1、知識與流程管理應用知識與流程管理應用 郭小東郭小東 6月月6日日 MBA管理實踐研討會管理實踐研討會找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺培訓師簡介培訓師簡介郭小東7年教育培訓業經驗年教育培訓業經驗曾任職于曾任職于l北京人間遠景文化交流有限公司l北京東方才博企業管理咨詢有限公司l重慶主導科技有限公司l重慶麥卓企業管理咨詢有限公司lMBA管理實踐研討會創始人擅長服務：擅長服務：定位、知識與流程管理、服務營銷策略及實施、內訓師培訓、思考及表達技術等找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講

2、師選聘平臺找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺課程目錄課程目錄1、知識、流程管理認知u 戰略、人力資源、業務管理的關系與區別2、流程管理的好處與內容3、如何進行流程管理找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺知識、流程管理認知知識、流程管理認知戰略戰略成功要素成功要素核心競爭力核心競爭力資源資源人力資源人力資源知識管理知識管理流程管理流程管理業務管理業務管理目標目標競爭與定競爭與定位位找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺知識、流程管理認知知識、流程管理認知5

3、個知識問題：學習知識你會學習嗎？ 吸收吸收保存知識-用時能找到 總結與累積總結與累積知識共享-讓人知道你知道 分享分享知識使用-讓知識帶來價值 運用運用知識創新-用創新超越競爭 特色特色找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺知識、流程管理認知知識、流程管理認知1.發現知識發現知識2.挖掘知識挖掘知識3.加工沉淀加工沉淀4.傳遞分享傳遞分享5.有效利用有效利用學習型學習型組織組織整理整理加工中心加工中心溝通與溝通與 分享機制分享機制應用轉應用轉化效益化效益找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺知識、流程管理認知知識、流程管理認知 業務流程，英文“process”，中文也譯

4、作“過程”。 業務流程是把一個或多個輸入轉化為對顧客有價值的輸出的活動。 - ISO9000輸入資源輸出結果若干活動我滿意，因為流程為我創造了價值找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺 將例行的工作規將例行的工作規范化，達成對業務規范化，達成對業務規則的共識，降低溝通則的共識，降低溝通協調的難度協調的難度依靠個人（責任心、經驗）-依靠制度和體系例外事件處理-例行化管理流程是企業的工作規范知識、流程管理認知知識、流程管理認知找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺認識流程建立流程運作流程優化流程再認識流程流程管理是從流程角度出發，關注流程是否增值的一套管理體系知識、流程管理

5、認知知識、流程管理認知找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺流程管理重要性流程管理重要性q IBM信用卡公司通過業務流程重組工程，使信用卡發放周期由原來的七天縮減到四個小時七天縮減到四個小時，即提高生產能力100倍；q 柯達公司對新產品開發實施企業業務流程重組后，結果把35毫米焦距一次性照像機從產品概念到產品生產所需要的開發時間一個子縮減了50%，從原來的38周降低到19周；q 一家美國的礦業公司實現了總收入增長30%，市場份額增長20，成本壓縮12以及工作周期縮短25天的好成績；q 歐洲一個零售組織將工作周期縮短了50%，并使生產率提高15；q 一家北美化學公司的訂單傳遞時間縮短

6、了50還多，所節約的成本超過300萬美元。 找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺業務流程的層次業務流程的層次采購管理設備采購備品備件采購公司管理詳細流程主流程圖流程場景流程總圖 找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺現代業務流程分類現代業務流程分類 戰略流程“做什么”（What） 包括：價值、目標、產品定位、資源配置計劃、基本流程確定和考評政策與原則 核心流程“怎么做”（How） 包括：營銷、生產、銷售、儲運、服務管理、質量管理、財務管理 支持流程“績效考評”（Performance evaluation） 包括：人力資源管理流程、技術及設施管理流程、質量管理流程、財

7、務管理流程、考評管理流程找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺流程管理的好處與內容流程管理的好處與內容動一動手動一動手任務：要把玻璃上這些污漬擦掉，有幾種方法？哪些方法能既保證效率有保證質量？找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺 某企業客戶服務流程某企業客戶服務流程客戶客戶聯系記錄聯系記錄診斷診斷維修記錄單維修記錄單客戶聯系部門客戶聯系部門診斷單診斷單檢查維修情況檢查維修情況派工派工維修維修找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺客戶客戶客戶聯系部門客戶聯系部門診斷系統診斷系統知識庫知識庫派工維修派工維修檢查維修情況檢查維修情況故障研究與分類部門故障研究與分

8、類部門 某企業客戶服務流程重組某企業客戶服務流程重組找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺 案例：美容美發店的流程再造客戶客戶接待接待進門進門需求需求無無有有分配技師分配技師美發美發買單買單送客出門送客出門客戶客戶接待接待進門進門需求選擇需求選擇無無有有分配技師分配技師美發美發買單買單送客出門送客出門客服中心客服中心售后服務售后服務客戶咨詢客戶咨詢客戶跟蹤客戶跟蹤洗發洗發按摩按摩找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺流程管理的好處與內容流程管理的好處與內容流程管理的好處：流程管理的好處：1、2、3、一個好的流程應包括哪些內容？一個好的流程應包括哪些內容？1、2、3、1、

9、制定標準2、提高效率3、降低成本客戶滿意找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺流程管理的好處與內容流程管理的好處與內容找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺 如何進行流程管理如何進行流程管理業務部門收集的問題業務部門收集的問題客戶服務調查的結果客戶服務調查的結果內外部客戶的投訴內外部客戶的投訴績效目標的要求績效目標的要求員工的優化建議員工的優化建議管理層的決策管理層的決策待優化流程的來源待優化流程的來源找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺 如何進行流程管理如何進行流程管理客戶研究/調查客戶的需求管理層的期望項目目標當前的問題與管理層的溝通流程參與者的反饋確

10、定流程優化目標的考慮因素確定流程優化目標的考慮因素找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺 如何進行流程管理如何進行流程管理績效低下的問題流程對公司/部門績效目標影響大優化準備度的考慮 重要性流程績效首選改善流程繼續發揚保持暫不考慮優優化化流流程程的的選選取取找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺 如何進行流程管理如何進行流程管理確定目標形成團隊 流程 分析 優化 流程 實施選擇流程控制 了解 流程 現狀階段可重疊，可以有回路找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺 如何進行流程管理如何進行流程管理 標桿借鑒標桿借鑒 業務訪談業務訪談 Workshop討論討論流程設計過程中通常采用的方法流程設計過程中通常采用的方法找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺漸漸進進改改良良的的重重點點內內容容 關于流程的重新設計關于流程的重新設計找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺 如何進行流程管理如何進行流程管理 以客戶導向確定工作目標以客戶導向確定工作目標 從業務整體而非從部門、崗位職責出發考慮問題從業務整體而非從部門、崗位職責出發考慮問題 深入細節的了解與溝通深入細節的了解與溝通 通過圖表、數據等方式將管理