1、溫州國美電器年度戰略規劃（35頁）1 溫溫 州州 分分 部部 全年戰略規劃 溫州國美電器年度戰略規劃（35頁）2 基礎管理、閉環管理、預算管理、戰略規劃的過程動態推進 溫州分部可持續的盈利能力溫州分部可持續的盈利能力 全面提升國美在溫州市場的份額和銷售規模 新模式門店改造 溫州分部溫州分部20102010年戰略規劃年戰略規劃 二級市場整體二級市場整體提升 3C品類整體提升 業務模式轉型 可比單店經營質量提升 網 絡 開 發 人才梯隊建設 營運服務能力提升 溫州國美電器年度戰略規劃（35頁）3 三、2010年考核方案 一、2010年指標分解 二、2010年重點事項 溫州國美電器年度戰略規劃（35

2、頁）4 二、2010年重點事項 溫州國美電器年度戰略規劃（35頁）5 二級市場整體提升 3C品類整體提升 差異化經營 可比單店經營質量提升 營運服務能力提升 新模式門店的改造方案 人才梯隊建設 網絡開發 溫州國美電器年度戰略規劃（35頁）6 二、可比單店經營質量提升 溫州國美電器年度戰略規劃（35頁）7 單店經營質量同比銷售提升單店經營質量同比銷售提升5%以上以上 1月月2月月3月月4月月5月月 6月月 同比提升同比提升5%以上以上 腳踏實地腳踏實地 逐步提升逐步提升 可比單店經營質量提升可比單店經營質量提升 溫州國美電器年度戰略規劃（35頁）8 階段性目標 月份月份 0909年上半年銷售年上

3、半年銷售 20102010年上半年銷售年上半年銷售 提升率提升率 1月2616.42616.4277027705.89%5.89% 2月972.4972.41629162967.59%67.59% 3月1444.41444.41896189631.30%31.30% 4月2039.22039.2211921193.92%3.92% 5月2868.62868.63238323812.91%12.91% 6月2059.52059.523432343 13.79%13.79% 累計累計1200012000139961399616.63%16.63% 單位單位:萬萬 可比單可比單店店經營質量提升經營質

4、量提升 溫州國美電器年度戰略規劃（35頁）9 具體措施 小區推廣長期化 異業聯盟多元化 實現提升門店自主經營意識化 自主營銷常態化 可比單可比單店店經營質量提升經營質量提升 溫州國美電器年度戰略規劃（35頁）10 自主營銷常態化 1月 1月主題：以彩電.冰箱、洗衣機、空調、婚慶節活動為主 。完成目標：自主營銷日當天完成月銷售任務的5%。 2月 2月主題：大型企事業單位團購專場配合各單位年終發放福 利。完成目標：自主營銷日當天完成月銷售任務的8%。 3月 3月份活動主題：學生返校專場活動，重點宣傳3C商品。完 成目標：自主營銷日當天完成月銷售任務的6%。 4月 4月份活動主題：五一婚慶節。根據活

5、動內容制定營銷方案 。完成目標：自主營銷日當天完成月銷售任務的5%。 5月 5月活動主題：激情5月節。完成目標：自主營銷日當天完 成月銷售任務的8%。 6月 6月分主題：全面啟動空調。完成目標：自主營銷日當天完 成月銷售任務的9%。 可以單可以單店店經營質量提升經營質量提升 溫州國美電器年度戰略規劃（35頁）11 小區推廣長期化 1月 下呂浦社區、月湖社區、馬鞍池社區、蔣家橋社區、華蓋社區、吳宅社區下呂浦社區、月湖社區、馬鞍池社區、蔣家橋社區、華蓋社區、吳宅社區 2月 金谷小區、東苑小區、歐城花苑、南蟬橋社區、春秋社區、劃龍橋社區金谷小區、東苑小區、歐城花苑、南蟬橋社區、春秋社區、劃龍橋社區

6、3月 獻華社區、富榮社區、招賢社區、墨池社區、堡一景園、吳橋社區獻華社區、富榮社區、招賢社區、墨池社區、堡一景園、吳橋社區 4月 百里坊社區、深發小區、金桂花小區、堡二新區、洪殿村、溫迪社區百里坊社區、深發小區、金桂花小區、堡二新區、洪殿村、溫迪社區 5月 八仙樓社區、歐洲城一、二期、五中花園、倉坦社區、東港社區八仙樓社區、歐洲城一、二期、五中花園、倉坦社區、東港社區 6月 望江社區、永暉小區、羅馬城、東歐景園、聞宅社區、金絲橋社區望江社區、永暉小區、羅馬城、東歐景園、聞宅社區、金絲橋社區 可比單可比單店店經營質量提升經營質量提升 溫州國美電器年度戰略規劃（35頁）12 異業聯盟多元化 1月以

7、婚紗攝影為主，重點開發卡羅、瑪奇朵、羅馬假日以婚紗攝影為主，重點開發卡羅、瑪奇朵、羅馬假日 2月以餐飲連鎖為主，重點開發妙鮮閣、以餐飲連鎖為主，重點開發妙鮮閣、COCOCOCO、百盛峰、百盛峰 3月以院校學生會開發為主，重點開發溫州大學、醫學院以院校學生會開發為主，重點開發溫州大學、醫學院 4月以家裝裝飾為主，重點開發麗園裝飾、飾景裝飾以家裝裝飾為主，重點開發麗園裝飾、飾景裝飾 5月以相關行業商場為主，重點開發陶瓷品市場、家具市場以相關行業商場為主，重點開發陶瓷品市場、家具市場 6月 以建材市場為主，重點開發溫州裝飾城、溫州裝飾材料市以建材市場為主，重點開發溫州裝飾城、溫州裝飾材料市 場場 可

8、比單可比單店店經營質量提升經營質量提升 溫州國美電器年度戰略規劃（35頁）13 實現提升門店自主經營意識化 1、每月開展深入社區活動：每個門店周圍都有固定的消費群體，定期深入社區可提 升我司的品牌影響力，為門店日后的經營銷售創造潛在的顧客消費群。所以要求門 店每月深入社區。由店長或一名副店長級別以上的人員負責組織實施。每次深入社 區都應確定活動的主題與內容，深入社區活動應提前聯系社區人員為社區工作開展 提供必要的準備。 2、開展異業聯盟活動：通過門店全體人員現有的各類人脈及社會關系，洽談聯盟商 戶，爭取資源帶動門店銷售，充分利用國美現有資源（場地、網站、報廣、短信、 DM單頁直郵等），實現雙方

9、共贏。 3、電話邀請：對前期社區宣傳中登記有套餐及高端商品購買意向的顧客進行電話邀 請。聯系對象為前期社區宣傳中有購買意向的顧客、前期本品牌服務的有再次消費 意向的顧客、前期有二次消費或帶來二次消費的顧客或親朋好友。 4、掃網：以門店為單位對當地門戶網站進行“掃網”，門店 “掃網”是以網民身 份，以傳播口碑、價格、服務、或以消費者的身份來鎖定團購顧客，引導顧客到門 店進行消費，并指派專人對掃網的執行情況進行跟蹤。 可比單可比單店店經營質量提升經營質量提升 溫州國美電器年度戰略規劃（35頁）14 考核措施：考核措施： 04 溫州分部溫州分部2010年上半年有同期可比門店四家，年上半年有同期可比門

10、店四家， 半年累計同比提升率需達到半年累計同比提升率需達到16.63%以上；以上； 5 門店經營部在下發月度門店考核任務中包含門店同比提升數據，門店經營部在下發月度門店考核任務中包含門店同比提升數據， 每月對銷售任務達成前兩名的門店進行集體獎勵每月對銷售任務達成前兩名的門店進行集體獎勵600600元、元、500500元，對月元，對月 度任務達成后兩名，且同期對比低于同比提升平均線的門店給予度任務達成后兩名，且同期對比低于同比提升平均線的門店給予500500元元 / /店處罰，季度內線性排名連續三個月倒數后兩名，且連續三次同比提店處罰，季度內線性排名連續三個月倒數后兩名，且連續三次同比提 升低于

11、分部同比提升平均線的門店店長給予降職、降薪處理。升低于分部同比提升平均線的門店店長給予降職、降薪處理。 可比單可比單店店經營質量提升經營質量提升 溫州國美電器年度戰略規劃（35頁）15 六、營運服務能力提升六、營運服務能力提升 溫州國美電器年度戰略規劃（35頁）16 營運服務能力營運服務能力 指標及措施： 全面實施對客 訴的日跟蹤、 周通報、月考 核制度，具體 事件到人，考 核到崗 加強對終端服務 人員的培訓考核 工作，包括門店 銷售人員、物流 送貨人員及售后 安裝維修人員， 全面提升其專業 技能、服務意識 門店通過晨會、 晚檢期間負面案 例的分析與研討， 以及對正面案例 的表揚與激勵， 達到

12、全員講服務、 人人會服務的效 果 物流通過庫區 作業模式的改 變，提高商品 出入庫速度、 降低商品殘次， 提高顧客滿意 率 售后通過對帶安 類現場回訪的推 廣，以及對收費 類項目的管理與 規范，提高顧客 滿意率 營運服務滿意率2010年達90%以上 溫州國美電器年度戰略規劃（35頁）17 通過同理度、有形度、反應度、專業度提升服務能力，才能提升服務競爭力， 整體上提升顧客滿意。 信賴度信賴度 建立忠誠會員制建立忠誠會員制 差異化服務體制差異化服務體制 同理度同理度 站在顧客角度的思考站在顧客角度的思考 推動誠久服務政策推動誠久服務政策 有形度有形度 推進服務標準化建設推進服務標準化建設 賣場服

13、務形象改造賣場服務形象改造 反應度反應度 訴求反應及限時訴求反應及限時 回復制的保障回復制的保障 專業度專業度 推動服務觸點標準管理推動服務觸點標準管理 服務監督體系完善服務監督體系完善 強化終端培訓體系強化終端培訓體系 顧客滿意顧客滿意 營運服務能力提升營運服務能力提升 溫州國美電器年度戰略規劃（35頁）18 分項經營策略：通過管理員工的行為、門店的落地執行、優秀員工的激勵、標桿的 樹立，提高員工滿意度及門店顧客滿意度（下頁續） 項目實施的目的及意義：為顧客提供滿意的服務，提高顧客忠誠度，提升公司美譽 度，提升公司品牌價值 完成標準：完善門店終端服務標準，并監督門店落地執行；門店顧客滿意率達

14、到88 % 實 施 步 驟 時間段具體措施階段性目標 1月 見后 門店顧客滿意率達到86% 2月門店顧客滿意率達到88% 3月門店顧客滿意率達到89% 4月門店顧客滿意率達到90% 5月門店顧客滿意率達到91% 6月門店顧客滿意率達到91% 營運服務能力營運服務能力提升提升-門經篇門經篇 溫州國美電器年度戰略規劃（35頁）19 通過培訓及 督導對以上標準 化在門店終端加 強過程點的管控， 實現閉環管理及 落地實施。 門店標準化建設與終端督導檢查管理門店標準化建設與終端督導檢查管理 營運服務能力提升營運服務能力提升-門經篇門經篇 溫州國美電器年度戰略規劃（35頁）20 分項經營策略：可量化，可執

15、行，可復制，可考核進行標準化推進 項目實施的目的及意義：通過對過程點的控制，使公司的各項制度在終端得到執 行 完成標準：完成制度并督導 時間段具體措施階段性目標 實施 步驟 1月份 1-2月根據現有公司的 政策、規范和ERP程 序，執行總部制訂的 門店巡檢標準， 3月-4月進行全員培訓 4-6月全門店督導檢查 1月：對門店管理層進行培訓 2月：結合總部文件下發分部巡 檢標準 3月：全員培訓， 4月：實地指導門店進行落地 4月-6月：對門店進行定期、不 定期進行明查暗訪 2月份 3月份 4月份 5月份 6月份 門店標準化建設與終端督導檢查管理門店標準化建設與終端督導檢查管理門店督導巡檢標準修訂門

16、店督導巡檢標準修訂 營運服務能力提升營運服務能力提升-門經篇門經篇 溫州國美電器年度戰略規劃（35頁）21 分項經營策略：督導制度推廣執行-督導檢查、現場培訓、制定計劃、按時復查、后期 評價 項目實施目的及意義：通過標準化制度的制訂和執行，全面提升門店終端標準的一致性和 綜合競爭能力 完成標準: 實施 步驟 時間段具體方案階段目標 1月 1.門店自查、門店互 查、分部檢查、三級 督導體制的建立，加 大對門店檢查頻率。 監督督導制度的落地 執行. 2.通過督導檢查、現 場培訓、制定整改計 劃、按時復查提高門 店營運標準 3.每月通報督導檢查 結果評價督導制度在 門店、分部、評價各 門店經營管理能

17、力 門店督導及格得分83分，分部督導及格率達到80%（含） 2月門店督導及格得分84分，分部督導及格率達到80%（含） 3月門店督導及格得分85分，分部督導及格率達到80%（含） 4月門店督導及格得分85分，分部督導及格率達到80%（含） 5月門店督導及格得分85分，分部督導及格率達到80%（含） 6月門店督導及格得分86分，分部督導及格率達到80%（含） 門店標準化建設與終端督導檢查管理門店標準化建設與終端督導檢查管理督導制度推廣執行督導制度推廣執行 營運服務能力提升營運服務能力提升-門經篇門經篇 溫州國美電器年度戰略規劃（35頁）22 分項經營策略：服務項目標準化,美化(銷售布置)標準化,

18、基礎管理標準化 項目實施的目的及意義:通過服務/銷售/管理的標準化,提升賣場形象,提高效率 完成標準：嚴格執行標準化制度與指導書 時間段具體措施階段性目標 實施步驟1月見后完善落地執行的管理模式 2月 3月全面培訓及考試 4月新開/重裝門店全面執行 5月旗艦店全面執行 6月全面執行總部相關制度 門店標準化建設與終端督導檢查管理門店標準化建設與終端督導檢查管理標準化標準化 營運服務能力提升營運服務能力提升-門經篇門經篇 溫州國美電器年度戰略規劃（35頁）23 營運服務能力提升營運服務能力提升-物流篇物流篇 20102010上半年上半年 客戶滿意度客戶滿意度 達到達到89%89% 物流系統 配送承

19、諾 兌現率： 100% 商品配送 及時率 97% 顧客抱怨 化解率 90% 物流系統 快速退換 貨執行滿 意率 90% 差異化服差異化服 務能力提務能力提 升戰略升戰略 溫州國美電器年度戰略規劃（35頁）24 序號目標推進措施階段目標時間段 1 差異化差異化 服務服務 能力能力 提升提升 戰略戰略 完成VIP配送服務實施流程的跟進和優化，對公司VIP配送 服務人員建立全面的培訓嚴格的考核方案，提高服務水平 ，提升VIP顧客滿意度 VIP配送服務滿意 率： 99% 每月 開展”營運系統差異化服務推廣月”活動,積極推進“快速 退換貨”及“上門退款服務”，聯合廣宣、門管、售后、 客服等部門重新梳理上

20、述服務的操作流程總結上半年推行 的經驗，在下半年重新強力推行，力爭將上述服務打造成 國美特有的差異化服務及競爭的品牌 服務改進度：月排 名提升5位 4月 開展顧客抱怨化解的專項管理工作，加強對配送服務人員 的培訓工作提高配送人員的溝通能力，在顧客抱怨時能夠 采用有效的方式去緩解顧客的不滿情緒，化解顧客的抱怨 顧客抱怨化解率 90%3月 2 重視基重視基 礎管礎管 理做理做 好日好日 常商常商 品配品配 送工送工 作作 1、做好配送線路的規劃工作，科學調度車輛配送線路，提 高商品配送速度 2、加強和轉變調度工作職能，增加現場調度職能提高車 輛提貨裝車的速度 3、加強與門店的溝通，加強門店對物流承

21、諾的執行管理， 準確承諾顧客確保承100%兌現 4、加強對承運商的管理工作，嚴防亂承諾的發生對于隨 意承諾顧客的行為進行嚴厲處罰 對培訓執行效果通 報 每月 新進承運商送貨人 員培訓合格 每月 提升承運商送貨人 員服務技能 每月 監控第三方送貨人 員培訓效果 每月 營運服務能力提升營運服務能力提升-物流篇物流篇 溫州國美電器年度戰略規劃（35頁）25 營運服務能力提升營運服務能力提升-物流篇物流篇 序號序號項項 目目具體方案具體方案階段目標階段目標 時時 間間 段段 3 提升顧客購提升顧客購 物體驗物體驗 1、加強對送貨人員的管理和培訓工作，提高送 貨人員的服務意識和理念，降低顧客不滿意 顧客

22、回訪物流 滿意率89% 每 月 2、針對目前影響物流不滿意的因素（目前主要 是工服和工牌的穿戴、開箱驗機的執行等方面） 進行分析，對相關因素進行專項整改，降低不良 作業項目，提高顧客滿意度 3、安排專人負責CRM系統的處理工作對不良作業 項和物流客訴由專人負責跟蹤落實確保物流客訴 解決時限控制在15小時內 物流客訴解決 時效性15小 時 每 月 4、嚴格執行公司的誠久保障規定，按照公司快 速退換貨的流程提高快速退換貨工作，對于市區 顧客確保在24小時內完成退換貨工作，對于郊區 顧客打破現有的配送作業時限，確保48小時內完 成郊區退換貨工作。 物流系統快速 退換貨執行滿 意率90% 每 月 溫州

23、國美電器年度戰略規劃（35頁）26 營運服務能力提升營運服務能力提升-售后篇售后篇 溫州國美電器年度戰略規劃（35頁）27 序號序號項項 目目具體方案具體方案階段目標階段目標時間段時間段 1 1 強化對第強化對第 三方服務三方服務 商的標準商的標準 化管理化管理 制訂服務商管理標準化手 冊，通過培訓、服務練兵 及月度評價機制實現標準 化管理； 執行并完成總部要求的標準化手冊的培訓考核及 服務大練兵活動總結通報； 1月 根據總部結合的服務商等級評價方案，完成四類 服務商等級劃分評估工作進行開展； 2-3月 實施調整后的月度考核方案、季度服務商考核評 價，實施優勝劣汰； 日常 2 2 通過走動通過

24、走動 式管理，式管理， 實施全方實施全方 位培訓位培訓 分部售后管理人員對服務 商實施走動式管理，每周 、每月走訪服務商發現問 題、解決問題，全方位培 訓； 月度由分部召開服務商大會，通報月度考核、季 度淘汰結果 日常 在1月份結束的服務大練兵基礎上，旺季之前再 舉行一輪全員培訓及考核 3-4月份 3 3 細化旺季細化旺季 籌備指導籌備指導 ，全力保，全力保 障空調安障空調安 裝服務裝服務 1、通過調研制定直降政策 ，下發分部； 2、對安裝能力進行籌備分 析，確保旺季安裝。 3、跟進安裝能力較弱的分 部開展臨時網點的簽訂工 作。 下發旺季籌備指導方案并培訓到位；1-2月 推進籌備工作3月 1、

25、五一之前，安裝力峰值到位率達75%以上； 2、6月底之前，峰值到位率100%。 4-6月 營運服務能力提升營運服務能力提升-售后篇售后篇 溫州國美電器年度戰略規劃（35頁）28 考核措施：考核措施： 04 提高分部整體營運服務能力，達成目標值并排提高分部整體營運服務能力，達成目標值并排 名在全國的平均水平以上名在全國的平均水平以上 6 對整體滿意率達成目標值并排名全國前對整體滿意率達成目標值并排名全國前1515名的部門負名的部門負 責人獎勵責人獎勵100100元，對整體滿意率未達成目標值并排名在全元，對整體滿意率未達成目標值并排名在全 國后國后1010名的部門負責人處罰名的部門負責人處罰100

26、100元。元。 營運服務能力提升營運服務能力提升 溫州國美電器年度戰略規劃（35頁）29 七、七、新模式門店的改造方案新模式門店的改造方案 溫州國美電器年度戰略規劃（35頁）30 新模式門店的改造方案新模式門店的改造方案 核心門店 (溫州大廈店) 目標：溫州大廈店同比增長目標：溫州大廈店同比增長28%28%以上，成為溫州市場家電以上，成為溫州市場家電 連鎖標桿店。連鎖標桿店。 20% 23% 25% 26% 50% 同比增長 溫州市場家電連鎖標桿店 溫州國美電器年度戰略規劃（35頁）31 目標：溫州大廈店同比增長目標：溫州大廈店同比增長28%28%以上，成為溫州市場家電連以上，成為溫州市場家電連 鎖標桿店。鎖標桿店。 新模式門店的改造方案新模式門店的改造方案 新模式門店改造時間規劃新模式門店改造時間規劃 1 1月份月份2 2月份月份3 3月份月份4