1、 前 廳 部 運 營 手 冊 1 目錄 1.前 廳 部 門 簡 介. 4 2.前廳各崗位職責及日工作流程.5 3.前廳服務程序10 1） 散客及團隊預訂程序10 2） Check-in 程序11 3） 電話接、轉程序13 4） 換房程序14 5） 叫醒服務程序15 6） 開門服務程序16 7） 延時退房或續住處理程序17 8） 記賬 / 掛賬服務程序18 9） 問訊服務程序19 10）物品損壞賠償處理程序20 11）投訴處理程序21 12）商務服務程序22 13）訪客服務程序23 14）貴重物品寄存服務程序24 15）物品租借服務程序25 16）行李寄存服務程序26 17）賓客留言服務程序27

2、 18）Check-out 服務程序28 19）封包和夜審程序30 20）交接班程序31 21）參觀房間程序32 4前臺各項疑難問題解答32-47 2 第一章前廳部簡介 前廳部作為酒店管理系統中的神經中樞, 是酒店和賓客之間的橋梁, 是酒店的重要部門。它是負責銷售酒店產 品 , 組織接待工作, 調度業務經營和為賓客住店提供服務的一個綜合性服務部門。由接待處、 禮賓部、 大堂副理部、 商務中心等四個分部組織。 一、前廳部的主要工作任務 1、銷售客房 前廳部參與酒店的市場調研和市場預測，參與房價及促銷計劃的制定，配合銷售部進行宣傳促銷活動；開展 客房預訂業務并對預訂工作進行有計劃的安排和管理；接待

3、有預訂和未經預訂直接抵店的客人；辦理客人的登記 入住手續及安排住房并確定房價。 2、提供各類前廳服務 前廳作為酒店的業務活動中心，擔負著直接為客人服務的工作。如在大堂門口迎接客人、行李運送與寄存、 接受問詢及處理賓客投訴委托代辦、代理購買車、船、飛機票等各項服務。 3、處理及提供信息和資料 由于前廳部處于酒店業務活動中心的地位，每天能接觸到大量的信息，如有關客源市場、產品銷售、營業收 入、客人需求及反饋意見等信息。前廳部要及時將這些信息加以處理，向酒店的管理機構報告，與酒店其他有關 部門溝通，以便采取對策，適應經營管理上的需要。前廳部還為來店客人建立客戶檔案，記錄客人在店逗留期內 的主要情況及

4、數據。同時，把市場調研和預測、客戶預訂、接待情況、客人資料等收存檔，定期進行統計分析， 形成以前廳為中心的收集、處理、傳遞及儲存信息的系統，通過已掌握的大量信息來不斷改進酒店的接待服務工 作，提高科學的服務水平。 4、準確地掌握房間狀況 前廳部要負責和管理好兩種狀況顯示系統： （1）預訂狀況顯示系統，也可稱為客房長期狀況顯示系統（超過24 小時） （ 2）客房現狀況顯示系統，也可稱客房短期狀況顯示系統（24 小時之內） 目前大多數的星級酒店已使用了酒店管理系統，從系統中可隨時反饋每間客房的狀況住客房、走客房、 待打掃房、待售房、維修房等。當客人要求辦理入住手續時，前臺服務員可根據房間狀況顯示系

5、統決定是否接受 客人的入住及如何進行房間分配。 5、聯絡和協調對客服務 根據客人的需求，保持與酒店各部門之間的有效溝通，協調好對客服務。例如，有一位客人打電話給前臺， 說他房間的空調失靈，嚴重影響他的休息，同時，電視機也不好用。前廳部接到電話后，應馬上與工程部聯系， 3 要求工程部派員到該房間檢修。 二、前廳部的地位和作用 1、前廳部是酒店的門面，其服務與管理的好與壞，直接影響著賓客對酒店的印象與評價。因為前廳部給客 人留下深刻的第一印象即最初的印象極為重要，如果前廳部的服務員熱情有禮、訓練有素，認真幫助客人解決疑 難問題，那么客人就會對酒店感到放心與滿意。反之，客人則對酒店感到極不滿意。 2

6、、前廳部是酒店的信息中心。前廳部擔負著銷售客房及酒店的其他服務，各種的信息都會集中到前廳部來。 如客房的供求信息、客人消費需求信息、客人對酒店服務的評價信息、客人的投訴信息、客人檔案信息、旅游 團隊團員信息、酒店內部活動的信息、酒店本身運行狀態的信息等。前廳部匯總著各種項目的信息，成為酒店的 信息中心。 3、前廳部是酒店管理機構的參謀和助手。前廳部每日定期向管理機構提供咨詢意見，作為制定和調整酒店發 展計劃和經營策略的參考依據。 前廳部員工的要求 一、品行 :品行端正 二、服務意識：細心，要求具備良好的酒店意識。 三、基本素質：1 、良好的語言基礎：普通話流利，英語佳 2 、認真的工作態度：

7、A 準確報告工作及傳遞信息 B 對前廳部工作有全 面正確的認識 C 責任心強 D 對客人的需求敏感 E 具有一定的靈活性 F 有判斷能力 J 有服從性 H 遇事冷靜，不沖動，保持理智I 愛護飯店財產 關心飯店利益。 3 、較廣的知識面：歷史、地理、氣候、金融、本地風景名勝、交通、外國風俗、宗教等 4 、儀表、舉止的要求： A 穿戴整齊，按飯店規定著裝 B 注重個人衛生 C 舉止得體 5 、禮節、禮貌 6 、微笑（微笑使人增值） SMILE IN YOUR VOICE 7 、站立服務8 、幽默感9 、勤奮好學、事業心強 四、能力 1、自我控制能力：“易位反觀推己及人” 2、較強的人際關系能力 3

8、、推銷能力 4、應變能力 4 5、記憶能力（時間人名人的特征數字等） 五、技能技巧 打字、速記、傳真（接收操作）電腦操作、接聽電話、常用中英文信函寫作、計算器操作、有關業務表單的填寫、 整理、存檔。 前廳服務員應擔當下列角色 1、管理機構的代表2、飯店的推銷員3、信息的提供者4、資料的記錄者、保存者5、 客人問題的解決者 6、飯店對外交往的代表7、飯店各部門的協調者8、飯店的友善大使9、 飯店服務質量與規格的展示者 5 第二章：前臺各崗位職責及工作內容 前臺接待員崗位職責 直屬上級 ：前臺領班 直屬下級 ：無 崗位職責 ：為賓客提供接待、預訂、問詢、結帳等服務。提供主動、熱情、耐心、細致、準確

9、、高效的服務，嚴格執行酒店各項服務標準，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。 工作內容 ： 1. 為散客、團隊、會務賓客辦理入住登記手續，發放回收房卡及磁卡鑰匙。 2. 隨時準確掌握和了解客房狀態、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務項目。 3. 負責辦理客房的換房手續。 4. 保存好住店賓客的資料。 5. 做好傳真的收發、預訂確認工作。 6. 按規定程序提供賓客留言服務。 7. 負責辦理賓客離店結帳手續。 8. 向賓客介紹悅臣酒店 “會員卡 ”制度，出售會員卡，并按制度辦理會員的入住手續。 9. 隨時熟知當班預訂狀況，負責散客（電話、上門、網絡、協議）的預訂服務。 10. 負責酒店電話業務和促

10、銷活動的解釋工作。 11. 為住店賓客提供各項商務服務。 12. 為賓客提供使用保險箱業務。 13. 為住店賓客提供物品租用服務。 14. 為住店賓客提供行李、物品寄存服務。 15. 正確有效地接待賓客問詢，提供有關飯店服務設施、市內外交通、陸海空港、旅游景點、娛樂購物、醫院、銀行、餐館及其他酒店等各類信息。 16. 負責前臺內的衛生保潔及設備設施的維護等工作。 17. 為住店賓客提供叫醒服務。 18. 負責酒店小商品的銷售服務工作，并做好交接盤點。 19. 耐心接受賓客投訴，并及時向上級報告賓客意見和訴求，同時做好投訴及處理過程記錄。 20. 負責訪客查詢工作，辦理訪客登記手續。不得把住店賓

11、客資料輕易泄露。 21. 做好賓客損壞酒店物品進行賠償的處理工作，并報告上級主管。 22. 做好賓客遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。 23. 做好交接班工作。 24. 積極參加酒店組織的各類培訓活動。 25. 負責按規定程序提供開門服務。 26. 按規定開展催帳工作。 27. 負責客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發和寄存的工作。 28. 按規定程序核對房態和房帳，發現差異及時更正。 29. 做好洗衣服務的接受、登記和發送工作。 30. 負責接受酒店設施設備的報修工作，并及時報告工程人員。 31. 按標準及時準確地將入住賓客信息輸入電腦，按規定向公安部門傳送中外賓信息。 32. 熟悉酒店安全有

12、關規范，做好可疑賓客的監控，發現問題及時報告。 33. 做好員工間的協作工作，完成上級指派的其他工作 6 前臺領班崗位職責 直屬上級 ：經理 直屬下級 ：前臺接待員 崗位職責 ：協助總經理對賓客服務、質量控制、培訓考核、日常經營、內部管理等方面實施管理和服務工作。 包含前臺服務員的全部工作內容。 工作內容 ： 1、直接對經理負責，貫徹執行經理下達的營業及管理指令。 2、負責制定本部各項規章制度，積極組織落實經營工作計劃，努力完成下達的各項指令和任務。 3、負責監督、指導、協調、組織、控制前廳部工作，為客人提供規范化、程序化、標準化的優質服務，確保前廳 工作的高效率和高水準。 4、制定人員編制、

13、員工培訓計劃，做好前廳部日常工作計劃，合理分配及調動人力。 5、參加酒店有關會議，傳達、落實會議決議、決定。主持每周前廳部會議，每月部門業務會議，定期主持部門管 理人員例會。 6、每天巡查本部所屬區域，督導下屬嚴格按操作程序進行工作。檢查員工的禮節禮貌、儀表儀容、勞動態度和工 作效率及工作質量，及時發現問題，不斷完善各種操作規程。 7、與保安部緊密協作，制定切實可行的消防安全措施，加強對員工的安全意識培訓，確保賓客及酒店財產的安全。 8、參與重要接待工作，檢查VIP 接待工作的各方面情況，確保安排妥當，并做好迎送工作。 9、處理好賓客投訴，保持酒店在賓客中良好的形象和聲譽，發展同住店客人的友好

14、關系。 10、探訪生病住客和長住客。 11、編制部門預算，制定物品消耗制度，嚴格控制費用成本，創造良好經濟效益。 12、做好工作日志、工作總結。不斷改進工作，提高效率，督導部門的表格管理，確保各種報表與檔案資料的保 存，建立前廳部工作的完整檔案體系。 13、處理好本部門日常事務，協調各種關系，加強與其他部門的合作與溝通。 14、定期進行專業技術培訓和技術比武活動，對部門主管及員工深入做好思想工作，調動員工工作積極性，努力 提高工作效率和服務質量。 15、建立良好的上下級關系，確保本部門有一支良好素質的管理人員隊伍，使日常工作達到高效率、高水準。定 期對下屬工作進行績效評估，按獎懲制度任免、獎懲

15、主管及領班。 16、學習先進經驗，了解市場情況，提出改善服務質量的合理化建議。 17、實行民主管理，提高員工的工作熱情和積極性，發現和培養優秀員工，選拔管理人才。 18、向執行總經理作月度、季度、年度總結匯報。 19、完成上級交辦的其他工作。 7 前廳服務程序 編號： OP/FO 1散客及團隊預訂程序 程序 1接受 預訂 信息 2 查詢 客房 流量 3 接受 確認 預訂 4 預訂 復述 5 道別 致謝 6 輸入 預訂 授權部門：總辦批準：生效日期： 2012/7/15 實施部門：前廳部 標準要點提示 問候賓客 - 語言親切 電話預訂： 您好！悅臣大酒店，請問 - 面帶微笑 , 目光注視 有什么

16、可以幫您？ - 注意預訂代理 , 必須同時記錄預 上門預訂： 您好 ! 先生 / 小姐，請問 訂人姓名和入住賓客姓名 有什么可以幫您 - 填寫預訂單 其他預定方式：傳真預定、郵件預定、 中介預定、 CRS預定 詢問賓客的姓名，接受預訂信息: 到店 日期和入住天數、房型和間數 - 可根據房型和日期查詢 立即查詢前臺系統客房流量 - 單筆預訂量超過規定間數 , 及時 決定是否接受預訂 請示上級主管確認 適時使用預訂等候單 - 在暫時無法滿足預訂時使用 - 完整記錄賓客預訂需求 及時答復賓客 , 或者及時回復傳真、郵件 - 如果沒有賓客所需房型，向賓 等 , 及時確認網絡預訂信息 客推薦其他房型 確

17、認房價 - 詢問賓客是否協議公司及公司 確認聯系方式 名稱。 記錄保留時間一般為下午 18:30 - 執行酒店規定的房價權限。 - 盡量讓賓客留下移動電話 - 賓客需要延遲保留時間， 可根據 酒店出租情況予以接受或說明 - 確保預訂信息的準確無誤 賓客全名 - 與賓客確認到店時間， 便于核實 到店日期和入住天數 賓客是否到店 房型、房數和房價 - 與賓客確認付款方式， 確定公司 保留時間及聯系電話 付款賓客有書面確認 禮貌道別： - 用姓氏稱呼賓客 M先生 / 小姐， - 讓賓客先掛電話 感謝您的預訂，再見。 - 預訂單上注明并簽名。 完整填寫 散客預訂單 或團隊預訂單- 團隊可填寫團隊預訂單

18、 8 信息 前臺系統中及時輸入預訂 7 到店 - 可在下午或保留時間前向賓客 前確認 電話聯系 詢問 提供問訊和指引 - 記錄相關確認信息。 8 存預訂 - 在夜審完畢后，取出當天預訂 單據 按照日期存放各類預訂單 單并與前臺 S電腦系統核對。 9 預訂的 查詢預訂記錄 - 要求更改入住日期、 入住天數、 取消 更改預訂記錄 需要房型 ,需查詢客房流量， 答復是 與更改 復述更改內容 否可滿足賓客需要。 保存更改或取消后的散客預訂單 - 取消的散客或團隊預訂單保 根據更改后的日期保存 存在前臺指定地點。 9 前廳服務程序 編號： OP/FO 2、Check-in 程序 程序 1問候 招呼 授權

19、部門：總批準：生效日期： 辦2012/7/15 實施部門：前廳部 標準要點提示 面帶微笑，目光注視賓客-從您知道賓客的姓名開始，用姓 在賓客開口前問候：氏稱呼賓。 先生 / 小姐，您好 在同時接待多位賓客時，可以用微笑和 點頭示意。 2 確認 賓客 預訂 3 填寫 臨時 住宿 登記單 4 前臺 系統 分配 房間 您好 !請稍候 詢問賓客是否有預訂 先生 / 小姐， 請問您有預訂嗎？ 復述 / 核對預訂信息 詢問和推薦悅臣大酒店會員卡 請問 , 您是悅臣大酒店會員嗎? 請賓客出示身份證件 先生 / 小姐 ,請借用您的證件 掃描 / 復印賓客身份證件 盡量幫助賓客填寫 臨時住宿登記單 接待外賓必須

20、填寫境外人員臨時住宿登記單 確認房型、房價和天數 請賓客簽名 核對檢查證件與登記項目 賓客證件掃描 只分配干凈的空房（VC） 有預訂賓客應立即在前臺系統中完成房間分配； 無預訂賓客，應在分配好房間后通知其他前臺工作人員，避免重復入住登記。 應及時將入住賓客信息輸入前臺操作系統確保下午 2時后，賓客入住。 確保承諾賓客的入住時間，能夠安排賓客入 住 - 對預訂過的賓客， 及時查詢 / 核對預訂信息 - 注意預訂代理賓客姓名和實際入住賓客姓名。 - 填寫字跡工整不漏項 - 仔細核對證件并確認真實有效 - 酒店接受的身份證明： 身份證 駕駛證 軍人證 護照 通行證 回鄉證 外國人居留證 無國籍人士的

21、回美證、回加證等證明 - 盡量滿足賓客的要求： 注意無煙房， 房間樓層或朝向和特點和分配。 - 安撫好需提前入住的賓客： 餐廳或大堂休息或提供寄存行李 10 前廳服務程序 2、Check-in 程序（續） 程序 標準 要點提示 5 制作 用電子門鎖系統制作房卡鑰匙 - 可以為入住登記相符的賓客發 房卡 填寫悅臣大酒店房卡（套） 放房卡和鑰匙 鑰匙 賓客姓氏和房號入住日期和離店日期。 - 補發時必須核對賓客的姓名和身 份并收取補辦費用人民幣 50元 - 只為住宿登記的賓客發放房卡 6 預收 確認預收數額：百元取整 - 詢問賓客支付方式 房金 （房價 * 入住天數）向上取整 +200元 - 現金自

22、付要唱收唱付 或者： - 由公司付費的賓客，根據接待文 收取預收款或申請信用卡預授權 件所列付費項目決定是否收取定 開據預收款收據 金。 輸入和記錄前臺系統 - 信用卡預授權記錄在前臺操作系 統備注中，不做入帳輸入。 7 推薦 推薦早餐 - 介紹早餐價格和地點 早餐 M先生 / 小姐，您需要用早餐嗎？ - 注意早餐券編號順序 8 遞交 整理住店資料： - 語言親切 , 面帶微笑 , 目光正視 住店 房卡和房套 資料 預收款收據（綠聯） 賓客證件 餐券和其他單據 雙手遞交賓客 M先生 / 小姐，這是您的房卡 9 向賓客 禮貌道別 - 用姓氏稱呼賓客 道別 您的房間在 M樓 , 再見！ 同時指引電

23、梯或房間方向 11 前廳服務程序 編號： OP/FO 3電話接、轉程序 程序 1接聽 電話 2 電話 問候 3 聆聽 記錄 4 轉接 電話 5 無人 應答 處理 6 道別 致謝 授權部門：總批準：生效日期： 2012/7/15 辦 實施部門：前廳部 標準要點提示 左手接聽電話 三聲鈴響內及時接聽電話-了解電話系統各項功能。 前臺標準接聽用語： - 語言清晰，避免使用方言 - 使用酒店專業用語。 您好！悅臣大酒店，有什么可以幫您！ - 調節好情緒，面帶微笑。 適時詢問來電者賓客姓名，并用姓氏稱呼 耐心聆聽賓客提問和需求 賓客。 及時記錄有關信息 及時回答賓客的詢問 確認來電者報出的房號 / 分機

24、號 - 在白天賓客直接報出的房間號 / 分號 , (203 房間 / 分機 ) ，請稍等 可直接轉接。 或者 : - 酒店不能將住店賓客的信息隨意告訴給 查詢和核對住店賓客姓名和房號 任何人。 在晚間 10時至次日 8時前 , 對所有要求轉 - 對住店賓客不愿意接聽，前臺要婉轉地 接到房間的來電 , 必須征詢住店賓客是否愿 告告訴來電者可以留言轉告。 意接聽 及時轉接電話 告訴來電者電話暫時無人接聽 - 留言記錄必須及時告訴住店賓客。 先生 / 小姐， M先生、小姐房間無人應答， 您需要留言嗎？ 詢問賓客是否需要留言轉告 禮貌道別 - 讓賓客先掛 先生 / 小姐，感謝您的來電，再見 或 您如需

25、幫助 , 請來電，再見 12 前廳服務 授權部門：總辦批準： 程序 生效日期： 2012/7/15 編號： OP/FO實施部門：酒店前廳 4、換房程序 N0 程序 1 詢問 換房 原因 2 填寫 房間 / 房價 變動表 3 更換 房卡 鑰匙 4 提供 行李 服務 5 通知 客房 檢查 6 整理 客帳 資料 標準要點提示 傾聽賓客的換房要求 向賓客表示歉意-短時間內能維修好的房間盡量不要換房 - 對于投訴由前臺經理處理換房事宜 - 對在客房內的賓客建議到客房內辦理有關手續 - 記錄賓客需求和客房異常，并通知相關部門 完整填寫房間 / 房價變動表 - 換房時對于房價的處理必須嚴格遵循處理權限 如房

26、價變動請賓客簽字 - 不要在登記單上更改信息 經辦人簽字 收回賓客原來的房卡， 必要時檢驗核對房卡鑰匙是否準確 分發新的房卡鑰匙給賓客。 更改賓客預收款單據上的房號 為賓客提供行李服務 向賓客致歉和道別 - 客房服務員及時檢查和打掃房間，或及時維修 通知客房檢查房間好客房的設施設備 - 及時處理賓客遺留物品 更改前臺系統內的換房信息-房間 /房價變更單一共兩聯 將原客帳袋內的資料和房間/ 房價變動表粉聯放入新的客帳。 修改登記單上房號 房間 / 房價變動表 白聯夜審后 隨封包進財務 在公安信息傳送系統中更改信息 13 前廳服務程序 5、叫醒服務程序 1 接受 記錄 2 輸入 叫醒 記錄 3 叫

27、醒 服務 授權部門：批準：生效日期： 2012/7/15 總辦 受控崗位：前廳 程序標準要點 標準 要點提示 問候賓客 - 當時核對前臺系統中的入住信息 核對賓客姓名與房號 - 賓客的房號和姓名 完整填寫叫醒記錄本 - 復述與確認同步 房間號，姓名，時間，天數等 特別注意賓客連續叫醒的信息記錄和記 核對賓客姓名 錄輸入 及時將當天的叫醒記錄到輸入到 電話系統 及時檢查電話系統叫醒情況 - 讓電話多響幾聲，給賓客充分的時間 前臺服務員準時撥打賓客房間號 接電話。 碼 - 在遇到特殊的氣候時可以提醒賓客室 禮貌問候和提醒： 外的天氣情況和氣溫。 先生 / 小姐，您好！ - 對賓客未應答時 , 可在

28、 5分鐘后再次打 我是前臺。現在是 (7:30) ，您的叫 電話進賓客房間。 醒時間到了。謝謝！ 讓賓客先掛電話 電話叫醒無人接聽。指派服務員 前往房間 , 叫醒賓客 , 并禮貌道別 4 記錄人工 叫醒記錄本可與前臺交接本合 叫醒情況 前臺服務員在叫醒記錄本記 錄叫醒結果 實施人簽名 14 前廳服務程序 授權部門：總 辦 編號： OP/FO 6、開門服務程序 程序 1 問候 招呼 2 核對 身份 批準： 實施部門：前廳部 標準 問候賓客 詢問賓客姓名和房號 請賓客出示證件 核對證件是否與登記相符 不為非登記賓客開門 外部電話開門請求開門委托 , 在電話中通過詢問證件號碼或生日來確認其 住客身份

29、身份。 在征得住客同意后， 可為住客指定的人開門。 前臺必須嚴格核準身份 , 并填寫住店賓客開門通知單 . 生效日期： 2012/7/15 要點提示 - 如果賓客表示未帶證件，應詢問賓客身份證號碼或生日和入住日期 - 姓名、身份證號或生日、入住日期。 - 核準來訪者的身份。 3 開門 服務 前臺填寫住店賓客開門通知單 ,- 為了賓客信息的保密和安全，前臺必須 并將復印聯遞交給賓客 以開門單的形式通知客房。 前臺通知客房服務員 開門單一式兩聯 客房收取開門單，為賓客開門 禮貌道別 4 保存 住店 客房將住店賓客開門通知單每班次隨房態表交至前臺 賓客 前臺保存住店賓客開門通知單 開門單 5 其他

30、賓客在樓層上要求開門，服務員應該-方便賓客，嚴格核對賓客信息。 婉轉地請賓客到前臺登記。或請賓客- 做好記錄，以備查找 出示證件 , 用電話與前臺核對。 客房與前臺核對無誤后方可為賓客 開門， 客房服務員在工作日報上記錄開門 時間和房號。 15 前廳部服務程序授權部門：總批準：生 效 日 期 ： 辦2012/7/15 編號：實施部門：前廳部 7、延時退房或續住處理程序 1 2 3 4 5 查詢 房態 致電 賓客 房間 辦理 續住 復核 禮貌 道別 程序標準要點提示 中午 13:00 查詢和核對信息 : - 查詢賓客延時退房的特權 在店賓客余額表 散客延時退房至 13:00 記錄余額不足的房號和

31、賓客姓名 協議、會員卡延時退房至 14:00 在 18:00 前及時聯系到賓客 - 對需延時退房的可建議賓客將行李寄 詢問賓客是否續住 : 存在前臺， M先生/小姐, 您好 ! 我是前臺。請 - 如果賓客不在房間內，要及時跟進： 問您今天還續住嗎 ? - 在18:00 后 , 需要重復催帳 友情提醒賓客追繳預付金 - 禮貌告訴賓客延時退房所需要支付的房 費 - 避免和賓客產生爭議 - 在20:00 后對余額不足、 無行李且未聯系 到賓客的房間可作欠款離店 確認續住天數 查詢流量 加收預付款，開具單據 修改房卡鑰匙入住日期 修改或填寫新房卡（套） 雙手遞交房卡和單據 18： 00后重復以上 1-

32、3 步驟，避免遺漏。 禮貌道別： M先生 / 小姐，這是您的房卡和收據，謝謝 , 再見 ! ” 16 前廳部服務流程授權部門：總批準：生效 日 期： 辦2012/7/15 編號：實施部門：前廳部 8、記賬 / 掛賬服務程序 程序標準要點提示 1確認 賓客詢問賓客姓名和房間號碼-未辦理入住登記的賓客不能提供記帳服 身份請賓客出示房卡核對務 - 其他收銀點來電詢問賓客是否可以記帳， 要核對房號與登記賓客是否相符 2 確認 記帳 在前臺系統中，查詢賓客帳戶余額，確 額度 認可否記帳 3 記帳 開具雜項收費單 服務 日期、房號、姓名、項目和金額 與賓客確認記帳金額和簽名 M先生 / 小姐，您是 (20

33、3) 房間，您的掛 帳金額是. 元，請簽名 核對簽名是否與住宿登記一致 及時輸入前臺系統入帳 4 雜項 每班根據紅聯審核本班次帳目 收費單 每日粉聯交由前臺夜審，封包次日進財 存檔 務 黃聯每筆帳目完成后進客帳袋，以備查 詢。 如果入帳項目涉及到其他部門的賠償 等事宜，應為其他部門提供復印件 - 如賓客的帳面余額不足以支付記帳費 用，應禮貌地告訴賓客， 請賓客現付或到前臺加付預收款定金。 - 前臺必須確保將收到的雜項收費單第一時間輸入前臺電腦系統 - 對支付現金的賓客 , 在雜項收費單的房號欄寫上 “cash ” - 按時裝訂財務保管 白聯：存根聯 粉聯：財務聯 黃聯：客帳聯 17 前廳部服務

34、流程授權部門：總批準：生 效 日 期 ： 辦2012/7/15 編號：實施部門：前廳部 9、問訊服務程序 程序標準 1問候 招呼? 主動向前問候賓客 ? 電話問訊禮貌熱情 2 詢問 賓客 ? 仔細聆聽賓客的要求或問題 要求 ? 口齒清楚，語速適中，表情自然 ? 做到首問責任制式服務 3 提供 問訊 ? 接受相關信息問訊 服務 ? 介紹酒店內服務項目和時間 ? 為賓客指引道路 ? 保證 15分鐘內回復賓客 4向賓客向賓客 道別道別 要點提示 - 對比較復雜的問訊可以做些記錄 - 任何一位酒店員工，在接到賓客詢問時，必須直接解決或請求相關人員解決。 - 前臺事先做好交通，娛樂，餐飲，商務 , 醫療

35、等周邊情況的問訊資料庫。 - 對賓客提出的任何問題必須答復 . - 對比較復雜的問題，可以給賓客一個回復的時間，并及時回復。 ? 語言親切自然 “M先生 / 小姐 ,謝謝您的來電, 再見 ” “M先生 / 小姐 , 如需幫助 , 請與我們聯系, 再見 18 前廳部服務程序授權部門：總批準：生 效 日 期 ： 辦2012/7/15 編號：實施部門：前廳部 10、物品損壞賠償處理程序 程序 標準 要點提示 1 事件 調查 ? 掌握物品損壞的確切證據 - 客房領班或前臺領班到現場，查看物 ? 分析損壞可能的原因 品損壞的情況，并分析是否賓客的原因 ? 保留被損壞的物品 - 為了能夠掌握損壞的確切證據

36、， 必須保 ? 及時與前臺聯系 留被損壞的物品 2 查閱 價格 ? 賠償價格按照酒店物品價目指示為依 - 客房物品價目單在服務指南中 據 - 租借物品必須在借物單說明 3 賠償 處理 ? 核實賓客的房間和姓名 - 避免因向賓客提出索賠而與賓客發 ? 向賓客解釋物品損壞過程和原因 , 聽 生爭執，不要有理不讓人 取賓客意見 ? 禮貌地向賓客提出索賠要求 - 對惡意事件提交店長或店助處理 ? 達成一致的賠償處理結果 ? 開據雜項收費單 - 對賓客執意不賠償 , 根據權限范圍處 ? 賓客簽字 , 輸入電腦系統 理 , 在 5分鐘內解決 ? 感謝賓客的理解和配合 - 在處理過程中 , 不要影響其他賓客

37、和前 臺接待工作 . 4 善后 處理 ? 相關部門作好報損處理 向相關部門提供此賠償相應的雜項 ? 及時添補相應物品 收費單復印件 19 前廳部服務程序授 權 部批準：生效日期： 2012/7/15 門：總辦 編號：實施部門：前廳部 11、投訴處理程序 程序 1問候 招呼 2 聆聽 記錄 3 尋求 處理 方法 4 關注 處理 結果 5 記錄 統計 6 工作 改進 標準要點提示 ? 主動上前問候賓客-盡可能不要在影響其他賓客的地方處理投訴。 ? 關注賓客，表情自然- 保持冷靜，避免消極態度，不要與賓客爭論。 ? 精力集中 ,熱情從容-關注問題關鍵和賓客訴求，表示對賓客的尊重和同 ? 不要輕易打斷

38、賓客講話情。 - 當面記錄投訴事件可使投訴賓客放慢語速，平緩情 專心聆聽 , 作好記錄緒。 - 盡可能用姓氏稱呼賓客。 ? 誠懇地道歉 - 可給賓客兩個方案選擇更為有效。 ? 提供解決方法，征求賓客意見 - 留有充裕的時間以便完成補救工作，不要低估解決 ? 要有明確的時間承諾 問題所需要的時間。 ? 在權限范圍內及時處理 - 一般由前臺經理處理。 ? 報告上級主管 ? 跟蹤處理過程 , 必要時及時回訪 - 受理賓客投訴的員工， 必須全程負責投訴處理過程 ? 與賓客聯絡溝通， 確保賓客對處理結 與結果 果的滿意 . - 詢問賓客處理意見，感謝賓客對酒店提出寶貴意見 - 再度關注投訴賓客的服務 ?

39、 對投訴進行統計匯總-將投訴處理案例作為酒店借鑒和培訓案例 ? 將過程和結果記錄在 賓客信息反饋- 所有投訴必須記錄和上報 表中 ? 上傳至客服部 將案例存檔培訓，以便吃自己一塹，長別人一智。 ? 分析投訴原因 ? 作出整改方案對員工進行培訓 20 前廳部服務程序 編號： 12、商務服務程序 程序 1 問候 招呼 2接受 服務 要求 3提供 授權部門：總批準：生效日期： 2012/7/15 辦 實施部門：前廳部 標準要點提示 ? 主動上前問候賓客 ? 面帶微笑，表情自然 ? 仔細聽取賓客的服務要求 - 必要時可以做些記錄 ? 判斷是否在可提供的服務范圍內或向賓客 - 商務服務項目： 復印、傳真

40、、打字、 推薦更好的選擇 代理票務 ? 確認項目、時間和價格 - 可以向賓客推薦周邊其他商務服 務。 4 服務 感謝 道別 ? 按照要求規范操作 - 對操作時間較長的服務項目，可 ? 仔細檢查，請賓客確認 請賓客在房間或大堂休息等候 ? 按規定收取費用 - 掛帳賓客帳目必須及時輸入 HMS系 ? 開具雜項收費單 統。 ? 掛帳的需請賓客簽字 ? 雙手遞交有關材料 ? 感謝賓客和禮貌道別 “M先生 / 小姐，這是您的 . 謝謝。 再見 ” 5票務 代理 服務 ? 確認項目、時間和預收金額 - 做好票務代理公司的檔案。 ? 賓客簽字 - 票務代理不做入帳處理， ? 收取預收款 - 注意預收款的保管

41、和交接 ? 將粉聯遞交給賓客 - 對時間和價格有變化， 必須與賓客 ? 及時代理 及時聯系，并確認。 ? 及時與賓客聯系，提交票單 ? 結算金額，請賓客簽字 21 前廳部服務程序 編號： 13、訪客服務程序 程序 1 問候 招呼 2查詢 核對 3辦理 訪客 登記手續 4提供 指引 授權部門：總批準：生效日期： 辦2012/7/15 實施部門：前廳部 標準要點提示 ? 主動問候賓客 - 查詢電腦系統，核對住店 ? 核對訪客者提供的信息 賓客姓名。 ? 請來訪者出示證件并核對 - 如果沒有此住店賓客或賓 ? 電話征詢住店賓客的意見 客事先要求提供保密， 應該婉 言拒絕訪客者 - 切忌透露賓客房號

42、? 請來訪者填寫訪客登記單 - 登記單一聯給賓客，一聯 ? 提醒賓客訪客時間， 晚上 11點后， 在大堂接待 留存。 訪客。 - 服務指南中表示（根據 當地公安相關規定） ? 向來訪者指引電梯方向和樓層 ? 如有必要應該提供引領服務 ? 禮貌道別。 22 前廳部服務程序授權部門：總批準：生效日期： 2012/7/15 辦 編號：實施部門：前廳部 14、貴重物品寄存服務程序 1 2 3 4 5 6 程序 問候 招呼 身份 驗證 記錄 幫助 賓客 使用 鎖好 保險箱 保險箱 使用 記錄 結束 使用 保險箱 標準 要點提示 ? 問候賓客 - 酒店只為住店賓客入住期間提供免費的 ? 詢問賓客的房間號碼

43、 貴重物品寄存服務。 . ? 請賓客出示身份證件并核對 ? 取出保險箱記錄卡和筆。 ? 請賓客填寫保險箱記錄卡中的項目。 ? 請賓客閱讀保險箱記錄卡上的使用說明。并簽字。 ? 前臺填寫保險箱記錄卡內的保險箱的號碼，并簽字 ? 前臺及時在保險箱使用情況記錄本上記錄。 ? 前臺服務員取出保險箱，放在賓客面前， 供賓客使用。請賓客親自完成存取過程 ? 在賓客存放物品時為賓客提供信封和封條等物品。 ? 與賓客確認，他已經將物品放入保險箱，不要觸摸或移動賓客的物品。 ? 將保險箱記錄卡放在保險箱內。 - 只給賓客使用的保險箱一把鑰匙，不要將 ? 將保險箱放回鎖好。 并將客用鑰匙還給賓 所有鑰匙一起放在賓

44、客面前挑選。 客。 在賓客視線和監控下完成保險箱鎖定。 ? 提醒賓客保管好鑰匙 提醒客人保管好鑰匙。 ? 時刻掌握了解保險箱使用現狀雙手遞交 有關材料 ? 感謝賓客和禮貌道別 “M先生 / 小姐，這是 您的 . 謝謝。 再見 ” ? 核對賓客的姓名和身份證件號碼。 - 每次開啟保險箱必須記錄 ? 取出保險箱，檢查保險箱記錄卡。 - 當面檢查保險箱內賓客的物品 ? 在記錄卡上登記，請賓客簽名。 - 發現簽名不同，應該馬上通知前臺經理或總 ? 核對賓客的簽名是否與第一次的相同。 經理。 ? 保證記錄卡放在保險箱內 請賓客出示身份證件核對-對賓客保險箱使用信息保密 ? 確認賓客已經取回保險箱內的所有

45、物品。-在賓客取回物品時，給賓客足夠的時間，并 請賓客在保險箱記錄卡上簽名確認。予以關注。 ? 及時記錄在 保險箱使用情況記錄本 中。 ? 保存保險箱記錄卡，擺放在指定的檔案中，至少 3個月。 . 23 前廳部服務程序 編號： 15、物品租借服務程序 程序 1 問候 核對 2 填寫 物品 租借單 3 介紹 借物 遞送 4 完成 借物 登記 5 歸還 借物 6 物品 租借 說明 授權部門：總批準：生效日期： 辦2012/7/15 實施部門：前廳部 標準 要點提示 ? 主動熱情 - 查詢 HMS系統，確認賓客為 ? 詢問房號 在店客 ? 用房卡或身份證核對身份 ? 完整填寫物品租借單 ? 請賓客簽

46、字。 ? 放入客帳袋 ? 如果賓客所借物品按公司規需收取押金，則要開具預收款單 ? 向賓客介紹借物安全使用 - 一定要確保物品完好。 ? 將借物遞送給賓客 - 向賓客介紹和制作物品使用 ? 根據賓客需要幫助賓客送至房間 說明卡 ? 禮貌道別 ? 前臺經辦人填寫借物登記本 - 酒店借物做到分類編號管 ? 在前臺電腦系統備注中做好記錄 理 ? 檢查借物完好情況 - 對收費項目， 按規定收取費 ? 取出客帳袋中的借物單交賓客 用，須開具雜項收費單， ? 禮貌道別 記帳賓客簽字 ? 前臺及時更新 HMS系統信息 - 輸入前臺電腦系統。 ? 在借物登記本上記錄并簽字 ? 只為住店賓客提供服務 - 賠償見

47、 “物品賠償處理 ”程 ? 注意租借物品收費標準。 序 ? 遺失或損壞應進行賠償 。 24 前廳部服務程序 編號： 16、行李寄存服務程序 程序 授權部門：總批準：生效日期： 辦2012/7/15 實施部門：前廳部 標準要點提示 1 接受 行李 2存放 行李 ? 正確填寫行李寄存卡, ? 賓客簽字和電話 ? 將行李寄存牌下聯交給賓客，向賓客說明領取和寄存行李的須知 ? 輕存輕放，確保行李完好 ? 將行李放置在適當的位置 ? 正確懸掛行李寄存卡 上聯詳細填寫， 下聯只寫寄存日期和經手人 - 多件行李應用行李繩串系在一起。 - 存放在前臺區域的行李應將行李牌背面朝外后臺區域的行李應將行李牌正面朝外

48、懸掛。 3歸還 - 存放在懸掛。 ? 向賓客索取行李寄存卡下聯-更改行李寄存件數時建議重 4 行李 代領 行李 ? 核對賓客的全名、房號和行李件數和行李寄存 新填寫行李寄存牌。 卡編號 ? 請賓客在行李寄存卡下聯簽字確認 ? 歸還行李 ? 合訂行李寄存卡上下聯 , 并保存 ? 認真核對賓客身份 ? 致電詢問寄存賓客 , 核對委托人情況 ? 留下委托人身份復印件和簽名 5其他 說明 ? 只為住店賓客提供服務 前臺經理可根據具體情況予 ? 對離店賓客可提供 2天的免費寄存 以免收行李寄存費。 ? 對離店賓客寄存的過夜行李從第 3天起收費 , 每天 20 元計算 . 合計最高金額不超過 100 元

49、? 如寄存行李遺失或損壞，進入投訴處理程序 25 前廳部服務程序授權部門：總批準：生效日期： 2012/7/15 辦 編號：實施部門：前廳部 17、賓客留言服務程序 程序標準要點提示 1電話? 前臺時刻準備賓客留言單和筆 留言? 當即在電腦中查詢/ 核對賓客的姓-可為未入住的預訂賓客留言。 準備名與房號或預定信息 2 記錄 ? 在留言單上記錄留言內容： - 確認時核對賓客的全名及寫法 留言 ? 賓客姓名、房號、來訪者姓名、聯 - 切記不可將賓客的房間號等信息告訴來訪 內容 系電話、留言內容和簽名 者。 3 4 5 6 7 重復 ? 與賓客核對留言姓名、電話等關鍵 - 語速適中，口齒清楚 留言

50、事項 ? 重復賓客的留言內容 內容 - 字跡清楚，表達清楚，沒有錯別字 填寫賓客留言 ? 準確填寫賓客留言單 單 ? 放入專用信封，并寫上房號和住店 信封 賓客姓名和稱謂 ? 10分鐘內將留言送至房間，并記錄 - 對 “請勿打擾 ”房可由前臺經理電話聯系或 遞送賓客留言 遞交時間 將留言單從門下塞入房間。確保留言單全部 單 ? 進入房間遵守進房程序 進入房內。 賓客留言單擺放在寫字臺面中 - 對于有時效性或賓客特別要求的留言進行 央。 跟蹤 尚未到店賓客的 留言? 與來電者確認賓客的全名和預訂信息 ? 填寫賓客留言單，附在預訂單后并在電腦系統中備注提示賓客入住登記時將賓客留言單遞交給賓客 訪客

51、 留言? 提供信紙、信封和筆，請訪客自己書寫留言內容 ? 請賓客填寫賓客留言單 ? 依照留言程序送入房間 26 前廳部服務程序授權部門： 總批準： 辦 編號：實施部門：前廳部 18、Check-out 服務程序 程序 標準 1 問候 問候賓客 招呼 詢問賓客房號 2 核對 收回賓客房卡和預收款收據 房號 H前臺電腦系統核對賓客房號和姓名 3 通知 用對講機通知相關樓層退房 客房 （ 203）退房 , （ 203 ）退房，謝謝！ 服務員反饋查房信息 客房退房檢查時間在 3分鐘內 生效日期： 2012/7/15 要點提示 -如果對房號有異議，可通過房卡系 統核對房號， 并與前臺系統內信息核對 如果

52、超過 3分鐘查房還未結束，前臺可 直接辦理結帳手續。由此造成的損失由 查房人負責。 4 核對 賓客 帳目 5 收取 錢款 取出客帳袋內的所有單據檢查是否均已入帳檢查賓客是否使用保險箱或租借物品 根據前臺系統結帳數據，報告賓客總消費金額打印賓客帳單，請賓客確認并簽字 詢問賓客的付款方式 M先生 / 小姐，請問您用現金還是信用卡？ 根據系統的數據，向賓客報出其消費總額，收取或退給賓客相應的現金 現金支付做到唱收唱付 信用卡 A賓客簽字 B盡可能使用做過預授權的信用卡 C核對預授權信用卡 公司代付帳 A在入住前由所屬公司書面確認，前臺經理審批。 B欠款掛帳必須前臺經理審批。請賓客在明細帳單上簽 字確

53、認 . 支票 酒店財務人員幫助收支票和驗證 接受優惠券或抵用券 A. 券面做上已經使用的標志，抵沖賓客帳目的部分或者全部。 B. 在賓客的帳單上記下禮券憑證、優惠券號碼。并隨現 -可征求賓客的入住意見，請賓客填 寫賓客意見反饋表 - 如果賓客剛剛在餐廳或者酒店其他 營業場所消費， 應立即詢問并將帳單及 時入帳 賓客在檢查帳單時如對帳目產生異議，應仔細核查并禮貌地向賓客說明 - 注意信用卡的預授取消 - 預授金額超過 2000元，必須先結清。 - 定期核對欠款帳戶， 發現問題及時催帳。 - 金保管。 C. 多重結算方式，可使用分開A/B 帳的方式為賓客辦 理 . 27 18、Check-out

54、服務程序 ( 續) 程序 6 遞交 發票 零錢 7 感謝 道別 8 整理 客史 資料 標準 要點提示 ? 詢問和開具 酒店專用發票 - 嚴格遵守財務制度，補開發票必須查尋核對。不重復開具發 “M先生 / 小姐， 票。 您需要發票 嗎？ ” 電話費因為屬于代收代付， 開發票時不能以此為項目名稱， 可將 ? 雙手遞呈單 費用開在房費內。 據和零錢 ? 微笑禮貌地感謝賓客 “M先生 / 小姐，這是您的發 - 可提供行李服務 票和零錢，謝謝 ” - 為賓客代訂出租車 ? 道別語： “歡迎您再來，- 為賓客方向指引 再見 ”或 “感謝您的光臨， 請慢走 ” ? 在前臺系統中，完成結-在多位賓客需要同時結

55、帳時，禮貌與賓客打招 帳程序呼，不要同時結帳，以免搞錯。 ? 客帳資料放在指定地點- 如果賓客退房時出示有效會員卡，酒店應給予會 發票、結帳單、臨時住宿員價格，并做沖帳處理。 登記單、預定單、雜項收 入轉帳單、預收款收據 28 前廳部服務程序授權部門：總辦批準：生效日期： 2012/7/15 編號： OP/FO實施部門：前廳部 19、夜審程序 程序標準要點提示 11、審核原始單據是否正確： 夜 1） 預付款單、雜項收費單、發票：是否聯號（有缺失的 審要寫明原因及處理） 2）房價 :自定義房價、不正常折扣、內簽單/ 員工用房 前 賬單 ( 客史資料 ) 完整、不缺失 帳單后附單據完整 ( 根據情

56、況可能產生： 入住登記單 、 預付款單 、雜項收費單 、 換房單據 、 同意轉帳 （審核有沒有中央預訂記錄 ) 、 房價報表 中 可以入帳 單 、 物品租用單 、 房間房價變更單 準 為 假 的記錄、手工房金、入住時間 / 退房時間、查看 當 、 已付款或掛賬憑證 、 預付款單遺 備 日所有休閑房 的退房時間 失證明 等) 3） 沖銷賬 要查原因是否真實 4） 假房帳 查 HYK/DTB/CT/SWZX/TEMP是否有未 5） 欠款離店 結賬及其原因 6） 結賬未完成 查是否符合權限要求 7） 重新結賬 查原因，并要及時完成 8） 應收帳款 查原因及權限 9） POS軋賬單、信用卡簽購單； 查

57、擔保及權限 10）當日交款總表 中應投人民幣數額 打印交款報告的明細以便核對 11）當日交款總表 中支票數額 如果交款報表各項金額與實際不符， 12） 當日交款總表 中信用卡合計數額 應逐一將預收款單、結帳單與交款 13） 傭金發生表 中的所有記錄 明細核對 2、填寫交款單，將原始單據和所有款項封包 3、將封包放入保險箱 交款單上應有當班服務員和值班經 4、整理本班內表單 理簽名 將本班內的表單分類整理， 以免與下一班混 2 3 4 淆 當日費用及押金發生報表 、 加收房費報表 、 房價報表 、 手工房金報表 、 傭金發生表 、 鎖房報 夜 審 前 表 、 維修房報表 、 換房報表 、 銷帳報

58、表 、 沖帳報表 、 欠款離店客人應付報表 、 欠款離店客 須打印 人應付退款報表 、 欠款離店客人應收報表 、 住客應到未到報表 、 住客應走未走報表 、 當日未完 的報表成結賬報表 、 重新結賬報表 、 當日交款總表 ，簽字確認后附在夜審封包后；按系統標識導出夜審前 / 夜審后報表，存檔，開始夜審 夜審 打 印 夜夜審綜合報表、二級匯總表、在店客人余額表、應收帳款余額表、當日傭金發生表、當日傭金收回表 審 后 報 表 5 填 寫 工 新客戶入住登記 作報告 相關表單整理存單 核對當天預訂 值班經理填寫交接班記錄 29 前廳部服務程序 編號： 20、交接班程序 程序 1班前 授權部門：總批準

59、： 辦 實施部門：前廳部 標準 ? 整理前臺物品 ? 查看房態及原因 生效日期： 2012/7/15 要點提示 2 準備 工作 交班 事項 ? 檢查必備品和表單 ? 清點備用金、核審本班次帳目 ? 清點填寫商品 ? 以下事項如有特殊情況必須記錄：預訂情況、催帳 情況、叫醒、遺留物品、借物、留言、行李寄存、各類鑰匙、房卡鑰匙、貴重物品寄存 直至事項完成方可結束交接。 3填寫 ? 當日重要事項 ? 上一班交接尚未完成的事件必須續寫并與下一班交 接 ? 必須完成本班的預訂輸入、入帳等事項，并將相關表單歸檔。 ? 記錄賓客的問題、要求和投訴 ? 交班人填寫交接事項欄相關內容 記錄事件要寫清楚日期、 時

60、間、事件描述等詳細情況。 4 交接班 記錄 接班 事項 ? 交接重要工作任務 ? 接班人填寫接班時相關情況：備用金、發票、行李 件數等記錄并確認 ? 閱讀交接班本及時詢問相關事宜 ? 根據物品租借記錄本交接借物，確保借物沒有 遺失 物品租借記錄、叫醒記錄、行李寄存情況可合并在交接班本上 5 交接班簽名 ? 查看貴重物品寄存記錄與實際是否一致，鑰匙是否齊全。 ? 查看叫醒服務記錄本詢問前一班有無特殊情況 ? 查看遺留物品記錄詢問前一班有無特殊情況 ? 查看前臺鑰匙領用記錄是否正常 ? 根據小商品交接核對 ? 根據洗衣交接記錄核對洗衣情況 ? 清點備用金，查看發票、行李并記錄 ? 查看客房提交的房