1、會計學1 用戶滿意培訓用戶滿意培訓 第1頁/共18頁 創造忠誠客戶！創造忠誠客戶！ 什么是用戶滿意度什么是用戶滿意度 第2頁/共18頁 什么是用戶滿意度什么是用戶滿意度 客戶忠誠：是從客戶滿意概念中引出的概 念，是指客戶滿意后而產生的對某種產品 品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買 的一種心理傾向。 客戶忠誠表現為兩種形式 ： 客戶忠誠于企業的意愿 客戶忠誠于企業的行為 第3頁/共18頁 什么是用戶滿意度什么是用戶滿意度 客戶滿意度與客戶忠誠度的關系： 顧客滿意度是導致重復購買最重要的因素 ，當滿意度達到某一高度，會引起忠誠度 的大幅提高。顧客忠誠度的獲得必須有一 個最低的顧客滿意水平，在這個

2、滿意度水 平線下，忠誠度將明顯下降。 第4頁/共18頁 什么是用戶滿意度什么是用戶滿意度 提升客戶滿意度 超越客戶期望 第5頁/共18頁 什么是用戶滿意度什么是用戶滿意度 顧客滿意： 客戶滿意度是指客戶對企業以及企業產品/服 務的滿意程度。客戶滿意度也是客戶對企業的一 種感受狀態，并且在這種感受狀態下更容易激發 交易行為的發生。 第6頁/共18頁 什么是用戶滿意度什么是用戶滿意度 銷售滿意度調研(SSI) ： 客戶與一個品牌的第一次互動始于在 經銷商那里購買新車的過程。 銷售滿意度 調研從客戶的角度提供了一種對其購買經 歷的全面分析。這項調查能夠衡量經銷商 開展銷售業務的能力，包括產品介紹、價

3、 格談判、融資和保險操作以及汽車的交付 ，還能夠幫助從業者洞察客戶的需要和期 望，并提供建議以改進銷售流程。 第7頁/共18頁 什么是用戶滿意度什么是用戶滿意度 售后服務滿意度調研(CSI)： CSI 調查可就經銷商提供的保養和維 修服務的顧客滿意度得出結論。具體內容 包括車主在購車12-18個月內對經銷商服 務部門的感受，保修經歷和在保養與維修 問題上的經歷。該調查還針對顧客對服務 時間、經銷商的位置、預約經銷商的難易 程度以及是否滿意服務態度等方面進行研 究。該調查對用戶滿意度對用戶忠誠度和 擁護度的影響提供提個獨特的視野。 第8頁/共18頁 測評用戶滿意度的目的測評用戶滿意度的目的 P計

4、 劃 D實 施 C檢 查 A結 論 第9頁/共18頁 銷售用戶滿意度考核項目銷售用戶滿意度考核項目 最終得分最終得分100 A. 環境設施環境設施100 A-1.對展廳干凈清潔、外墻及招牌干凈清晰的滿意程度55 A-2.對展示車輛干凈清潔的滿意程度45 B. 銷售顧問銷售顧問100 B-1.對銷售顧問親切禮貌服務并主動了解您購車需求的滿意程度25 B-2.對銷售顧問介紹產品的專業性的滿意程度30 B-3.對銷售顧問兌現銷售過程中各種承諾的滿意程度25 B-4.對試乘試駕服務服務的滿意程度20 C. 交車過程交車過程100 C-1.對交給顧客車輛整潔、車況良好、隨車資料及備件齊全的滿意程度25

5、C-2.對提供代辦上牌、保險一條龍服務的滿意程度10 C-3.對介紹用戶手冊的主要內容和使用方法的滿意程度15 C-4.對介紹汽車的三包維修政策的滿意程度15 C-5.對介紹車輛使用方法及駕駛注意事項的滿意程度15 C-6.對介紹特約維修站的滿意程度20 D. 電話回訪電話回訪100 D-2 電話回訪環節綜合評價100 第10頁/共18頁 A環境設施：環境設施： A-1.對展廳內、外干凈清潔的滿意程度對展廳內、外干凈清潔的滿意程度 店長對銷售顧問劃分區域責任店長對銷售顧問劃分區域責任,并制定環境衛生標準，工作時間內的衛生維護由并制定環境衛生標準，工作時間內的衛生維護由 店長分工店長分工,指定的

6、銷售顧問執行指定的銷售顧問執行. 店長每天進行不少于店長每天進行不少于3次點檢（點檢由店長進行次點檢（點檢由店長進行,再由其主管領導不定時現場抽檢），為不影響正常銷售工作再由其主管領導不定時現場抽檢），為不影響正常銷售工作,建議每天晨會后或夕會后搞衛生。建議每天晨會后或夕會后搞衛生。 A-2.對展車內、外干凈清潔的滿意程度對展車內、外干凈清潔的滿意程度 店長就店內展車的衛生維護工作店長就店內展車的衛生維護工作,分出責任人分出責任人,并制定展車的清潔標準并制定展車的清潔標準.工作時間內的展車維護由店長分工工作時間內的展車維護由店長分工,指定的銷售顧問執行指定的銷售顧問執行. 店長每天進行不少于店

7、長每天進行不少于3次點檢（點檢由店長進行次點檢（點檢由店長進行,再由其主管領導不定時現場抽檢），為不影響正常銷售工作再由其主管領導不定時現場抽檢），為不影響正常銷售工作,建議每天晨會后或夕會后搞衛生建議每天晨會后或夕會后搞衛生. 銷售用戶滿意度考核項目銷售用戶滿意度考核項目 第11頁/共18頁 B. 銷售顧問：銷售顧問： B-1.對銷售顧問親切禮貌主動服務并主動了解您的購車需求的滿意程度對銷售顧問親切禮貌主動服務并主動了解您的購車需求的滿意程度 銷售顧問著裝整潔，佩戴胸牌，主動迎接客戶，致歡迎詞銷售顧問著裝整潔，佩戴胸牌，主動迎接客戶，致歡迎詞“歡迎光臨歡迎光臨”，態度和藹親切，隨時注意客戶的

8、狀態，不要讓其它事物分散注意力，應避免讓客戶有未受到重視的感覺，主動邀請客戶在洽談區就坐并雙手遞上水，適時自我介紹，遞上名片。善于選擇話題，從客戶感興趣的話題入手，詳細地了解客戶的購車需求。針對客戶的購買需求做有針對性的介紹，并適時遞上宣傳資料。強調產品帶給客戶的切身利益，態度和藹親切，隨時注意客戶的狀態，不要讓其它事物分散注意力，應避免讓客戶有未受到重視的感覺，主動邀請客戶在洽談區就坐并雙手遞上水，適時自我介紹，遞上名片。善于選擇話題，從客戶感興趣的話題入手，詳細地了解客戶的購車需求。針對客戶的購買需求做有針對性的介紹，并適時遞上宣傳資料。強調產品帶給客戶的切身利益 。在沒有確定客戶確實了解

9、產品和服務之前，盡量不要在開始時進入價格商談的階段。在沒有確定客戶確實了解產品和服務之前，盡量不要在開始時進入價格商談的階段。 B-2.對銷售顧問介紹五菱汽車的滿意程度對銷售顧問介紹五菱汽車的滿意程度 明確用戶的需求后，針對客戶的購買動機做有針對性的介紹，（盡量提及明確用戶的需求后，針對客戶的購買動機做有針對性的介紹，（盡量提及“下面我將詳細的介紹車下面我將詳細的介紹車”字樣），強調產品帶給客戶的切身利益字樣），強調產品帶給客戶的切身利益 。介紹車輛時，離客戶。介紹車輛時，離客戶1米左右，不要太近，以免給客戶帶來壓迫感米左右，不要太近，以免給客戶帶來壓迫感 。集中在車輛主要功能亮點或客戶主要需

10、求方面，進行介紹并突出售后服務的完善，適當運用六方位繞車技巧。集中在車輛主要功能亮點或客戶主要需求方面，進行介紹并突出售后服務的完善，適當運用六方位繞車技巧。 B-3.對銷售顧問兌現銷售過程中各種承諾的滿意程度對銷售顧問兌現銷售過程中各種承諾的滿意程度 對于不能做到的事盡量不要答應，應該運用語言技巧或轉移話題。不能亂承諾。對于不能做到的事盡量不要答應，應該運用語言技巧或轉移話題。不能亂承諾。 銷售用戶滿意度考核項目銷售用戶滿意度考核項目 第12頁/共18頁 B-4.對銷售顧問主動提供試乘試駕服務的滿意程度對銷售顧問主動提供試乘試駕服務的滿意程度 邀請客戶試乘試駕，盡量鼓勵客戶多看、多觸摸、多感

11、受邀請客戶試乘試駕，盡量鼓勵客戶多看、多觸摸、多感受 、多操作。（一定要提及試乘試駕這幾個字，并解釋其含義），若因場地限制或交通限制可向客戶解釋清楚，讓客戶聽聽發動機聲音，上車感受感受等。、多操作。（一定要提及試乘試駕這幾個字，并解釋其含義），若因場地限制或交通限制可向客戶解釋清楚，讓客戶聽聽發動機聲音，上車感受感受等。 (如：為使您更了解車的性能，我們真誠地希望您試乘試駕，不過，由于場地的限制及新車還沒有臨牌，所以我們建議您在院內試一下車，好嗎？如：為使您更了解車的性能，我們真誠地希望您試乘試駕，不過，由于場地的限制及新車還沒有臨牌，所以我們建議您在院內試一下車，好嗎？) C. 交車過程交車

12、過程 C-1.交給顧客車輛整潔、車況良好、隨車資料及備件齊全的滿意程度交給顧客車輛整潔、車況良好、隨車資料及備件齊全的滿意程度 為客戶洗車，詢問客戶滿意程度，直到客戶滿意為止。完善交接單，一件一件的向客戶清點，并介紹其用途，最后讓客戶簽字確認。為客戶洗車，詢問客戶滿意程度，直到客戶滿意為止。完善交接單，一件一件的向客戶清點，并介紹其用途，最后讓客戶簽字確認。 C-2.對提供代辦上牌、保險對提供代辦上牌、保險“一條龍服務一條龍服務”的滿意程度的滿意程度 必須向用戶提及上牌必須向用戶提及上牌“一條龍一條龍”服務的內容以及大致的費用組成，若情況特殊，可委婉引導客戶自己上牌。最好同時介紹費用構成。服務

13、的內容以及大致的費用組成，若情況特殊，可委婉引導客戶自己上牌。最好同時介紹費用構成。 銷售用戶滿意度考核項目銷售用戶滿意度考核項目 第13頁/共18頁 翻開用戶使用手冊，可以針對不同類型的客戶分別介紹其可能感興趣的部分。比如老用戶、新手、原使用競品車的用戶分別針對其對車的了解程度來找到需要介紹的頁碼進行介紹。翻開用戶使用手冊，可以針對不同類型的客戶分別介紹其可能感興趣的部分。比如老用戶、新手、原使用競品車的用戶分別針對其對車的了解程度來找到需要介紹的頁碼進行介紹。 C-3.對介紹用戶手冊主要內容及使用方法的滿意程度對介紹用戶手冊主要內容及使用方法的滿意程度 C-4.對介紹五菱汽車的對介紹五菱汽

14、車的“三包維修政策三包維修政策”的滿意程度的滿意程度 翻開保養手冊，翻到含翻開保養手冊，翻到含“三包維修政策三包維修政策”的頁碼，介紹三保的政策，并針對不同配件的不同保修期作解釋。的頁碼，介紹三保的政策，并針對不同配件的不同保修期作解釋。 C-5.對介紹車輛使用方法駕駛注意事項的滿意程度對介紹車輛使用方法駕駛注意事項的滿意程度 可以介紹磨合期的注意事項，加水加油的注意事項，輪胎的保養等注意事項，另外提醒雨天駕駛要慢行等。（一定要向客戶提及駕駛注意事項這幾字）可以介紹磨合期的注意事項，加水加油的注意事項，輪胎的保養等注意事項，另外提醒雨天駕駛要慢行等。（一定要向客戶提及駕駛注意事項這幾字） C-

15、6.對介紹五菱特約維修站的滿意程度對介紹五菱特約維修站的滿意程度 詳細介紹特約維修站的地址、電話、詳細介紹特約維修站的地址、電話、24小時服務，并在通訊錄上將離客戶最近的維修站頁碼折疊，提醒客戶通訊錄及保養手冊隨身攜帶。介紹完畢后，禮送客戶出門小時服務，并在通訊錄上將離客戶最近的維修站頁碼折疊，提醒客戶通訊錄及保養手冊隨身攜帶。介紹完畢后，禮送客戶出門 銷售用戶滿意度考核項目銷售用戶滿意度考核項目 第14頁/共18頁 D. 電話回訪電話回訪 D-2.對電話回訪的綜合評價對電話回訪的綜合評價 電話中電話中,通話的語氣及禮貌一定要保持給客戶的良好感覺通話的語氣及禮貌一定要保持給客戶的良好感覺,要先

16、介紹自己，加深客戶的印象，之后向客戶問好，若是節日要說節日的問候語，詢問客戶車輛使用情況，提醒客戶注意首次保養，告訴維修站的信息，并提醒客戶開車慢行。最好祝客戶生意興隆、行車平安要先介紹自己，加深客戶的印象，之后向客戶問好，若是節日要說節日的問候語，詢問客戶車輛使用情況，提醒客戶注意首次保養，告訴維修站的信息，并提醒客戶開車慢行。最好祝客戶生意興隆、行車平安.等關心客戶的話。等關心客戶的話。 銷售用戶滿意度考核項目銷售用戶滿意度考核項目 第15頁/共18頁 1、滿意度考核、滿意度考核 服務用戶滿意度考核項目服務用戶滿意度考核項目 Q1.地理位置的便利性 Q2.接待室的整潔 Q3.休息室的舒適程

17、度 Q4.環境總體評價 Q5.服務顧問主動了解您的需求 Q6.接待人員的態度 Q7.接待人員專業知識技能 Q8.對接待的總體評價 Q9.準確預估價格 Q10.用戶排隊等候時間方面的評價 Q11.是否一次性維修好車輛 Q12.維修的總體評價 Q13.汽車整體狀況 Q14.詳細介紹帳單 Q15.維修后回訪 Q16.交車總體評價 Q17.收費價格 Q18.總體評價 第16頁/共18頁 服務用戶滿意度考核項目服務用戶滿意度考核項目 2、16項考核項考核 一、一、 保保 養養 提提 醒醒 信信 息息 二、二、 接接 車車 三、三、 預預 檢檢 四、四、 目目 錄錄 式式 報報 價價 及及 價價 格格 預預 估估 五、五、 時時 間間 預預 估估 六、六、 洗洗 車車 七、七、 主主 動動 解解 釋釋 維維 修修