高效總結2024系統規劃與管理師考試試題及答案姓名：____________________

一、多項選擇題（每題2分，共20題）

1.下列關于系統規劃與管理師（ITIL）的哪個說法是正確的？

A.ITIL是一種IT服務管理（ITSM）框架

B.ITIL主要關注技術層面的IT服務

C.ITIL強調IT服務的持續改進

D.ITIL是一種IT服務交付的模型

2.在IT服務管理中，以下哪個不是IT服務管理的生命周期？

A.服務戰略

B.服務設計

C.服務運營

D.服務審計

3.以下哪項不是IT服務管理中的服務提供者角色？

A.服務臺

B.服務設計

C.服務運營

D.服務改進

4.以下哪項不是IT服務管理中的服務支持角色？

A.服務臺

B.服務運營

C.服務交付

D.服務改進

5.在IT服務管理中，以下哪個不是服務級別的目標？

A.提高客戶滿意度

B.優化成本

C.提高IT服務質量

D.提高IT人員技能

6.以下哪項不是IT服務管理中的服務目錄？

A.描述IT服務的文檔

B.列出IT服務的列表

C.描述IT服務提供者的列表

D.描述IT服務消費者的列表

7.在IT服務管理中，以下哪個不是服務級別協議（SLA）的內容？

A.服務質量目標

B.服務交付時間

C.服務費用

D.服務改進措施

8.以下哪項不是IT服務管理中的變更管理流程？

A.變更請求

B.變更評估

C.變更實施

D.變更審計

9.以下哪項不是IT服務管理中的配置管理數據庫（CMDB）的作用？

A.記錄IT資產

B.描述IT資產之間的關系

C.提供IT資產的管理

D.提供IT服務的監控

10.以下哪項不是IT服務管理中的事件管理流程？

A.事件記錄

B.事件分類

C.事件解決

D.事件審計

11.以下哪項不是IT服務管理中的問題管理流程？

A.問題記錄

B.問題分類

C.問題解決

D.問題審計

12.以下哪項不是IT服務管理中的容量管理流程？

A.確定IT資源需求

B.確定IT資源供應

C.監控IT資源使用

D.優化IT資源使用

13.以下哪項不是IT服務管理中的可用性管理流程？

A.確定IT服務可用性需求

B.確定IT服務可用性供應

C.監控IT服務可用性

D.優化IT服務可用性

14.以下哪項不是IT服務管理中的安全性管理流程？

A.確定IT服務安全性需求

B.確定IT服務安全性供應

C.監控IT服務安全性

D.優化IT服務安全性

15.以下哪項不是IT服務管理中的服務持續性管理流程？

A.確定IT服務持續性需求

B.確定IT服務持續性供應

C.監控IT服務持續性

D.優化IT服務持續性

16.以下哪項不是IT服務管理中的服務報告流程？

A.收集服務數據

B.分析服務數據

C.編制服務報告

D.發布服務報告

17.以下哪項不是IT服務管理中的服務改進流程？

A.確定服務改進需求

B.制定服務改進計劃

C.實施服務改進

D.評估服務改進效果

18.以下哪項不是IT服務管理中的服務成本管理流程？

A.確定服務成本需求

B.確定服務成本供應

C.監控服務成本

D.優化服務成本

19.以下哪項不是IT服務管理中的服務設計流程？

A.確定服務設計需求

B.制定服務設計方案

C.實施服務設計

D.評估服務設計效果

20.以下哪項不是IT服務管理中的服務運營流程？

A.確定服務運營需求

B.制定服務運營計劃

C.實施服務運營

D.評估服務運營效果

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.IT服務管理（ITSM）是一種以客戶為中心的管理方法，旨在通過優化IT服務來滿足業務需求。（）

2.ITILV4是IT服務管理的最新版本，它將服務設計、服務轉換和持續服務改進三個階段合并為一個整體。（）

3.服務目錄應該包括所有已部署的IT服務及其相關信息。（）

4.服務級別協議（SLA）是IT服務提供者與客戶之間的一種合同，規定了服務的質量標準和性能指標。（）

5.IT服務管理中的變更管理流程旨在確保所有變更都在受控的環境中實施，以降低風險。（）

6.配置管理數據庫（CMDB）是IT服務管理中用于存儲和管理IT資產和配置信息的中央數據庫。（）

7.事件管理流程的目的是確保所有事件得到及時響應和解決，以減少對業務的影響。（）

8.問題管理流程的目的是識別和解決根本原因，而不是僅僅解決癥狀。（）

9.IT服務管理中的服務持續性管理流程旨在確保在業務中斷時，關鍵IT服務能夠持續運行。（）

10.服務報告流程是IT服務管理中用于向管理層和利益相關者提供服務性能和狀態信息的過程。（）

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.簡述IT服務管理（ITSM）的核心目標和原則。

2.解釋服務目錄在IT服務管理中的重要性，并列舉其包含的關鍵信息。

3.描述IT服務管理中變更管理的三個關鍵階段及其目的。

4.簡要說明IT服務管理中事件管理和問題管理的區別。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述IT服務管理（ITSM）如何幫助企業提高業務連續性和災難恢復能力。

2.結合實際案例，分析IT服務管理（ITSM）在提升客戶滿意度和降低運營成本方面的作用。

試卷答案如下

一、多項選擇題（每題2分，共20題）

1.A,C

解析思路：ITIL是一種IT服務管理（ITSM）框架，強調IT服務的持續改進，但不僅關注技術層面。

2.D

解析思路：IT服務管理包含服務戰略、服務設計、服務運營和服務持續改進四個生命周期。

3.D

解析思路：服務改進是IT服務管理中的流程，而非角色。

4.C

解析思路：服務交付是服務運營的一部分，不屬于服務支持角色。

5.D

解析思路：IT服務管理的目標是提高客戶滿意度、優化成本和提高IT服務質量，不包括提高IT人員技能。

6.B

解析思路：服務目錄列出IT服務的列表，而非其他信息。

7.D

解析思路：服務改進措施通常在服務級別協議（SLA）之外進行。

8.A

解析思路：變更請求是變更管理的起點。

9.D

解析思路：CMDB提供IT資產的管理，包括監控。

10.D

解析思路：事件審計是事件管理的一部分。

11.D

解析思路：問題審計是問題管理的一部分。

12.D

解析思路：容量管理旨在優化IT資源使用。

13.D

解析思路：可用性管理旨在優化IT服務可用性。

14.D

解析思路：安全性管理旨在優化IT服務安全性。

15.D

解析思路：服務持續性管理旨在優化IT服務持續性。

16.D

解析思路：服務報告流程包括收集、分析和發布服務數據。

17.D

解析思路：服務改進效果需要在實施后進行評估。

18.D

解析思路：服務成本管理旨在優化服務成本。

19.D

解析思路：服務設計效果需要在實施后進行評估。

20.D

解析思路：服務運營效果需要在實施后進行評估。

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.正確

2.正確

3.正確

4.正確

5.正確

6.正確

7.正確

8.正確

9.正確

10.正確

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.ITSM的核心目標是提高客戶滿意度、優化成本和提高IT服務質量。其原則包括客戶導向、過程導向、事實導向、持續改進和服務導向。

2.服務目錄的重要性在于它為IT服務提供者提供了一個統一的視圖，包括所有已部署的IT服務及其相關信息，如服務描述、服務級別、服務成本和依賴關系。

3.變更管理的三個關鍵階段是：變更請求、變更評估和變更實施。變更請求用于提出變更請求；變更評估用于評估變更的風險和影響；變更實施用于執行變更。

4.事件管理關注的是對事件的快速響應和解決，而問題管理關注的是識別和解決根本原因，以防止問題再次發生。

四、論述題（每題10分，共2題）