1、銷售技巧的高低。直接關系到我們的銷售技巧的高低。直接關系到我們的銷售業績。這不僅關系到公司的生存，銷售業績。這不僅關系到公司的生存，也關系到個人的利益。為了協助大家也關系到個人的利益。為了協助大家提高銷售技巧，我們來共同窗習一些提高銷售技巧，我們來共同窗習一些銷售知識。銷售知識。一、營業前的預備一、營業前的預備 營業前的預備主要是兩方面的預備：營業前的預備主要是兩方面的預備：A. 個人方面的預備；個人方面的預備；B. 銷售方面的預備。銷售方面的預備。 有了這兩方面的精心預備，店員在營有了這兩方面的精心預備，店員在營業時才會胸有成竹，在運用各項業務業時才會胸有成竹，在運用各項業務技術時才游刃有余

2、，才干盡快地進入技術時才游刃有余，才干盡快地進入最最優秀的店員角色之中。優秀的店員角色之中。1. 個人方面的預備個人方面的預備1.1一個優秀的店員會堅持整潔美觀的一個優秀的店員會堅持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現出容貌，穿著新穎大方的著裝，表現出穩重高雅的言談舉止，她的儀表可以穩重高雅的言談舉止，她的儀表可以感染顧客，使顧客產生購買的愿望。感染顧客，使顧客產生購買的愿望。以下堅持儀表的三個方面：以下堅持儀表的三個方面：a. 儀容整潔。儀容整潔。 詳細說來要勤梳頭洗手，要及時修詳細說來要勤梳頭洗手，要及時修面，要堅持臉部干凈。面，要堅持臉部干凈。b. 穿著素雅。穿著素雅。 店員的著裝是

3、顧客首先留意到的，店員的著裝是顧客首先留意到的，由于藥店店員的任務性質，不宜裝扮由于藥店店員的任務性質，不宜裝扮得花枝招展，以免引起顧客的反感。得花枝招展，以免引起顧客的反感。所以店員的著裝應以素雅干凈為好，所以店員的著裝應以素雅干凈為好，一致著裝，并佩帶任務牌。一致著裝，并佩帶任務牌。c. 化裝清新化裝清新 女店員可適當化些淡妝，以構成良好女店員可適當化些淡妝，以構成良好的自我覺得，加強自自信心，同時也的自我覺得，加強自自信心，同時也給顧客留下一個清新的印象，而濃妝給顧客留下一個清新的印象，而濃妝艷抹只會招致顧客的反感。男店員要艷抹只會招致顧客的反感。男店員要每天刮胡須，頭發不宜過長，不易留

4、每天刮胡須，頭發不宜過長，不易留中分頭。中分頭。1.2要堅持良好的任務心情要堅持良好的任務心情 店員在上班的時間里要有豐滿的熱店員在上班的時間里要有豐滿的熱情，充沛的精神，要求店員在上崗前情，充沛的精神，要求店員在上崗前必需調整本人的心情，一直堅持一個必需調整本人的心情，一直堅持一個樂觀、向上、積極、愉快的心思形狀。樂觀、向上、積極、愉快的心思形狀。在任務中，決不允許店員把不好的心在任務中，決不允許店員把不好的心情帶到任務中，更不能借機向顧客發情帶到任務中，更不能借機向顧客發火，顧客不是店員的出氣筒，損傷了火，顧客不是店員的出氣筒，損傷了顧客反過來只會損害藥店的利益。顧客反過來只會損害藥店的利

5、益。1.3要養成大方的舉止要養成大方的舉止 在藥店里，假設店員的言談明晰明在藥店里，假設店員的言談明晰明確、舉止大方得體、態度熱情持重、確、舉止大方得體、態度熱情持重、動作干凈利落，那么顧客會感到親切、動作干凈利落，那么顧客會感到親切、愉快、輕松、溫馨；反之，假設店員愉快、輕松、溫馨；反之，假設店員舉止輕浮、言談粗鄙、動作拖沓、心舉止輕浮、言談粗鄙、動作拖沓、心不在焉，顧客會感到膩煩，只希望盡不在焉，顧客會感到膩煩，只希望盡快分開?？旆珠_。2銷售方面的預備銷售方面的預備 銷售方面的預備包括以下幾個方面：銷售方面的預備包括以下幾個方面：2.1備齊藥品備齊藥品 營業前需檢視柜臺，看藥品能否齊全，及

6、時營業前需檢視柜臺，看藥品能否齊全，及時將將 缺貨補齊，要使藥品處于良好的待售形狀。缺貨補齊，要使藥品處于良好的待售形狀。2.2熟習價錢熟習價錢 店員要對本柜臺的藥品價錢了如指掌，只需店員要對本柜臺的藥品價錢了如指掌，只需店員可以準確的說出藥品價錢時，顧客才會有店員可以準確的說出藥品價錢時，顧客才會有信任感；假設店員支支吾吾，暫時查找，顧客信任感；假設店員支支吾吾，暫時查找，顧客心中就會心存疑慮，甚至消除購買的念頭。心中就會心存疑慮，甚至消除購買的念頭。2.3預備售貨器具預備售貨器具 藥店中必備的計算器、筆、銷售票藥店中必備的計算器、筆、銷售票據等器具一定要事先預備齊，不能暫據等器具一定要事先

7、預備齊，不能暫時再去尋覓。時再去尋覓。2.4整理環境整理環境 藥店開門之前，店員要搞好清潔衛藥店開門之前，店員要搞好清潔衛生，堅持藥店亮堂，讓藥品擺放整齊，生，堅持藥店亮堂，讓藥品擺放整齊，使顧客一進門就有種整潔清新的覺得，使顧客一進門就有種整潔清新的覺得，哪個顧客不情愿在這樣的環境里購藥哪個顧客不情愿在這樣的環境里購藥呢？呢？一、銷售中顧客的心思變化及應對戰一、銷售中顧客的心思變化及應對戰略略 下面將更為詳細的根據顧客的心思下面將更為詳細的根據顧客的心思變化，制定接待顧客的根本步驟。變化，制定接待顧客的根本步驟。顧客購買藥品的心思變化顧客購買藥品的心思變化 顧客購買商品的過程中，其心思活顧客

8、購買商品的過程中，其心思活動是一個變化的過程，這個完好的過動是一個變化的過程，這個完好的過程中顧客的心思活動程中顧客的心思活動AIDAS普通閱歷普通閱歷8個階段：個階段：1、凝視階段、凝視階段 在這一階段顧客希望有一個自在的在這一階段顧客希望有一個自在的空間，可以隨意地觀看藥品，顧客還空間，可以隨意地觀看藥品，顧客還可要求把藥品拿在手中，仔細閱讀闡可要求把藥品拿在手中，仔細閱讀闡明書，此時藥品最能打動顧客的心。明書，此時藥品最能打動顧客的心。2、興趣階段、興趣階段 顧客凝視藥品，會對藥品的療效發顧客凝視藥品，會對藥品的療效發生興趣，還會留意藥品其它方面的引生興趣，還會留意藥品其它方面的引見。店

9、員此時可以適當提升顧客的興見。店員此時可以適當提升顧客的興趣。趣。3、聯想階段、聯想階段 顧客對某一種藥品發生興趣，自然聯顧客對某一種藥品發生興趣，自然聯想服用該藥品之后疾病痊愈的情形。在想服用該藥品之后疾病痊愈的情形。在顧客選購時，店員一定要適度提高她的顧客選購時，店員一定要適度提高她的聯想力，促使她下定決心購買藥品。聯想力，促使她下定決心購買藥品。4、愿望階段、愿望階段 顧客在產生購買愿望時，極有能夠又顧客在產生購買愿望時，極有能夠又會產生疑問；會產生疑問；“有沒有比這種更好的藥呢？有沒有比這種更好的藥呢？由此進入同類藥選擇比較階段。由此進入同類藥選擇比較階段。5、比較階段、比較階段 顧客

10、的購買愿望產生之后，會多方顧客的購買愿望產生之后，會多方比較權衡。這時，她對此種藥品和它比較權衡。這時，她對此種藥品和它種藥品的各項目的產生比較，如順應種藥品的各項目的產生比較，如順應癥、劑型、價錢、服用能否方便等問癥、劑型、價錢、服用能否方便等問題會使顧客猶疑不決，這時，需求店題會使顧客猶疑不決，這時，需求店員就這些問題給顧客提供咨詢。員就這些問題給顧客提供咨詢。6、自信心階段、自信心階段 在經過一番權衡與咨詢后，顧客會在經過一番權衡與咨詢后，顧客會對該藥品產生自信心，這一自信心來對該藥品產生自信心，這一自信心來源于三個方面，即置信店員的誠意，源于三個方面，即置信店員的誠意，置信藥品的消費商

11、和品牌，置信某種置信藥品的消費商和品牌，置信某種慣用品。店員從這三個方面著眼，可慣用品。店員從這三個方面著眼，可以全面地協助顧客建立自信心。以全面地協助顧客建立自信心。7、行動階段、行動階段 顧客的決心下定之后，就會當場付顧客的決心下定之后，就會當場付款購買藥品。這時，店員要熟練地開款購買藥品。這時，店員要熟練地開好銷售小票，交給顧客，并包裝好藥好銷售小票，交給顧客，并包裝好藥品，等顧客付款后來拿，還可以向顧品，等顧客付款后來拿，還可以向顧客引薦其它藥品，以加深顧客對本店客引薦其它藥品，以加深顧客對本店的印象。的印象。AIDAS(留意、興趣、愿望、行動、滿足)8、滿足階段、滿足階段 顧客在完成

12、購買之后，普通會有一顧客在完成購買之后，普通會有一種欣喜的覺得，這一覺得來自兩個方種欣喜的覺得，這一覺得來自兩個方面：其一，購買產品過程中的滿足感面：其一，購買產品過程中的滿足感包括享遭到店員的優質效力；其包括享遭到店員的優質效力；其二，藥品運用后的滿足感，這種滿足二，藥品運用后的滿足感，這種滿足會促使顧客再次光臨藥店。會促使顧客再次光臨藥店。 店員效力的根本步驟在了解了顧客店員效力的根本步驟在了解了顧客的購買心思活動的八個階段之后，就的購買心思活動的八個階段之后，就要有針對性地制定接待顧客的詳細步要有針對性地制定接待顧客的詳細步驟。驟。1.、顧客上門前、顧客上門前 顧客上門前，店員要隨時做好

13、迎接顧客上門前，店員要隨時做好迎接顧客的預備，不能松松垮垮，無精打顧客的預備，不能松松垮垮，無精打采，不能交頭接耳，聊天閑扯。采，不能交頭接耳，聊天閑扯。2、初步接觸、初步接觸 顧客進門之后，店員一邊和顧客應顧客進門之后，店員一邊和顧客應付，一邊和顧客接近，這是付，一邊和顧客接近，這是“初步接觸初步接觸。從顧客的心思來說，在興趣階段。從顧客的心思來說，在興趣階段和聯想階段之間最容易接納店員的初和聯想階段之間最容易接納店員的初步接觸行為，在凝視階段接觸會使顧步接觸行為，在凝視階段接觸會使顧客產生戒備心思，而在愿望階段接觸客產生戒備心思，而在愿望階段接觸又會使顧客覺得遭到冷落。又會使顧客覺得遭到冷

14、落。p與顧客接觸的最正確時機有以下幾個與顧客接觸的最正確時機有以下幾個時辰：時辰：pA. 當顧客長時間凝視某一藥品，假當顧客長時間凝視某一藥品，假設有所思時；設有所思時；pB. 當顧客抬起頭來的時候；當顧客抬起頭來的時候；pC. 當顧客忽然停下腳步時；當顧客忽然停下腳步時；pD. 當顧客的眼睛在搜索時；當顧客的眼睛在搜索時；pE. 當顧客與店員的目光接觸時；當顧客與店員的目光接觸時；此時，優秀的店員普通會以三種方此時，優秀的店員普通會以三種方式與顧客初步接觸：式與顧客初步接觸：與顧客隨意打個招呼，與顧客隨意打個招呼，直接向顧客引見她中意的藥品，直接向顧客引見她中意的藥品，訊問顧客的購買志愿。訊

15、問顧客的購買志愿。優秀的店員接待不同身份、不同喜好的顧客的方法優秀的店員接待不同身份、不同喜好的顧客的方法如下：如下：3.1接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；印象；3.2接待熟習的老顧客要突出熱情，使她又如逢摯接待熟習的老顧客要突出熱情，使她又如逢摯友的覺得；友的覺得；3.3接待性子急或有急事的顧客，要留意快捷，不接待性子急或有急事的顧客，要留意快捷，不要讓她因購買藥品誤事；要讓她因購買藥品誤事；3.4接待精明的顧客，要有耐心，不要表現出膩煩；接待精明的顧客，要有耐心，不要表現出膩煩；3.5接待女性顧客，要注重引薦新的藥品，滿足她接待女性顧客

16、，要注重引薦新的藥品，滿足她們求新的心態；們求新的心態；3.6接待老年顧客，要留意方便適用，要讓她們感接待老年顧客，要留意方便適用，要讓她們感到公正，真實；到公正，真實；3.7接待需求顧問的顧客，要當好她們的顧問，不接待需求顧問的顧客，要當好她們的顧問，不要推諉；要推諉；3.8接待自有主張的顧客，要讓其自在挑選，不要接待自有主張的顧客，要讓其自在挑選，不要去打擾她。去打擾她。 3、藥品提示、藥品提示 讓顧客了解藥品的詳細闡明，即所謂讓顧客了解藥品的詳細闡明，即所謂“藥品提示藥品提示。要對應于顧客心思過程。要對應于顧客心思過程的聯想階段和愿望階段之間。此時，的聯想階段和愿望階段之間。此時，要使顧

17、客了解以下方面：要使顧客了解以下方面：A. 藥品運用過程；藥品運用過程；B. 藥品的忌諱癥；藥品的忌諱癥；C. 藥品的療效；藥品的療效；D. 提供幾種藥品讓顧客選擇僅供選擇提供幾種藥品讓顧客選擇僅供選擇運用；運用； 4、揣摩顧客的需求、揣摩顧客的需求 顧客的購買動機不同，需求自然不顧客的購買動機不同，需求自然不同，所以店員要擅長揣摩顧客的需求，同，所以店員要擅長揣摩顧客的需求，明確顧客要買什么樣的藥品？治療什明確顧客要買什么樣的藥品？治療什么病？才干向顧客引薦最適宜的藥品，么?。坎鸥上蝾櫩鸵]最適宜的藥品，協助顧客做出明智的選擇。協助顧客做出明智的選擇。如何揣摩顧客的需求，應從以下幾個方如何揣

18、摩顧客的需求，應從以下幾個方面入手：面入手：A. 經過察看顧客的動作和表情來探測顧經過察看顧客的動作和表情來探測顧客的需求；客的需求；B. 經過向顧客引薦一、兩種藥品，觀看經過向顧客引薦一、兩種藥品，觀看顧客的反響，以此了解顧客的愿望；顧客的反響，以此了解顧客的愿望；C. 經過自然提問訊問顧客的想法；經過自然提問訊問顧客的想法；D. 好心地傾聽顧客的意見。好心地傾聽顧客的意見。5、運用專業知識闡明、運用專業知識闡明 顧客在產生購買愿望之后，并不能顧客在產生購買愿望之后，并不能立刻購買，還需進展比較、權衡，直立刻購買，還需進展比較、權衡，直到對藥品充分信任之后，才會購買。到對藥品充分信任之后，才

19、會購買。在此過程中，店員要利用專業知識向在此過程中，店員要利用專業知識向顧客引見藥品，闡明時言語要通俗易顧客引見藥品，闡明時言語要通俗易懂，有針對性，消除顧客的疑慮。懂，有針對性，消除顧客的疑慮。6、勸說誘導、勸說誘導 在講解了藥品相關知識后，顧客開場決策，在講解了藥品相關知識后，顧客開場決策，店員要把握時機，及時勸說誘導以達成購買。店員要把握時機，及時勸說誘導以達成購買。勸說應從以下方面進展：勸說應從以下方面進展：A實事求是地勸說；實事求是地勸說；B投其所好地勸說；投其所好地勸說；C輔以動作地勸說；輔以動作地勸說；D用藥品本身的質量勸說；用藥品本身的質量勸說；E協助顧客比較、選擇地勸說；協助

20、顧客比較、選擇地勸說；7、銷售要點、銷售要點 最能導致顧客購買的藥品特性稱為最能導致顧客購買的藥品特性稱為銷售要點。當店員把握住了銷售要點，銷售要點。當店員把握住了銷售要點，并有的放矢地引薦藥品時，買賣是最并有的放矢地引薦藥品時，買賣是最容易完成的。容易完成的。 顧客對于藥品的需求是多方面的，顧客對于藥品的需求是多方面的，其中必有一個是最主要的，而能否滿其中必有一個是最主要的，而能否滿足這個主要需求是促使顧客購買的關足這個主要需求是促使顧客購買的關鍵要素。鍵要素。p一個優秀的店員在做銷售要點的闡明時，普通會留一個優秀的店員在做銷售要點的闡明時，普通會留意到以下五點：意到以下五點：pA 用用“五

21、五W原那么，明確顧客購買藥品時要原那么，明確顧客購買藥品時要由何人運用由何人運用WHO，在何處運用，在何處運用WHERE，在什么時候運用在什么時候運用WHEN，想要用什么藥，想要用什么藥WHAT，為什么必需用，為什么必需用WHY及如何運用及如何運用HOW；pB 闡明要點言詞要簡短；闡明要點言詞要簡短；pC 能籠統、詳細地表現藥品的特性；能籠統、詳細地表現藥品的特性；pD 針對顧客提出的病癥進展闡明；針對顧客提出的病癥進展闡明；pE 按顧客的訊問闡明。按顧客的訊問闡明。 8、成交、成交 顧客在對藥品和店員產生了信任之顧客在對藥品和店員產生了信任之后，就會決議采取購買行動。此時，后，就會決議采取購

22、買行動。此時，需求店員做進一步的闡明和效力任務，需求店員做進一步的闡明和效力任務，消除顧客的一切疑慮，此步驟稱為消除顧客的一切疑慮，此步驟稱為“成成交交。p當出現以下八種情況時，成交的時機就出現了：當出現以下八種情況時，成交的時機就出現了：pA. 顧客忽然不再發問時；顧客忽然不再發問時；pB. 顧客的話題集中到某個藥品上時；顧客的話題集中到某個藥品上時；pC. 顧客不講話假設有所思時；顧客不講話假設有所思時；pD. 顧客不斷點頭時；顧客不斷點頭時；pE. 顧客開場留意價錢時；顧客開場留意價錢時；pF. 顧客開場訊問購買數量時；顧客開場訊問購買數量時；pG. 顧客關懷售后效力時；顧客關懷售后效力

23、時；pH. 顧客不斷反復地問同一個問題時。顧客不斷反復地問同一個問題時。在成交的時機出現時，店員應采用以下四種方在成交的時機出現時，店員應采用以下四種方法：法：A. 不給顧客在看新的藥品了；不給顧客在看新的藥品了；B. 減少藥品選擇的范圍；減少藥品選擇的范圍；C. 協助顧客確定所要的藥品；協助顧客確定所要的藥品；D. 對顧客想買的藥品作一些簡要的重點闡明，對顧客想買的藥品作一些簡要的重點闡明，促使其下定決心。促使其下定決心。在這一過程店員應留意方式，不能用粗暴、生在這一過程店員應留意方式，不能用粗暴、生硬的語氣敦促顧客，不要使顧客有強迫推銷的硬的語氣敦促顧客，不要使顧客有強迫推銷的覺得。覺得。

24、9、收款、包裝、收款、包裝 顧客在決議購買后，店員要填寫收顧客在決議購買后，店員要填寫收銀小票，并交給顧客，請顧客到收銀銀小票，并交給顧客，請顧客到收銀臺付款，然后包裝好藥品。收銀時應臺付款，然后包裝好藥品。收銀時應唱收唱付，聲音要清楚準確，態度友唱收唱付，聲音要清楚準確，態度友好。好。 包裝時要留意以下幾點：包裝時要留意以下幾點：9.1包裝速度要快，包裝質量要好，包好的藥品平包裝速度要快，包裝質量要好，包好的藥品平安、美觀、方便。安、美觀、方便。9.2包裝之前，要當著顧客的面，檢查藥品的質量包裝之前，要當著顧客的面，檢查藥品的質量和數量，使顧客放心；和數量，使顧客放心；9.3包裝時要留意維護

25、藥品，防止藥品被碰壞和污包裝時要留意維護藥品，防止藥品被碰壞和污染；染；9.4包裝操作要規范；包裝操作要規范；9.5包裝過程中要服從三不準：包裝過程中要服從三不準：A不準邊聊天邊包裝；不準邊聊天邊包裝；B不準出現漏包、松捆；不準出現漏包、松捆；C不準單手把藥品交給顧客；不準單手把藥品交給顧客； 10、送客、送客 待顧客付款后，店員應將藥品雙手遞給顧客，待顧客付款后，店員應將藥品雙手遞給顧客，并向顧客誠摯地道謝，顧客走時，要道別。并向顧客誠摯地道謝，顧客走時，要道別。真誠地向用戶表示贊賞，并送用戶分開，以使真誠地向用戶表示贊賞，并送用戶分開，以使我們的銷售過程可以得以延伸，堅持同客戶更我們的銷售

26、過程可以得以延伸，堅持同客戶更長久、更廣泛的聯絡，并運用戶向他的親朋好長久、更廣泛的聯絡，并運用戶向他的親朋好友引薦本專賣店。友引薦本專賣店。 在藥品推介中，顧客會隨時提出各種在藥品推介中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔藥品。疑疑問或是用各種理由來挑剔藥品。疑問和挑剔是顧客未購買藥品之前對藥問和挑剔是顧客未購買藥品之前對藥品的性能、質量、包裝、價錢、售后品的性能、質量、包裝、價錢、售后效力等方面有不清楚，而需求進一步效力等方面有不清楚，而需求進一步解釋的較深化的問題，或是對藥品不解釋的較深化的問題，或是對藥品不信任而產生的某種疑義，也有能夠是信任而產生的某種疑義，也有能夠是其它各種

27、各樣的異議。為了化解顧客其它各種各樣的異議。為了化解顧客對藥品所產生的異議，店員需求見機對藥品所產生的異議，店員需求見機行事，并掌握一定的闡明技巧。行事，并掌握一定的闡明技巧。 選擇好時機能促使銷售活動順利進展 1、立刻回答。藥店營業員對顧客的偏見、立刻回答。藥店營業員對顧客的偏見、價錢上的反對、對藥品不太了解以及由于價錢上的反對、對藥品不太了解以及由于對信息的需求而產生的反對意見要立刻作對信息的需求而產生的反對意見要立刻作出回答。由于持這幾種反對意見的顧客都出回答。由于持這幾種反對意見的顧客都有一種想進一步了解藥品的愿望，假設不有一種想進一步了解藥品的愿望，假設不及時滿足顧客的這種需求、堅決

28、他對藥品及時滿足顧客的這種需求、堅決他對藥品的自信心，顧客就很有能夠放棄對藥品的的自信心，顧客就很有能夠放棄對藥品的了解興趣，從而遠離銷售活動。所以，藥了解興趣，從而遠離銷售活動。所以，藥店營業員要抓住時機，爭取銷售勝利。店營業員要抓住時機，爭取銷售勝利。 2、提早回答。假設是顧客先提出的某、提早回答。假設是顧客先提出的某些反對意見，藥店營業員往往要破費些反對意見，藥店營業員往往要破費很多的心思和口舌才干糾正其看法，很多的心思和口舌才干糾正其看法，弊大于利。為了防止這類問題的產生，弊大于利。為了防止這類問題的產生，藥店營業員就要搶在顧客前面把他有藥店營業員就要搶在顧客前面把他有能夠提出的某些客

29、觀問題指出來，然能夠提出的某些客觀問題指出來，然后采取自問自答的方式，自動消除顧后采取自問自答的方式，自動消除顧客的疑義?？偷囊闪x。 3、延后回答。對借口、自我表現和惡、延后回答。對借口、自我表現和惡意反對等反對意見，藥店營業員不要意反對等反對意見，藥店營業員不要立刻給予解釋，由于這三種形狀下的立刻給予解釋，由于這三種形狀下的顧客，在心思上和藥店營業員是處于顧客，在心思上和藥店營業員是處于對立形狀的，假設貿然與顧客討論反對立形狀的，假設貿然與顧客討論反對意見的正確與否，只會加劇這種對對意見的正確與否，只會加劇這種對立。立。 根據不同顧客的反對意見，藥店營業根據不同顧客的反對意見，藥店營業員應選

30、擇相應的處置方式，并加以解員應選擇相應的處置方式，并加以解釋和闡明。在壓服過程中，藥店營業釋和闡明。在壓服過程中，藥店營業員絕對不能把顧客的異議轉變為對銷員絕對不能把顧客的異議轉變為對銷售有影響的負面效應，失掉銷售時機。售有影響的負面效應，失掉銷售時機。1、先發制人法。在銷售過程中，假設藥店營業、先發制人法。在銷售過程中，假設藥店營業員感到顧客能夠要提出某些反對意見時，最好的員感到顧客能夠要提出某些反對意見時，最好的方法就是本人先把它指出來，然后采取自問自答方法就是本人先把它指出來，然后采取自問自答的方式，自動消除顧客的疑義。這樣不僅會防止的方式，自動消除顧客的疑義。這樣不僅會防止顧客反對意見

31、的產生，同時藥店營業員坦率地提顧客反對意見的產生，同時藥店營業員坦率地提出藥品存在的某些缺乏還能給顧客一種老實、可出藥品存在的某些缺乏還能給顧客一種老實、可靠的印象，從而博得顧客的信任。但是，藥店營靠的印象，從而博得顧客的信任。但是，藥店營業員千萬不要給本人下絆腳石，要記?。涸谧詣訕I員千萬不要給本人下絆腳石，要記住：在自動提出藥品缺乏之處的同時，也要給顧客一個合理提出藥品缺乏之處的同時，也要給顧客一個合理的、圓滿的解釋。的、圓滿的解釋。 例如：例如：“您能夠以為它的價錢貴了一您能夠以為它的價錢貴了一點，但這種藥是同類型里最廉價的了。點，但這種藥是同類型里最廉價的了。、“您如今能夠在思索能否有副

32、作您如今能夠在思索能否有副作用，不用擔憂，副作用的影響微乎其用，不用擔憂，副作用的影響微乎其微。微。 2、自食其果法。對壓價的顧客，可以、自食其果法。對壓價的顧客，可以采用這種方法。例如，某顧客：采用這種方法。例如，某顧客：“他們他們的制度為什么那么死，不如別的商家的制度為什么那么死，不如別的商家靈敏，他們能賣出去嗎？靈敏，他們能賣出去嗎？此時，藥此時，藥店營業員要用一定的語氣回答：店營業員要用一定的語氣回答：“由于由于藥品是經過質量創建品牌，而不藥品是經過質量創建品牌，而不是經過銷量創建品牌，藥店不斷以為是經過銷量創建品牌，藥店不斷以為沒有一個嚴謹的、穩定的制度是不能沒有一個嚴謹的、穩定的制

33、度是不能制造出好的產品來的，也不能對顧客制造出好的產品來的，也不能對顧客擔任。您說呢？擔任。您說呢？。 顧客對藥品提出的缺陷成為他購顧客對藥品提出的缺陷成為他購買藥品的理由，這就是自食其果法。買藥品的理由，這就是自食其果法。 3、攤牌法。當藥店營業員和顧客在、攤牌法。當藥店營業員和顧客在相互不能壓服對方的情況下如顧客相互不能壓服對方的情況下如顧客一直處于兩難境地，藥店營業員要一直處于兩難境地，藥店營業員要掌握自動，可以采用反問的方式以闡掌握自動，可以采用反問的方式以闡明本人的誠意，借此來回答顧客的反明本人的誠意，借此來回答顧客的反對意見，這樣不僅可以獲得顧客的好對意見，這樣不僅可以獲得顧客的好

34、感，減弱反對程度，還可以使顧客不感，減弱反對程度，還可以使顧客不會再糾纏這個問題。會再糾纏這個問題。 例如，顧客一再訊問：例如，顧客一再訊問：“我用這種我用這種藥品真的有那么有效嗎？藥品真的有那么有效嗎？藥店營藥店營業員可以笑著回答：業員可以笑著回答：“您說吧，我您說吧，我要怎樣才干壓服您呢？要怎樣才干壓服您呢？或或“那您那您覺得呢？覺得呢？。 4、歸納合并法。把顧客的幾種反對意、歸納合并法。把顧客的幾種反對意見歸納起來成為一個，并作出圓滿的見歸納起來成為一個，并作出圓滿的回答，不僅會使顧客敬仰藥店營業員回答，不僅會使顧客敬仰藥店營業員的專業知識和才干，還會減弱意見產的專業知識和才干，還會減弱

35、意見產生的影響，從而使銷售活動順利進展。生的影響，從而使銷售活動順利進展。 5、認同法。對顧客的偏見要認同。對、認同法。對顧客的偏見要認同。對開口就回絕的顧客，藥店營業員不要氣開口就回絕的顧客，藥店營業員不要氣餒，更不用與顧客爭辯，假設強行讓顧餒，更不用與顧客爭辯，假設強行讓顧客接受本人的觀念，只會添加對立感，客接受本人的觀念，只會添加對立感，呵斥銷售失敗。正確的做法是要采用訊呵斥銷售失敗。正確的做法是要采用訊問的方式找出導致偏見的種種緣由，然問的方式找出導致偏見的種種緣由，然后用后用“是，是，但是但是的方法先表示的方法先表示贊同，再委婉地用現實、數據消除顧客贊同，再委婉地用現實、數據消除顧客

36、的偏見，改動其看法。的偏見，改動其看法。 6、比喻法。對藥品不太了解的顧客，、比喻法。對藥品不太了解的顧客，藥店營業員需求做進一步的解釋。可藥店營業員需求做進一步的解釋?？梢越涍^引見現實或比喻，以及運用實以經過引見現實或比喻，以及運用實踐展現等如贈閱宣傳資料較生動踐展現等如贈閱宣傳資料較生動的方式使問題容易了解，消除顧客的的方式使問題容易了解，消除顧客的疑慮。疑慮。 7、贊同法。有保管地贊同顧客的意見。對自我、贊同法。有保管地贊同顧客的意見。對自我表現和故意表示反對的顧客，藥店營業員不用與表現和故意表示反對的顧客，藥店營業員不用與他們討論自以為是的看法，但為了不忽視顧客，他們討論自以為是的看法

37、，但為了不忽視顧客，藥店營業員還要在言語上附和以求得一個穩定的藥店營業員還要在言語上附和以求得一個穩定的銷售環境，從而防止了雙方在枝節上的討論、解銷售環境，從而防止了雙方在枝節上的討論、解釋和無謂的爭辯。在保證顧客不會做出劇烈反對釋和無謂的爭辯。在保證顧客不會做出劇烈反對的情況下，藥店營業員可以自動的推進銷售進程，的情況下，藥店營業員可以自動的推進銷售進程，在藥品的引見中，自行消除這種反對意見。在藥品的引見中，自行消除這種反對意見。 例如：例如：“對，說的對極了，您似乎對這個問題對，說的對極了，您似乎對這個問題很在行。我們還是來看看藥品的原料吧！很在行。我們還是來看看藥品的原料吧！、“您真會開

38、玩笑，這個藥品與眾不同的地方您真會開玩笑，這個藥品與眾不同的地方是是?；蚧颉皩?，您了解得真是太透徹了！對，您了解得真是太透徹了！然后再恰到益處的運用其他銷售技巧和然后再恰到益處的運用其他銷售技巧和手段。手段。 請記?。褐恍铦M足這類顧客的虛榮心，請記住：只需滿足這類顧客的虛榮心，就可以很好的抓住其購買心思。就可以很好的抓住其購買心思。 8、截斷后路法。有些顧客熱心地挑選、截斷后路法。有些顧客熱心地挑選了一陣藥品之后，忽然找借口說不要了一陣藥品之后，忽然找借口說不要了，這對藥店營業員來說無疑是個打了，這對藥店營業員來說無疑是個打擊。那么該如何來處置這類型的事情擊。那么該如何來處置這類型的事情呢？是

39、激憤？還是早早鳴金收兵，隨呢？是激憤？還是早早鳴金收兵，隨其自便？優秀的藥店營業員總是想方其自便？優秀的藥店營業員總是想方法讓顧客重新法讓顧客重新“回心轉意回心轉意。 如顧客仔細挑選而不買時，應積極鼓勵如顧客仔細挑選而不買時，應積極鼓勵顧客購買，并充分引見商品優點顧客購買，并充分引見商品優點要堅持態度平和，表情安靜而愉快，不要堅持態度平和，表情安靜而愉快，不神色不好或摔扔商品。應反而勸顧客多神色不好或摔扔商品。應反而勸顧客多走幾家，多看看，不要盲目購買，以免走幾家，多看看，不要盲目購買，以免買了不如意的商品。臨走時提示顧客如買了不如意的商品。臨走時提示顧客如無合意的再回來。無合意的再回來。 顧

40、客對藥品提出反對意見是銷售活動中顧客對藥品提出反對意見是銷售活動中的一種常見景象，它既是成交的妨礙，的一種常見景象，它既是成交的妨礙，又是顧客有購買意向的征兆。假設顧客又是顧客有購買意向的征兆。假設顧客沒有購買的興趣和動機，也就不用在藥沒有購買的興趣和動機，也就不用在藥品上多費心思和口舌了。實踐上顧客的品上多費心思和口舌了。實踐上顧客的反對意見使他參與到了銷售活動中來，反對意見使他參與到了銷售活動中來，闡明他期望與藥店營業員溝通訊息。闡明他期望與藥店營業員溝通訊息。 為把反對意見轉化為有利于銷售的行為，為把反對意見轉化為有利于銷售的行為，藥店營業員要抓住時機，探求顧客反對藥店營業員要抓住時機，

41、探求顧客反對意見的緣由，了解隱藏在顧客背后的真意見的緣由，了解隱藏在顧客背后的真實動機，只需這樣，才干有的放矢地處實動機，只需這樣，才干有的放矢地處置好反對意見，做出合理的藥品解釋以置好反對意見，做出合理的藥品解釋以滿足顧客的要求，從而到達建立信任、滿足顧客的要求，從而到達建立信任、促進成交的目的。促進成交的目的。 處置客戶贊揚的方法處置客戶贊揚的方法對待顧客贊揚，不論事情大小，店員對待顧客贊揚，不論事情大小，店員都要堅持鎮定、冷靜，仔細傾聽顧客都要堅持鎮定、冷靜，仔細傾聽顧客的意見。顧客心情猛烈的，可引導到的意見。顧客心情猛烈的，可引導到店長辦公室進展處置，以免其言辭中店長辦公室進展處置，以

42、免其言辭中出現不利于藥店的情況。出現不利于藥店的情況。 一、遭到贊揚時，首先要做的事一、遭到贊揚時，首先要做的事 1首先要了解顧客不滿時想得到什么：首先要了解顧客不滿時想得到什么：有人傾聽，得到尊重；有人傾聽，得到尊重；問題遭到仔細地對待；問題遭到仔細地對待；立刻見到行動；立刻見到行動；獲得補償；獲得補償；犯錯誤的人得到懲罰；犯錯誤的人得到懲罰；廓清問題使其不再發生；廓清問題使其不再發生；贊賞的態度。贊賞的態度。2平定顧客心情，處理問題：平定顧客心情，處理問題：盡量分開效力區，留意對其他客戶的盡量分開效力區，留意對其他客戶的影響；影響；令顧客感到溫馨、放松；令顧客感到溫馨、放松；和顏相待，讓顧客發泄怒氣；和顏相待，讓顧客發泄怒氣；表示了解和關注，并作記錄；表示了解和關注，并作記錄；如有錯誤，立刻成認；如有錯誤，立刻成認；明確表示承當替顧客處理問題的責任；明確表示承當替顧客處理問題的責任；二、遭到贊揚時，就絕對不能做的事。二、遭到贊揚