1、KTV 服務(wù)員的基本素質(zhì)要求作者：史磊能力是服務(wù)員為向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而必須具備的溝通、交往等方面經(jīng)驗(yàn)、技能的總和。盡管服務(wù)員各有不同的分工，但一些基本的服務(wù)能力是必須具備的。比如交際能力、語言能力、記憶能力、觀察能力、應(yīng)變能力、營(yíng)銷能力。1 牢牢吸引顧客的交際能力每一個(gè)員工每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的顧客進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與顧客產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使顧客感到被尊重、被看重、被優(yōu)待的親切感受。顧客這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的重要作用。人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使顧客對(duì)服務(wù)人員、乃至酒店產(chǎn)生非常

2、深刻的印象，而良好的交際能力則是服務(wù)員在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。服務(wù)員在與客人的交往中，重要的方面就是把顧客當(dāng)作如美國(guó)著名新聞?dòng)浾咚怪Z所說的“熟悉的陌生人”，每一位顧客盡管對(duì)于服務(wù)員都是陌生的，但在交往時(shí)，卻要把顧客當(dāng)作已經(jīng)認(rèn)識(shí)多年的熟人、一個(gè)相處很長(zhǎng)時(shí)間的老朋友來看待，即通常所說的“一見如故”。這樣，服務(wù)員在提供服務(wù)時(shí)，便會(huì)擺脫過于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)，使顧客感覺到一種比較自然的但又出自服務(wù)人員真心誠意的禮遇。在心理學(xué)上，人際關(guān)系中的“首因效應(yīng)”是非常重要的。根據(jù)學(xué)者的研究，第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美

3、，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給顧客留下美好的第一印象的關(guān)鍵。人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒。讓顧客在進(jìn)入浴所后的第一個(gè)地方、第一時(shí)間都能感受到良好的人際關(guān)系。馬克思說，一個(gè)鏈條的強(qiáng)度不是看它最結(jié)實(shí)的地方，而是根據(jù)鏈條最薄弱的地方來確定。服務(wù)場(chǎng)所的人際交往同樣是如此，顧客對(duì)浴所整體印象的判斷常常來自于酒店服務(wù)中最薄弱、最欠周到的地方。所以，每一個(gè)服務(wù)員都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與顧客建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使顧客感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與顧客所建立的良好人際關(guān)系。作者：史磊駕馭自如的語言能力語言是服務(wù)員與顧客建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具

4、和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。顧客能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，除了語言實(shí)質(zhì)性內(nèi)容外，它本身還反映和傳達(dá)企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。服務(wù)員語言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1 ）語法。語法主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤。著名語言學(xué)家呂叔湘、朱德熙在他們的語言學(xué)名著語法修辭講話中就再三強(qiáng)調(diào)，語法與邏輯是兩回事。語法主要管句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用。（ 2 ）邏輯。邏輯講的是語句的因果關(guān)系、假設(shè)關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤

5、的句子很容易會(huì)被客人誤解。（ 3 ）句段、修辭。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)要注意語言應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，清晰易懂，句段短小，并采用適當(dāng)?shù)男揶o手法，使客人很清晰地了解服務(wù)員所要表達(dá)的核心思想。（ 4 ）語氣。這是構(gòu)成表達(dá)的一個(gè)不可缺少的重要組成部分。服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。（ 5 ）身體語言。 人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)， 常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程

6、度上超過了語言本身的重要性。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓顧客感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。（6 ）表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象。即根據(jù)不同的場(chǎng)合和顧客不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)根據(jù)顧客需要的服務(wù)項(xiàng)目、顧客身處的地點(diǎn)、與顧客交際的時(shí)間、顧客的身份、顧客的心理狀態(tài)，采用合適的語言。- 作者：史磊深刻的記憶能力記憶能力對(duì)服務(wù)員同樣是非常重要的。（1 ）深刻的記憶能力的作用。使顧客所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。這種服務(wù)主要有兩個(gè)方面：一個(gè)是資訊的即時(shí)服務(wù)，另一個(gè)是實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。在服務(wù)過程中，顧客常常

7、會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為顧客的“活字典”、“指南針”，使顧客能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得顧客欣賞的服務(wù)。服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到顧客所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即顧客會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要浴所員工能牢牢地記住顧客所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供，而不需要顧客再去詢問一遍，甚至?xí)l(fā)生顧客所需的服務(wù)被

8、迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況。如果這樣的現(xiàn)象發(fā)生，對(duì)餐館、酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。使顧客能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。一個(gè)人是在他人的看法和記憶中被定位的。如果一位顧客的姓名、職業(yè)、籍貫、性格、興趣、愛好、忌諱、飲食習(xí)慣等被服務(wù)員記住，并在與顧客的交往中能夠被服務(wù)員恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來，毫無疑問，顧客將會(huì)感到格外的被尊重、被重視，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有助于顧客對(duì)整個(gè)服務(wù)場(chǎng)所產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。使顧客能夠得到個(gè)性化的、有針對(duì)性的周到服務(wù)。顧客是一個(gè)異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個(gè)性特點(diǎn)等是千差萬別的，因此服務(wù)員對(duì)于顧客所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要

9、對(duì)顧客的情況有一定程度的了解。這當(dāng)然可以根據(jù)顧客的言談舉止、顧客身份登記情況獲得一定程度的掌握。不過，顧客的性情、愛好一般來說也是比較穩(wěn)定的，對(duì)于一位再次光臨或第二次消費(fèi)同一項(xiàng)目的顧客，服務(wù)員便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握顧客的特征，從而能夠?yàn)轭櫩吞峁└行А⒏嗅槍?duì)性的服務(wù)。使服務(wù)員在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯(cuò)。在服務(wù)員的長(zhǎng)期發(fā)展中，各部門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求，服務(wù)工作才會(huì)做得完美得體。這就需要服務(wù)員牢記相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個(gè)基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。像廚師就要熟練掌握不同種類菜肴的配料成分、比例、制作方法

10、等，以便隨時(shí)滿足顧客的需要，商場(chǎng)服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)對(duì)所銷售商品的價(jià)格、產(chǎn)地、質(zhì)量、品牌等有比較深入的了解，從而在顧客需要的時(shí)候能干脆利落、快捷圓滿地完成相應(yīng)的服務(wù)。使服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對(duì)于初來乍到的顧客來說，是比較陌生的。但作為服務(wù)員卻應(yīng)當(dāng)對(duì)其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在顧客需要的時(shí)候，服務(wù)員就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使服務(wù)資源能夠盡快地為顧客所知。這同樣需要服務(wù)員有較強(qiáng)的記憶能力。（2 ）培養(yǎng)記憶能力的方法。當(dāng)然，良好的記憶能力并不簡(jiǎn)單地是與生俱來的，研究表明， 后天的有意識(shí)的培養(yǎng)同樣能取得很好的效果。對(duì)于服務(wù)設(shè)施、城市的交通狀況等，服務(wù)員可能在

11、長(zhǎng)期接觸中自然而然地嵌入了記憶中，而某些方面的比較專業(yè)的服務(wù)技能卻不容易掌握，這里主要介紹幾種記憶方法。理解式記憶。當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時(shí)候，記憶就容易深刻；而那些囫圇吞棗的東西則印象很難深刻。所以，對(duì)那些一時(shí)難以記住的復(fù)雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么按這個(gè)程序來設(shè)計(jì)，搞清楚了以后，“骨頭”就會(huì)很快地被啃下來。強(qiáng)化式記憶。記憶是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一般來說，重復(fù)記憶的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記住。這就要求服務(wù)員不僅在平時(shí)服務(wù)中記憶，在休息或待命狀態(tài)時(shí)，也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。特征式記憶。當(dāng)人們把握了某一事物的特點(diǎn)時(shí)，記憶就會(huì)比較深刻。比如一位顧客的額頭比較高，或者

12、像自己熟悉的某個(gè)人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。實(shí)踐中的校錯(cuò)記憶。俗話說，熟能生巧。有一些東西確實(shí)并不是一下子就能記住的，而是需要與實(shí)踐結(jié)合起來。像客房部員工整理床鋪，一時(shí)可能不太熟悉工作程序和規(guī)范要求，這時(shí)光坐著去背誦，效果并不好。而如果在客房中多實(shí)際操作幾次，再對(duì)照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。- 作者：史磊敏銳的觀察能力服務(wù)人員為顧客提供的服務(wù)有三種，第一種是顧客講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為顧客提供的、不需顧客提醒的服務(wù)。例如，顧客到餐廳坐下準(zhǔn)備

13、就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給顧客倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的顧客一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是顧客沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。能夠善于把顧客的這種潛在需求一眼看透，這是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。這里的第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想顧客之所想，將自己設(shè)身于顧客的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。那么服務(wù)員該怎樣去觀察呢？（ 1 ）善于觀察人物身

14、份、外貌。顧客是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的顧客對(duì)服務(wù)的需求也是不同的。顧客在不同的場(chǎng)合、不同的神態(tài)下，其需求也是不一樣的。這當(dāng)中有些是一眼就能看出的，這時(shí)服務(wù)員可以就客人年齡的大小、性別的不同提供相應(yīng)的服務(wù)。有些是并不能簡(jiǎn)單地憑肉眼就能觀察出來的，而需要借助其他方式去揣度。例如，顧客在點(diǎn)菜時(shí)喜歡麻辣類的，服務(wù)員就可以向顧客推薦一些類似的菜肴。（ 2 ）善于觀察人物語言， 從中捕捉顧客的服務(wù)需求。 語言是服務(wù)員判斷顧客真實(shí)心理需求的一個(gè)非常重要的根據(jù)。服務(wù)員從與顧客的交際談話或顧客之間的談話、顧客的自言自語中，往往可以辨別出顧客的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。例如，顧客在吃

15、風(fēng)味湯圓的時(shí)候，服務(wù)員在餐桌旁聽到顧客自言自語地說“要是甜一點(diǎn)就好了”，細(xì)心的酒店員工馬上給顧客送上了糖，使顧客感動(dòng)不已。再比如，幾位顧客邊說邊笑進(jìn)了餐廳，服務(wù)員聽到，一位顧客說到了海濱城市，能嘗嘗海鮮就好了。點(diǎn)菜的時(shí)候，服務(wù)員就站在一旁說，幾位先生不是想嘗嘗海鮮嗎，隨之，這位員工馬上向顧客介紹了酒店的一系列海鮮菜肴，并詳細(xì)介紹了烹飪方法、風(fēng)味特色、營(yíng)養(yǎng)成分，津津有味的介紹讓顧客們胃口大開，急欲一嘗，品嘗完之后，顧客連聲叫好，并對(duì)服務(wù)員贊揚(yáng)不已。（ 3 ）善于觀察人物心理狀態(tài)。 顧客的心理非常微妙地體現(xiàn)在顧客的言行舉止中， 服務(wù)員在觀察那些有聲的語言的同時(shí)，還要注意通過顧客的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等

16、無聲的語言來揣度顧客細(xì)微的心理。一次，上海一家酒店的員工注意到，一位年齡較大的美國(guó)客人在吃煎蛋時(shí)，沒有像其他客人那樣在雞蛋上撒鹽，而是先用餐巾紙將煎蛋上的油非常小心翼翼地吸掉，再把蛋黃、蛋白用餐刀切開，再就著白面包把蛋白吃掉。第二天，當(dāng)那位美國(guó)客人再次來餐廳用早餐時(shí)，酒店員工送上的煎蛋只有蛋白而沒有蛋黃，這讓美國(guó)客人感到異常驚喜，后來，酒店員工從顧客的敘述中才得知，這位美國(guó)客人患有嚴(yán)重的高血壓癥，對(duì)食用油脂性、高蛋白的食品非常小心謹(jǐn)慎。（4 ）善于觀察顧客的情緒。既要使顧客感到服務(wù)員的服務(wù)無處不在，又要使顧客感到輕松自如。不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹叄粫?huì)使顧客感到心理上的壓力。例如，顧客在商場(chǎng)部選購物品

17、時(shí)，就不能緊緊地盯著顧客，這樣會(huì)使顧客感到非買不可的壓力，渾身不自在。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)為顧客創(chuàng)造出一種寬松的購物環(huán)境，讓顧客自由地挑選，但同時(shí)又不能流于放任，當(dāng)意識(shí)到顧客對(duì)某件物品感興趣或準(zhǔn)備購買時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)及時(shí)地上前予以介紹。這樣使顧客既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到服務(wù)員的關(guān)切性意。KTV 服務(wù)員工作流程圖注解分析1 、迎客準(zhǔn)備：當(dāng)賓客到來時(shí)，在距離客人1.5 2 米和感覺與客人眼光相遇時(shí)開始行禮，歡迎賓客：“先生/ 小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，同時(shí)鞠躬35度問候，要求全體人員一致；2 、引客入座：當(dāng)咨客將客人帶到包房門口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的打開房門，站在門軸方

18、左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請(qǐng)”的手勢(shì)，請(qǐng)客人入房入座；3 、上禮貌茶：客人入座后，應(yīng)自我介紹：“先生/ 小姐，晚上好！我是這間房的服務(wù)生，很高興為您們服務(wù)！”然后送上公司為賓客準(zhǔn)備的茶水或礦泉水，并請(qǐng)客人飲用，用“請(qǐng)”的手勢(shì)，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約8-10公分。4 、開啟電器設(shè)備：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視功放打開，詢問客人是看電視還是唱卡拉 OK 或是聽音樂（如看電視應(yīng)征、求客人意見喜歡看哪個(gè)臺(tái)）；5 、上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時(shí)，少爺或DJ雙手接過將生果、小食端送上臺(tái)，少爺

19、或 DJ員應(yīng)半跪式在茶幾臺(tái)前10厘米處將生果放在茶幾臺(tái)中央位置，小食放于兩側(cè)，請(qǐng)客人食用。DJ員可以用左手拿起紙巾，右手用生果叉插上一塊水果。雙手呈給客人說；“請(qǐng)慢用。”（應(yīng)在女士?jī)?yōu)先）6 、點(diǎn)單：少爺或員熱情地詢問客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食，當(dāng)客人猶豫不決時(shí)要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇，聽 order時(shí)，記著要重復(fù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容，以免出錯(cuò)，然后輸入電腦，確認(rèn)落單，然后請(qǐng)客稍后。7 、出品：當(dāng)出品由傳送員送來時(shí)，少爺或DJ員接過出品送入包房?jī)?nèi)，主動(dòng)及時(shí)為客人打開酒水，斟好酒，請(qǐng)客人飲用。8 、點(diǎn)歌：主動(dòng)熱情征詢客人意見，并給客人點(diǎn)播歌曲。9 、10

20、、11 、12 、中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應(yīng)變技巧：少爺每隔10分鐘進(jìn)房一次收拾臺(tái)面、隨時(shí)為客人添加酒水，注意包房臺(tái)面的整潔，有無水跡， 空瓶、空杯及時(shí)收走， 并詢問客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務(wù)的時(shí)候一定要與廳房DJ員密切配合，多為公司推銷酒水。13 、結(jié)帳：當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時(shí)，DJ員先問客人還要些什么，并說：“先生/ 小姐，請(qǐng)稍等。”立即到包房門口卡盒里拿出消費(fèi)卡交少爺，由少爺交到收銀臺(tái)，通知主管買單，主管拿到帳單后，應(yīng)仔細(xì)核實(shí)房號(hào)、開房時(shí)間及相關(guān)數(shù)據(jù)無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著帳單去包房，到了包房門口時(shí)，應(yīng)先敲門（一輕二重）之后才可進(jìn)入包房并向

21、客人問好：“先生 / 小姐，晚上好，打擾一下！請(qǐng)問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人，將買單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺(tái)登記，并盡快將身份證還給客人。退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步，后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時(shí)將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺(tái)，找贖零錢給客人時(shí)，進(jìn)房后應(yīng)將找贖主動(dòng)交還給客人，不得借故騙取小費(fèi)，如客人不要找贖的零錢了，應(yīng)向客人致謝并及時(shí)將找贖的錢投入小費(fèi)箱中，并做好登記。如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)到收銀臺(tái)開取，不得多開或虛開發(fā)票，買單完畢后，退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎下次

22、光臨。14 、送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開時(shí)，少爺或廳房DJ員應(yīng)主動(dòng)替客人拉開房門，并提醒客人帶好隨身物品，并說：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。”還應(yīng)主動(dòng)將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。15 、恢復(fù)迎客狀態(tài)：當(dāng)客人離開房間，立即清理好臺(tái)面，擺放好臺(tái)面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。16 、班后會(huì)：下班后由主管主持召開班后會(huì)，針對(duì)營(yíng)業(yè)中的情況進(jìn)行講評(píng)，少爺必須將營(yíng)業(yè)中的情況記錄好，會(huì)后上交工作報(bào)告。KTV 服務(wù)員工作流程史磊提供一、營(yíng)業(yè)前：1 、準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單）2 、7 ：00 7：10 為點(diǎn)名參加班前例會(huì)時(shí)間：班前例會(huì)內(nèi)容：上交

23、工作日記，匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營(yíng)業(yè)用具3 、7 ：00 8：30 為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間：A 、8 ： 00前到自己負(fù)責(zé)的KTV包房，把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運(yùn)作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。B 、檢查房間其它設(shè)施是否正常。、檢查房間桌臺(tái)、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管。（如主管不在，報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）二、營(yíng)業(yè)中：8 ：30 10 ： 00站位迎賓時(shí)間按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站位：1 、8 ：3

24、0站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。2 、賓客到來時(shí)， 在距離 1.5米 2 米感覺目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。 ”客來時(shí)：1 、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運(yùn)用禮貌用語的同時(shí)，鞠躬35度，“里面請(qǐng)”并做出請(qǐng)的手勢(shì)。2 、迅速把房間門打開，請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。3 、賓客入座后，開始前3 分鐘服務(wù)。（為客掛衣服，搬凳子等）客來后：1 、客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！”2 、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢(shì)給客人側(cè)身上茶

25、，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請(qǐng)用茶的手勢(shì)。3 、通知總機(jī)開機(jī)， 并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開） ，燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。4 、上開臺(tái)生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。為客人點(diǎn)取酒水、食品：1 、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請(qǐng)您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？”2 、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅

26、速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。3 、等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)柯打單。 并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點(diǎn)之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請(qǐng)稍等，馬上為您送上。”4 、 站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重） ， 并禮貌說： “打擾一下， 對(duì)不起！讓您久等了。”并按標(biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。5 、上任何物品時(shí)都要打出請(qǐng)的手勢(shì)（五指并攏指向物品），并禮貌請(qǐng)客慢用。中途服務(wù)：1 、中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺(tái)面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香

27、煙等物品歸位，將長(zhǎng)時(shí)間離開的客人之杯具收到工作臺(tái)上，送到洗滌間清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。2 、少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時(shí)一定要與小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。每次進(jìn)房第一時(shí)間看的右手邊是否有，及時(shí)端、擦、收、送客人在玩樂的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3 、隨時(shí)提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。4 、每個(gè)新來客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時(shí)，應(yīng)起身歡送。5 、客人買單：客人叫買單時(shí)，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費(fèi)不夠，要提醒客人

28、點(diǎn)夠消費(fèi)，介紹可以打包拿走的物品。隨時(shí)通知主管拿消費(fèi)帳單前來現(xiàn)金買單。（客人買單時(shí)，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見）6 、客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”7 、客人離去之后，及時(shí)打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺(tái)報(bào)空房。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報(bào)告。三、營(yíng)業(yè)后：1 、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。2 、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。3 、班后例會(huì)，聽取主管對(duì)當(dāng)日工作的總結(jié)。（五）服務(wù)中注意

29、事項(xiàng)1 、服務(wù)時(shí)要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。2 、在接過傳送員送來的出品時(shí)，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。3 、遇到客人說話時(shí)，在上酒水之前應(yīng)說：“對(duì)不起。”提醒客人留意以免發(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請(qǐng)慢用。”并采用后退式離開。4 、上出品時(shí)應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤平行和身體平衡，上出品時(shí)要注意場(chǎng)合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。5 、 注意及時(shí)更換煙盅和隨時(shí)幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時(shí)收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺(tái)面的清潔。6、無論是為客人上出品，還是清理臺(tái)面，必須使用托盤。7 、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺(tái)。8、下完 order 時(shí)，一定要重復(fù) order ，以防錯(cuò)漏減少失誤。9 、員工因事離開崗位，必須知會(huì)同事或上級(jí)，請(qǐng)求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。10 、服務(wù)時(shí)要做到： 眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時(shí)還應(yīng)做到： “嘴動(dòng)紙巾到， 煙到火機(jī)到， 聲到謝謝到”。11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。12 、如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時(shí)做好跟杯服務(wù)。13、服務(wù)啤酒時(shí)， 斟完一輪酒后， 大房要開 5-6支，中房開 2-3 支，小房開 1-2 支，找相應(yīng)的位置放好，以方便