1、華夏 TENDCARE MEDICAL匕京*集團*體系客戶管理辦法為加強客戶管理，做好客戶服務品質提升和客戶關系維護的 基礎工作，提升客戶滿意度和忠誠度，使公司對客戶的管理規范 化、有效化，保證業務穩定開展并符合上市要求，特制訂本客戶 管理辦法。一、客戶資料管理（一）客戶資料管理范圍1、公司已合作客戶（老客戶）、未合作客戶、潛在客戶、流失客 戶等客戶資料都納入本管理辦法范圍；2、客戶資料的管理包括客戶資料的收集、整理、查閱、分析等方 面；3、公司客戶為與公司有業務往來的供應商和經銷商及合作的重點 客戶、品牌客戶；（二）客戶資料管理內容完整的客戶資料包括以下資料信息：1、公司采購部/商務部負責公

2、司所有客戶基本信息的匯總、整理 （1）客戶基本資料的收集是業務拓展的基礎，也是客戶資料管理 的第一步。客戶基本資料的收集主要由采購人員完成，采購人員 要熟練掌握各種客戶資料收集的有效方法，積極主動的收集客戶第1頁共5頁三華夏1 TENDCARE MEDICAL信息。(2)客戶基本信息包括客戶的企業名稱、地址、所有者(法人代 表)、成立時間、企業性質、所屬行業、注冊資料、聯系人、聯 系方式(電話、傳真、郵箱)等方面。(3)對經銷商、重點/品牌資料要在HRP中規范管理。建立必要 的信息系統，如客戶性質/客戶合作年限/經營品牌/信用評估/財 務狀況/人員狀況等。2、建立客戶檔案，并編制客戶一覽表供查

3、閱。(1)每發展、接觸一個新客戶，均應建立客戶檔案戶頭；(2)客戶檔案適當標準化、規范化，摸清客戶基本信息，如客戶 名稱、法定代表人、地址、郵編、電話、傳真、經營范圍、注冊 資本等。(3)建立客戶特征資料，客戶特征資料包括企業規模(營業額、 員工人數)、采購決策特征、具體需求、決策者個人信息(愛好 或偏好、生日等)、業務發展趨勢等。3、客戶檔案的更新、修改。(1)對客戶單位的重大變動事項、與本公司的業務交往，均須記 入客戶檔案；(2)積累客戶年度業績和財務狀況報告。(3)客戶在財務上的開戶、更改戶名需提供紙制申請，并做好檔 案記錄(銷售部及財務部存檔，公司HRP做好記錄和分類，及時和相關人員溝

4、通，并做好記錄)4、建立客戶交易資料客戶與競爭對手合作信息（合作方式、交易額、付款方式）、客戶與公司歷史交易信息（合作方式、交易額、付款方式、合同編號、流失原因）等。（三）客戶管理要求1、公司各部門與客戶接觸的重大事項，均須報告計劃部（除該業 務保密外），不得局限在業務人員個人范圍內。2、員工調離公司時，不得將客戶資料帶走，應由交接人同監交人將其客戶資料接收、整理、歸檔。3、建立客戶信息查閱權限制，未經許可，不得隨意調閱客戶檔案。4、接待客戶，應在公司會議室或接待室進行，不得私自在公司外接待客戶，如有必要，則不得局限于業務人員個人接待）。5、與客戶的信函、傳真、長話交往，均應按公司各項管理辦法

5、記錄在案，并整合在客戶檔案內。6、對一些較重要、未來將發展的新客戶，公司要有兩個以上的人 員與之聯系，并建立聯系報告制。7、負責與客戶聯系的員工調離公司時，應由公司及時通知有關客戶，并指派其員工頂替調離員工迅速與客戶建立聯系。二、客戶評級管理（一）客戶評級范圍與公司已合作的所有客戶和即將合作的客戶（準客戶）。（二）客戶等級1、根據客戶市場影響力和與公司業務關系現狀， 對客戶按A類（關 鍵客戶）、B類（重要客戶）、C類（一般客戶）、D類（普通客 戶）劃分為四個等級。2、評定總得分80分以上的為A類客戶；60-80分的為B類客戶； 40-60分的為C類客戶；40分以下的為D類客戶。（評定指標詳 見

6、客戶等級評定表）（三）評定時間1、客戶等級每年評定一次，已評定等級的客戶在第二年將重新進行評定。2、每年的第一季度內（即 3月31日前）完成客戶等級評定工作， 在此期外合作或將合作的客戶及時進行評定。（四）評定流程1、評定前，由業務部門經理提供客戶信息資料及客戶合作過程的 各項指標績效結果，采購部/商務部和財務部對相關資料的真實性 進行復核。2、客戶資料管理員 對以上資料進行整理并填報。3、采購副總、總經理審核后由集中采購管理部審核、分管副總審批，最后由公司董事長批準評定結果。（五）評定結果處理1、A類為優質客戶，加強戰略合作事項的規劃和推進；2、B類為合格客戶，繼續提高客戶服務質量，維護客戶關系；3、C類和D類客戶：供應鏈公司采購部及質量管理部IQC應協第5頁共5頁華夏TENDCARE MEDICAL同發生糾正/預防措施書通知，責令該類客戶提由改善計劃