1、文檔來源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持 完善客服部的獎(jiǎng)懲機(jī)制 俗話說，沒有規(guī)矩不成方圓。 獎(jiǎng)懲機(jī)制是一切制度與考核的核心。企業(yè)優(yōu)良服務(wù)的背后 必須有一套完善的客服獎(jiǎng)懲機(jī)制。 在對(duì)客服人員的管理中，從績效指標(biāo)到壓力設(shè)計(jì)，其“后臺(tái)支持”都需要有一套完善、 明確、可行的獎(jiǎng)懲機(jī)制，這是客服人員服務(wù)質(zhì)量的根本保障。無論獎(jiǎng)勵(lì)還是懲罰， 最終目的 都是為了保障服務(wù)質(zhì)量， 創(chuàng)造更高的效益。在實(shí)踐中，有些企業(yè)事半功倍，有些企業(yè)則事倍 功半。獎(jiǎng)懲機(jī)制是否合理、完善是其中的關(guān)鍵因素。 1. 明確獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰的基本原則。 獎(jiǎng)勵(lì)的方式有很多，例如加薪、升職、公開表揚(yáng)及發(fā)放各類有形獎(jiǎng)品等，概括地說，獎(jiǎng)

2、 勵(lì)可分為薪酬獎(jiǎng)勵(lì)和非薪酬獎(jiǎng)勵(lì)兩大類。但并非所有獎(jiǎng)勵(lì)都能促使工作質(zhì)量提高和團(tuán)隊(duì)穩(wěn) 定，也并非獎(jiǎng)金越多，激勵(lì)作用就越大。有效的獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)符合以下原則。 （1）金錢是短期內(nèi)最有效的獎(jiǎng)品，但長期的高薪也會(huì)讓員工逐漸麻木。 （2）加薪是必要的，但不要讓固定日期的加薪成為習(xí)慣。不定期為績優(yōu)員工發(fā)獎(jiǎng)金， 效果往往比年底“例行公事”的年終獎(jiǎng)更能激勵(lì)士氣。 （3）公開表揚(yáng)和象征性的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)（如小獎(jiǎng)品），同樣能夠產(chǎn)生良好的激勵(lì)作用。 （4）最佳績優(yōu)員工和進(jìn)步最快的員工受獎(jiǎng)勵(lì)，一定要“大張旗鼓”地加以宣傳，因?yàn)?前者是團(tuán)隊(duì)的“標(biāo)桿”，后者則讓每名普通員工都能看到希望。 （5）默默地給員工支持，同樣是一種獎(jiǎng)勵(lì)。 （6）

3、應(yīng)以獎(jiǎng)勵(lì)成果為主，獎(jiǎng)勵(lì)努力工作的態(tài)度為輔。 在對(duì)客服人員的管理中，獎(jiǎng)勵(lì)是不可或缺的，但只有獎(jiǎng)勵(lì)是不夠的。獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)勤罰 懶，應(yīng)該“剛?cè)嵯酀?jì)”地結(jié)合運(yùn)用。 懲罰固然是必不可少的， 但它終究是一種消極手段， 任何形式的懲罰都會(huì)對(duì)受懲罰者造 成一定程度的物質(zhì)損失或精神傷害。因此，懲罰要特別慎重，而且應(yīng)“對(duì)事不對(duì)人”。懲罰 不僅要針對(duì)犯錯(cuò)誤的人， 也要以此教育客服部的全體員工，因?yàn)閼土P的對(duì)象本質(zhì)上是 “錯(cuò)誤 的行為”，而非某些特定的人。在懲罰的實(shí)施中，應(yīng)注意以下要點(diǎn)。 要點(diǎn)一：對(duì)任何違規(guī)行為都不可姑息，要及時(shí)懲罰 在規(guī)章制度既定的前提下， 任何違規(guī)的行為都是不能容忍的，而且都要及時(shí)懲罰。 有些 看似

4、“細(xì)小”的違規(guī)（例如著裝不完全符合要求作風(fēng)懶散等），很容易在整個(gè)團(tuán)隊(duì)中蔓延， 會(huì)直接導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的快速下滑，后果將是災(zāi)難性的。卡耐基有句名言：“如果一名員工遲 到后沒有受到懲罰， 那么這家公司的其他人也都有遲到的權(quán)利。”應(yīng)當(dāng)懲罰而不懲罰， 無異 于變相獎(jiǎng)勵(lì)違規(guī)。如果違規(guī)現(xiàn)象在團(tuán)隊(duì)內(nèi)具有普遍性，切忌“法不責(zé)眾”，要堅(jiān)決嚴(yán)肅紀(jì)律。 否則，團(tuán)隊(duì)紀(jì)律將進(jìn)一步惡化。 要點(diǎn)二：懲罰應(yīng)分級(jí)別，不同級(jí)別的懲罰方式也應(yīng)不同 從結(jié)果看，懲罰分兩類，一類是開除，雙方合作關(guān)系終止；另一類是開除以外的方式， 懲罰之后，將來還要繼續(xù)合作。開除是最高級(jí)別的懲罰，對(duì)所犯錯(cuò)誤被開除者和其他員工都 無可辯駁。要注意的是，過多的開

5、除會(huì)造成團(tuán)隊(duì)里人心惶惶和種種難以疏導(dǎo)的負(fù)面情緒，要 特別慎用。大多數(shù)情況下，是不以開除作為懲罰手段的。這類懲罰，要“打一巴掌揉三揉”， 這中間需要注意的是： （1）批評(píng)盡量在私下進(jìn)行，既要指明錯(cuò)誤行為及后果，又不應(yīng)傷害其自尊心。 （2）不妨用“改進(jìn)的期許”來代替“對(duì)過去錯(cuò)誤的指責(zé)”。例如，把“你不該遲到” 的批評(píng)，轉(zhuǎn)變?yōu)椤跋Ｍ忝魈彀磿r(shí)來”。 （3）批評(píng)缺點(diǎn)前，可先表揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)。先說成績，再指出錯(cuò)誤。 （4）扣款、降薪等物質(zhì)性懲罰，應(yīng)“有法可依、有法必依”，切忌“拍腦袋”式的懲 罰，或在對(duì)既定標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行中因人而異。 （5）大多數(shù)情況下，嚴(yán)肅懲處之后，要有較溫和的安慰鼓勵(lì)。 懲罰是一種消極的手段，其

6、本身不能直接產(chǎn)生任何積極的效益。因此，懲罰不但要慎用， 還要力求每次懲罰都起到“懲前毖后，治病救人”的目的。今天的任何懲罰，都是為了明天 不再有人因類似錯(cuò)誤而受懲罰。 2. 采用多樣化的獎(jiǎng)勵(lì)手法。 “重賞之下必有勇夫”的格言，有時(shí)并不盡然。 美國心理學(xué)家愛德華德西做過一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)。他把一批學(xué)生隨機(jī)分為兩組，讓他們分別在 不同的教室獨(dú)立進(jìn)行趣味答題游戲。第一組的學(xué)生每答完一題，都獲得一元錢獎(jiǎng)勵(lì)， 第二組 同學(xué)則毫無報(bào)酬。幾分鐘后，德西宣布實(shí)驗(yàn)暫時(shí)結(jié)束，讓大家自由休息一會(huì)。在自由休息的 時(shí)間里，有報(bào)酬的第一組成員基本都不再對(duì)手邊的趣味試題有任何關(guān)注，都在做其他事情； 沒有報(bào)酬的第二組學(xué)生，還有不少人興

7、致勃勃地繼續(xù)解答和議論那些趣味試題。 沒有報(bào)酬的第二組學(xué)生關(guān)注更多的是趣味題本身，以及在巧答趣題中的樂趣和成就感； 而每答一道題就給一元錢，讓第一組學(xué)生普遍感到“給錢才去做，錢沒了興趣也沒了”。 可見，金錢和物質(zhì)刺激未必能調(diào)動(dòng)更高的激情。獎(jiǎng)勵(lì)并非錢越多越好，關(guān)鍵要將“好鋼 用在刀刃上”。金錢固然是必不可少的，但員工的需求并不僅限于錢，單純將金錢和貴重物 品作為獎(jiǎng)勵(lì)，反而會(huì)讓許多人變得既有“貪得無厭”，又有“鷹飽不拿兔”的思想。除了金 錢與物質(zhì)，榮譽(yù)感、成就感等同樣是人們普遍的心理需求，是管理者應(yīng)該考慮的。 當(dāng)然，單純的獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)杯等榮譽(yù)性獎(jiǎng)勵(lì)， 起初可能讓績優(yōu)員工感到很有成就感，但經(jīng)歷 了幾次之

8、后，就會(huì)讓人覺得太“虛”，“沒點(diǎn)兒實(shí)惠的”。一些企業(yè)在大力強(qiáng)調(diào)榮譽(yù)的背后， 薪酬往往偏低。這同樣會(huì)造成員工的不滿。 針對(duì)客服人員的獎(jiǎng)勵(lì)，要做到“以獎(jiǎng)勵(lì)刺激帶來更高的效益”，應(yīng)遵循以下原則： （1）獎(jiǎng)勵(lì)前，應(yīng)充分了解員工的多樣化需求。 （2）薪酬福利是基礎(chǔ)，在基礎(chǔ)鞏固的前提下，還應(yīng)以多樣化的獎(jiǎng)勵(lì)方式進(jìn)行提高。 （3）“生日蛋糕”、“年終獎(jiǎng)”等階段性“例行公事”的獎(jiǎng)勵(lì)，效果往往會(huì)逐步衰減， 即使實(shí)施也要不斷進(jìn)行“改版升級(jí)”。 （4）對(duì)員工的加薪等愿望，最好不要“一步到位”地滿足，應(yīng)一直保持“六七分飽”， 不斷為將來的獎(jiǎng)勵(lì)留有余地。 （5）盡量讓更多員工都能在努力和提高的基礎(chǔ)上，獲得不同的獎(jiǎng)勵(lì)。我們

9、來看一個(gè)某 企業(yè)客服員工的獎(jiǎng)勵(lì)方案的例子。 上圖的示例，對(duì)客服人員的獎(jiǎng)勵(lì)形式較為多樣化，而且在物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，所有獎(jiǎng)項(xiàng)的 獲獎(jiǎng)?wù)叨加歇?jiǎng)狀，進(jìn)一步強(qiáng)化了員工的榮譽(yù)感和團(tuán)隊(duì)文化。 獎(jiǎng)勵(lì)也要講求可持續(xù)發(fā)展的效益。獎(jiǎng)勵(lì)中，要兼顧物質(zhì)、榮譽(yù)、成就感、社會(huì)交往、職 業(yè)發(fā)展等多方面需求。 不同企業(yè)的客服部應(yīng)結(jié)合自己的特點(diǎn)，在實(shí)踐和借鑒中，摸索出一套 適合自身的有效獎(jiǎng)勵(lì)方案。 3. 把握懲罰的尺度與方法。 懲罰的意義在于避免同類錯(cuò)誤再次發(fā)生。因此，在制訂規(guī)則和執(zhí)行懲罰之前，應(yīng)當(dāng)充分 考慮以下幾點(diǎn)： （1）懲罰的必要性。有些事情，即使管理者看不慣，也沒有必要懲罰。作為客服管理 者，寬容對(duì)待下屬同樣很重要。 （2

10、）哪些行為是不可容忍的？會(huì)對(duì)公司績效造成什么樣的傷害？這些原則問題，管理 者應(yīng)充分理解，并在培訓(xùn)中與下屬達(dá)成共識(shí)。 （3）對(duì)于必須懲罰的錯(cuò)誤，其根源是工作技能的欠缺，還是意識(shí)和態(tài)度問題？ （4）從工作技能到員工品德，團(tuán)隊(duì)管理中不可容忍的底線是什么？設(shè)定的理由是什么？ （5）哪些錯(cuò)誤是下屬客服人員身上普遍容易發(fā)生的？原因何在？ （6） 懲罰能夠有效地解決問題嗎？有沒有一些問題，即使懲罰再嚴(yán)厲，也無法“治本”， 甚至連“治標(biāo)”都很難做到？ 此外，客服管理者要把握好“情”與“法”的關(guān)系與尺度。客服人員從事“與人打交道” 的工作，建立和諧、熱情、積極進(jìn)取的工作氛圍，是非常重要的，過多、過嚴(yán)的懲罰非常不

11、 利于形成良好的工作氣氛。因此，對(duì)客服人員的管理，要力求“人情味”、“人性化”。 但是，“情”不能大于“法”。一味姑息縱容，也會(huì)造成團(tuán)隊(duì)紀(jì)律松散，業(yè)績不佳。對(duì) 必須懲罰的人和事，執(zhí)行必須及時(shí)到位，而且要做到“制度面前，人人平等”。 從方法上講，懲罰通常包括私下批評(píng)、公開點(diǎn)名批評(píng)、罰款、內(nèi)部處分、開除等。在大 多數(shù)情況下，客服人員不同性質(zhì)的錯(cuò)誤所適用的懲罰方式，如下表的示例。 尺度合理、方法適當(dāng)?shù)膽吞幋胧?能提高客服人員的紀(jì)律和績效意識(shí)。獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰有機(jī) 結(jié)合，是有效激發(fā)客服人員服務(wù)熱情的關(guān)鍵。 4. 通過獎(jiǎng)懲機(jī)制，樹立團(tuán)隊(duì)正確的榮辱觀。 通過有效的獎(jiǎng)懲措施， 在客服員工中間樹立 “以積極上進(jìn)為

12、榮，以各種消極態(tài)度和不良 行為為恥”的基本共識(shí)。對(duì)獎(jiǎng)賞的渴求和對(duì)懲罰的恐懼，是人類的共性心理。強(qiáng)化獎(jiǎng)懲，力 求有效管理員工的內(nèi)心。 我岑經(jīng)看到過這么一個(gè)例子： 某企業(yè)的客服部有一項(xiàng)長期堅(jiān)持的制度，在每個(gè)雙數(shù)月份的月底召開部門會(huì)議，對(duì)全體 員工本階段內(nèi)的工作質(zhì)量進(jìn)行討論與總結(jié)。在會(huì)上，每名客服員工都要當(dāng)眾陳述自己在最近 兩個(gè)月內(nèi)的工作業(yè)績，以及出現(xiàn)的工作失誤(如遭到客戶投訴)，并對(duì)工作失誤進(jìn)行深入的 分析。最后，大家評(píng)選出13名“最佳客服精英”。公司隨即給予他們一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和 公開表揚(yáng)，并把他們的照片貼在辦公室門前的展板上，作為整個(gè)團(tuán)隊(duì)的榜樣。 某年年夏天，該企業(yè)的客服維修人員楊某在一次針對(duì)機(jī)

13、電設(shè)備的售后維修中看錯(cuò)了電路 圖，導(dǎo)致維修失敗和客戶投訴，在月底的部門會(huì)議上，他不得不在眾目睽睽之下，漲紅著臉 深刻檢討自己的錯(cuò)誤。此后，楊某認(rèn)真鉆研維修技術(shù)，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。在第二年年冬天 的一個(gè)深夜，某客戶企業(yè)的傳送帶發(fā)生故障，楊某在接到緊急維修電話后，冒著嚴(yán)寒及時(shí)趕 到生產(chǎn)車間，憑借嫻熟的技術(shù)很快排除了故障，客戶滿意之余對(duì)他非常感謝。年底，楊某被 評(píng)選為“最佳客服精英”，在會(huì)上，他又一次提到了自己一年前的維修失誤，并表示“知恥 而后勇”是自己進(jìn)步的動(dòng)力。 所以說，獎(jiǎng)懲并無一定之規(guī)，但必須讓有關(guān)員工乃至整個(gè)團(tuán)隊(duì)有所觸動(dòng)，甚至要“刻骨 銘心”。就客服人員來說，保持積極熱情的心態(tài)是保障服務(wù)質(zhì)

14、量的關(guān)鍵。在獎(jiǎng)懲的實(shí)施中， 要遵循以下原則。 (1) 管理者在制訂并執(zhí)行獎(jiǎng)懲措施的過程中，自己首先要確保公平、公正。 (2) 既定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和 SOP在執(zhí)行中不允許有任何“折扣”，任何人違反相關(guān)條款， 都必須及時(shí)懲罰、糾正。 (3) 獎(jiǎng)懲要及時(shí)。 (4) 獎(jiǎng)懲要“恰如其分”，切忌“過分拔高”的獎(jiǎng)勵(lì)和“過分貶低”的懲罰。 (5) 在員工中形成一定程度的差別和層次是必要的。 (6) 員工在開拓創(chuàng)新中，失誤是不可避免的。對(duì)這類失誤，不但不應(yīng)輕易懲罰，往往 還要結(jié)合實(shí)際，給予適當(dāng)?shù)募?lì)。 (7) 通過獎(jiǎng)懲結(jié)合的管理手段，維系并強(qiáng)化熱情、和諧的工作氛圍。 (8) 對(duì)某些個(gè)人業(yè)績突出，但不守紀(jì)律、自滿自傲的員工，要?jiǎng)側(cè)嵯酀?jì)地進(jìn)行疏導(dǎo)教 育。必要時(shí)，寧可放棄此人，也不能縱容歪風(fēng)邪氣在團(tuán)隊(duì)中蔓延。 (9) 對(duì)遭到客戶投訴的客服人員，管理者要弄清事情的來龍去脈，酌情處理，不偏信 “一面之詞”。 (10) 如果嚴(yán)厲的懲罰(如罰款、處分