 元。銷售管理部 年 月 日cc:員工本人 六、銷售經理工作指引六、銷售經理工作指引(一)

34、 例會的主持1.晨會：每天上午 9：00 由銷售經理主持每日的晨會，內容應包括：(1)點名；(2)宣布當日銷售計劃和廣告計劃，并對要求進行講解；(3)核對銷控；(4)注意事項提醒；(5)發放每日工作表。2.晚會：每天下午 5：45 由銷售經理主持晚會，內容應包括：(1)當天銷售情況總結；(2)收取當日填寫的表格；(3)問題收集和解答；(4)表揚和批評。3.周例會：每周日上午 10：00 由銷售經理主持，內容應包括：4.每周銷售情況總結；(1)下周銷售計劃；(2)問題收集；(3)表揚和批評；(4)業務培訓；(二) 銷售報表的制定1.周報表的制定：(1)銷售階段(2)每周銷售結果分析(3)來電、來

35、訪分析(4)廣告效果分析(5)樓盤銷售建設(存在問題)(6)下周工作安排(7)成交客戶分析(三) 業務支持1.協助銷售代表參與大客戶和疑難客戶的談判溝通；2.對策劃的支持：提供銷售信息，客戶投訴意見，參與策劃會議，信息的培訓 ；3.就現場出現的問題進行溝通、引導、講解；4.查看各項記錄，審批各項需審批文件。(四) 現場的管理1.按銷售人員行為規范監督現場銷售人員的儀容儀表；2.按銷售現場管理制度 ，管理現場的各項行政事務；3.按銷售控制工作指引監督協調銷售控制的工作；4.按銷售服務工作指引監督協調銷售服務的工作；(五) 銷售人員的考核管理按員工考核程序及銷售代表的考核標準 ，每三個月評選金牌銷

36、售代表。(六) 參加公司例會、業務會議、專題例會七、銷售控制作業指導書(一) 工作流程：確認可售鋪位確認可售鋪位 收取小定金收取小定金 簽訂小定單簽訂小定單 補足大定補足大定 簽訂認購協議簽訂認購協議 收取簽約款收取簽約款 簽訂正式購房合同簽訂正式購房合同 1.工作流程要點說明及注意事項：(1)確認可售鋪位a銷售人員詢問鋪位時，應簡單了解客戶需求房號情況。b先與銷售人員確定提供商鋪規格和數量，必要時通報銷售經理。c簽訂小定單后應及時銷號。注意事項：a銷控表應體現商鋪所處銷售情況：控房；空房；小定；大定；簽約；b一般向客戶推薦除客戶特殊需求以外，以主推鋪位為主，推薦規格和數量以2 至 3 個為宜

37、。以免造成客戶選擇具體下定房號時間過長而錯過購買最大欲望情緒期。c應根據現場銷售人氣通過大聲對答方式活躍現場氣氛，或根據客戶下定欲望程度制造氣氛以促使其下定決心。(2)簽單及簽約：a客戶下定時應首先核對銷控表，無誤后向業務員發放定單；客戶簽約時，應同時核對定單及銷控表無誤后，方可發放正式購房合同。b如大小定單分開，在簽大定單并核對無誤后，應收回小定單備案；c無論簽單或簽約，核對內容無誤后，均應修改銷控表并確認銷控內容無誤。d客戶如需辦理按揭手續，應通知客戶服務員開始進行客戶服務流程。(3)注意事項：a銷控人員首要任務之一即保證銷控表的真實可靠，因此工作中必須保證銷控表的即時準確性。b控房情況無

38、總經理簽字確認，任何人不得更改。c各種宣傳材料應及時補充或更改。d各種銷售文件應及時整理并妥善保存，保證隨時調用。八、銷售服務工作指導書(一) 客戶服務流程:1.按揭服務流程：簽約 辦理按揭手續 按揭款到位 交接業主資料 2.服務流程：客戶投訴 接待記錄 整理投訴內容 上報處理 通知客戶處理情況 核查處理結果 上報核查結果( (二二) ) 工作流程要點說明及注意事項：工作流程要點說明及注意事項：1.按揭服務流程：(1)向銷控人員確認客戶是否辦理按揭手續。(2)簽約時應向客戶說明按揭時應準備的相關材料。(3)在規定時間內，與按揭相關各方協調辦妥按揭手續。(4)按揭款到位后應及時通知客戶領取按揭資

39、料并作詳細登記。注意事項：注意事項：(1)按揭款是否及時到位是銷售完成的重要指標，應盡量在客戶簽約當日即備妥客戶方應提供的各種相關文件。(2)客戶在簽約前常需確認其是否符合辦理按揭的條件，此時應給客戶以信心，但要掌握分寸，切不可輕易許諾。(3)客戶方應提供的各種相關文件應詳細說明其規格與要求，避免客戶因理解有誤拿錯文件。(4)客戶方應提供的各種相關文件應仔細核對并妥善保存，以免給客戶造成無法彌補的損失。(5)平時應注意有關按揭的各種法規的變化情況，如有變化應及時與銷售經歷溝通，以便公司采取應對措施和業務員及時更新按揭知識。2.2.投訴服務流程：投訴服務流程：(1)接待客戶投訴應首先仔細傾聽投訴

40、要點，工作應耐心負責。(2)分清客戶投訴要點后應當面做好接待記錄，并讓客戶簽字確認。(3)向客戶講明投訴處理途徑，告知處理時間。(4)如屬于銷售部門人員服務態度、作業規范、作業技術問題，應向銷售經理反映并當場處理。(5)如屬于與銷售相關的接口部門問題，應及時向銷售經理反映，并當場告知客戶解決途徑及時間。(6)在接待記錄規定的解決時間到達時，應認真核查處理結果，然后通知客戶解決情況并將其滿意程度記錄在接待記錄中。(7)將核查及客戶滿意結果報知銷售經理并存檔備案。注意事項：(1)接待客戶投訴時，客戶常常情緒激動，此時應多聽少說并注意用同情的表情引導其控制情緒。(2)應始終將客戶投訴表放在客戶面前，

41、隨時記錄投訴要點及內容，給客戶親切、可靠的感覺。(3)盡量避免在接待區接待投訴客戶，尤其是敏感問題的投訴，必要時可帶領其離開售樓現場。(4)如客戶投訴的人員在場，應回避當場、直接的對質、辯論，此時可示意被投訴人員暫時離開客戶視線或將客戶帶離敏感地點。(5)投訴內容及處理結果必須有客戶簽字認可，以免產生更進一步的投訴事件。(6)電話投訴應先行記錄，根據事件性質口頭告知處理途徑及時間，處理結果應盡量讓客戶簽字確認，特殊原因無法取得其簽字的，應由銷售經理報副總經理簽字確認。九、銷售現場接待工作指引(一)銷售現場工作流程 現場簽到處現場簽到處辦理登記手續，按序進場客戶客戶銷售咨詢區銷售咨詢區進行定購前

42、的各項咨詢銷售區銷售區銷控臺銷控臺辦理商鋪的選辦理商鋪的選購登記購登記簽約臺簽約臺選購商鋪的合同簽署律師咨詢律師咨詢銀行咨詢銀行咨詢收銀臺收銀臺支付選購商鋪的定金金商家會登記處商家會登記處辦理入會登記，領取貴賓卡展示洽談區展示洽談區1.1.洽談流程：洽談流程：執行程序執行程序 執行著眼點執行著眼點 執行要點執行要點服務洽談 資料解說 準確 環境解說 詳細 基本要求購房洽談 建筑解說 特色 配套解說 規范 物管解說 合理 項目要求認購洽談 客戶信息解說 隨機 廣告解說 符合價格洽談 交付條件解說 明確 職業要求 工程進度解說 全面合同洽談 促銷解說 訴求 工程質量解說 針對性付款洽談 企業形象解

43、說 服務 特色要求 售后服務解說 規模2.2.導購流程：導購流程：寫接聽電話 迎接客戶 介紹產品 購買洽談 帶看現場 填客戶資料表 客戶追蹤 成交收定 定金補足 換戶 鑒定合約 合約覆行3.3.工作流程要點說明及注意事項：工作流程要點說明及注意事項：(1)接聽電話：a接聽電話必須態度和藹、語音親切。b通常客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應揚長避短，在回答中將產品的賣點巧妙地溶入。c在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊。a客戶的姓名、地址、聯系電話等個人背景情況的資訊。b客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產品具體要求的資訊。其中與客戶聯系方式的確定最為

44、重要：d最好的作法是：直接約客戶來現場看房。e馬上將所得資訊記錄在客戶來電登記表上。注意事項：注意事項：a銷售人員正式上崗前，應進行系統訓練，統一說詞。b廣告發布前，應熟悉廣告內容：仔細研究和認真對客戶可能會涉及的問題。c廣告當天，來電量特別多，因此接聽電話應以 12 分鐘為限，不宜過長。d電話接聽時，盡量由被動回答為主動介紹，主動詢問。e約請客戶應明確具體時間和地點，并且告訴他(她)，你將專程等候。f應將客戶來電信息及時整理歸納，與現場經理、廣告制作人員充分溝通交流。(2)迎接客戶：(客戶接待)a客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼“歡迎光臨”提醒其他銷售人員注意。b銷售人員立即上前，

45、熱情接待。c幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。d通過隨口招呼，區別客戶真偽,了解來人的區域和接受的媒體或同行。注意事項：注意事項：a銷售人員應儀表端正、態度親切。b接待客戶或一個、或一主一付，以二人為限，絕對不要超過三人。c若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。d未有客戶時，也應注意現場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。(3)介紹產品：a交換名片、相互介紹、了解客戶的個人資訊情況。b按照銷售現場已經規劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、看樣板房等銷售道具自然而又有重點地介紹產品(著重于地段、環境、交通、生活機能、產品機能、主要建材等說明)。a介紹沙盤總體情況。b介紹展板相關的

46、內容。c介紹戶型。d參觀樣板間。以上過程如因客戶的主觀意見可以適當省略。介紹要點參照銷售輔助工具介紹指引c完成上述介紹過程后，進入洽談區進行業務洽談。注意事項：注意事項：a此時側重強調本案的整體優勢。b將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系。c通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定自己的對應策略。d當客戶超過一個小時，注意區分其中的決策者，把握他們相互的關系。(4)購買洽談：a引導客戶在銷售桌前入座。b在客戶未主動表示時，應主動地選擇一戶作試探性介紹。c根據客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上作更詳盡的說明。d針對客戶的疑惑點進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。e適時制

47、造現場氣氛，強化其購買欲望。f在客戶對產品有 70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。注意事項：a入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內。b個人的銷售資料和銷售工作應準備齊全，隨時應對客戶的需要。c了解并盡量滿足客戶的真正需要，了解并設法解決客戶的主要問題。d注意與現場同仁的交流與配合，讓現場經理知道客戶在看哪一戶。e注意判斷客戶的誠意，購買力和成交概率。f營造現場氣氛應該親切自然，掌握火候。g對產品的解釋不應有夸大、虛構的成份。h不是職權范圍內的承諾應報現場經理通過。(5)帶看現場：a 結合工地現狀和周邊特征，邊走邊介紹。b 按照布局圖，讓客戶切實感覺自己所選的鋪位

48、。c 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。注意事項：注意事項：a帶看工地的路線應事先規劃好，注意沿線的整潔與安全。b囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身物品。(6)暫未成交：a將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。b再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其作義務購房咨詢。c對有意的客戶再約定看房時間。d送客至大門外。注意事項：注意事項：a暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態度親切，始終如一。b及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。c針對暫未成交或未成交的原因，報告現場經理，視具體情況采取相應的補救措施。(7)填寫客戶資料表：a無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫

49、客戶資料表。b填寫的重點：a客戶的聯系方式和個人資訊。b客戶對產品的要求條件。c成交或未成交的真正原因。c根據客戶成交的可能性，將其分類為：a 很有希望；b 有希望；c 一般；d 希望渺茫；四個等級，以便日后有重點的追蹤訪問。d一聯送交現場經理檢查并備案建檔，一聯自己留存以便日后追蹤客戶。注意事項：注意事項：a客戶資料表應認真填寫，越詳細越好。b客戶資料表是銷售人員的聚寶盆,應妥善保存。c客戶等級應視具體情況，進行階段性調整。d每天或每周應由現場銷售經理定時召開工作會議，依客戶資料表檢討銷售情況并采取相應的應對措施。(8)客戶追蹤：a繁忙間隙，依客戶等級與之聯系，并隨時向現場經理口頭報告。b對

50、于 a、b 等級的客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯系，努力說服。c將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。d無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。注意事項：注意事項：a追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。b追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。c注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料、上門拜訪、邀請參加促銷活動等等。d二人或二人以上與同一客戶有聯系時，應該相互通氣，統一立場，協調行動。(9)成交收定：a客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現場經理。b恭喜客戶。c視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。

51、d詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容：a總價款欄內填寫房屋銷售的表價。b定金欄內填寫實收金額，若所收的定金為票據時，填寫票據的詳細資料。c若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應補金額，填寫于定單上。d與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上。e折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明。f其他內容依定單的格式如實填寫。e收取定金、請客戶、經辦銷售人員、現場經理三方簽名確認。f填寫完定單，將定單連同小定金送交現場經理點收備案。g將定單第一聯(定戶聯)交客戶收執，并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來。h確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。i再次恭喜客戶。

52、j送客至大門外或電梯間。注意事項：注意事項：a與現場經理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現場氣氛。b正式定單的格式一般為一式三聯：定戶聯、公司聯、財會聯。注意各聯各自應該所被持有的對象。c當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。d小定金主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。e小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況報銷售經理決定。但過了時限，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。f定金(大定金)為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按定金的 1 倍予以賠償。g定金保留日期一般以七天為限，具體情況可視銷售狀況報銷售經理決定

53、。但過了時限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。h小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔應盡可能地短，以防各種節外生枝的情況發生。i折扣或其他附加條件，應報現場經理同意備案。j定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金是否正確。k收取的定金須確實點收。(10) 定金補足：a定金欄內填寫實收補足金額。b將約定補足日及應補金額欄劃掉。c再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。d若重新開定單，大定金定單依據小定金定單的內容來填寫。e詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。f恭喜客戶，送至大門外或電梯間。注意事項：注意事項：a在約定補足日前，再次與客戶聯系，確定日期

54、并作好準備。b填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。c將詳盡情況向現場經理匯報備案。(11) 客戶確認a客戶確認以客戶登記表為準，登記客戶應有姓名，電話或特征，需求戶型描述。b電話登記客戶不能算接待，如電話客戶上門，指明找具體業務員接待的，可以跳過接待順序接待。c成交客戶要有客戶訪談錄確認。(二) 銷售業務管理細則1.客戶歸屬(1)如有老客戶在場，無論買或不買，簽沒簽合同，均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處理。如現場人較多，所有銷售人員都在接待客戶，而現場又有新客戶無人接待，該銷售人員可根據老客戶實際情況選擇接或不接新客戶。(2)如某個銷售人員在老客戶過來，該銷

55、售人員正好在接待新客戶，其他銷售人員則應該義務協助接待其老客戶。如銷售人員老客戶過來，該銷售人員正好休息，由其他銷售人員義務接待，(按接待順序由最后一個銷售人員接待)，如正好該老客戶帶了朋友一齊來看，則該朋友應登記到義務接待的銷售人員名下。(3)如某個客戶一家人(父子女、母子女、兄弟、夫妻、姐妹等)被不同銷售人員接待，并做了登記，成單后，算最早登記的銷售人員。(4)表明身份的推銷(如廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認)不算接待客戶。(5)已買本案的客戶均不算接待。(6)施工商、發展商等合作公司不算接待。(7)客戶不進售樓處，只取材料(不帶名片的資料)，則不算接待，如客戶進售樓處，則由銷售

56、人員接待，即使只取材料，也算接待一次，但禁止出現銷售人員將客戶堵在門外的現象，如在此現象，也算接待一次。(8)如因客戶太多，實在分不清輪客戶的順序，則重新按輪客戶順序來接待客戶。(9)現場如客戶較多，禁止出現發多份資料，登記多個電話的現象，如何登記客戶電話、客戶未走銷售人員不接待該客戶，又去接其他客戶，被登記電話的客戶被其他銷售人員接待成單后算其他銷售人員名下。(10) 如有多個客戶要買同一房號，由銷售控制員按照“誰先交錢賣給誰”原則做銷控，額外交代暫留的除外，不允許銷售人員發生爭執。(11) 如看過的客戶又過來看，以前未做客戶登記，又沒有銷售人員認出來或客戶也記不清哪位銷售人員接待，則輪到哪

57、位銷售人員接待，則算哪位銷售人員名下，并做好登記。(12) 銷售人員在暫時不接待客戶時，應明確下一個輪到的銷售人員，輪到的銷售人員應做好準備，保證客戶到訪時能立即主動地接待客戶。(13) 客戶來到現場售樓處后，輪到的銷售人員立即從接待臺走出，與客戶打招呼，在合適的時機詢問客戶姓名和是否第一次到訪。(14) 如果是第二次以上到訪，詢問客戶原來的接待人員是誰，在原接待人員在現場時將該客戶介紹給原接待人員，并主動幫助原接待人員回憶該客戶的姓名。如果原接待人員不在現場，則應了解客戶對樓盤還有什么不了解的，繼續接待，注意靈活機動，并特別注意與原銷售人員接待口徑的一致。(15) 團體看樓接待a看樓團不算輪

58、客戶的順序之內。b對看樓團的接待主旨是：通過看樓團成員擴大樓盤的知名度，為公司積累潛在客戶。c看樓團成員均發不帶名片的資料。d每個人分工協作，樣板房各 1 個人，大廳解說 1 個人，發資料 1 個人(注：大廳內發資料的銷售人員為輪客戶順序本上即接待客戶的銷售人員)。e如銷售人員覺得看樓團中某個客戶有誠意，可專一接待該客戶，成單后，算該銷售人員的，但禁止出現發多份資料，登記多個電話在自己名下的現象。f看樓團看樓過程中，有非看樓團的客戶來看房，按實際輪客戶順序由銷售人員來接待客戶。g在接待看樓團的客戶情況下，如該客戶算在某個銷售人員名下，則該銷售人員不得在客戶未走時，接待新客戶。2.來電接聽程序(

59、1)電話鈴響后，在前臺的銷售人員應主動搶線，響鈴不超過三下；(2)拿起話筒搶線時應立即主動問候“您好，xxxx” ，如果搶線成功，則進入電話咨詢服務，認真回答客戶的問題；(3)銷售人員在回答客戶問題的基礎上，應主動詢問客戶所關心的戶型，客戶知曉的途徑，并保證至少一次邀請客戶到現場看樓；(4)接聽電話時，銷售代表同時填寫電話接聽記錄表 ，完成表中的內容。3.來訪接待程序(1)客戶來訪，保安主動開門，前臺當值銷售代表上前問候并問明基本情況，是否是第一次來。若客戶為第一次來訪，則由直接接待的銷售代表或客戶指定的銷售代表按具本的接待流程接待該客戶并為客戶建立客戶檔案表 ，若己來過，則交由以前的具體銷售

60、代表負責接待并更新客戶檔案表 。(2)若是某個銷售代表的老客戶，而該銷售代表正好休息，則由前臺當值銷售代表義務接待，填寫客戶檔案表并將其及時反饋給責任銷售代表。若前臺當值銷售代表去接待客戶，則后續銷售代表應馬上跟上到前臺當值。4.成交接持：(1)若是簽署大訂單，業務員首先到銷控處領取大訂單，客戶與業務員簽署大訂單，經銷控和銷售經理審核簽字，財務收費蓋章，大訂單生效。(2)若是簽署合同，銷售代表填寫合同審批單 ，業務員到銷控處領取合同，經銷控和甲方財務審核，甲方與客戶審核簽字，財務收費，合同生效。(3)在簽大訂及合同的過程中如遇特殊情況，要填寫特殊處理審批單報銷售總監批準。(4)銷控及時到現場公