1、客戶投訴處理機制客戶投訴處理機制：就企業的客戶投訴處理來說，制訂客戶投訴處理機制，便于企業加強對客戶投訴處理的管理，提高服務水平，樹立品牌形象，促使客戶對企業的滿意度和忠誠度有所提高。一、客戶投訴定義客戶投訴，是指客戶通過各種渠道向公司表達的各種不滿、抱怨和意見。二、處理客戶投訴的原則：1 、及時回應，切忌讓顧客等太久；2、先處理顧客心情，再處理事情；3、讓顧客了解事情的進展；4、盡快告知顧客事件處理結果；5、不輕易允諾超越權限和職責的事情。三、客戶投訴處理的類型客戶投訴分投訴、建議、咨詢三種類型。1 、客戶投訴類責任部門接到投訴后，要根據內容分類處理，部門要指定專人進行調查。投訴工作或服務的

2、，根據事實和公司有關規定判定屬于違規或工作失職的，應將具體情況向本部門領導匯報， 按組織程序處理； 屬于一般工作失誤、 服務欠缺的，按所在單位有關規章制度和考核規定對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時，根據實際，提出整改方案；屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。投訴商品問題的受理人要及時反饋到生產部門由生產部門協調處理。2、客戶建議類由接收部門錄入【客戶投訴登記表】向有關領導匯報、請示。需要回復的，要給客戶承諾一定回復期限，待領導做出批示后向客戶答復建議被采用情況。3、客戶咨詢類接訴單位能直接解答的， 當即解答， 不能解答的錄入 【客戶投訴登記表】 ，立即同相

3、關部門聯系了解情況，在24 小時答復客戶，在【客戶投訴登記表】記錄答復結果。四、客戶投訴處理的期限要求客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊情況不能超過 7 個工作日。五、客戶投訴的流程1 、首問責任者，即客戶投訴時第一與之接洽的人員，要熱情耐心地傾聽、詳細了解事件過程，做好信息的收集及記錄，并及時上報相關部門負責人（主管或經理）予以處理；2、處理事件的相關負責人，針對事件的緊急程度，及時與相關部門溝通并快速應對；3、將事件處理結果及時通報客戶關系部備案跟蹤反饋信息。六、處理客戶投訴的方式1 、針對客戶投訴屬實的客戶，由客戶經理、銷售經理或售后服務經理親自出面致謙并輔以精美禮品予以安撫，消除

4、不良情緒，提升客戶對銷售店的信任度以便再次來店；2、針對不良客戶的投訴（如：已從我店購車但市場政策發生調整后的心態失衡引起的不滿情緒發泄、或急于簽單繳付訂金后提車前講條件借機壓價、或不了解中國國情并盲目要求效仿國外模式等情況的用戶） ，盡可能對其予以解釋并爭取得到客戶理解；如爭取無望，則記錄備案以便在適當時候作重點跟進。七、客戶投訴分析和改進接訴部門對客戶投訴情況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值， 綜合評價， 提出整改建議， 改進工作和服務策略，提高服務水平。八、處理結果的反饋和歸檔1 、接訴部門在客戶投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見和建議。2、接訴單位要做好客戶投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年重要的資料延期保存。九、客戶投訴處理管理要求1 、 各單位必須做到客戶投訴件件有落實， 事事有回復。認真填寫，妥善保存【客戶投訴登記表】 。2、各單位要對客戶投訴處理過程進行總結與評析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改進對策，防止同類問題的再度出現。3、客戶投訴的處理，務必實事求是，分公司營銷