1、精品文檔你我共享 前廳部標準操作流程 Front Office Standard Op eration P rocedures Last-update修訂日期：文字表述版本 AAAAAA 前廳部“標準操作流程”目錄 主題索弓 注冊編 號 FO-001 散客抵店的行李服務 FO-002 散客離店的行李服務 FO-003 團隊抵店行李服務 FO-004 團隊離店行李服務 FO-005 客人寄存行李服務 FO-006 客人提取行李服務 FO-007 租車與接機 FO-008 門童服務 FO-009 房間預訂 FO-010 轉換房間 FO-011 房價變更 FO-012 FO-013 叫醒服務 FO-

2、014 入住登記 FO-015 FIT 客人 CHECK-IN FO-016 WALK-IN 客人 CHECK-IN FO-017 VIP 客人 CHECK-IN FO-018 CHECK-IN 團隊 FO-019 商務中心工作 精品文檔 你我共享 標準操作流程 Standard Op erating P rocedures Subject名稱：散客抵店的行李服務 Ref. No 編號：FO-001 Page 頁碼：1 of 2 Issued By簽發人： App roved By 核準人： Effective Date 生效期： Distribution 抄送： P rocedures 流程

3、： 1、向抵店的客人以微笑點頭表示歡迎，遇客人有行李，應主動上前幫忙提 運。 2、如門童從客人手中接過行李，則由門童向客人問是否要開房，并轉告行 李員，行李員不需再問客人是否要開房。如行李員直接從車上或客人手 中接過行李，則由行李員向客人問是否要開房，得到答復后，把客人引 導到登記處辦理住宿手續。 3、 在“人員去向登記表”上的“散客”的“入住” 一欄“，寫下時間 和行李件數。 4、以正確的姿勢站立客人身后的1.5米處，幫客人看管行李（行李必須放 在自己與客人之間及伸手可得的范圍內），隨時聽從客人吩咐并注意接 待員的暗示，如需用行李車時，要把整車行李放在身后不遠的地方。 5、待客人辦妥手續后，

4、應向總臺服務員詢問房號，提上行李，護送客人到 房間。 一路上對客人要熱情主動，可介紹酒店的餐飲、娛樂服務設施的時間， 行李員在客人的右前方1米左右，遇有轉彎時，應回頭向客人示意。 若客人因事需先到別處，行李員要先把行李送上房間，此時行李員一定 要確認客人房號。 C、 6、 如遇總臺職員或大堂副理等帶客人上房，行李員則在核實行李件數后， 將行李送上房。 進入房間前，為客人指示門上的房號，然后取過鑰匙，先按房間門鈴， AAAAAA 精品文檔你我共享 再敲門，房內無反應，再用鑰匙開門。 7、開門后，先開啟總開關，（此時房間大部分燈亮）立即退出，請客人先 進房間。 A、開門后，如發現房間有其他客人的行

5、李或房間未搞衛生，應立即退出并 向客人解釋清楚，再向客房服務中心和總臺接待聯系，完成換房后把結 果通知總臺職員。 客人進房后如對房間不滿意，要更換房間，行李員應立即與總臺接待處 聯系，完成換房工作后，再次通知總臺接待處職員，（注意：有個別客 人更換房間后仍不滿意，提出再更換或換回原來房間，行李員完成換房 工作后，把最后結果通知總臺接待處職員）。 隨客人進入房后，將行李放在行李架上或按客人吩咐將行李放好。 9、 向客人介紹房間設施和各種設備的使用方法，次序：空調控制、總控制 面板、服務指南、小冰箱、衣柜、衛生間（如客人以前曾住過我們酒店 或客人疲倦不愿意聽時，就不必介紹了）。 10、房間介紹完結

6、后，征求客人是否還有吩咐，在客人無其他要求時即向 客人道別，并祝客人在本酒店住得愉快，退后三步，轉身離開，將房門 輕拉上。 11、做完每一單散客的行李入店，應迅速走員工通道返回禮賓部柜臺，在 “禮賓組人員去向表”上登記客人房號、返回時間。 12、當接待組通知要為某客人轉房時，先在“去向表”上記下時間和所轉 房號，然后推行李車上樓層為客人轉房，提醒客人帶齊行李物品，（客 人離開房間時應檢查有無物品遺留在房間里），幫客人換上新開的房間 和HOTEL P ASS PORT。回來后在“去向表”上逐項登記清楚。 作流程 標準操 Standard Op erating P rocedures Subjec

7、t名稱：散客離店的行李服務 Issued By簽發人: Ref. No 編號：FO-002 Page 頁碼：1 of 1 Distribution 抄送： App roved By 核準人: Effective Date 生效期: Procedures流程: 1、站立于大門內側的行李員，見大廳內有客人攜帶行李離店，應主動上前 幫助拿取行李，并送客人上車或按客人要求運送。 2、行李員接到上房為客人拿取行李的任務后，應帶上寄存行李卡，推行李 車上客人房間。 3、進入房間前，先按門鈴，再敲門，征得客人同意，方準入房提取行李， 與客人共同清點行李數，檢查行李有無破損情況，問明客人行李是否寄 存，并按要求在寄存卡上、下聯寫上經手人姓名、行李件數，把下聯交 給客人，告訴客人屆時憑卡到行李組取回行李，行李裝車后，告別客人, 迅速離開。 4、知道客人要走而未付帳，在幫客人運送行李時，應有禮貌地告知客人結 帳處的位置。 5、送客人離開酒店，再次請客人清點行李件數后再裝上汽車，祝愿客人旅 途愉快（若行李放在車后尾箱，不能蓋上，要當面通知客人）。 6、完成行李運送工作后，將行李車放回原處，注銷所有行李牌及在“禮賓 組人員去向表”上填上行李件數，返回時間等。 7、如有客人把行李放在柜臺旁的墻邊，主動上前請客人到柜臺辦理寄存手 續。 大河 AAA