1、市場部治理程序目的：規范市場部職員工作職責和權限范圍，明確責任分工，加強部分間的溝通協作，有效整合公司資源，提升銷售治理工作效率。適用范圍：市場部所有員工。職責描敘：市場部分治理職員負責區域市場開發和渠道拓展、銷售網絡維護和質量提升、區域市場方案策劃和組織實施、區域市場信息收集和整理分析、針對銷售網點的日常治理工作、相關部分工作溝通和協作、市場和經銷商考核評估等。1市場開發和渠道拓展。1.1市場開發指對空缺市場考察和招商，具體參照市場開發工作程序。1.2渠道拓展還包括對已經開發了銷售網點的區域市場拓展新的銷售渠道（包括商場、經銷點和其它形式的銷售終端）。1.2.1銷售職員應在對區域內市場具體考

2、察的基礎上，選擇適合公司產品銷售的終端渠道，保證終端網點分布的公道性。1.2.2對于目前沒有公司產品銷售網點的終端盲區，銷售職員必須制訂明確的拓展計劃和方案。1.2.3對于網點渠道分布不公道的區域，在年度策劃中應有具體的說明和調整計劃和執行方案。1.2.4不適合拓展獨立網點的區域，銷售職員應該有具體的調查和說明。2終端網絡維護和質量提升。銷售職員必須嚴格參照公司對終端銷售網點的質量標準，提升終端質量和銷售能力。2.1形象提升2.1.1所有終端網點形象必須達到公司店務系統的標準和要求，達不到公司要求的必須限期進行整改。2.1.2新開專賣店或整改專賣店（專柜）按照新店開業操縱流程實施。2.1.3產

3、品陳列按照公司店務標準，前期由市場部分責任人進行培訓和示范指導，培訓和銷售職員保證對每一個網點一季度不少于一次的考察，填寫文象終端評估表，對達不到公司要求的必須就地整改。具體按照市場培訓考察流程操縱。2.2服務質量提升，按照公司導購服務的標準和要求，通過對專賣店導購員的培訓提升服務質量。具體按照培訓操縱流程實施。2.2.2培訓安排，所有培訓活動由客戶服務部統籌安排。a市場部治理職員根據終端網點實際情況填寫培訓申請表。b市場部組織培訓材料，擬定培訓方案。c市場部協助客戶服務部實施培訓活動。d培訓考核：針對每一次培訓活動進行書面知識和操縱實踐的現場考核，并針對考核結果，對培訓進行適當的強化補充。填

4、寫文象培訓反饋表。e公司每年組織對專賣店店長和導購員進行12次集中培訓。f每年組織對區域市場專賣店進行12次集中培訓。2.2.3終端服務質量考核：采取年度定點考核和隨機抽查考核相結合的方式進行。a年終對所有專賣店的服務質量進行綜合考核，填寫文象終端評估表。達不到公司基本要求的下達整改通知單，限期進行整改。考核結果作為專賣店評優評獎的指標。b平時由市場部對專賣店導購服務質量進行不定期抽查，達不到公司標準要求的限期整改。抽查考核結果作為專賣店評優評獎的指標。2.3治理軟件提升。2.3.1切實推行公司制訂的專賣店治理政策。2.3.2協助專賣店建議完善的專賣店治理制度。2.3.3協助銷售終端網點推行規

5、范的專賣店治理制度。3日常工作治理。3.1公司信息傳遞，具體按照市場信息工作程序操縱。3.1.1將公司產品、廣告、促銷信息、競爭對手信息、市場預警信息等及時傳達到各終端銷售網點。3.1.2信息傳遞工具：電話、傳真、電子郵件等。3.1.3信息傳遞標準和要求。a收到信息傳遞表或書面通知后，一個工作日內將信息內容傳遞到所有要求到達的終端網點。b所有信息必須直接傳達專賣店目標責任人。c以傳真和電子郵件傳遞的信息，在信息傳遞后，必須以電話形式確認對方已經收到。3.2信息收集和整理分析，具體按照市場信息工作程序和月信息分析流會操縱流程操縱。3.2.1信息收集內容。a專題信息，根據客戶服務部要求，及時收集各

6、銷售終端網點的市場信息。b網點月信息，根據月銷售信息分析表、競爭對手月信息表的內容和市場信息操縱流程收集各終端網點每月的信息情況。3.2.2信息整理分析。根據收集的信息資料，對各銷售終端和區域市場的銷售量、銷售產品結構和比重，新產品上市情況、廣告促銷、競爭對手動態和表現進行總結分析。3.2.3分析總結報告。銷售治理職員根據信息總結分析資料，擬訂分析報告交總經理助理，總監助理就整體區域市場情況擬定分析總結報告提交總經理。3.2.4意見建議：在總結分析的基礎上就公司產品開發、產品質量、價格調整、促銷活動、廣告宣傳及其它相關題目提出相應的意見和建議。3.3退貨審批。具體根據退貨處理流程操縱。3.3.

7、1收到專賣店（辦事處）退換貨申請單后三個工作日內處理單據。3.3.2根據公司退貨政策審退換貨申請單。a公司已經列為促銷處理產品、公司已停止生產的產品、訂貨、促銷品、公司通知規定不能退貨的產品不得退貨。b正常產品退貨期限不得超過一個月，不得超過總額的10%。c試銷新產品退貨期限不得超過一個月。3.3.3審批的退換貨申請單交質檢部，通知專賣店退貨。3.3.4質量題目產品處理，直接回口售后服務部處理。a專賣店在接到顧客質量題目投訴后，將質量題目情況電話反饋到公司售后服務部。b售后服務部根據具體情況，初步確定處理意見并反饋專賣店。c專賣店按照退貨處理程序填寫質量題目處理申請表（退換貨申請表），經市場部主管責任人審批后交售后服務部。d銷售治理職員通知專賣店將質量題目產品退售后服務部處理（必須跟正常退貨產品分開處理）。e如遇顧客直接將質量題目投訴至公司售后服務部的，售后服務部應將情況通知相關專賣店后，按照3.3.4.條款處理。3.4相關物品制作、發放，包括宣傳用品、產品畫冊、價格表、交款單、價格牌、工作牌、紙杯、燈箱片等相關物品。具體操縱見宣傳品發放治理規定。3.4.1填寫策劃宣傳用品制作申請單。3.4.2申請單經部分總監批準后交辦公室責任人安排發放。3.5更換包裝處理，包括以舊換新和先發后退兩種情況，具體按包裝退換處理流程內容辦理。3.5.1先發后退辦理產品包裝